Xử lý khủng hoảng truyền thông là môn chuyên ngành của ngành truyền thông. MÔN: XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Đề tài: Khủng hoảng của Resort Aroma tại Bình Thuận khi bị Youtuber Khoa Pug tố lừa đảo, hành hung khách hàng và bài học về quá trình xử lí khủng hoảng của doanh nghiệp.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VÀ TRUYỀN THÔNG - TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN: XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG Đề tài: Khủng hoảng Resort Aroma Bình Thuận bị Youtuber Khoa Pug tố lừa đảo, hành khách hàng học q trình xử lí khủng hoảng doanh nghiệp Nhóm thực hiện: Nhóm 06 Lớp học phần: 222_DPR0210_01 Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Hồng Sương TPHCM, ngày 30 tháng 04 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Nhóm 06 xin gửi lời chân thành cảm ơn thầy thuộc trường Đại học Văn Lang nói chung thầy cô đến từ khoa Quan hệ công chúng – Truyền thơng nói riêng, tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, đồng thời tạo nguồn cảm hứng, động lực to lớn để chúng em có hội tiếp thu vận dụng học cách hiệu Tập thể nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Võ Thị Hồng Sương tất cơng sức, kinh nghiệm thời gian cô dành để giảng dạy chúng em Q trình học tập mang lại nhiều tri thức bổ ích, đồng thời giúp chúng em rèn luyện thái độ làm việc nghiêm túc mơi trường chun nghiệp Bên cạnh đó, tập thể Nhóm 06 xin cảm ơn nguồn tham khảo từ chuyên gia đầu ngành, tác giả thuộc lĩnh vực giúp cho nghiên cứu thuyết phục hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 04 năm 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT HỌ VÀ TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ Nguyễn Trần Hải Dương 207QC35506 100% Lê Nguyễn Hồng Minh 207QC17466 100% Phan Thị Diễm My 207QC17500 100% Nguyễn Thị Xuân Thanh 207QC17923 100% Đoàn Kim Chi 197QC02919 100% Nguyễn Bình Phương Nguyễn 197QC27362 100% MỤC LỤC SƠ LƯỢC VẤN ĐỀ: a) Diễn biến việc: b) Kết việc: c) Nguyên nhân trực tiếp: d) Nguyên nhân gián tiếp: PHÂN TÍCH CHI TIẾT: 10 a) Xác định mức độ nghiêm trọng khủng hoảng 10 b) Xác định tổng quan tác động bên liên quan đến vụ việc 11 c) Phác thảo hướng giải khủng hoảng xảy 16 d) Phân tích điểm mạnh điểm yếu quy trình xử lí khủng hoảng Aroma 18 e) Phân tích hậu sau khủng hoảng 20 ĐÁNH GIÁ: 21 a) Dựa công chúng: 21 b) Dựa mức độ thành công thất bại sau khủng hoảng 23 c) Dựa phát triển doanh nghiệp sau khủng hoảng: 25 d) Dựa đánh giá tổng quan nhận xét chung quy trình XLKH Aroma: 27 BÀI HỌC VỀ QUY TRÌNH XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG CHO DOANH NGHIỆP: 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 30 SƠ LƯỢC VẤN ĐỀ: a) Diễn biến việc: Ngày 4/4/2019, youtuber Khoa Pug - người tiếng qua video giới thiệu ẩm thực du lịch đăng tải video tố Resort Aroma lừa đảo Sự việc bắt đầu Nguyễn Anh Khoa đặt phòng Aroma Resort qua Booking.com đến nhận phịng, lễ tân khơng đồng ý thẻ ngân hàng đứng tên bạn anh, người đứng tên phòng anh Khoa nên lễ tân yêu cầu anh huỷ đặt phòng trực tuyến chuyển sang đặt phòng trực tiếp, đảm bảo giá tương đương Nhưng nhận phịng, anh Khoa khơng hài lịng phịng anh đặt có giá 2,2 triệu đồng phịng anh nhận loại phịng có chất lượng đáng giá 1,5 triệu đồng Để làm rõ việc, anh Khoa lên lễ tân hỏi lại bị lễ tân lớn tiếng, yêu cầu anh tắt điện thoại làm việc gọi bảo vệ đến trấn áp anh Anh bỏ về, sáu ngày sau kể từ ngày 30/3/2019 xảy việc, anh chia sẻ video lên YouTube khủng hoảng bắt đầu bùng phát b) Kết việc: Aroma: Cộng đồng mạng đổi tên thành "Aroma Resort Lừa Đảo khách triệu" 3.000 đánh giá Google Nhiều trang báo đưa tin Aroma lừa đảo, đánh khách hàng Một vài video bày tỏ thái độ khơng đồng tình với dịch vụ lễ tân Aroma Sau video đăng tải, fanpage Aroma bị sập Sau khủng hoảng bùng nổ: Aroma gửi lời xin lỗi đến anh Khoa, hoàn lại số tiền 2,2 triệu đồng xử lý nghiêm nhân viên Youtuber Khoa Pug: Sau 10 đồng hồ, video nhận triệu lượt xem lượt đăng kí kênh tăng Resort khác: Các resort có tên tương tự bị đánh giá Aroma Nha Trang, Anantara Mũi Né Resort, Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Bình Thuận Sau việc lan rộng, Thanh tra có buổi làm việc với Cơng ty TNHH Việt – Hàn (Aroma) để làm rõ vụ việc c) Nguyên nhân trực tiếp: Lễ tân yêu cầu khách hàng hủy đặt vé Booking.com với lý tên thẻ đặt phòng khác tên nhận phòng Thái độ coi thường có lời nói khơng phù hợp với khách hàng việc bắt đầu xảy Yêu cầu khách hàng không quay phim quay phim không giải gọi bảo vệ đến để trấn áp anh Anh Khoa bỏ tức giận chưa giải thỏa đáng d) Nguyên nhân gián tiếp: Sau ngày (30/3/2019 - 4/4/2019) đoạn video đăng tải phía khách hàng anh Nguyễn Anh Khoa không nhận lời xin lỗi hay lời giải thích Theo phản ánh, Aroma chọn cách khơng trả lời báo chí, khơng xin lỗi khách hàng Ngày 6/4/2019 gửi mail xin lỗi anh Khoa khơng có từ xin lỗi cơng chúng xúc, lượt đánh giá tăng cao Tâm thư đính việc Fanpage Facebook cho anh Khoa có hiểu lầm giao tiếp, lần Aroma bị công chúng gọi tên Hình 1: Hình ảnh mail xin lỗi Aroma gửi đến anh Nguyễn Anh Khoa Hình & 3: Tâm thư xin lỗi Aroma Fanpage Facebook PHÂN TÍCH CHI TIẾT: a) Xác định mức độ nghiêm trọng khủng hoảng Theo tổng quan tất khía cạnh ảnh hưởng xem xét, phân tích ngun nhân, từ nhận định khủng hoảng Aroma nằm mức “Nghiêm trọng” lí sau: Thứ nhất: Aroma phủ nhận hồn tồn trách nhiệm đổ lỗi cho khách hàng anh Nguyễn Anh Khoa (Khoa Pug) Thứ hai: Khủng hoảng gây nhiều tổn thất nghiêm trọng cho Aroma Resort bao gồm: danh tiếng, hình ảnh, uy tín doanh thu Thứ ba: Một phong trào lên cộng đồng mạng hưởng ứng vote google map để tẩy chay khách sạn gây tổn thất kinh tế nặng nề Đây coi đỉnh điểm khủng hoảng truyền thông Aroma Resort Thứ tư: Phía nhà báo nhà chun mơn lĩnh vực xử lí khủng hoảng người có vị trí lĩnh vực F&B lên tiếng sư việc trên, điều chứng tỏ mức độ lan rộng khủng hoảng cao => Thiệt hại lớn gây hậu nghiêm trọng – Gây trở ngại lớn hoạt động công ty Từ phân tích trên, khủng hoảng Resort Aroma Youtuber Khoa Pug “Giai đoạn 4: Giai đoạn lan rộng” vì: Thứ nhất: Sau khủng hoảng qua giai đoạn phát triển từ hoạt động chia sẻ mạng xã hội gây nên sóng phẫn nộ bắt đầu trở thành đề tài quan tâm nhiều bên phía báo giới Lắng nghe tiếp thu ý kiến từ nhiều phía Nhận xét: Dù dù sai thái độ cách hành xử không tôn trọng, cãi với khách hàng người chịu thiệt ln có phần doanh nghiệp Vì vậy, qua việc lần Aroma phải khắt khe tuyển chọn nhân viên, đào tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ từ lời nói, thái độ hành động Đồng thời, xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp, nhanh chóng d) Phân tích điểm mạnh điểm yếu quy trình xử lí khủng hoảng Aroma Điểm mạnh: Aroma thực thi giao tiếp với công chúng hành động cụ thể: Chuẩn bị lời phát biểu qua việc tường thuật kiện văn Cung cấp thông tin cho công chúng Chọn người phát ngôn Ban Giám đốc làm công chúng tin tưởng Thơng báo cho người có liên can việc khủng hoảng xuất phát từ giải thiếu chun nghiệp Resort Aroma nhiên sau phía Aroma gửi thư xin lỗi đến khách hàng đồng thời bồi thường tiền cho họ Song đó, phía resort có văn trình bày việc đến phía cơng chúng từ Ban Giám đốc resort Cho thấy Aroma có thái độ hợp tác sau, có lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng để điều chỉnh thay đổi hành vi Điểm yếu: Trước xảy việc khủng hoảng, việc nên làm bình tĩnh giải quyết, tránh gây việc bàn tán mạng xã hội thay tìm hiểu lí giải với khách hàng, Aroma đổ lỗi cho khách hàng Đồng thời, việc Aroma bao che nhân viên đôi co với khách hàng cho thấy thiếu chuyên nghiệp, tinh tế làm dịch vụ gây tai tiếng xấu resort tảng mạng xã hội => Điều làm ảnh hưởng tâm lí Khoa Pug “bị lừa đảo” dẫn đến việc khách hàng đăng tải video để tìm đồng cảm từ cư dân mạng tạo nên khủng hoảng truyền thơng lúc Thứ hai, doanh nghiệp cần trung thực với truyền thơng Aroma lại đăng tải sai thiếu thông tin việc tạo nên nóng giận trực tiếp cho Khoa Pug phẫn nộ từ cộng đồng mạng việc Aroma nhận lấy comment tiêu cực trích cách ứng xử Thứ ba, Aroma thiếu tôn trọng khách hàng Khi resort bị đánh giá google, Aroma có hành động gửi thư xin lỗi thông báo đến người với văn lỗi phơng chữ, sai tả => Qua thể không thành khẩn từ resort nên không lấy thiện cảm từ người, ngược lại mang thêm tiếng xấu Thứ tư, Aroma im lặng khơng có lên tiếng tên fanpage việc diễn khiến hàng loạt bình luận khơng hay, lời trách móc dành cho Aroma đời Thứ năm, xử lí thơng tin khủng hoảng q chậm Sự việc Khoa Pug đăng mạng xã hội phía Aroma khơng có động tĩnh => Sự việc dẫn đến tốc độ lan truyền thông tin việc lan nhanh khắp tảng xã hội Nếu Aroma có hành động kịp thời khơng mắc phải khủng hoảng đáng tiếc Cuối việc không lắng nghe khách hàng, yếu tố quan trọng kinh doanh, việc lắng nghe bực tức họ phần xoa dịu khách hàng, sau giải triệt đẻ để tránh khủng hoảng e) Phân tích hậu sau khủng hoảng Hậu ngắn hạn: Hàng loạt đánh giá ạt dịch vụ Resort Aroma google làm ảnh hưởng đến uy tín Aroma Song đó, số doanh nghiệp tên bị vạ lây dân mạng đánh giá nhầm lẫn resort với resort khác Aroma phải nhận “Cơn mưa” trích, ném đá chửi bới từ dư luận việc diễn làm ảnh hưởng đến danh tiếng Aroma mang lại hình ảnh xấu mắt người tiêu dùng Khủng hoảng xảy dẫn đến việc khách hàng không lựa chọn sử dịch dịch vụ Aroma thời điểm dẫn đến việc doanh thu giảm dần thất thu thời gian Hậu dài hạn: Nguy bị tẩy chay dẫn đến phá sản mà điều doanh nghiệp phải nhiều thời gian, tiền cơng sức gầy dựng lại Nếu khơng việc phá sản cao việc khơng giải triệt để thích đáng Hậu khủng hoảng Aroma hẳn phải tốn nhiều chi phí cho việc truyền thơng để xây dựng hình ảnh uy tín Việc xảy khủng hoảng Aroma mở đường kinh doanh cho đối thủ cạnh tranh làm tin dùng khách hàng với resort Hình ảnh uy tín resort có phần giảm trước khủng hoảng xảy Niềm tin yêu thích nhắc đến resort khơng cịn người tiêu dùng đánh giá cao Khủng hoảng truyền thông làm cho Doanh nghiệp phải thay đổi định hướng chiến lược công việc liên quan, trình tốn nhiều nguồn lực Doanh nghiệp Hơn nữa, khủng hoảng làm cho mục tiêu đạt Doanh nghiệp bị ảnh hưởng, chí khơng cịn giá trị Điều đồng nghĩa Doanh nghiệp phải bắt đầu thứ lại từ đầu, làm gián đoạn tầm nhìn, định hướng phát triển Aroma Hiện nay, lựa chọn công việc, môi trường làm việc yếu tố định gắn bó với Doanh nghiệp nhiều nhân viên Vì vậy, khủng hoảng truyền thông yếu tố gây cản trở việc thu hút giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao, gây khó khăn cho q trình phát triển lâu dài Doanh nghiệp Nếu resort Aroma không training kĩ cho tồn thể nhân viên có biện pháp xử lí nghiêm ngặt với nhân viên gây sai lầm mắc phải lỗi tương tự với khách hàng khác tương lai ĐÁNH GIÁ: a) Dựa công chúng: Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort đánh giá khủng hoảng uy tín hình ảnh Việc xuất video phản đối youtuber có tiếng gây ý công chúng lan truyền nhanh chóng mạng xã hội Khách hàng người tiêu dùng cảm thấy bị lừa đảo thất vọng chất lượng dịch vụ Aroma Resort Đoạn clip đăng tải kênh youtube Khoa Pug thu hút quan tâm đông đảo cộng đồng mạng với gần 8.6 triệu lượt xem sau ngày Đồng thời, Aroma Resort Phan Thiết nhận 3000 đánh giá mức Cùng lúc đó, người tìm kiếm địa điểm thơng tin Aroma Resort google cho kết “Aroma Resort Lừa đảo Triệu “ Trong lúc xúc, cộng đồng mạng đánh giá hàng loạt ứng dụng mà Aroma Resort xuất Kèm theo số phận cơng chúng khơng tìm hiểu kỹ thơng tin dẫn đến việc đánh giá nhầm hàng loạt Resort có tên giống với Aroma gây nên loạt tình trạng nằm khơng dính đạn Trong khủng hoảng Aroma cộng đồng mạng trở thành người phán xử Dùng cho Aroma có lên tiếng xin lỗi hay Khoa Pug có kêu gọi người dừng đánh cộng đồng mạng xúc tẩy chay Aroma Resort b) Dựa mức độ thành công thất bại sau khủng hoảng Việc xuất video youtuber tiếng coi cách quảng cáo không trả tiền cho Aroma Resort Tuy nhiên, việc nhận quan tâm cộng đồng lần hoàn toàn gây bất lợi cho Aroma Tuy nhiên, việc phải gửi thư xin lỗi hồn tiền đặt phịng cho khách hàng khơng thể làm dịu sóng phẫn nộ cộng đồng mạng, kèm với hành động đánh giá bắt lỗi tả lỗi viết hoa, viết thường khơng thống nhất, viết thừa (thiếu) từ, thư xin lỗi Aroma thất bại lớn cách xử lý khủng hoảng hướng giải chậm trễ Aroma Resort Aroma có việc Khoa Pug chẳng hạn, nguyên tắc thẻ người dùng hồn tồn đúng, máy bay hay khách sạn mua bán qua mạng Nếu phía khách sạn nghi ngờ gian lận, họ có quyền yêu cầu đưa thẻ để chứng minh giao dịch hợp pháp Cũng việc khách hàng khơng thể tự ý quay hình ảnh nhân viên tung lên mạng xã hội việc sai lý tình Tuy nhiên Aroma phải nhận thất bại nặng nề rơi vào bẫy rạch ròi Aroma mang tâm lý người điểm họ làm đúng, khách hàng sai thật để bao biện cho sai Điều điểm chung nhiều doanh nghiệp khủng hoảng xảy Họ mang tâm lý ấm ức phải đưa lời xin lỗi đó, hay nghĩ ‘mình khơng sai, phải xin lỗi’, ‘khách hàng sai, đôi bên cần làm rõ’ Lúc này, nguyên tắc xác định tâm đám cháy xử lý khủng hoảng truyền thông bị vi phạm Aroma cố chấp ôm đúng, mà đánh hội tỉnh táo hay nhìn nhận lại tất việc để đón nhận sai Cuối cùng, sức ép cư dân mạng, họ phải nhận sai hậm hực, mặt không lòng Và kết là, sai nối tiếp sai Vì phạm phải sai lầm nguyên tắc quan trọng chân thành cầu thị từ dẫn đến khủng hoảng ngày bùng cháy lớn khó cứu vãn tình c) Dựa phát triển doanh nghiệp sau khủng hoảng: Sau khủng hoảng xảy ra, Aroma lên tiếng xin lỗi hoàn tất giải với Khoa Pug Nhưng mạng xã hội đầy ắp tức giận, liên tục bị đánh ảnh hưởng nặng nề đến phát triển Aroma Resort sau Tuy nhiên, sau việc với Khoa Pug có lẽ Aroma nhận học lớn Nhận định tương lai Aroma cải thiện chất lượng dịch vụ nhân viên không lầm vào đường phạm phải Sự tức giận cộng đồng mạng dù có mạnh mẽ đến đâu phai dần theo thời gian Mọi chuyện dần lắng xuống Aroma biết lắng nghe khách hàng với tinh thần cầu thị Sau năm từ xảy khủng hoảng, Aroma Resort hoạt động bình thường trở thành điểm đến khách hàng lựa chọn nghỉ ngơi Theo Booking.com, Aroma Resort kín phịng cho dịp lễ 30/4-1/5 tới Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng khứ, mức điểm Aroma Resort Google dừng lại 1,8/5 d) Dựa đánh giá tổng quan nhận xét chung quy trình XLKH Aroma: Trong khủng hoảng Aroma thất bại việc nhận diện ngăn chặn nguy dẫn đến khủng hoảng Từ làm cho khủng hoảng ngày nghiêm trọng khó giải nằm ngồi tầm kiểm sốt Resort đưa hướng xử lý thiếu bình tĩnh, chọn cách giữ im lặng khủng hoảng nổ sau lại xử lý cách cẩu thả khiến cho khủng hoảng lan rộng Aroma đánh giá không tình hình khủng hoảng Từ đó, làm cho khủng hoảng khó kiểm sốt, bùng phát mạnh Đại diện người phát ngơn Aroma khơng có thái độ chân thành người làm dịch vụ đứng xin lỗi khách hàng Aroma mắc sai lầm không ưu tiên giải vấn đề nội mà tập trung lỗi sai khách hàng Sau khủng hoảng Aroma thất bại việc xử lý khủng hoảng truyền thông, mắc sai lầm nghiêm trọng trình xử lý khủng hoảng không khoanh vùng việc diễn Aroma không xây dựng chiến lược PR để phục hồi hình ảnh sau khủng hoảng Aroma bị tẩy chay, trích sau khủng hoảng Nhận xét: Từ trước đến nay, Aroma đánh giá cao chất lượng sản phẩm Thế nhưng, điều đáng nói chất lượng dịch vụ đến từ bạn nhân viên phân biệt khách Việt khách Tây Phía Aroma chậm chạp việc tiếp cận khủng hoảng dập tắt khủng hoảng từ bước Việc quan trọng khách sạn cao cấp đặt khách hàng lên hàng đầu Phải biết xin lỗi khách hàng bồi thường thiệt hại Tuy nhiên, Aroma lại khơng làm điều liên tục đổ lỗi cho khách hàng, bao che nhân viên lễ tân Dù có lên tiếng xin lỗi việc muộn, dư luận tiếp tục trích đánh giá thấp cho khách sạn Đây học lớn cho khách sạn cao cấp, việc tinh tế khéo léo xử lý vấn đề Tránh trường hợp “ngọn lửa” dâng cao BÀI HỌC VỀ QUY TRÌNH XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG CHO DOANH NGHIỆP: Từ câu chuyện Aroma giúp quản lý khách sạn, resort cao cấp có nhiều học từ q trình xử lý khủng hoảng Các doanh nghiệp cần thành lập đội truyền thông xử lý khủng hoảng để kịp thời phản ứng ngăn chặn tránh trường hợp “chuyện bé xé to” cách xử lý Aroma Nếu bất ngờ xảy khủng hoảng doanh nghiệp cần thẳng thắn chịu trách nhiệm, đừng cố che giấu, điều làm cho khủng hoảng nghiêm trọng Cần chủ động, minh bạch trình xử lý khủng hoảng để giải trình vấn đề tình Sẵn sàng đối đầu với tin xấu lan tràn mạng xã hội Điều mà doanh nghiệp thường mắc phải bỏ qua tiêu cực nhỏ phương tiện truyền thông, từ đám cháy nhỏ khiến doanh nghiệp bạn bốc cháy dội Xin lỗi trước, hành động Lời xin lỗi chân thành giúp doanh nghiệp bạn gỡ bỏ vấn đề cách đơn giản, xin lỗi công chúng thấy doanh nghiệp bạn thay đổi phát triển tồn diện Kiểm sốt tình hình, lên kế hoạch đưa thông điệp Ở mức độ khủng hoảng, doanh nghiệp bạn nên yêu cầu đội xử lý khủng hoảng đánh giá doanh nghiệp nằm mức độ có hướng giải phù hợp Ln kiểm sốt tình hình, tránh sai để khủng hoảng nghiêm trọng Case study: Ví dụ xử lý khủng hoảng thành cơng lĩnh vực nhà hàng, khách sạn: Vào năm 2016, cửa hàng cà phê Stockport nước Anh mang tên Nook Neighbourhood nhận đánh giá trang TripAdvisor, sau khách hàng cảm thấy không hài lịng bát cháo yến mạch chưa hâm nóng Một người phụ nữ có đánh giá trang TripAdvisor với nội dung đánh sau: “Tôi đến sáng (13/2), gọi cốc cà phê, bát cháo yến mạch Cà phê ngon, bát cháo yến mạch ấm ấm chưa chín Sau phàn nàn, tơi nhận bát khác cô bồi bàn cô ta chẳng thèm xin lỗi Chúng ăn bát đó, ấm chưa chín Nhân viên ngồi quầy tính tiền hỏi tơi cháo yến mạch nào, tơi trả lời chưa chín Anh ta xin lỗi chúng tơi bỏ Tôi thất vọng Tơi khơng thể hiểu họ bưng bát cháo yến mạch chưa chín tới lần liền “Tôi không quay trở lại" Sau nhận lời trích đó, thay xóa bỏ, giải thích cẩn thận hay mặc kệ thời gian để bình luận tự chìm xuống, chủ cửa hàng, ơng Arlo Calderbank, chọn cách giải hồn tồn khác biệt Ơng cho viết lên bảng đặt trước cửa quán với nội dung sau: "Mời vào, thưởng thức cháo yến mạch tệ mà người phụ nữ TripAdvisor có đời" Cách xử lý khôn ngoan ông chủ cửa hàng khiến khách hàng cảm thấy thích thú Nhiều khách hàng ùn ùn kéo tới để xem cháo có đặc biệt khơng So sánh với câu chuyện Aroma, tình nằm hồn cảnh khác Khủng hoảng Aroma xem nghiêm trọng bắt nguồn từ người tiếng có nhiều người theo dõi, với câu chuyện chủ cửa hàng người phụ nữ đến Nhưng thực tế, khủng hoảng xảy lĩnh vực kinh doanh điều nhạy cảm Tuy nhiên, ban lãnh đạo doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt tình hình xử lý khủng hoảng theo hướng tích cực cho dù tình tệ đến mức mang lợi cho doanh nghiệp, từ giúp doanh nghiệp có thiện cảm từ công chúng TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tài liệu webside: PV Kenh14, 2019, “Toàn cảnh lùm xùm Khoa Pug resort Aroma Bình Thuận”, Kenh14, https://kenh14.vn/toan-canh-lum-xum-giua-khoa-pugva-resort-aroma-o-binh-thuan-20190409162317121.chn Nhật Anh, 2019, “Hậu scandal Aroma Resort: Cộng đồng mạng tiếp tục chấm cho trung tâm tiếng Anh, khách sạn tận Hà Nội trùng tên”, CafeBiz, https://cafebiz.vn/hau-scandal-aroma-resort-cong-dong-mangtiep-tuc-cham-1-sao-cho-trung-tam-tieng-anh-khach-san-tan-ha-noi-chi-vitrung-ten-20190409154038257.chn VanDu, 2019, “Toàn cảnh vụ Resort Aroma phát triển suốt 20 năm bị đánh sập Youtuber vài phút”, Webtretho, https://www.webtretho.com/f/chat-tre/toan-canh-vu-resort-aroma-phat-triensuot-20-nam-bi-danh-sap-boi-youtuber-chi-trong-vai-phut-2784688 2019, “Aroma Resort: 03 Bài học giải khủng hoảng truyền thông cho chủ khách sạn”, VSSCorp, https://vsscorp.vn/aroma-resort-03-bai-hoc-giaiquyet-khung-hoang-truyen-thong-cho-chu-khach-san-94.html PV Kenh14, 2019, “Từ scandal Aroma Resort nhìn lại case xử lý khơn ngoan quán cà phê: Bị đánh giá TripAdvisor, khơng xóa đăng mà khách ùn ùn kéo đến”, Kenh14, https://kenh14.vn/tuscandal-o-aroma-resort-nhin-lai-case-xu-ly-khon-ngoan-cua-mot-quan-ca-phebi-danh-gia-1-sao-tren-tripadvisor-khong-xoa-bai-dang-ma-khach-van-un-unkeo-den-20190406142509167.chn Tài liệu sách: Harvard, tái 2017, “Cẩm Nang Kinh Doanh - Quản Lý Khủng Hoảng”, NXB Tổng hợp TP.HCM Tài liệu chuyên ngành online, PDF: Sương Võ, 2022, “Bài 1: Tổng quan khủng hoảng truyền thông”, VanLangUniversity, https://elearning.vanlanguni.edu.vn/pluginfile.php/1565940/mod_resource/cont ent/1/B%C3%A0i%201_Crisis%20Management_GV-VTHS_1.pdf Sương Võ, 2022, “Bài 2: Quy trình xử lí khủng hoảng truyền thơng”, VanLangUniversity, https://elearning.vanlanguni.edu.vn/pluginfile.php/1570824/mod_resource/cont ent/1/B%C3%A0i%202_Crisis%20Management_GV-VTHS_final.pdf Sương Võ, 2022, “Bài 3: Các công cụ truyền thông khủng hoảng”, VanLangUniversity, https://elearning.vanlanguni.edu.vn/pluginfile.php/1574461/mod_resource/cont ent/3/B%C3%A0i%203_Crisis%20Management_GV-VTHS.pdf -HẾT