Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch sen việt hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG THU ANH MÃ SINH VIÊN : A27535 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI – 6/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Huyền Trang Họ tên sinh viên : Hoàng Thu Anh Mã sinh viên : A27535 Ngành đào tạo : Quản trị dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 6/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Hoàng Thu Anh i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên Đại học Thăng Long trang bị cho kiến thức cần thiết, đặc biệt cô Lê Huyền Trang tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội, anh chị phòng kinh doanh, phịng hành tạo điều kiện cho tơi thực tập tìm hiểu tình hình kinh doanh nhân Công ty, cung cấp tài liệu, giải thích vấn đề có liên quan để tơi hồn thành khóa luận thời gian quy định Tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè, người bên cạnh, giúp đỡ, động viên ủng hộ suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Do thời gian thực tập Công ty không nhiều kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên Khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong góp ý bảo q thầy để khóa luận hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Thu Anh ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm phân loại nguồn nhân lực du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch 1.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch 1.2 Khái quát đào tạo nguồn nhân lực du lịch 1.2.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực du lịch 1.2.2 Vai trò công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch 1.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực du lịch 1.3.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo 1.3.2 Xác định chương trình đào tạo phù hợp 1.3.3 Xác định phương pháp đào tạo 10 1.3.4 Dự tính chi phí đào tạo 10 1.3.5 Lựa chọn giáo viên đào tạo 11 1.3.6 Đánh giá kết đào tạo 11 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch 14 1.4.1 Các nhân tố bên 14 1.4.2 Các nhân tố bên 16 1.5 Kinh nghiệm đào tạo nguồn nhân lực số công ty du lịch 17 iii 1.5.1 Công ty Vietravel 17 1.5.2 Tổng công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist 18 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 21 2.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 23 2.1.4 Đặc điểm nhân Công ty 26 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 30 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty 32 2.2.1 Thực trạng công tác đánh giá nhu cầu đào tạo 32 2.2.2 Thực trạng công tác xác định chương trình đào tạo 33 2.2.3 Thực trạng công tác xác định phương pháp đào tạo 34 2.2.4 Thực trạng công tác dự tính chi phí đào tạo 35 2.2.5 Thực trạng công tác lựa chọn giáo viên đào tạo 37 2.2.6 Thực trạng công tác đánh giá kết đào tạo 38 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty 41 2.3.1 Yếu tố bên 41 2.3.2 Yếu tố bên 42 2.4 Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 42 2.4.1 Ưu điểm 42 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 43 iv Thang Long University Library CHƯƠNG MỘT số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI 46 3.1 Phương hướng đề xuất đào tạo nguồn nhân lực Công ty 46 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 48 3.2.1 Giải pháp 1: Hồn thiện cơng tác đánh giá nhu cầu đào tạo 48 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác xác định kinh phí đào tạo 50 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện lựa chọn đào tạo đội ngũ giáo viên đào tạo 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác đánh giá kết đào tạo 51 KẾT LUẬN ……………………………………………………………….…………….60 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 30 Bảng 2.2 Thống kê chi phí đào tạo Cơng ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội năm 2018 36 Bảng 2.3 Số lượng đào tạo Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 38 Bảng 2.4 Mức sinh lời bình qn lao động Cơng ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 39 Bảng 2.5 Tổng kết kết kiểm tra sau đào tạo nhân viên Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 3.1 Bảng câu hỏi thăm dò nhu cầu đào tạo 61 Bảng 3.2 Bảng so sánh yêu cầu công việc thực tế làm việc nhân viên 63 Bảng 3.3 Bảng mô tả công việc nhân viên điều hành tour .64 Bảng 3.4 Bảng đánh giá nhân viên 67 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng lao động Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 27 Biểu đồ 2.2 Phân bổ theo độ tuổi lực lượng lao động Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 28 Biểu đồ 2.3 Phân bổ theo giới tính lực lượng lao động Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 28 Biểu đồ 2.4 Loại hình lao động Cơng ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 29 Biểu đồ 2.5 Trình độ học vấn lao động Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 29 Biểu đồ 2.6 Đánh giá người lao động chương trình đào tạo Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 33 Biểu đồ 2.7 Đánh giá người lao động phương pháp đào tạo Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 35 Biểu đồ 2.8 Đánh giá người lao động giáo viên đào tạo Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 37 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội 24 vii DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BCTC Báo cáo tài CP Cổ phần HDV Hướng dẫn viên KHKT Khoa học kỹ thuật NLĐ Người lao động NNL Nguồn nhân lực TM Thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh viii Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thế Giới (2011), Giáo trình Quản trị học, Nhà xuất Tài Hồng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2011), Quản trị nhân lực, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Kim Dung (2000), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Phạm Đình Thọ (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu https://www.dulichsenviet.com.vn 54 Thang Long University Library Phụ lục 1: Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 Cơ cấu lao động Độ tuổi Năm 2016 SL Tỷ lệ (người) (%) 0,00 Năm 2017 SL Tỷ lệ (người) (%) 0,00 Năm 2018 SL Tỷ lệ (người) (%) 0,00 Dưới 30 24 75,00 25 73,53 27 71,05 31 - 40 18,75 20,59 23,68 Trên 40 6,25 5,88 5,26 Nam 13 40,63 14 41,18 15 39,47 Nữ 19 59,38 20 58,82 23 60,53 Trực tiếp 23 71,88 25 73,53 27 71,05 Gián tiếp 28,13 26,47 11 28,95 6,25 5,88 5,26 Đại học 10 31,25 12 35,29 12 31,58 Cao đẳng 11 34,38 11 32,35 14 36,84 Trung cấp 25,00 23,53 23,68 Lao động phổ thông 3,13 2,94 2,63 32 100,00 34 100,00 38 100,00 Giới tính Loại hình lao động Trình độ Trên đại học Tổng số lao động (Nguồn: Phòng hành nhân sự) 55 Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Xin chào anh (chị)! Tôi Hồng Thu Anh - Sinh viên Bộ mơn Du Lịch, Trường đại học Thăng Long Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội”, xin phép tìm hiểu sách đào tạo cho người lao động mà công ty áp dụng phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp thông qua phiếu khảo sát Tôi xin cam kết đảm bảo bí mật thơng tin sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu, viết khóa luận Tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh chị Tôi xin chân thành cảm ơn! I Thơng tin cá nhân Xin anh (chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên (nếu có thể) ……………………….Tuổi ………………… Giới tính:………………………………………………………………… Trình độ chun mơn: …………………………………………………… Phịng ban, đơn vị cơng tác: .………………Chức vụ:…………………….… Thời gian công tác Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội từ năm: ………… II Công tác đào tạo nguồn nhân lực cơng ty Anh/chị vui lịng khoanh trịn vào đáp án anh/chị lựa chọn Câu 1: Anh (chị) có mong muốn tham gia khóa đào tạo công ty tổ chức không? Rất không mong muốn Khơng mong muốn Có Bình thường Rất mong muốn Câu 2: Trong năm qua, anh (chị) tham gia khoá đào tạo cơng ty? 1 – khóa – khóa - khóa – khóa ≥10 khóa Câu 3: Anh (chị) có mong muốn sau đào tạo? Nâng cao trình độ Được thăng tiến công việc Được tăng tiền lương, thu nhập Đạt hiệu công việc cao Ý kiến khác: …………… Câu 4: Công ty áp dụng hình thức đào tạo nào? Chỉ dẫn cơng việc Cử học trường quy 56 Thang Long University Library Đào tạo từ xa Mở lớp cạnh doanh nghiệp Hội nghị, hội thảo Câu 5: Trong khố đào tạo anh (chị) có phải đóng chi phí khơng? Khơng, cơng ty chi trả hồn tồn Đóng phần Đóng 100% Câu 6: Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với kiến thức kỹ anh (chị) muốn đào tạo? Rất không phù hợp Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp Câu 7: Chương trình đào tạo cập nhật thường xun? Rất cập nhật Ít cập nhật Trung bình Cập nhật nhiều Rất thường xuyên Câu 8: Phương pháp đào tạo phù hợp với anh (chị) không? Rất không phù hợp Khơng phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp Câu 9: Giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu 10: Giáo viên có trình độ chun mơn cao, kiến thức sâu rộng? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu 11: Các khóa học ln có đầy đủ thiết bị phục vụ cho giảng dạy học tập, cung cấp đầy đủ tài liệu chương trình đào tạo? Rất thiếu, khơng có Chưa đầy đủ Chấp nhận Đầy đủ Rất đầy đủ Câu 12: Thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo bố trí cách hợp lý? Rất không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý Câu 13: Sau đào tạo, anh (chị) học nhiều kỹ mới, có thêm nhiều thơng tin, kiến thức mới, hiểu rõ công việc hơn? Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Câu 14: Sau đào tạo, anh (chị) có áp dụng kiến thức học vào công việc thực tế không? Rất Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều 57 Câu 15: Sau đào tạo, anh (chị) có phương pháp làm việc mới, hồn thành công việc nhanh hiệu hơn? Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Câu 16: Sau đào tạo, anh (chị) có khả tự giám sát cơng việc mình, lực chun mơn cải thiện rõ rệt? Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Câu 17: Anh (chị) nhận thấy chương trình đào tạo xứng đáng với chi phí thời gian? Rất không xứng đáng Không xứng đáng Xứng đáng Rất xứng đáng Bình thường Câu 18: Trong thời gian tới anh (chị) có mong muốn đào tạo không? Rất không mong muốn Khơng mong muốn Có Bình thường Rất mong muốn Câu 19: Anh (chị) mong muốn đào tạo phương pháp nào? Chỉ dẫn công việc Cử học trường quy Đào tạo từ xa Mở lớp cạnh doanh nghiệp Hội nghị, hội thảo Câu 20: Anh (chị) có sẵn sàng chi trả phần chi phí đào tạo khơng? Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Rất sẵn sàng Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị/ 58 Thang Long University Library Phụ lục 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Nội dung Số phiếu Anh (chị) có mong muốn tham gia khóa đào tạo công ty tổ chức không? 18 10 38 Trong năm qua, anh (chị) tham gia khố đào tạo cơng ty? 17 38 Anh (chị) có mong muốn sau đào tạo? 10 9 38 Công ty áp dụng hình thức đào tạo 20 nào? 14 38 Trong khố đào tạo anh (chị) có phải đóng chi 36 phí khơng? 0 38 Nội dung đào tạo có phù hợp với kiến thức kỹ anh (chị) muốn đào tạo? 22 38 Chương trình đào tạo cập nhật thường xuyên? 0 21 11 38 Phương pháp đào tạo phù hợp với anh (chị) không? 0 20 12 38 Giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, cập nhật phương pháp dạy mới? 21 38 10 Giáo viên có kiến thức chun mơn sâu rộng, nhiệt tình, ln sẵn lòng giải đáp thắc mắc anh (chị)? 22 38 11 Các khóa học ln có đầy đủ thiết bị phục vụ cho giảng dạy học tập, cung cấp đầy đủ tài liệu chương trình đào tạo? 0 26 12 38 12 Thời gian đào tạo, địa điểm đào tạo bố trí cách hợp lý? 0 26 12 38 13 Sau đào tạo, anh (chị) học nhiều kỹ mới, có thêm nhiều thông tin, kiến thức mới, hiểu rõ công việc hơn? 0 30 38 Câu 59 14 Sau đào tạo, anh (chị) có áp dụng kiến thức học vào công việc thực tế không? 0 24 38 15 Sau đào tạo, anh (chị) có phương pháp làm việc mới, hồn thành cơng việc nhanh hiệu hơn? 0 20 11 38 16 Sau đào tạo, anh (chị) có khả tự giám sát cơng việc mình, lực chun mơn cải thiện rõ rệt? 0 19 11 38 17 Anh (chị) nhận thấy chương trình đào tạo xứng đáng với chi phí thời gian? 0 18 12 38 18 Trong thời gian tới anh (chị) có mong muốn đào tạo khơng? 10 15 11 38 19 Anh (chị) mong muốn đào tạo 13 phương pháp nào? 3 15 38 20 Anh (chị) có sẵn sàng chi trả phần chi phí 24 đào tạo khơng? 0 38 60 Thang Long University Library Phụ lục 4: Bảng câu hỏi thăm dò nhu cầu đào tạo sinh viên đề xuất CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Địa chỉ: Số 62, Ngõ 32, Phố Mạc Thái Tổ - Cầu Giấy - Hà Nội Điện thoại: 02432.123.995 - 0246.295.3211 Website: dulichsenviet.com.vn Email: dulichsenviethanoi@gmail.com PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo nguồn nhân lực, Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội tiến hành nghiên cứu, thăm dò nhu cầu đào tạo cán công nhân viên công ty Rất mong anh/chị điền đầy đủ thông tin vào phiếu điều tra Mọi thông tin anh/chị bảo mật Rất cảm ơn anh/chị hợp tác III Thông tin cá nhân Xin anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên (nếu có thể) ……………………….Tuổi ……………… Giới tính:………………………………………………………………… Trình độ chun mơn: …………………………………………………… Phịng ban, đơn vị cơng tác: .…………………Chức vụ:………………… Thời gian công tác Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Du lịch Sen Việt Hà Nội từ năm: ………… II Nội dung khảo sát Anh/chị vui lịng điền thêm thơng tin khoanh trịn vào đáp án anh/chị lựa chọn Câu 1: Kiến thức chuyên môn mà anh/chị đào tạo? Chuyên ngành:…………………………………………………………………… Tốt nghiệp trường:……………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị đào tạo thêm kỹ nào? Kỹ 1: ………………………… Nơi đào tạo: ………………………… Kỹ 2: ………………………… Nơi đào tạo: ………………………… Kỹ 3: ………………………… Nơi đào tạo: ………………………… Kỹ 4: ………………………… Nơi đào tạo: ………………………… Kỹ 5: ………………………… Nơi đào tạo: ………………………… Câu 3: Anh/chị có cảm thấy hài lịng với cơng việc mình? Rất khơng hài lịng 61 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 4: Anh/chị có muốn đào tạo thêm không? Rất không mong muốn Không mong muốn Bình thường Có Rất mong muốn Câu 5: Để nâng cao hiệu công việc, anh/chị mong muốn đào tạo thêm kiến thức, kỹ gì? Kỹ 1: ………………………… Kỹ 2: ………………………… Kỹ 3: ………………………… Kỹ 4: ………………………… Kỹ 5: ………………………… Câu 6: Anh/chị có mong muốn sau đào tạo? Nâng cao trình độ Được thăng tiến công việc Được tăng tiền lương, thu nhập Đạt hiệu công việc cao 10 Ý kiến khác: …………… Câu 7: Anh/chị mong muốn đào tạo vào: Thời điểm nào: Trong bao lâu:…………… Câu 8: Anh/chị mong muốn Công ty hỗ trợ nguồn kinh phí là: 100% 75% 50% 25% Ý kiến khác:…………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, cộng tác anh/chị (Nguồn: Sinh viên đề xuất) 62 Thang Long University Library Phụ lục 5: Bảng so sánh yêu cầu công việc thực tế làm việc nhân viên Tên nhân viên:………….… Cán theo dõi:……… Phòng ban:………………… Ngày:………………… Các yêu cầu công việc Khả đáp ứng yêu cầu Sự thiếu hụt yêu công việc kỹ năng, kiến cầu thực tế thức thực tế nhân viên Các nhiệm vụ yêu cầu …………………………… (Ghi lại việc thực (Những nhiệm vụ chưa nhiệm vụ yêu cầu hoàn thành chưa nhân viên) đạt yêu cầu) Các kỹ cần thiết cho cơng việc …………………………… (Những kỹ có (Những kỹ nhân viên) thiếu) Các kiến thức cần có cho cơng việc …………………………… (Những kiến thức có (Những kiến thức cịn nhân viên) thiếu) (Nguồn: Sinh viên đề xuất) 63 Phụ lục 6: Bảng mô tả cơng việc nhân viên điều hành tour CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Địa chỉ: Số 62, Ngõ 32, Phố Mạc Thái Tổ - Cầu Giấy - Hà Nội Điện thoại: 02432.123.995 - 0246.295.3211 Website: dulichsenviet.com.vn Email: dulichsenviethanoi@gmail.com BẢN MÔ TẢ CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH TOUR I Thơng tin chung Vị trí: Nhân viên điều hành tour Bộ phận: Điều hành Người quản lý trực tiếp:………… II Mục tiêu công việc - Đảm bảo chất lượng tour theo danh mục tour công ty thiết kế - Đánh giá chất lượng tour - Đảm bảo công việc điều hành tour - Đánh giá mức độ thực tour HDV III Nhiệm vụ cụ thể Chuẩn bị tour 1.1 Chuẩn bị xe - Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe Người book xe xem lịch trình tour tương ứng so sánh với lịch xuất bến nhà xe - Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng chuyến xe book bị huỷ) - Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, thông tin tên tài xế, số điện thoại tài xế, cập nhật thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe - Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diện hướng dẫn xe 1.2 Liên hệ HDV toàn tuyến - Liên hệ HDV dựa bảng HDV, bảng phân công công việc HDV tháng - Thơng báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách - Yêu cầu HDV chuẩn bị công việc cần thiết phục vụ cho tour 1.3 Liên hệ HDV điểm 64 Thang Long University Library - Liên hệ HDV dựa bảng HDV, bảng phân công công việc HDV tháng - Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách - Thơng báo khách tới yêu cầu thuyết minh - Yêu cầu HDV chuẩn bị công việc cần thiết phục vụ cho tour 1.4 Liên hệ lưu trú - Dựa danh mục khách sạn theo yêu cầu tour, liên hệ với phận đặt phòng khách sạn - Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên HDV đại diện 1.5 Ăn uống - Dựa danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo yêu cầu khách phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng - Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá - Nhận/ xác nhận/ gửi hợp đồng - Xác nhận ngày/giờ phục vụ - Xác định thủ tuc toán trước/ sau 1.6 Bảo hiểm - Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng - Trên sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu khách tiến hành lập thủ tục ký hợp bảo hiểm 1.7 Lập phiếu tạm ứng với phịng tài kế tốn - Trên sở công việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV - Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng tài kế tốn để kết tốn vào cuối tháng - Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc tour Thực Tour 2.1 Kiểm tra cơng tác chuẩn bị - Tồn công việc phải kiểm tra trước bắt đầu khởi hành tour 4h Trường hợp phát sinh cố phải có biện pháp thay để đảm bảo tour thực tốt Trường hợp thực được, phải báo Trưởng phận tour định 2.2 Giao công việc cho HDV - Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour cần thiết 65 - Giao phiếu đánh giá tour cho HDV - Kiểm tra công việc mà HDV phải chuẩn bị - Nhắc nhở thông tin cần thiết cho HDV đặc điểm tour 2.3 Theo dõi trình Tour diễn - Trong trình thực tour, cố mà HDV không xử lý phải bảo cho điều hành tour xử lý - Các biện pháp hỗ trợ cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hang, khách sạn quan quyền địa phương hỗ trợ… - Trong tồn q trình tour, HDV thực cơng việc theo hướng dẫn cơng việc điều hành tour 2.4 Đón khách - Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu khách - Cảm ơn khách tour - HDV gởi khách đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi thu lại đánh giá Tập hợp báo cáo - Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí tồn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục toán với kế toán (kèm theo hoá đơn) - Nộp bảng đánh giá tour cho Trưởng phận điều hành tour - Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem - Báo cáo cố xảy tour IV Yêu cầu: - Trình độ Cao đẳng trở lên chuyên ngành Du lịch, Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Thương mại, Marketting - Sử dụng thành thạo vi tính văn phịng, phần mềm liên quan đến cơng việc, làm việc độc lập - Nhiệt tình, động, độc lập, nhạy bén - Thúc đẩy kinh doanh, kỹ giao tiếp - Kinh nghiệm năm trở lên (Nguồn: Sinh viên đề xuất) 66 Thang Long University Library Phụ lục 7: Bảng đánh giá nhân viên CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH SEN VIỆT HÀ NỘI Địa chỉ: Số 62, Ngõ 32, Phố Mạc Thái Tổ - Cầu Giấy - Hà Nội Điện thoại: 02432.123.995 - 0246.295.3211 Website: dulichsenviet.com.vn Email: dulichsenviethanoi@gmail.com BẢN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN I Thông tin chung: Tên nhân viên: ……………………………… Vị trí: ……………………………………… Phòng: ……………………………………… Người quản lý trực tiếp:………… Kỳ đánh giá: ……………………………… II Nội dung đánh giá: Bản thân đánh giá STT Nội dung (Tốt, Khá, Trung bình, Yếu, Kém) Mức độ hồn thành cơng việc Cơng việc Cơng việc giao thêm Các kỹ đáp ứng công việc Kỹ 1: …………………… Kỹ 2: …………………… Kỹ 3: …………………… Kỹ 4: …………………… Kỹ 5: …………………… Ý thức tổ chức kỷ luật Ý thức làm việc 67 Người quản lý đánh giá (Tốt, Khá, Trung bình, Yếu, Kém) Tinh thần trách nhiệm Hoạt động tập thể III Đề xuất, kiến nghị: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… (Nguồn: Sinh viên đề xuất) 68 Thang Long University Library