(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th TRẦN ĐỨC yi pl n ua al n va fu ll NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ep w n lo TRẦN ĐỨC ad ju y th yi pl n ua al va n NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN an Lu n va ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư w Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập n lo làm việc với tinh thần nghiêm túc ad y th Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ju ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan yi pl n ua al Tác giả: Trần Đức n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt w Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu n lo PHẦN MỞ ĐẦU 1  ad y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH ju NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4  yi 1.1.1.  Khái niệm tín dụng doanh nghiệp   4  1.1.2.  Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp   4  1.1.3.  Phân loại tín dụng doanh nghiệp   6  n ua al n va Nghiên cứu hài lòng khách hàngdoanh nghiệp dịch vụ tín ll fu 1.2  pl 1.1  Tín dụng doanh nghiệp . 4  oi m dụng doanh nghiệp ngân hàng 7  at nh 1.2.1  Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động  . 7  z 1.2.2  Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng   19  z vb ht Kết luận chương 29  k jm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH gm NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ l.c VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30  om 2.1  Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam   30  an Lu 2.1.1  Tổngquan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam   30  n va 2.1.2  Tình hình hoạt động kinh doanh vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hệ thống ngân hàng Việt Nam  36  Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - 2013 . 40  2.2.2  Xây dựng thang đo   55  ey 2.2  Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  . 53  t re 2.1.3  2.2.3  Kết khảo sát   57  t to Kết luận chương 82  ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG hi ep DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83  w 3.1  Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV   83  n lo ad 3.1.1  y th 3.1.2  Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết khảo sát . 83  Giải pháp hỗ trợ   89  ju 3.2  Hạn chế nghiên cứu tiếp theo   92  yi pl Kết luận chương 92  al ua KẾT LUẬN 94  n TÀI LIỆU THAM KHẢO 96  n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ACB w n Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam lo CTG ad DNTT Điện toán pl Định chế tài al ĐCTC Doanh nghiệp vừa nhỏ yi ĐT ju y th DNVVN Doanh nghiệp trung tâm Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDKH Giao dịch khách hàng GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình HTNB Hệ thống nội KDV Kinh doanh vốn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển thức QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh QLCT Quản lý cơng trình QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QLRRTT Quản lý rủi ro thị trường QLTD Quản lý tín dụng QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp n ua Eximbank n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Quản trị tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm TCCB Tổ chức cán TCHC Tổ chức hành TC-KT Tài kế tốn Teccombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QTTD w n lo ad Tài khoản tiền gửi toán pl Trách nhiệm hữu hạn ua al TNHH Tổ chức kinh tế yi TKTGTT ju y th TCKT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTTN Trung tâm tác nghiệp VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện WB Ngân hàng giới – World Bank n TTQT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ hi ep Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng w Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL n lo Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch ad vụ tín dụng ngân hàng y th ju Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết đề tài yi Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV pl al Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Hội sở n ua Hình 2.3: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh BIDV n va Hình 2.4: Quy trình khảo sát ll fu Hình 2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư oi m Hình 2.6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết nh Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 - 2013 at Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2010 - 2013 z z Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - ht vb 2013 k gm 2013 jm Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - l.c Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV giai đoạn 2010 –2013 Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu n ey t re Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu va Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu an Lu Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu om Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 – 2013 DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 - 2013 ep Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010-2013 w n Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, VCB CTG giai đoạn lo ad 2010-2013 ju y th Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 – 2013 yi pl Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV, VCB CTG giai ua al đoạn 2010 –2013 n Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 - n va 2013 fu ll Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - oi m 2013 z 2010 – 2013 at nh Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp BIDV, CTG VCB giai đoạn z vb Bảng 2.9: Bảng Mã hóa thang đo Bảng 2.20: Tổng phương sai trích SHL ey Bảng 2.19: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett t re Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố n Bảng 2.17: Tổng phương sai trích va Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett an Lu Bảng 2.15: Cronbach anpha thang đo hài lòng om Bảng 2.14: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu l.c Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu gm Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu k Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu jm ht Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay t to Bảng 2.22: Tương quan ng Bảng 2.23: Bảng Kết phân tích hồi quy bội hi ep Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA Bảng 2.25: Kết hồi quy bội w Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến n lo Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan ad y th Bảng 2.28: Bảng thống kê mô tả biến ju Bảng 2.29: Kiểm định trung bình yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re toán doanh nghiệp mở ngân hàng t to Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo hình thức để tốn cho chi phí đầu ng vào ngắn hạn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc cấp tín dụng hi ep theo hình thức áp dụng khách hàng có TKTGTT mở ngân hàng doanh nghiệp có tình hình tài tốt có uy tín việc tốn w n ngân hàng lo ad 2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá (GTCG) y th Đây hình thức cho vay doanh nghiệp nắm giữ GTCG ngân ju hàng phát hành có nhu cầu vốn ngắn hạn thời hạn GTCG chưa yi pl hết Theo sản phẩm cho vay ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng ua al nhận lại GTCG ngân hàng phát hành trước đến hạn toán n Số tiền cho vay thời hạn cho vay theo hình thức phụ thuộc vào thời hạn va n lại GTCG, giá trị GTCG nhu cầu vốn doanh nghiệp Theo đó, doanh fu ll nghiệp yêu cầu ngân hàng cho vay theo tỷ lệ giá trị GTCG với thời hạn oi m phần hay tồn thời hạn GTCG at nh 2.6 Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh Đây hình thức tài trợ vốn lưu động vốn vay ngắn hạn, thấu chi, nhu z z cầu vốn vay ngắn hạn cho mục đích tài trợ thương mại bảo lãnh cho khách vb jm ht hàng doanh nghiệp để thực phương án sản xuất, kinh doanh nhằm thu mua, sản xuất hàng hóa cung cấp cho doanh nghiệp trung tâm (DNTT) thực k l.c gm phương án sản xuất kinh doanh tiêu thụ, phân phối hàng hóa cho DNTT Với sản phẩm tín dụng này, ngân hàng trì phát triển quan hệ với om doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp tiềm thông qua việc liên kết, hợp tác để thống an Lu cách thức tài trợ, chế ưu đãi dành cho doanh nghiệp vệ tinh đóng vai trị chủ yếu việc cung cấp phân phối hàng hóa cho doanh nghiệp trung ey lưu động để toán chi phí thực hợp đồng thi cơng xây lắp Đối t re Cho vay phục vụ thi cơng xây lắp hình thức ngân hàng cho doanh nghiệp vay vốn n 2.7 Cho vay phục vụ thi công xây lắp va tâm tượng khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thi công, xây lắp t to phục vụ cho cơng trình xây dựng, sở hạ tầng, ng 2.8 Cho vay thi cơng đóng tàu hi ep Cho vay thi cơng đóng tàu hình thức cho vay theo ngân hàng cho vay bổ sung vốn lưu động doanh nghiệpthanh tốn chi phí hợp lý liên quan đến thi cơng đóng w tàu loại tàu biển, tàu đặc dụng, tàu sông, sàlan thiết bị vận tải thủy n lo ad khác y th Hình thức cho vay khơng phục vụ cho doanh nghiệp vay vốn để đầu tư mua ju tàu Do thời hạn thi cơng đóng tàu thường kéo dài rủi ro cao, nên thời hạn cấp tín yi pl dụng theo hình thức thường có thời gian đến 24 tháng doanh nghiệp phải mua ua al bảo hiểm suốt trình cho vay n 2.9 Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu va n Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu sản phẩm tài trợ bổ sung vốn lưu động, fu ll bảo lãnh kết hợp sản phẩm thanhtoán quốc tế, bảo hiểm tỷ giá, giá hàng hóa oi m quản lý dòng tiền cho khách hàng làcácdoanh nghiệp kinh doanh xăng dầu để at nh toán chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh xăng dầu Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh đặc thù, nên việc đáp ứng điều kiện cho vay ngân z z hàng, doanh nghiệp phải đáp ứng đầy đủ điều kiện liên quan đến lĩnh vực vb phủ kinh doanh xăng dầu k jm ht kinh doanh xăng dầu theo nghị định số 84/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 gm 2.10 Tài trợ doanh nghiệp chế xuất l.c Tài trợ doanh nghiệp chế xuất sản phẩm tín dụng theo Ngân hàng tài trợ vốn om lưu động cho doanh nghiệp để tốn chi phí liên quan đến hoạt động kinh an Lu doanh chi phí nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ kết hợp cung cấp đa dạng dịch vụ tiền gửi, toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại dịch vụ khác cho ey t re nên thời hạn cho vay theo hình thức khơng q tháng n động kinh doanh thương mại gia công sản xuất với nhu cầu vốn ngắn hạn va khách hàng doanh nghiệp chế xuất Do doanh nghiệp chế xuất thường hoạt 2.11 Cho vay mua ô tô doanh nghiệp t to Cho vay mua ô tô doanh nghiệp hình thức cho vay để hình thành nên ng tài sản cố định doanh nghiệp Ngân hàng cho doanh nghiệp vay để mua ô tô phục hi ep vụ mục đích lại, giao dịch kinh doanh phi vận tải Sản phẩm cho vay khơng áp dụng hình thức vay mua xe kinh doanh trực tiếp tạo doanh thu Tài sản w đảm bảo cho khoản vay theo hình thức thường ngân hàng áp dụng tài sản n lo ad hình thành từ vốn vay y th 2.12 Cho vay hỗ trợ xuất ju Cho vay hỗ trợ xuất dạng hình thức cho vay thông thường, nhiên yi pl đối tượng cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất Theo đó, ngân hàng ua al cho doanh nghiệp vay để bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu thu mua, dự trữ, chế n biến hàng hóa xuất khẩu.Do đặc tính kinh doanh loại hình nên tài sản đảm va n bảo cho khoản vay tài sản đảm bảo thơng thường, quyền đòi nợ phát sinh từ fu ll L/C xuất hàng hóa hình thành từ vốn vay oi m 2.13 Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn at nh Chiết khấu có truy địi hối phiếu địi nợ theo hình thức tốn hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho người xuất sở xuất trình hối phiếu đòi z z nợkèm chứng từ xuất địi tiền theo L/C khơng theo L/C nhờ thu, vb  jm ht chuyển tiền, trade card ngân hàng Sản phẩm có đặc điểm sau: Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất ngân hàng k l.c  gm dẫn L/C, hợp đồng ngoại thương Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C theo hợp đồng ngoại thương om lập thông báo gửi đến ngân hàng phát hành L/C, ngân hàng nhờ thu người nhập  an Lu tùy theo hình thức tốn Trên sở tình trạng chứng từ thỏa mãn điều kiện theo quy định, ey t re cho khách hàng phần chênh lệch cịn lại n tốn chứng từ, ngân hàng thu nợ gốc, phí, lãi chiết khấu báo có va ngân hàng thực chiết khấu có truy địi cho khách hàng Ngay nhận tiền 2.14 Chiết khấu miễn truy đòi hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C t to Chiết khấu miễn truy đòi hối phiếu đòi nợ theo hình thức L/C hình thức ngân hàng ng mua lại hối phiếu địi nợ theo hình thức L/C trước đến hạn tốn,theo hi ep ngân hàng trả cho khách hàng người thụ hưởng khoản tiền để nhận quyền đòi tiền từ hối phiếu Sản phẩm có đặc điểm sau: w  n Khách hàng xuất trình hối phiếu địi nợ chứng từ hàng xuất theo L/C lo Ngân hàng kiểm tra chứng từ theo L/C lập thông báo gửi đến ngân hàng phát y th  ad ngân hàng L/C/sửa đổi L/C gốc ju hành L/C chứng từ có bất đồng yi Trên sở tình trạng chứng từ phù hợp thỏa mãn điều kiện theo qui pl  ua al định, ngân hàng thực chiết khấu miễn truy địi Thu lãi phí chiết khấu thực chiết khấu cho khách hàng  Trong trường hợp ngân hàng nước ngồi khơng tốn ngoại trừ trường hợp n  n va fu ll có tranh chấp thương mại nên rủi ro thuộc ngân hàng m oi 2.15 Tài trợ thƣơng mại ứng trƣớc theo L/C trả chậm at nh Tài trợ thương mại ứng trước theo L/C trả chậm sản phẩm tín dụng thông qua việc z thực ứng trước tiền tốn chứng từ xuất xuất trình qua ngân hàng z vb theo L/C trả chậm cho khách hàng nhận xác nhận chấp nhận toán jm ht ngân hàng phát hành L/C Đặc điểm sản phẩm khách hàng cung cấp hồ sơ k cho ngân hàng với chấp nhận tốn chứng từ địi tiền ngân gm hàng phát hành, sau ngân hàng tiến hành kiểm tra điều kiện thực hiện, thông báo l.c cho khách hàng mức lãi suất phí tương ứng Nếu khách hàng chấp nhận, giao dịch an Lu 2.16 Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập om thực sản phẩm tín dụng vào việc tốn chi phí liên quan đến việc nhập khẩu: ey dụng cho cácdoanh nghiệp hoạt động nhập Doanh nghiệp sử dụng vốn vay theo t re hàng hóa nhập làm tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng Sản phẩm áp n doanh nghiệp nhập nguyên vật liệu, hàng hóa doanh nghiệp dùng va Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập sản phẩm tài trợ vốn lưu động để tiền hàng nhập khẩu, cước phí vận chuyển hàng hải, bảo hiểm lô hàng vận chuyển t to hàng hải, chi phí thuế ng 2.17 Tài trợ nhập vốn vay nƣớc theo hợp đồng khung hi ep Tài trợ nhập vốn vay nước theo hợp đồng khung sản phẩm tài trợ vốn ngắn, trung dài hạn cho doanh nghiệp nhập thông qua nguồn vốn ngân w hàng vay ngân hàng nước theo hợp đồng khung Đối tượng cho vay đối n lo với sản phẩm hàng hố nhập có xuất xứ phù hợp với điều kiện ad ju y th hợp đồng khung thường có xuất xứ từ nước OECD yi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA pl al 3.1 Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu n ua 3.3.1 Cronbach Alpha thành phần lãi suất Cronbach's Alpha n va Reliability Statistics N of Items ll fu 952 m Item-Total Statistics oi Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.306 LS03 11.70 2.308 LS04 11.68 2.656 888 936 876 940 864 947 k gm 3.3.2 Cronbach Alpha thành phần đồng cảm jm 11.70 923 ht LS02 929 vb 2.225 z 11.75 z LS01 at nh Scale Mean if Cronbach's Alpha l.c Reliability Statistics N of Items om 906 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 811 870 DC2 11.84 2.352 760 889 DC3 11.91 2.334 769 885 DC4 11.91 2.458 820 870 ey 2.277 t re 11.91 n DC1 va Scale Mean if an Lu Item-Total Statistics 3.3.3 Cronbach Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 881 ep Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lo PTHH1 ad PTHH2 y th PTHH3 ju PTHH4 12.18 2.647 779 834 12.20 2.827 711 860 12.15 2.510 777 835 12.33 2.947 713 860 yi pl 3.3.4 Cronbach Alpha thành phần tin cậy al Reliability Statistics ua N of Items n Cronbach's Alpha n va 894 fu ll Item-Total Statistics m Scale Variance if Item Deleted Item Deleted oi Scale Mean if Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.32 2.439 TC3 11.34 2.662 TC4 11.21 2.718 861 786 859 783 858 730 k jm 3.3.5 Cronbach Alpha thành phần bảo đảm gm Reliability Statistics N of Items 850 l.c Cronbach's Alpha 877 ht TC2 788 vb 2.875 z 11.32 z TC1 at nh Corrected Item- om Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 766 BD2 11.90 2.128 688 810 BD3 12.13 2.220 496 900 BD4 11.85 1.993 824 753 ey 798 t re 2.056 n 11.86 va BD1 an Lu Scale Mean if 3.3.6 Cronbach Alpha thành phần đáp ứng t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 880 ep Item-Total Statistics w n lo Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.18 3.596 660 875 11.07 3.038 744 848 11.15 3.539 753 844 yi 3.085 824 812 ju y th DU2 Scale Variance if ad DU1 Scale Mean if DU3 11.17 pl DU4 ua al 3.3.7 Cronbach Alpha thành phần hài lòng N of Items ll fu 716 n va Cronbach's Alpha n Reliability Statistics m oi Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted at nh Scale Mean if 8.12 905 616 SHL2 8.07 1.019 503 SHL3 7.75 758 518 538 z SHL1 z 676 jm ht vb 669 3.2 Phân tích nhân tố k KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 913 5006.809 276 Sig .000 an Lu df om Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l.c gm 3.3.1 Biến độc lập n va ey t re Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ng Initial Eigenvalues Cumulativ Variance e% Total hi % of ep Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 50.463 50.463 12.111 50.463 50.463 5.117 21.321 21.321 2.111 8.797 59.260 2.111 8.797 59.260 3.742 15.592 36.913 1.491 6.214 65.474 1.491 6.214 65.474 3.272 13.633 50.547 1.479 6.161 71.634 1.479 6.161 71.634 3.234 13.474 64.021 1.285 5.353 76.988 1.285 5.353 76.988 3.112 12.967 76.988 894 3.727 80.714 688 2.868 83.582 511 2.127 85.709 496 2.068 10 407 1.696 11 355 1.480 90.953 12 327 1.362 92.315 13 298 1.241 93.556 14 261 1.086 94.642 15 234 975 95.617 16 193 803 96.420 17 178 740 97.160 18 157 656 97.816 19 147 612 98.428 20 098 407 98.835 21 091 380 99.215 22 084 350 99.565 23 057 239 99.803 24 047 197 100.000 ad ju y th lo n w 12.111 yi pl ua al 87.777 89.473 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ey t re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep TC3 785 TC1 785 779 DU4 758 w TC2 n 576 853 pl LS04 615 yi LS01 724 ju DU2 y th DU1 ad DU3 746 lo TC4 833 al 820 ua LS02 812 n LS03 818 n va DC4 DC1 791 DC2 fu DC3 744 ll 773 oi m BD4 851 nh 842 at BD1 BD3 596 z 770 z BD2 vb PTHH1 802 ht 784 PTHH2 775 PTHH4 718 l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis k jm PTHH3 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om a Rotation converged in iterations an Lu 3.3.2 Các biến phụ thuộc va KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square df Sig 133.136 000 ey Bartlett's Test of Sphericity 660 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total 1.943 64.755 64.755 618 20.595 85.350 440 14.650 100.000 hi ng Component Extraction Sums of Squared Loadings ep % of Variance 1.943 Cumulative % 64.755 64.755 w Extraction Method: Principal Component Analysis n a lo Component Matrix ad Component y th 851 ju SHL1 yi 782 SHL2 779 pl SHL3 n ua Principal Component al Extraction Method: va Analysis n a components fu ll extracted oi m 3.3 Tƣơng quan hồi quy at nh 3.3.1 Tƣơng quan Correlations z Pearson Correlation 000 211 211 ** 000 N 211 211 ** ** 626 571 571 ** 520 000 N 211 211 211 ** ** ** 403 478 ** 000 000 211 211 478 ** 000 000 211 211 ** 442 625 ** 000 211 761 ** 000 000 211 211 211 ** 442 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 211 211 211 211 511 ** 000 211 211 ey 000 783 t re 000 520 403 n Sig (2-tailed) 631 567 va 211 ** Pearson Correlation 211 ** an Lu 211 567 211 ** ** ** 211 ** 211 725 000 211 N ** 000 211 000 631 000 000 000 582 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 582 om FBD 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** FSHL l.c FPTHH 626 626 gm FDC Pearson Correlation ** ** FBD k FLS 211 626 jm N FPTHH ht Sig (2-tailed) FDC vb FTC_DU FLS z FTC_DU FSHL Pearson Correlation 725 ** 783 ** 625 ** 761 ** 511 ** t to ng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 211 211 211 211 211 211 hi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ep 3.3.2 Hồi quy w b n Model Summary lo ad Change Statistics y th R R Square F Square the Estimate Change Change R Square 892 a 796 791 yi Std Error of ju Model Adjusted R 20233 796 df1 159.758 df2 Sig F Durbin- Change Watson 205 000 1.863 pl a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU al b Dependent Variable: FSHL n ua n fu Model va Sum of b ANOVA Mean Square 32.700 6.540 8.392 205 41.092 210 Squares df F Sig ll Regression 159.758 000 a 041 z b Dependent Variable: FSHL z a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU at nh Total oi Residual m Standardized Coefficients Coefficients Std Error 144 FTC_DU 160 041 FLS 345 FDC Sig Tolerance VIF 3.243 001 201 3.920 000 038 397 9.028 000 515 1.943 058 038 066 1.517 131 532 1.880 FPTHH 305 034 373 8.924 000 571 1.751 FBD 027 039 028 684 495 584 1.713 2.628 n va ey t re a Dependent Variable: FSHL 381 an Lu 468 t om (Constant) Beta Collinearity Statistics l.c B gm Unstandardized k a jm Model ht vb Coefficients t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va 3.4 Kiểm định trung bình fu ll 3.4.1 Năm quan hệ m oi Descriptives at nh FSHL 95% Confidence z Interval for Mean z Std Deviation Std Error Bound Bound 3.8224 1-4 nam 77 4.0390 40816 04651 3.9463 5-7 nam 57 3.9708 45110 05975 Tren nam 22 3.9697 45900 211 3.9905 44235 Total 4.0806 2.67 4.67 4.1316 2.33 4.33 3.8511 4.0905 2.67 4.67 09786 3.7662 4.1732 03045 3.9305 4.0506 3.00 4.33 2.33 4.67 om 06439 l.c 47755 gm 3.9515 an Lu ANOVA Mean Square 099 Within Groups 40.796 207 197 Total 41.092 210 501 682 ey Sig t re 296 F n Between Groups df va FSHL Sum of Squares Maximum k 55 jm < nam Minimum ht Mean Upper vb N Lower 3.4.2 Loại hình doanh nghiệp t to Descriptives ng FSHL hi 95% Confidence Interval for ep w DNNN N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0238 49725 13289 3.7367 4.3109 2.67 4.33 66 3.9545 44486 05476 3.8452 4.0639 2.67 4.67 87 3.9693 44788 04802 3.8739 4.0648 2.33 4.67 DN co von dau tu nuoc ngoai 15 4.2222 20574 05312 4.1083 4.3362 4.00 4.67 DN khac 29 4.0000 47140 08754 3.8207 4.1793 3.00 4.33 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 n 14 lo Cong ty CP ad Cong ty TNHH ju y th yi Total pl ANOVA al ua FSHL df n Sum of Squares Mean Square va Between Groups 948 41.092 237 206 195 Sig 1.216 305 210 ll Total fu 40.144 n Within Groups F m oi 3.4.3 Xếp hạng tín dụng nh Descriptives at FSHL z z 95% Confidence Interval for vb Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum 03794 3.9199 4.0700 2.33 4.67 71 3.9859 45578 05409 3.8780 4.0938 3.00 4.67 AAA 3.9583 48591 17180 3.5521 4.3646 3.00 4.33 Total 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 om l.c 43585 gm 3.9949 k 132 AA Upper Bound jm A Mean ht N ANOVA Sum of Squares Mean Square 006 Within Groups 41.080 208 197 Total 41.092 210 031 969 ey t re Sig n 012 F va Between Groups df an Lu FSHL t to 3.4.4 Ngành nghề ng Descriptives hi ep FSHL 95% Confidence Interval for Mean w n N lo Xay dung ad Sx & pp dien, dot, nuoc Upper Bound Minimum Maximum 08787 3.7846 4.1413 2.33 4.33 10 3.9667 45677 14444 3.6399 4.2934 3.00 4.33 4.0000 43885 07882 3.8390 4.1610 3.00 4.33 4.1429 32530 12295 3.8420 4.4437 3.67 4.67 32322 06598 3.9885 4.2615 3.00 4.67 17296 04797 4.0493 4.2584 4.00 4.33 42881 05054 3.8715 4.0730 2.67 4.67 25459 3.1789 4.4878 2.67 4.33 54742 15803 3.3744 4.0700 2.67 4.33 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 31 yi 13 Khac 12 3.7222 Total 211 3.9905 62361 ll 3.8333 fu n 3.9722 va 72 n ua lac 4.1538 al VT kho bai, thong tin lien 4.1250 pl 24 Nha hang, khach san Lower Bound 52721 Nong lam, thuy hai san TM&DV Std Error 3.9630 ju Khai khoang Std Deviation 36 y th Sx gia cong che bien Mean oi m Mean Square F 39.077 202 Total 41.092 210 1.302 244 193 k jm ht Within Groups 252 vb Sig z 2.015 z Between Groups df at Sum of Squares nh ANOVA om l.c gm an Lu n va ey t re