Đề tài giải pháp marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ TƯỜNG VY LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Khóa : 24A Người hướng dẫn: TS KIỀU THỊ HƯỜNG Bình Định – Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “ Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có không trung thực thông tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tường Vy LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường, Phịng Đào tạo Sau Đại học tồn thể Quý Thầy, Cô tham gia giảng dạy Trường Đại học Quy Nhơn, truyền đạt kiến thức hữu ích cho tơi thời gian tham gia khóa học Trường Đại học Quy Nhơn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Kiều Thị Hường, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thiện kiến thức chun mơn thân, giúp tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình hồn thiện Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tường Vy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 1.Tính cấp thiết đề tài: 10 Mục tiêu nghiên cứu: 11 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 11 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: 11 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 11 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 11 Phương pháp nghiên cứu: 12 Đóng góp mặt lý luận thực tiễn đề tài 12 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 Tổng quan nghiên cứu 14 1.1.1 Các nghiên cứu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.1.2 Các nghiên cứu giải pháp marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Những vấn đề tồn 16 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân marketing dịch vụ Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Tổng quan dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.1.1.Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.1.2 Đặc trưng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.1.3.Các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu 18 1.2.2 Cơ sở lý thuyết marketing dịch vụ: 19 1.2.2.1 Khái niệm: 19 1.2.2.2 Vai trò hoạt động Marketing: 20 1.2.2.3.1 Xác định mục tiêu marketing 23 1.2.2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 23 1.2.2.4 Các sách marketing dịch vụ 26 a Chính sách sản phẩm (Product) 26 b Chính sách giá (Price) 27 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an c Chính sách phân phối (Place) 27 d Chính sách khuyến mại (Promotion) 28 e Chính sách người (Person) 28 f Chính sách sở vật chất (Physical Evidence): 29 g Chính sách quy trình dịch vụ (Process): 29 1.2.2.5 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing 29 1.3 Một số kinh nghiệm sử dụng giải pháp marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân từ số ngân hàng giới học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 30 1.3.1.Kinh nghiệm số ngân hàng nước Việt Nam 30 1.3.2.Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 31 Kết luận chương 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 34 2.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài 34 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển: 34 2.1.2 Mơ hình Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.2.1 Mơ hình Cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận: 36 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài 36 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài 38 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài: 40 2.3.1 Phân tích mơi trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 40 2.3.1.1 Phân tích mơi trường 40 2.3.1.2 Tiến trình marketing BIDV Phú Tài: 45 2.3.2 Các sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài 46 a Chính sách sản phẩm: 46 b Chính sách lãi suất/phí: 52 c Chính sách phân phối: 54 d Chính sách xúc tiến hỗn hợp: 55 e Chính sách người: 57 f Chính sách quy trình: 58 g Chính sách chứng vật chất: 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BIDV Phú Tài : 61 2.4.1 Ưu điểm: 61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân: 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 66 3.1 Định hướng phát triển marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Phú Tài : 66 3.1.1.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2025 66 3.1.2 Định hướng mục tiêu marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài đến năm 2025: 67 3.1.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: 67 3.1.2.2 Mục tiêu Marketing: 68 3.2 Phân đoạn lại thị trường, lựa chọn lại thị trường mục tiêu: 69 3.3.Giải pháp marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài 69 3.3.1 Nghiên cứu đề xuất cải tiến đặc tính sản phẩm có xây dựng, phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: 69 3.3.2 Nghiên cứu đề xuất sách giá/phí linh hoạt theo đối tượng khách hàng mục tiêu: 71 3.3.3 Khai thác kênh phân phối truyền thống điện tử thông qua việc đẩy mạnh liên kết với tổ chức phân phối phát triển tảng công nghệ: 72 3.3.4.Tăng cường xúc tiến truyền thông dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: 74 3.3.5 Thực cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng điều chỉnh quy trình cho vay khách hàng cá nhân: 76 3.3.6 Đầu tư xây dựng sở vật chất: 77 3.3.7 Đẩy mạnh tuyển dụng, đào tạo, tổ chức, xếp nguồn nhân lực: 78 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Phụ lục 2: Bảng tăng trưởng sản phẩm cho vay BIDV Phú Tài giai đoạn 20182022: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT TMCP NHTM VCBS KHCN 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 BIDV Phú Tài NHNN KH PGD KHDN VAMC ĐVT KDNT NB DVR TNR TD HĐV NIM TSC FTPbv ĐCTC KHBL TDBL TDTC ATM BHXH BĐS SXKD TDN TSĐB HĐMB GTCG/TTK CMND/CCCD QLKH GDV NHBL LSTK HSRRTD NHĐT KPI HSC TCTD DIỄN GIẢI Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài Ngân hàng Nhà nước khách hàng Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp Công ty Quản lý tài sản Đơn vị tính Kinh doanh ngoại tệ Ngoại bảng Dịch vụ rịng Thu nhập rịng Tín dụng Huy động vốn Tỷ lệ thu nhập lãi Trụ sở Giá đỡ rủi ro kỳ hạn bán vốn Định chế tài Khách hàng bán lẻ Tín dụng bán lẻ Tín dụng tổ chức Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Bất động sản Sản xuất kinh doanh Tổng dư nợ Tài sản đảm bảo Hợp đồng mua bán Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm Chứng minh nhân dân/Căn cước cơng dân Quản lý khách hàng Giao dịch viên Ngân hàng bán lẻ Lãi suất tiết kiệm Hệ số rủi ro tín dụng Ngân hàng điện tử Hội sở Tổ chức tín dụng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu thực kế hoạch kinh doanh năm 2018-2022 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng BIDV Phú Tài giai đoạn từ năm 2018-2022 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ chi nhánh giai đoạn từ năm 2018 -2022 Bảng 2.4 Phân khúc khách hàng tiền vay Bảng 2.5 Phân khúc khách hàng tiền vay theo sản phẩm Bảng 2.6 Quy mơ tín dụng, số lượng khách hàng qua năm 2018-2022 Bảng 2.7 Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng tín chấp từ 2018-2022 Bảng 2.8 Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng bảo đảm BĐS từ 2018-2022 Bảng 2.9 Sự tăng trưởng cho vay sản xuất kinh doanh từ 2018-2022 Bảng 2.10 Sự tăng trưởng cho vay nhà từ 2018-2022 Bảng 2.11 Sự tăng trưởng cho vay mua ô tô từ 2018-2022 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ LƯU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức BIDV Phú Tài ( Nguồn Phòng QLNB-BIDV Phú Tài) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam với giới ngày sâu rộng, kinh tế Việt Nam lĩnh vực tài chính, ngân hàng đón nhận nhiều hội phát triển rủi ro, thách thức Để đứng vững phát triển địi hỏi NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm – dịch vụ cung cấp đến khách hàng đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mô hình đại giới tập trung định hướng phát triển Từ trước đến nay, cho vay doanh nghiệp chiếm 80% tổng danh mục cho vay ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, gần ngân hàng rơi vào tình trạng thặng dư vốn thiếu doanh nghiệp vay đáng tin cậy Vì nhiều tổ chức tín dụng phải chuyển đổi mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân trở thành xu tất ngân hàng, chí mũi nhọn tăng trưởng Tất Ngân hàng nhảy vào giành giật khách hàng Tín dụng bán lẻ nói chung dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng cịn giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Cùng với q trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Do việc nghiên cứu giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vô quan trọng để đẩy mạnh lực cạnh tranh Ngân hàng giai đoạn giúp Ngân hàng nâng cao thị phần, tăng lượng khách hàng, mở rộng thị trường, tích lũy kinh nghiệm kinh doanh, tạo dựng uy tín ngân hàng thị trường, đưa thương hiệu ngân hàng đến nhà khách hàng, cán bộ, nhân viên doanh nghiệp khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng nằm ngồi xu hướng từ năm 2010 BIDV tập trung đẩy mạnh phát triển Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu trở thành ngân hàng có thị phần bán lẻ số Việt Nam Song song với đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ phục vụ tối đa yêu cầu ngày cao khách hàng địa bàn, hỗ trợ hộ gia đình, hộ kinh doanh, người tiêu dùng nhằm đẩy mạnh, mở rộng sản xuất kinh doanh, góp phần phát triển kinh tế xã hội địa bàn Mặc dù công tác cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài năm gần có tăng trưởng tốt, đạt số kết định hoạt động marketing thúc đẩy dịch Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 10 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trên tảng cơng nghệ có BSMS, e-banking, Smartbanking với phát triển hệ thống ATM máy POS, BIDV cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toán nợ vay ứng dụng Smartbanking Tăng cường giới thiệu sản phẩm cho vay, gói ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến mại hình máy ATM lượng khách hàng giao dịch qua máy ATM lớn 3.3.3.3 Kết thực giải pháp: Việc nâng cao kênh phân phối giúp cho Chi nhánh tiếp cận dễ dàng với khách hàng, tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho cán quản lý khách hàng, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ 3.3.4.Tăng cường xúc tiến truyền thông dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: 3.3.4.1 Căn thực giải pháp: Truyền thơng có vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng chuyển tải thông tin từ ngân hàng đến khách hàng ngược lại Có thể nhận thấy, hoạt động cổ động truyền thông Chi nhánh đạt thành công định, nhiên hiệu hoạt động chưa cao Căn vào thực trạng xúc tiến truyền thông dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài, nhận thấy chi nhánh chưa thực đẩy mạnh xúc tiền truyền thông dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm tăng cường xúc tiến truyền thông dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 3.3.4.2 Tổ chức thực giải pháp: - Về hoạt động quảng cáo: Tại số chương trình cụ thể, chi nhánh nên quảng bá, trang trí ấn phẩm sau: Khi có gói tín dụng phát triển vay nhu cầu nhà: chi nhánh nên tăng cường quảng bá truyền thơng cho Gói tín dụng sàn giao dịch BĐS (nhất đối tác có quan hệ với CN BIDV), Dự án BĐS địa bàn CN (sử dụng mẫu bandroll ngang treo bên dự án in mẫu quảng cáo ngang khổ lớn căng vách/tường bao dự án); điểm trung tâm thành phố, trung tâm thương mại, khu chung cư, khu dân cư đông đúc, khu mua sắm/ thương mại tập trung đơng người dân… có mức thu nhập/ tài sản phù hợp… sử dụng tờ rơi A4 (in màu/ đen trắng tùy theo điều kiện) để giới thiệu chương trình Khi có gói tín dụng tập trung phát triển vay mua xe ôtô: chi nhánh nên tăng cường khai thác quan hệ Chi nhánh để đặt giá chữ X, tờ rơi showroom ôtô địa bàn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 74 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khi có gói tín dụng tập trung phát triển vay nhu cầu đời sống: chi nhánh cần tập trung khai thác khách hàng đổ lương, khách hàng có thẻ tín dụng, khách hàng có nhu cầu chi tiêu mua sắm lớn địa bàn; khai thác quan hệ đặt giá chữ X, tờ rơi trung tâm thương mại, treo băng-rôn ngang ngã tư khu dân cư đơng đúc, khu chung cư… để tăng tính nhận biết chương trình - Hoạt động tiếp thị trực tiếp: Chi nhánh chủ động thực hoạt động tiếp thị, quảng bá tới khách hàng tiềm năng, nghiên cứu, lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp địa bàn để tổ chức tiếp cận: Đối với khách hàng có tiềm cao: Chi nhánh nên liên hệ trực tiếp khách hàng để tiến hành tiếp thị, giới thiệu mạnh chương trình (lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản, thời gian xét hồ sơ ngắn, chương trình ưu đãi linh hoạt,…); đặc biệt quan tâm nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, trả nợ đầy đủ hạn với Chi nhánh - Đối với khách hàng có tiềm năng: Chi nhánh gọi điện thoại nhắn tin tiếp thị tới khách hàng - Về hoạt động PR: Thay tập trung quảng cáo, chi nhánh nên tiếp cận “truyền cảm hứng” Cần sáng tạo câu chuyện mang tính thuyết phục, sâu sắc, có ý nghĩa lôi để phát đài truyền thanh, phóng đài truyền hình tỉnh Sử dụng tối đa kênh thông tin truyền thông xã hội, kênh mang tính lan truyền miệng người có ảnh hưởng để tác động vào cảm nhận thay đổi suy nghĩ Chi nhánh nên xây dựng chương trình ý nghĩa mang màu sắc riêng nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa, giúp nhận diện thương hiệu BIDV Phú Tài như: chuỗi hoạt động xã hội bảo vệ môi trường, tuyên truyền lối sống văn hóa, tổ chức buổi thiện nguyện dành cho trẻ em địa phương - Hoạt động quan hệ cộng đồng, công tác an sinh xã hội: Tuy trọng số chương trình cịn chưa thiết thực tặng quà tết cho đồng bào nghèo huyện Ở chương trình chi nhánh thực qua trung gian chưa thực đến tay người cần, chi nhánh nên giao cho đoàn niên phối hợp trực tiếp với địa phương để thực có ý nghĩa - Chăm sóc khách hàng: Dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng định sử dụng dịch vụ khách hàng, Tuy nhiên, hoạt động thường ngân hàng quan tâm đến khách hàng tiền gửi chưa trọng đến khách hàng tiền vay, điều gây ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng truyền thống Thực tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc quan tâm tới số ngày đặc biệt khác khách hàng thăm viếng ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương, ngày sinh nhật Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 75 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chi nhánh nên xây dựng ngân sách marketing riêng nhằm chủ động hoạt động marketing chi nhánh 3.3.4.3 Kết thực giải pháp: Việc thực đẩy mạnh xúc tiến truyền thông khâu quan trọng hoạt động marketing, thực tốt khâu giúp Chi nhánh nâng cao nhận diện thương hiệu địa bàn, từ chi nhánh dễ dàng cơng tác tiếp thị tìm kiếm khách hàng cạnh tranh với chi nhánh địa bàn 3.3.5 Thực cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng điều chỉnh quy trình cho vay khách hàng cá nhân: 3.3.5.1 Căn thực giải pháp: Căn vào thực trạng quy trình dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Phú Tài, nhận thấy quy trình cịn nặng mặt thủ tục gây khó khăn q trình xử lý hồ sơ cán quản lý khách hàng tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm cải cách quy trình dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 3.3.5.2 Tổ chức thực giải pháp: - Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc: + Hiện số ngân hàng khác tách riêng phận tìm kiếm khách hàng, phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ…) qua giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ khách hàng Trong đó, BIDV nói chung BIDV Phú Tài nói riêng trì quy trình khép kín, cán khách hàng thực tất công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảo hợp đồng… làm chậm tiến độ công việc; - Thực giảm tải cơng việc khác (ngồi cơng việc bán hàng) để cán tín dụng tập trung vào cơng việc chưa thực trọng; - Th ngồi số cơng đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng - Liên kết với cơng ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CB QLKH khâu thẩm định - Thành lập Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thơng qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 76 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hỏi, vấn… đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật - Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm tạo hình ảnh BIDV chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho cán QLKH nay, tạo điều kiện cho cán QLKH tập trung vào công tác chuyên môn - Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo khơng cần thiết; - Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Các thơng tin khách hàng xuất hồ sơ hệ thống để tiện việc chăm sóc, tạo thân thiện, quan tâm tới khách hàng; + Cải tiến trang web, hướng dẫn khách hàng, qua thao tác click chuột, để lại thơng tin nhu cầu để cán gọi điện hướng dẫn, tư vấn dịch vụ + Xây dựng quy chuẩn cách thức triển khai sản phẩm từ khâu tiếp thị khâu cuối kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay Bộ quy chuẩn quy định văn chế độ hiệu lực phù hợp với sản phẩm, quy định bước thao tác khoản cấp tín dụng, quy định mẫu biểu áp dụng chung toàn chi nhánh… + Nâng cao khả tác nghiệp hồ sơ công cụ liên kết excel word Mailings để tối thiểu hóa thời gian soạn thảo hồ sơ để hồn tất thủ tục cho khách hàng 3.3.5.3 Kết thực giải pháp: Quy trình thủ tục đơn giản giúp cán quản lý khách hàng thực nhanh việc giải ngân hồ sơ cho khách hàng Việc giải ngân nhanh chóng giúp khách hàng hài lòng với cách phục vụ với Ngân hàng để lại ấn tượng tốt với khách hàng 3.3.6 Đầu tư xây dựng sở vật chất: 3.3.6.1 Căn thực giải pháp: Căn vào thực trạng sở vật chất BIDV Phú Tài, nhận thấy sở vật chất cần xây dựng phát triển thêm tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm xây dựng phát triển sở vật chất chi nhánh 3.3.6.2 Tổ chức thực giải pháp: Chi nhánh cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch trụ sở chi nhánh đến phòng giao dịch cách đồng sảnh chờ giao dịch, cách thức Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 77 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch điều tạo nét đặc trưng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thương hiệu khách hàng, giúp khách hàng nhận diện người cung cấp dịch vụ tài BIDV Phú Tài quen thuộc dù họ nơi đâu Hiện tại, chi nhánh có phịng giao dịch Tuy nhiên, có phịng giao dịch An Nhơn phòng giao dịch Phú Phong xây theo mơ hình phịng giao dịch chuẩn BIDV, phòng giao dịch sở vật chất xuống cấp nên năm Chi nhánh cần tiến hành sửa sang, hoàn thiện lại Nghiên cứu, ứng dụng phịng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác Hoạt động cho vay KHCN có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mơ khoản vay nhỏ, việc áp dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều cơng việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh - Nâng cao, thay hệ thống máy tính Chi nhánh để tốc độ xử lý nhanh hơn, phục vụ tốt cho công tác tác nghiệp, soạn thảo hồ sơ - Nâng cấp máy ATM hệ thống ATM đại với không gian giao dịch hình chờ thực nhiều bước quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3.6.3 Kết thực giải pháp: Việc xây dựng phát triển sở vật chất góp phần quan trọng việc nâng cao hình ảnh vị BIDV thương trường lòng khách hàng 3.3.7 Đẩy mạnh tuyển dụng, đào tạo, tổ chức, xếp nguồn nhân lực: 3.3.7.1 Căn thực giải pháp: Con người yếu tố quan trọng, định đến thành bại lĩnh vực Đối với hoạt động tín dụng người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Các cán quản lý khách hàng cầu nối ngân hàng khách hàng, hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Mỗi cán quản lý khách hàng có nhận thức tồn diện khách hàng, có trình độ chun mơn vững chắc, kỹ giao tiếp tốt, có đạo đức trách nhiệm nghề nghiệp cao tuyên truyền viên tích cực cơng tác phát triển dịch vụ cho vay khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 78 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cá nhân cho chi nhánh, chi nhánh cần trọng đến công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 3.3.7.2 Tổ chức thực giải pháp: - Trong trình tuyển dụng cán bộ, chi nhánh cần trọng tuyển dụng người thực có lực, hiểu biết lĩnh vực tài ngân hàng, tư nhạy bén, sáng tạo, có kỹ thu thập xử lý thông tin giao tiếp tốt, ưu tiên người có kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, thẩm định giá - Chi nhánh cần thường xuyên thực công tác đào tạo cán nhiều hình thức: tổ chức lớp học nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ quy trình quy định cho vay, phong cách giao dịch với khách hàng, thi cán tín dụng giỏi chi nhánh để cán trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, … vận hành sử dụng thành thạo phần mềm nghiệp vụ thiết bị cơng nghệ đại, tránh tình trạng cán không thành thạo kỹ sử dụng mà gây trục trặc, kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, gây khơng hài lịng khách hàng Bên cạnh lớp đào tạo kỹ mềm kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, kỹ giao tiếp cần trọng đào tạo thường xun - Chi nhánh cần có sách sàng lọc, sử dụng có hiệu đội ngũ cán quản lý khách hàng Định kỳ có đánh giá, rà soát, phân loại cán để kịp thời động viên, khuyến khích cán làm việc tích cực, có hiệu - Về tổ chức, xếp phân giao nhiệm vụ phải phù hợp với lực người Gắn kết trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Xây dựng quy chuẩn đạo đức quy tắc ứng xử, quán triệt toàn thể cán nhân viên thực tốt hai quy chuẩn Mục đích đưa nguyên tắc ứng xử tài liệu hướng dẫn cán tín dụng xử lý tình khác trình từ tiếp xúc khách hàng lý hợp đồng tín dụng, tình xử lý nợ, địi nợ - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa lực làm việc người Xây dựng, đổi sách đãi ngộ, quy chế động lực rõ ràng để thúc đẩy Cán nhân viên tích cực thi đua hồn thành kế hoạch Trong điều kiện chế thị trường nay, sách đãi ngộ hợp lý tiền lương, tiền thưởng cán tín dụng có ý nghĩa quan trọng, lẽ đội ngũ cán tạo nguồn thu lớn cho hoạt động Ngân hàng, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 79 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chịu nhiều áp lực làm cơng việc có độ rủi ro cao Chế độ đãi ngộ hợp lý khơng làm cho cán phát huy hết lực, khả năng, lịng nhiệt tình Đồng thời có chế tài cụ thể việc cán vi phạm quy chuẩn đạo đức hoạt động cho vay khách hàng nhằm tăng tính trách nhiệm công tác tiếp thị, khách hàng bán lẻ 3.3.7.2 Kết thực giải pháp: Nhân lực điều quan trọng tổ chức Việc nâng cao nguồn nhân lực giúp tổ chức phát triển giữ chân người tài cho tổ chức Nhân có ổn định tổ chức hoạt động bền vững từ kết hoạt động kinh doanh chi nhánh cải thiện phát triển 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV nên có sách, chế động lực để Ban phát triển sản phẩm, Chi nhánh tích cực nắm bắt thị trường, phát kiến ý tưởng việc xây dựng, nâng cao, hồn thiện sản phẩm tín dụng BIDV cần tổ chức thường xuyên lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Định kỳ hàng năm tổ chức thi, hội thảo nghiên cứu khoa học ứng dụng hoạt động ngân hàng để cán hệ thống có hội thể hiện, sáng tạo sản phẩm thiết thực cho phát triển chung BIDV Các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội cần tăng cường nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Bên cạnh cần trọng tới sách chăm sóc khách hàng Thường xuyên thay đổi phương thức chăm sóc khách hàng để tạo điểm nhấn, tạo gần gũi, gắn bó với khách hàng Tạo môi trường làm việc thoải mái, động Đào tạo văn hoá doanh nghiệp để xây dựng ý thức phong cách phục vụ nhân viên theo văn hóa kinh doanh BIDV Một số kiến nghị cụ thể: Thứ nhất: BIDV cần tăng cường quảng cáo, áp dụng sách khuyến khích có tặng thưởng cho khách hàng theo phương thức tích luỹ điểm thưởng xuyên suốt cho 01 năm giao dịch khách hàng BIDV Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 80 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thứ hai: Ban PTNHBL nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phù hợp với mạnh địa bàn Các sản phẩm bán chéo chưa triển khai hiệu quả, số sản phẩm phụ thuộc vào bên thứ ba BIC, Metlife: chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc chế, giá, sách bồi thường, sách phụ thuộc khách hàng…, nên chưa thuận lợi bán hàng Các Ban liên quan Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ chi nhánh công tác huấn luyện kỷ tư vấn chuyên sâu để cán bán hàng nắm rõ tính bật sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng tư vấn Thứ ba: Cần rà sốt lại mơ hình bán lẻ chi nhánh, nhân rộng cách triển khai hiệu chi nhánh để áp dụng Hướng đến mơ hình tăng hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để không bị tách biệt phận sản phẩm chun mơn hóa nghiệp vụ cho cán Thứ tư: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm”lõi” BIDV, tạo khác biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng xử lý khoản nợ xấu Thứ năm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ sáu: BIDV nên đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketing riêng độc lập tăng cường chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lược phát triển bán lẻ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hình thức tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 81 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN BIDV Phú Tài trình bày chương 2.Với kết đạt hạn chế, chương tác giả đề xuất phân đoạn đánh giá lại thị trường mục tiêu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện giải pháp Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Các đề xuất bao gồm hệ thống giải pháp kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 82 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt Ngân hàng Thương Mại, tất ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đặt mục tiêu giữ vững danh hiệu ngân hàng bán lẻ nước tốt Việt Nam Tín dụng bán lẻ mà hoạt động nghiệp vụ trọng yếu, đóng vai trị vơ quan trọng vào việc tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng chi nhánh Là chi nhánh chuyên cho vay doanh nghiệp thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài chưa thực nhiều Vì vậy, chiến lược marketing mạnh giúp cho BIDV Phú Tài quảng bá mạnh mẽ thương hiệu thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng giữ chân khách hàng Qua việc làm rõ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN BIDV Phú Tài, luận văn đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing phát triển dịch vụ cho vay KHCN BIDV Phú Tài Hi vọng giải pháp giúp cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động marketing phát triển dịch vụ cho vay KHCN mình, tăng trưởng dư nợ cho vay, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần địa bàn tỉnh Bình Định thời gian tới Để hồn thành báo cáo này, tơi nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức, báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo Hội đồng đến đề tài để báo cáo tơi hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Kiều Thị Hường tận tình hướng dẫn, cho tơi lời khun bổ ích, q báu để tơi hồn thành báo cáo này./ Tơi xin chân thành cảm ơn! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 83 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Hoàng An (2017) “ Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” [2] Bùi Hữu Nghĩa (2017), “Cần thiết hay khơng phát triển tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn” [3] Lê Thị Thu Hằng (2017), “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” [4] Võ Thị Sang (2017), “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài, tỉnh Bình Định” [5] Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng (2014), “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, [6] Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016), ” Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum” [7] Huỳnh Thái Anh Khoa (2018), “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Chi nhánh Đà Nẵng” [8] Trần Anh Phương (2018), “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt -Nga- Chi nhánh Đà Nẵng” [9] Đào Thị Hương, Nguyễn Minh Tuệ, Nguyễn Thị Thanh Tâm (2020) “ Nghiên cứu thực trạng marketing dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Agribank chi nhánh Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên” https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/286669/CVv139S122020 152.pdf [10] Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 29/06/2010 [11] Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 [12] Philip Kotler (2021), Nguyên lý Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [13] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [14] Báo cáo nội BIDV Phú Tài- Phòng QLNB BIDV Phú Tài Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 84 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Website tham khảo: [15] https://ocd.vn/marketing-la-gi-vai-tro-cua-marketing/ [16] https://accgroup.vn/chinh-sach-gia-la-gi/ [17] https://tuha.vn/bai-viet/khach-hang-ca-nhan-la-gi [18] https://cucthongke.binhdinh.gov.vn/vi/news/tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi/tinh- hinh-kinh-te-xa-hoi-tinh-binh-dinh-nam-2022-310.html [19] https://vtv.vn/kinh-te/kinh-te-viet-nam-khep-lai-nam-2022-voi-nhieu-con- so-an-tuong-20221231095526904.htm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 85 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Bước 1: Tiếp thị khách hàng - Tiếp thị, tư vấn hoàn thiện hồ sơ - Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Thẩm định rủi ro khoản cấp tín dụng Khơng qua thẩm định rủi ro Phán tín dụng Giải ngân/phát hành bảo lãnh Bước 6: Ký kết hợp đồng Bước 7: Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm BP QLKH Kiểm tra hồ sơ giải ngân/bảo lãnh điều kiện giải ngân/bảo lãnh (Bước 8) Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 11) Chấp thuận Đề xuất định giải ngân/bảo lãnh (Bước 8) Qua thẩm định rủi ro Bước 2: Đề xuất tín dụng, đánh giá TSBĐ - Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản cấp tín dụng; - Đánh giá TSBĐ Bước 8b Bước 4: Thẩm định rủi ro: BP QLRR tiếp nhận hồ sơ từ CB QLKH thực thẩm định TD Bước 3: Thẩm định tín dụng - CB TĐTD Chuyên viên từ cấp trở lên (bao gồm Lãnh đạo Phòng) PKHCN/PGD tiếp nhận hồ sơ từ CB QLKH; - Thực Thẩm định Tín dụng tất khoản cấp TD bán lẻ Cấp thẩm quyền phán tín dụng Từ chối Vượt thẩm quyền chi nhánh Gửi thông báo tới khách hàng nêu rõ lý từ chối cho vay (Bước 6) Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh BPQLKH đề xuất, trình PGĐ QLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/HĐTD cụ thể đề xuất phát hành bảo lãnh Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Thu nợ/xử lý BIDV phải thực nghĩa vụ bảo lãnh (Bước 13) Điều chỉnh tín dụng (Bước 14) Xử lý nợ hạn, nợ có vấn đề, nợ xấu Cho vay bắt buộc bảo lãnh (Bước 15) BPQLKHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, phát hành bảo lãnh để thực giải ngân trình LĐPQTTD ký kiểm sốt, trình PGĐ phụ trách tác nghiệp duyệt phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh (Bước 12) Bước 8a Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 9) Giải ngân/phát hành bảo lãnh (Bước 10) Phase Bước 5: Trình trụ sở chính: Lãnh đạo chi nhánh PGĐ QLKH GĐCN ký đề xuất tín dụng trình TSC Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Thanh lý hợp đồng tín dụng, Giải tỏa bảo lãnh (Bước 16) C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 2: Bảng tăng trưởng sản phẩm cho vay BIDV Phú Tài giai đoạn 2018-2022: Nguồn Phòng QLNB BIDV Phú Tài - Bảng 2.7 Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng tín chấp từ 2018-2022: Cho vay tiêu dùng tín chấp 2018 2019 Dư nợ (tỷ đồng) 35 SL KH (khách) 520 Lượt vay 520 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (%) - 0,1 2021 50 2022 2019/2018 70 65 616 876 1.136 561 770 1.050 1.050 0,1 0,05 0,02 0,01 1.200 2020/2019 2021/2020 14,29 25 40 2022/2021 (7,14) 18,46 42,21 29,68 5,63 7,88 37,25 36,36 Bảng 2.8 Sự tăng trưởng cho vay tiêu dùng bảo đảm BĐS từ 2018-2022: Cho vay tiêu dùng bảo đảm BĐS 2019 2020 2021 2022 2020/2019 2018 Dư nợ (tỷ đồng) 400 600 Lượt vay 620 Tỷ lệ nợ xấu/ Tổng dư nợ (%) 2021/2020 2019/2018 300 SL KH (khách) - 2020 40 500 550 2022/2021 600 33,33 25 10 9,09 700 920 1.120 1.200 16,67 31,43 21,74 7,14 710 1.050 1.150 1.250 14,52 47,89 9,52 8,7 1,27 1,05 0,8 Bảng 2.9 Sự tăng trưởng cho vay sản xuất kinh doanh từ 2018-2022: Cho vay SXKD Dư nợ (tỷ đồng) 2018 2019 1.475 2020 490 549 2021 2022 577 2019/2018 644 (66,78) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 2020/2019 2021/2020 12,04 5,1 2022/2021 11,61 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn