(Luận văn) phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nghiên cứu điển hình tại huyện định quán, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN THỊ THANH YÊN n va ll fu PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG oi m CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: nh NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI at z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THỊ THANH YÊN pl n ua al n va PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ll fu CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: oi m NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI at nh z CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z MÃ SỐ: 60340102 ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om n a Lu GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Yên, sinh ngày 07/11/1967 Thành phố HCM hi ep Là học viên lớp Thạc sĩ điều hành cao cấp – EMBA khóa I (2014), trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh w n Mã học viên: 7701241759E lo Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng cấp ad y th giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: nghiên cứu điển hình huyện Định Quán, ju tỉnh Đồng Nai” thực yi pl Trong phần Cơ sở lý thuyết Giới thiệu tổng quan cấp giấy chứng nhận ua al quyền sử dụng đất, tơi có tham khảo tài liệu nêu danh mục Tài liệu n tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích phần thực trạng giải pháp va n thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát, vấn, điều tra cán bộ, công ll fu chức, viên chức người dân huyện Định Quán at nh trình nghiên cứu khoa học trước oi m Tơi cam đoan kết nghiên cứu riêng tôi, không chép từ cơng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2016 z z Học viên: Nguyễn Thị Thanh Yên ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ lo ad PHẦN MỞ ĐẦU y th Lý chọn đề tài: ju Mục tiêu nghiên cứu: .3 yi pl 2.1 Mục tiêu tổng thể: ua al 2.2 Mục tiêu cụ thể: n Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: va n 3.1 Phạm vi nghiên cứu: fu ll 3.2 Đối tƣợng nghiên cứu: m oi Phƣơng pháp nghiên cứu at nh Đóng góp luận văn z Kết cấu luận văn: z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 vb ht 1.1 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành cơng: .7 jm k 1.1.1 Dịch vụ: gm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: l.c 1.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: om 1.1.2 Dịch vụ hành cơng: .8 a Lu 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng: .8 n 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng: y 1.4 Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất: 14 te re 1.3 Các nghiên cứu liên quan: .12 n đo SERVQUAL: .10 va 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang 1.4.1 Qui trình, thủ tục: .15 t to 1.4.2 Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã CC,VC cấp huyện): 16 ng 1.4.3 Thái độ phục vụ: .16 hi ep 1.4.4 Điều kiện vật chất: 17 1.4.5 Thời gian trả kết quả: .17 w n 1.5 Tóm tắt chƣơng 1: .19 lo ad CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI y th HUYỆN ĐỊNH QUÁN .20 ju 2.1 Điều kiện kinh tế xã hội huyện: 21 yi pl 2.1.1 Vị trí địa lý: .21 ua al 2.1.2 Điều kiện tự nhiên: 21 n 2.1.3 Hiện trạng sử dụng đất Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2) 22 va n 2.1.4 Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020: 22 ll fu 2.1.5 Tình hình quản lý đất đai: .22 oi m 2.2 Thực trạng cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán: 23 at nh 2.2.1 Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3) .23 2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu: 23 z z 2.3 Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ địa bàn huyện Định Quán: 25 vb ht 2.3.1 Quy trình cấp giấy CNQSDĐ huyện Định Quán: 25 jm 2.3.2 Phân tích quy trình: 27 k gm 2.4 Các bƣớc vấn quy trình thực cấp GCNQSDĐ: .29 l.c 2.5 Tổng hợp kết điều tra: .30 om 2.5.1 Mặt tích cực: 30 a Lu 2.5.2 Mặt hạn chế, bất cập: .31 n 2.6 Đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ công cấp GCNQSDĐ: .37 y te re 2.7 Tóm tắt chƣơng 2: .42 n 2.6.2 Khó khăn, tồn tại: .38 va 2.6.1 Thuận lợi: 37 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH t to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ .44 ng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 hi ep 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp: 44 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu: 44 w 3.1.2.1 Về nhóm tuổi: Bảng 4.1 (phụ lục 17) 44 n lo ad 3.1.2.2 Về giới tính: Bảng 4.2 (phụ lục 18) .44 y th 3.1.2.3 Về trình độ học vấn: Bảng 4.3 (phụ lục 19) 44 ju 3.2 Tổng hợp kết mẫu điều tra: (phụ luc 20) 45 yi pl 3.3 Phân tích kết khảo sát nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp ua al GCNQSDĐ: 45 n 3.3.1 Về yếu tố quy trình, thủ tục: 45 va n 3.3.2 Về lực phục vụ: 47 ll fu 3.3.3 Về thái độ phục vụ: 48 oi m 3.3.4 Về điều kiện vật chất: .49 at nh 3.3.5 Về thời gian trả kết quả: 49 3.4 Đánh giá qui trình cấp GCNQSDĐ huyện Định Qn thơng qua mơ hình z z nghiên cứu 50 vb ht 3.4.1 Mặt tích cực: 50 jm 3.4.2 Mặt hạn chế: 52 k gm 3.5 KẾT LUẬN: .54 l.c CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẤP om GCNQSDĐ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐỊNH QUÁN 57 a Lu 4.1 Các kết luận từ nghiên cứu: 57 n 4.1.1 Kết luận từ việc phân tích quy trình: 57 y 4.2.1 Về quy trình thủ tục: 58 te re 4.2 Đề xuất giải pháp: .58 n GCNQSDĐ: 58 va 4.1.2 Kết luận từ phân tích nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp 4.2.2 Về lực cán công chức: 59 t to 4.2.3 Về thái độ phục vụ, đạo đức công vụ: .60 ng 4.2.4 Về điều kiện vật chất: .60 hi ep 4.2.5 Về thời gian trả kết quả: 61 4.3 Hạn chế đề tài: 61 w 4.4 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 n lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CBCC : Cán bộ, công chức CCVC : Công chức, viên chức GCN : Giấy chứng nhận w n Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất GCNQSDĐ : : Ngân sách nhà nước TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNMT : Tài nguyên môi trường lo NSNN ad ju y th yi Thành phố Hồ Chí Minh : Ủy ban nhân dân n ua al UBND : pl TP.HCM n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ t to Sơ đồ 1.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng cấp GCNQSDĐ .18 ng Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Định Quán 20 hi ep Hình 2.1 Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 23 Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán 24 w Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .25 n lo ad Bảng 2.2 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 27 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: t to Đất đai nguồn tài nguyên vô quý giá quốc gia, tài sản tư ng liệu sản xuất đặc biệt, thành phần quan trọng hàng đầu môi trường sống, địa hi ep bàn phân bố khu dân cư, xây dựng sở kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phịng Chính vai trị to lớn đất đai mặt đời sống kinh tế - w xã hội nên việc quản lý đất đai thông qua công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng n lo đất ngày có ý nghĩa quan trọng việc góp phần bảo vệ quyền sở hữu tồn ad dân đất đai, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sử dụng đất y th ju Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất loại hình dịch vụ yi Điểm khác biệt loại hình dịch vụ dịch vụ hành cơng mà đối tượng cung pl ua al cấp dịch vụ quan công quyền nhà nước Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đặc n biệt, nhạy cảm đễ phát sinh tiêu cực, loại dịch vụ hành cơng dễ làm ll fu nước n va người dân xúc, bất bình cán bộ, cơng chức quan hành Nhà oi m Cơng tác cải cách hành Đảng Nhà nước ta xem nhiệm vụ trọng nh yếu công xây dựng phát triển đất nước giai đoạn ln at tăng cường vai trị quản lý Nhà nước để phục vụ nhân dân Trong tiến trình thực z z cải cách thủ tục hành chính, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành tốt cho vb ht công dân, nhiều địa phương, quan nhà nước triển khai áp dụng hệ thống quản lý k jm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình xử lý cơng việc, tạo điều gm kiện cho người đứng đầu kiểm soát q trình giải cơng việc quan l.c Những nỗ lực góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng số om lĩnh vực Tuy nhiên, thực tế phải thừa nhận nhiều dịch vụ hành a Lu cơng có nhiều mặt hạn chế, chất lượng, từ dẫn đến mức độ hài lịng n người dân chất lượng dịch vụ hành cơng chưa cao, cơng tác chứng nhận quyền sử dụng đất việc đánh giá chủ yếu dựa khối lượng cơng việc thực hiện, tỉ lệ hồ sơ giải hạn trễ hạn, nguyên nhân y cấp quyền tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng công tác cấp giấy te re tới đời sống người dân, người dân xã hội đặc biệt quan tâm Hàng năm, n va cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây thủ tục có liên quan mật thiết Phụ lục t to Dàn ý vấn viên chức VPĐKQSDĐ (Hồ Cảnh Hồi): ng hi 1/Khi nhận hồ sơ «Bộ phận cửa» chuyển đến, có trường hợp ep khơng thể tiếp nhận giải cấp giấy ? Lý phổ biến gì? 2/Việc tra cứu liệu địa cấp tỉnh để xin số cho trường w n hợp cấp ? lo ad 3/-Việc xác định nguồn gốc sử dụng đất thừờng gặp khó khăn gì?Căn cừ vào ju y th xác nhận UBND xã độ xác nào? yi 4/Khi trích lục trích đo để có thơng tin cho việc cấp giấy? pl 5/Vì kết đo đạc theo TCVN thường bị người dân khiếu nại sai lệch al ua so với hồ sơ đăng ký trước đây? n 6/Theo anh, việc cấp giấy diện tích chưa chỉnh lý biến động va n đất đai có khó khăn, vướng mắc gì? ll fu oi m Phụ lục 10 nh at Dàn ý vấn Giám đốc VPĐKQSDĐ (Nguyễn Mạnh Tuấn): z z 1/-Việc xác định diện tích biến động đất đai thường gặp khó khăn gì? vb gm 3/Khi trích lục, trích đo để kèm hồ sơ cấp giấy? k jm đồ? ht 2/Vì việc cấp giấy thường sai sót, nhầm lẫn ranh mốc, số thửa, số tờ om trình cấp giấy nào? l.c 4/Việc tích hợp thơng tin hồ sơ đất đai truy xuất có tác động đến quy n lợi, khó khăn gì? a Lu 5/Việc khai thác liệu địa để xác định nguồn gốc sử dụng đất có thuận n va y te re Phụ lục 11 t to Dàn ý vấn Chi cục trƣởng CCT (Ông Phạm văn Trọng): ng hi 1/Việc chuyển thông tin để CCT xác định nghĩa vụ tài có thuận lơi, khó ep khăn gì? 2/Việc áp dụng sách miễn giảm tiền sử dụng đất công khai, minh w n bạch nào? lo ad 3/Trường hợp người dân khơng biết cán thuế thông báo nào? ju y th 4/Việc xác nhận nguồn gốc đất, thời điểm sử dụng đất cấp xã thực có yi đảm bảo xác khơng? Vasn đề bất cập gì? pl 5/Lãnh đạo chi cục kiểm tr cơng vu, phịng chống tiêu cực xasc định al ua nghĩa vụ tài nào? n 3/Việc tính Nghĩa vụ tài cho cơng dân có cơng khai, dễ sơ hở va n thường bị lợi dụng qui định nào? fu ll Phụ lục 12 m oi Dàn ý vấn Trƣởng phịng TNMT (Ơng Nguyễn Vũ Tƣởng): nh at 1/Quy trình cấp giấy tương đối chặt chẽ có tình trạng cấp z z nhầm thửa, nhậm diện tích? vb k jm vướng mắc khâu nào? ht 2/Việc luân chuyển hồ sơ từ nhận đến ký GCNQSDĐ thường gặp l.c thường bị lợi dụng qui định nào? gm 3/Việc tính Nghĩa vụ tài cho cơng dân có cơng khai, dễ sơ hở 5/Vai trị, trách nhiệm Phịng TNMT Chi nhánh VPĐK có trùng lắp y te re khắc phục tình trạng này? n 6/Tình trạng trả hồ sơ trễ hạn nhiều, nguyên nhân? Làm để va hay dẫm chân không? n a Lu theo ông nguyên nhân đâu? Biện pháp khắc phục gì? om 4/Hiện tượng “cị” giấy tờ lĩnh vực đất đai chưa khắc phục triệt để, Phụ lục 13 t to Dàn ý vấn PCT UBND huyện (Ông Trần Nam Biên): ng hi 1/ Công tác cấp GCNQSDĐ vào văn pháp lý nào? ep 2/Vì người dân thường thiếu thông tin qui định pháp luât, chủ trương sách lĩnh vực đất đai? w n 3/Vì lĩnh vực đất đai thường phát sinh khiếu nại, tranh chấp? lo ad 4/Quy trình cấp giấy gồm khâu nào?Khâu gặp vướng ju y th mắc nhiều nhất? Khâu dễ phát sinh tiêu cực nhất?Biện pháp kiểm tra, xử lý yi UBND huyện gì? pl 5/Cơng tác phối hợp giải hồ sơ đất đai quan liên quan al ua UBND huyện đạo nào? n 6/-Năng lực cán chuyên môn thường yếu khâu theo dõi, n va tham mưu cấp giấy? fu ll 7/-Chất lượng công tác cấp giấy phụ thuộc vào quy trình, thủ tục hay lực oi m cán bộ? z nào? at nh 8/Đạo đức công vụ cán công chức lĩnh vực đất đai qui định z ht jm thực thường xuyên hay định kỳ? vb 9/Công tác giám sát, kiểm tra để phát sai phạm, tiêu cực công vụ k 10/ Giải pháp đột phá cải cách thủ tục hành chisnh đất đai? gm 11/Nếu hướng tới việc đăng ký cấp giấy qua mạng có khả thi khơng? Cần om l.c đơn giản thủ tục trang thiết bị nào? n a Lu n va y te re Phụ lục 14 t to Dàn ý vấn ngƣời dân nhận đƣợc GCN ng hi 1/GCN ơng/bà nhận có ngày ghi phiếu hen khơpng? ep 2/Ơng/ cảm nhận công tác cấp giấy ? 3/Cho ý kiến lực cán giải hồ sơ w n 4/Cho ý kiến thái độ phục vụ cán bộ, công chức: cấp xã, cấp huyện Cụ lo ad thể khâu chưa tốt? ju y th 5/ Nội dung GCN có xác khơng? yi 6/Việc trả hồ sơ trễ hẹn nguyên nhân ? pl 7/Cơ quan nhà nước thông báo lý teẽ hẹn, lý sai sót có kịp thời khơng? al n sơ? ua 8/Ơng / bà có chấp nhận việck xin lỗi quan tiêp nhận giải hồ va n 9/Nội dung cần góp ý cho quan nhà nước? Đối với cán bộ, công chức? ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 15 t to PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ng hi Kính thƣa q Ơng/Bà ep Trong thời gian qua, Ủy ban nhân dân huyện Định Quán triển khai nhiều biện pháp cải cách hành nhằm tạo thuận lợi cho người dân doanh nghiệp w n việc thực thủ tục hành Tuy nhiên, số quan việc giải lo ad thủ tục hành nhiều phiền hà cho người dân; tinh thần trách nhiệm, ju y th thái độ phục vụ phận cán bộ, công chức chưa cao yi Nhằm chấn chỉnh thiếu sót cán bộ, cơng chức việc giải pl thủ tục hành cho người dân Ủy ban nhân dân huyện Định Quán xin gửi phiếu al ua khảo sát đến quý Ông/Bà với mong muốn nhận ý kiến Ông/Bà n Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp dùng để phân tích đánh giá hồn n va tồn giữ bí mật fu ll Chúng tơi xin lắng nghe ý kiến quý Ông/Bà oi m Xin trân trọng cám ơn! at nh z A Thông tin đơn vị khảo sát z vb Tên quan: UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ht Tên thủ tục thực hiện: GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT n y te re I.VỀ QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH: va C Nội dung khảo sát ý kiến ngƣời dân n (Ông/bà khơng cần điền mục này.) a Lu Địa chỉ: om Trình độ chun mơn: l.c Trình độ học vấn Giới tính: gm Năm sinh k Họ tên: jm B Thông tin ngƣời đƣợc lấy ý kiến: Việc niêm yết công khai Bộ thủ tục hành chính, quy trình cấp giấy huyện t to □Rất đầy đủ □Đầy đủ □Chưa đầy đủ □Chưa rõ ràng □Khơng có ý kiến ng hi Ơng (bà) biết loại giấy tờ cần phải nộp, mẫu đơn qua hình thức ep □Internet, báo chí □Bạn bè, người thân □Công chức hướng dẫn □Dịch vụ 3.Theo ông (bà), thủ tục đăng ký cấp giấy có đơn giản, dễ thực w □Chưa đơn giản n □Rất dễ làm □Đơn giản,dễ □Phức tạp □Rất khó khăn lo ad 4.Việc tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, thuận lợi, không lại nhiều lần □Thuận lợi □Chưa thuận lợi □Khó khăn □Rất khó khăn ju y th □Rất thuận lợi □Thuận lợi pl □Rất thuận lợi yi - Khi nộp hồ sơ UBND xã, thị trấn □Khó khăn □Rất khó khăn □Chưa thuận lợi □Khó khăn □Rất khó khăn al □Chưa thuận lợi □Thuận lợi n □Rất thuận lợi ua - Khi nộp hồ sơ UBND huyện: va n Tiền sử dụng đất, mức thuế, phí đƣợc cơng khai, minh bạch fu □Chưa đầy đủ □Chưa rõ ràng □Khơng có ý kiến ll □Rất đầy đủ □Đầy đủ oi m II.NĂNG LỰC PHỤC VỤ □Bạn bè, người thân □Nhờ công chức thực □Dịch vụ z □Tự làm at nh Ông (bà) thực thủ tục hành qua hình thức nào? z □Khơng hiểu, rối rắm jm □Tạm □Cịn khó hiểu ht □Đầy đủ, dễ hiểu vb Việc hƣớng dẫn thực hồ sơ cán bộ, công chức □Tạm □Cịn khó hiểu gm □Đầy đủ, dễ hiểu k - Việc hƣớng dẫn công chức cấp xã: □Không hiểu, rối rắm om □Tạm □Cịn khó hiểu □Khơng hiểu, rối rắm □Tạm □Cịn lúng túng □Khơng am hiểu y - Công chức, viên chức cấp huyện: □Chuyên nghiệp □Tạm □Còn lúng túng te re □Chuyên nghiệp n - Công chức cấp xã va □Không am hiểu n □Tạm □Còn lúng túng a Lu Cách thức làm việc cán bộ, công chức □Chuyên nghiệp l.c □Đầy đủ, dễ hiểu - Việc hƣớng dẫn công chức, viên chức cấp huyện: □Không am hiểu Cơ quan, đơn vị yêu cầu bổ sung giấy tờ ngồi quy định hay khơng? t to □Có □Khơng ng hi Thời gian chờ để đƣợc tới lƣợt giải hồ sơ ep □Nhanh □Vừa phải □Lâu II.THÁI ĐỘ PHỤC VỤ w n Việc giao tiếp cán bộ, công chức lo ad □Vui vẻ □Lịch □Bình thường □Khơng thân thiện □Hách dịch □Bình thường □Không thân thiện □Hách dịch □Lịch yi □Vui vẻ ju y th - Công chức cấp xã pl - Cơng chức, viên chức cấp huyện: □Lịch □Bình thường □Không thân thiện □Hách dịch ua al □Vui vẻ n Nếu thời gian chờ tới lƣợt giải hồ sơ lâu, lý va □Do ưu tiên người già, phụ nữ có n □Do có nhiều người đến giải hồ sơ fu ll thai m oi □Do công chức làm muộn, làm việc riêng □Do CC ưu tiên người thân, quen □Tốt □Bình thường □Quan cách □Gắt gỏng z □Tận tình at nh Tinh thần phục vụ cán bộ, công chức z □Quan cách □Gắt gỏng jm □Tốt □Bình thường ht □Tận tình vb - Cơng chức cấp xã □Tốt □Bình thường gm □Tận tình k - Cơng chức, viên chức cấp huyện: □Quan cách □Gắt gỏng □Có tinh thần trách nhiệm cao □Bình thường om l.c Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức giải hồ sơ □Thiếu trách nhiệm □Thiếu trách nhiệm □Không IV.ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT y □Có te re vịi vĩnh khơng? n Trong q trình thực thủ tục hành chính, ơng/bà có bị làm khó bị va □Bình thường n □Có tinh thần trách nhiệm cao a Lu - Việc phục vụ photo giấy tờ, hồ sơ: Các điều kiện phục vụ ngƣời dân đến giải công việc (bàn viết, ghế ngồi t to chờ…) ng hi □Rất tốt ep □Tốt □Bình thường □Khơng tốt □Tốt □Bình thường □Khơng tốt □Tốt □Bình thường □Khơng tốt - Ở UBND cấp xã; □Rất tốt w n - Ở UBND huyện: lo ad □Rất tốt ju y th 2.Việc bố trí khu vực để xe, phịng tiếp dân, phịng “một cửa”, khu vệ sinh có □Khơng hợp lý □Khơng đầy n ua al đủ □Tạm pl □Thuận tiện yi thuận tiện không? V.THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ va n 1.Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết phù hợp □Không phù hợp □Quá lâu ll □Phù hợp fu □Rất phù hợp □Đúng hạn □Trễ hạn at nh □Trước hạn oi m Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn: z 3.Nếu hồ sơ trễ hẹn mức độ trễ hạn so thơng báo/biên nhận: z □Trễ hạn 1tháng □Trễ hạn lâu vb □Trễ hạn vài ngày □Trễ hạn tuần ht 4.Ơng/Bà đƣợc thơng báo trƣớc việc trễ hẹn, lý trễ hạn: jm k □Được biết trước □Được xin lỗi □Khơng biết trước □Khơng giải thích gm Vấn đề cần cải thiện thời gian tới: om l.c D Ý kiến khác: □Thái độ phục vụ cơng chức □ Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian y te re n Nội dung khác: va □Tinh thần trách nhiệm công chức n a Lu □Công khai thủ tục hành t to Đánh giá chung chất lƣợng công tác cấp GCNQSDĐ: ng hi □Rất tốt □Đạt yêu cầu □Chưa đạt yêu cầu ep Xin cám ơn ý kiến ông/bà! w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 16 t to THANG ĐO nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ ng hi ep BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU BIẾN PHỤ THUỘC w n lo Quy trình thủ tục cơng khai QT1 Quy trình thủ tục thơng tin rộng rãi, kịp thời QT2 ad QUY TRÌNH THỦ TỤC Hồ sơ đơn giản, dễ thực A1 Việc tiếp nhận hồ sơ qui định y th QT3 ju QT4 yi Các khoản phải nộp công khai, minh bạch QT5 pl al ua CBCC hướng dẫn, hỗ trợ tốt n CBCC có chun mơn nghiệp vụ tốt NL2 CBCC có cách thức làm việc tốt NL3 CBCC làm qui định NL4 CBCC giải hồ sơ nhanh, xác NL5 n va ll fu NĂNG LỰC PHỤC VỤ A2 NL1 oi m nh TĐ1 CBCC công bằng, ứng xử linh hoạt TĐ2 at CBCC giao tiếp niềm nở, lịch z Phương tiện phục vụ làm việc tốt ĐK2 om l.c Cách bố trí phịng làm việc khu vực liên quan hợp lý ĐK1 gm Trả trễ hẹn có lý đáng 1G3 UBND hun xin lỗi dân trả hồ sơ trễ hạn TG4 y te re TG2 n Trả kết hạn va TG1 n Được thông báo thời gian trả kết a Lu THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ A5 TĐ5 k ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT A4 jm CBCC có đạo đức cơng vụ TĐ4 ht CBCC có tinh thần trách nhiệm TĐ3 vb CBCC phục vụ tận tụy z THÁI ĐỘ PHỤC VỤ A3 Phụ lục 17 t to MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA ng Về đánh giá chất lƣợng công tác cấp CNQSDĐ hi ep PHẦN I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên: w Địa chỉ: n lo □Nam Độ tuổi □Dưới 30 tuổi □Từ 30-40 tuổi □Từ 40-50 tuổi □Trên 50 tuổi ad Giới tính ju y th □Kinh doanh □CBCC yi Nghề nghiệp □Nữ □ĐH, CĐ pl Trình độ học vấn □Trên ĐH □Khác □THPT □Khác al n ua (Ơng/bà khơng cần điền mục này.) va PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CNQSDĐ: n Xin ông/bà cho ý kiến vấn đề sau cách cho điểm vào nội fu ll dung, đó: “rất tệ”, “khơng tốt”, “trung bình”, „tốt” oi m “rất tốt” z om n a Lu n va y te re CBCC giải hồ sơ nhanh, l.c NĂNG CBCC có chun mơn nghiệp vụ tốt LỰC PHỤC CBCC có cách thức làm việc tốt VỤ CBCC làm qui định CBCC hướng dẫn, hỗ trợ tốt gm Các khoản phải nộp công khai, minh bạch k Việc tiếp nhận hồ sơ qui định jm Hồ sơ đơn giản, dễ thực ht Quy trình thủ tục thơng tin rộng rãi, kịp thời vb Quy trình thủ tục cơng khai QUY TRÌNH THỦ TỤC z Nội dung cho điểm at nh Yếu tố xác t to CBCC giao tiếp niềm nở, lịch ng CBCC công bằng, ứng xử linh hoạt hi ep THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CBCC phục vụ tận tụy CBCC có tinh thần trách nhiệm w CBCC có đạo đức cơng vụ n lo Phương tiện phục vụ làm việc tốt ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Cách bố trí phịng làm việc khu vực liên quan hợp lý ad ju y th yi Được thông báo thời gian trả kết Trả kết hạn pl al Trả trễ hẹn có lý đáng ua UBND huyên xin lỗi dân trả hồ sơ trễ hạn n THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 18 t to Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi ng hi ep w n lo ad Giá trị Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) 6.6 6.6 35 33,3 33,3 41 39.0 39.0 20,1 20,1 100.0 100.0 ju y th Số người yi Từ 18 đến 30 tuổi pl n n va Từ 41 đến 50 tuổi ua al Từ 31 đến 40 tuổi fu Trên 50 tuổi ll 22 at nh 105 oi m Tổng mẫu z z Phụ lục 19 vb ht Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính k jm gm Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Nữ 65 62 62 Nam 40 38 38 Tổng mẫu 105 100,0 100,0 om l.c Giá trị n a Lu n va y te re Phụ lục 20 t to Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ng hi Phân trăm (%) Phân trăm hợp lệ (%) Phổ thông 46 43,8 43,8 Trung cấp 27 25,7 25,7 Cao đẳng-Đại học 17 16,2 16,2 Trên đại học 15 14,3 14,3 Tổng mẫu 105 100,0 100,0 ep Số người Giá trị w n lo ad ju y th yi pl ua al Phụ lục 21 n n va Tổng hợp kết mẫu điều tra QT1 12 QT2 10 15 12 QT3 15 53 23 QT4 25 55 QT5 33 58 m oi at nh 39 z 37 z 49 4,25 21 3,42 3,15 12 3,59 3,54 ht vb ĐIỂM TRUNG BÌNH gm A1 10 69 19 3,92 NL2 22 64 14 NL3 14 72 16 3,95 NL3 68 28 4,17 NL4 11 72 18 3,98 l.c NL1 3,81 om 25 58 12 3,65 TĐ2 13 62 19 3,83 y te re n TĐ1 va 3,97 n a Lu A2 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 3,59 NĂNG LỰC PHỤC VỤ k jm KÝ HIỆU ll QUY TRÌNH THỦ TỤC fu Yếu tố t to ng TĐ3 17 41 43 4,16 TĐ4 13 34 55 4,33 TĐ5 19 43 37 4,04 hi ep A3 4,00 ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT w n 65 27 4,09 ĐK2 72 20 4,02 lo TG1 0 19 50 36 4,16 TG2 25 48 18 2,93 TG3 42 45 3,48 45 35 18 3,6 ju y th ua al A5 pl TG4 yi THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ 4,05 ad A4 ĐK1 3,54 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re