(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va LẠI VĂN NAM ll fu oi m nh at NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI z CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG z ht vb NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM k jm TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl LẠI VĂN NAM n ua al va n NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI ll fu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG m oi NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM at nh TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z vb : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 k jm ht Chuyên ngành n ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 va PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN t to Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân đối ng hi với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát ep Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn w n thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ lo ad ràng Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị ju y th Hồng yi Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài pl nghiên cứu ua al Tác giả luận văn n n va ll fu oi m nh at Lại Văn Nam z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ju yi MỞ ĐẦU pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG n ua VỚI al ĐỐI va THƢƠNG MẠI .5 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .5 n fu 1.1 ll 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ m oi 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nh at 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức z Gronroos (1984) z ht vb 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman jm cộng (1985) 10 k 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF Cronin gm Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng om 1.2 l.c Taylor (1992) .13 cá nhân ngân hàng thƣơng mại .14 an Lu 1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 14 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng .20 ey 1.3 t re hàng .17 n va 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân hài lòng khách CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI t to VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN hi ep TP.HCM 24 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng No&PTNT w Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh .24 n lo 2.1.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt ad y th Nam địa bàn TP.HCM 24 ju 2.1.2 Tình hình dư nợ chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam yi địa bàn TP.HCM 27 pl ua al 2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt n Nam địa bàn TP.HCM 29 Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền n va 2.2 ll fu gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt oi m Nam địa bàn TP.HCM .31 nh 2.2.1 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ at tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn z z TP.HCM 31 vb jm ht 2.2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu: 31 2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 31 k gm 2.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi: 33 l.c 2.2.1.4 Thu thập mẫu nghiên cứu 35 om a Phương pháp chọn mẫu: 35 an Lu b Kích thước mẫu: 36 c Mô tả mẫu: .36 va d Xử lý liệu: 37 2.2.2.1 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố phương tiện hữu hình .48 ey bàn TP.HCM 48 t re dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa n 2.2.2 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng 2.2.2.2 Kết đánh giá khách cá nhân hàng nhân tố t to mức độ tin cậy 50 ng 2.2.2.3 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố khả hi đáp ứng .52 ep 2.2.2.4 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố lực w phục vụ .54 n lo 2.2.2.5 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố ad y th mức độ cảm thông 56 ju 2.2.2.6 Kết đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố mức độ yi hài lòng chung 58 pl ua al CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ n NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH n va NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông oi m 3.1 ll fu TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 62 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng at 3.2 nh Thôn Việt Nam tới năm 2020 62 z z dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển vb ht Nông Thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM 65 k jm 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 gm 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất l.c lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam om địa bàn TP.HCM .67 an Lu 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình 67 3.2.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 75 ey đáp ứng 73 t re 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố khả n va 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố mức độ tin cậy 69 3.2.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố mức độ t to cảm thông 77 ng KẾT LUẬN 80 hi ep DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi Agribank: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ep IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng w n lo NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước ad y th NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn ju NHNo: Ngân Hàng Nông Nghiệp yi pl NHTM: Ngân hàng thương mại al n ua NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần n va NHTW: Ngân Hàng Trung Ương ll fu No&PTNT: Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn oi at nh TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh m TCTD: Tổ chức tín dụng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Trang ng hi Bảng 2.1: Các nhân tố biến quan sát cấu thành nhân tố .34 ep Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu 37 w Bảng 2.3: Nhân tố biến quan sát sau phân tích Cronbach’s alpha 40 n lo Bảng 2.4: Kiểm định KMO Barlett's Test biến độc lập 41 ad ju y th Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập 42 yi Bảng 2.6: Kiểm định KMO Barlett's Test biến phụ thuộc .43 pl ua al Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc 44 n Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 va n Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 49 fu ll Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố mức độ tin cậy 50 m oi Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố khả đáp ứng 52 nh at Bảng 2.12: Kết khảo sát nhân tố lực phục vụ .55 z z Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố mức độ cảm thông .57 vb k jm ht Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân tố mức độ hài lòng chung 59 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ t to Trang ng hi Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ep Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 11 w Hình 1.3: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng .21 n lo ad ju y th Hình 2.1: Nguồn vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 25 yi Hình 2.2: Tỷ trọng vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng vốn huy động TCTD địa bàn TP.HCM .25 pl n ua al n va Hình 2.3: Tỷ trọng tiền gửi dân cư chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 ll fu m oi Hình 2.4: Dư nợ cho vay chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM 28 at nh z Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM so với tổng dư nợ cho vay TCTD địa bàn TP.HCM .28 z jm ht vb Hình 2.6: Qui trình nghiên cứu 32 k om l.c gm an Lu n va ey t re Component Transformation Matrix t to Compone 552 509 478 204 409 587 -.630 -.244 443 055 -.521 112 004 834 142 -.100 040 -.535 -.204 812 264 575 -.653 157 -.387 hi ep ng nt n lo w ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju yi pl Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố phá EFA nhóm biến độc lập ua al n Correlation Matrixa va HaiLong1 HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5 n 601 685 538 374 483 368 1.000 747 427 747 1.000 470 368 427 470 1.000 000 000 000 000 ht 000 000 jm HaiLong1 1.000 528 HaiLong2 528 1.000 HaiLong3 601 374 HaiLong4 685 483 HaiLong5 538 000 000 ll fu Correlation oi at nh z 000 HaiLong3 000 000 HaiLong4 000 000 000 HaiLong5 000 000 000 k 000 vb HaiLong2 z HaiLong1 m Sig (1-tailed) om l.c 000 gm a Determinant = 107 000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 ey Sig 10 t re df 461.369 n Approx Chi-Square va Bartlett's Test of Sphericity 815 an Lu KMO and Bartlett's Test Communalities t to Initial Extraction ng hi 1.000 741 HaiLong2 1.000 462 1.000 662 1.000 767 1.000 484 ep HaiLong1 HaiLong3 HaiLong4 w n HaiLong5 lo Analysis ad Extraction Method: Principal Component ju y th yi pl Total Variance Explained al Total % of Variance n ent Extraction Sums of Squared Loadings ua Initial Eigenvalues Compon Cumulative % Total va 3.116 62.325 62.325 677 13.533 627 12.540 88.398 346 6.922 95.320 234 4.680 100.000 3.116 n % of Variance Cumulative % 62.325 62.325 fu 75.858 ll oi m at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis z Component k jm ht vb Component Matrixa HaiLong3 814 HaiLong4 876 HaiLong5 696 ey a components extracted t re Component Analysis n Extraction Method: Principal va 680 an Lu HaiLong2 om 861 l.c HaiLong1 gm t to Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy ng hi Descriptive Statistics ep Mean HaiLong Std Deviation N 1.00000000 210 0000000 1.00000000 210 0000000 1.00000000 210 0000000 1.00000000 210 0000000 1.00000000 210 1.00000000 210 w 0000000 n Huu Hinh lo ad TinCay yi CamThong ju PhucVu y th DapUng 0000000 pl ua al Correlations n 437 PhucVu CamThong 527 000 000 000 000 389 000 1.000 000 000 000 DapUng 365 000 000 1.000 000 000 PhucVu 163 000 000 1.000 000 CamThong 527 000 000 000 000 1.000 000 000 000 009 000 Huu Hinh 000 500 500 500 500 TinCay 000 500 500 500 500 DapUng 000 500 500 PhucVu 009 500 500 500 CamThong 000 500 500 500 HaiLong 210 210 210 210 210 Huu Hinh 210 210 210 210 210 TinCay 210 210 210 210 210 210 DapUng 210 210 210 210 210 210 PhucVu 210 210 210 210 210 210 CamThong 210 210 210 210 210 210 oi nh 000 z z vb k jm TinCay ht 163 at 365 m 389 437 HaiLong 1.000 DapUng Huu Hinh ll gm 500 500 l.c 500 500 om 210 an Lu N TinCay fu Sig (1-tailed) 1.000 n Pearson Correlation HaiLong Huu Hinh va HaiLong 210 n va ey t re Variables Entered/Removedb t to Model Variables Entered ng Variables Removed Method CamThong, hi PhucVu, DapUng, Enter ep TinCay, Huu Hinh a a All requested variables entered w b Dependent Variable: HaiLong n lo ad Model Summaryb y th R Square Std Error of the yi R ju Model Change Statistics Adjusted R Square DurbinR Square Estimate pl 883a al 780 F Change df1 Change 775 47446687 780 144.880 Sig F df2 Watson Change 204 000 1.899 ua n a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh va b Dependent Variable: HaiLong n ll fu Regression Mean Square F 204 209.000 209 000a 144.880 225 z 45.924 32.615 Sig z at 163.076 Residual Total df nh Sum of Squares oi Model m ANOVAb vb jm ht a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh b Dependent Variable: HaiLong k Standardized Coefficients Coefficients Model t Std Error Statistics Sig Zero- Beta order Partial Collinearity Part ce VIF -1.324E-16 033 Huu Hinh 437 033 437 13.327 000 437 682 437 1.000 1.000 TinCay 389 033 389 11.855 000 389 639 389 1.000 1.000 DapUng 365 033 365 11.135 000 365 615 365 1.000 1.000 PhucVu 163 033 163 4.979 000 163 329 163 1.000 1.000 CamThong 527 033 527 16.046 000 527 747 527 1.000 1.000 n va (Constant) ey t re a Dependent Variable: HaiLong 000 1.000 Toleran an Lu B Correlations om Unstandardized l.c gm Coefficientsa t to Coefficient Correlationsa ng Model Correlations CamThong ep w n lo ad DapUng TinCay Huu Hinh 1.000 000 000 000 000 PhucVu 000 1.000 000 000 000 DapUng 000 000 1.000 000 000 TinCay 000 000 000 1.000 000 Huu Hinh 000 000 000 000 1.000 CamThong 001 000 000 000 000 PhucVu 000 001 000 000 000 DapUng 000 000 001 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 001 ju y th Covariances PhucVu pl hi CamThong yi TinCay al n ua Huu Hinh a Dependent Variable: HaiLong n va fu ll Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition (Constant) Huu Hinh 1.000 69 07 1.000 1.000 00 54 1.000 1.000 00 01 1.000 1.000 00 1.000 1.000 1.000 1.000 DapUng PhucVu CamThong 02 06 16 00 38 00 08 00 01 74 23 00 00 00 00 00 1.00 31 16 04 13 37 00 00 22 55 gm 1.000 16 00 at TinCay ht nh Index Variance Proportions oi Dimension m Model z z vb k jm 07 l.c a Dependent Variable: HaiLong om Minimum Mean Std Deviation N 88332712 210 -1.89888775 1.36527193 00000000 46875707 210 Std Predicted Value -1.848 1.905 000 1.000 210 Std Residual -4.002 2.877 000 988 210 Residual a Dependent Variable: HaiLong ey 0000000 t re 1.6825041 n -1.6327094 va Predicted Value Maximum an Lu Residuals Statisticsa Phụ lục 7: Kết thống kê nhân tố phƣơng tiện hữu hình t to Statistics ng HuuHinh1 ep Valid Missing w Mean n lo Median ad Mode y th Std Deviation ju Variance yi pl Range ua al Minimum Maximum HuuHinh3 HuuHinh4 210 210 210 0 0 4.28 3.51 4.23 4.29 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 562 1.401 575 453 316 1.964 330 205 3 5 5 898 888 900 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 n 210 n hi N HuuHinh2 Percentiles 737 25 4.00 2.00 50 4.00 75 5.00 ll fu va Sum oi m at nh HuuHinh1 z 128 61.0 61.0 70 33.3 33.3 210 100.0 100.0 5.7 66.7 100.0 om l.c gm Total 5.7 k Rat dong y 5.7 jm Dong y 12 Cumulative Percent ht Binh thuong Valid Percent vb Valid Percent z Frequency HuuHinh2 Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.7 15.7 15.7 Khong dong y 25 11.9 11.9 27.6 4.3 4.3 31.9 Dong y 88 41.9 41.9 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 n 33 va Rat khong dong y an Lu Frequency ey Total t re Binh thuong HuuHinh3 t to Frequency ng Valid Binh thuong hi Dong y Valid Percent Cumulative Percent ep 16 7.6 7.6 7.6 130 61.9 61.9 69.5 64 30.5 30.5 100.0 210 100.0 100.0 Rat dong y Total Percent w n lo ad HuuHinh4 ju Dong y y th Valid Frequency yi Rat dong y Percent Cumulative Percent 150 71.4 71.4 71.4 60 28.6 28.6 100.0 100.0 100.0 pl Total Valid Percent 210 n ua al n va Phụ lục 8: Kết thống kê nhân tố mức độ tin cậy TinCay3 TinCay4 nh Valid TinCay2 oi N m TinCay1 ll fu Statistics 210 0 Mean 3.95 3.70 3.73 Median 4.00 4.00 4.00 4 Std Deviation 854 923 967 1.157 Variance 729 852 936 1.338 Range 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 75 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 0 3.44 3.22 z vb 3.00 3.00 jm ht k 626 gm 392 om l.c an Lu Percentiles 210 z Mode 210 at 210 Missing 210 TinCay5 n va ey t re TinCay1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 40 19.0 19.0 25.7 t to Dong y 99 47.1 47.1 72.9 Rat dong y 57 27.1 27.1 100.0 210 100.0 100.0 ng Total hi ep TinCay2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 23 11.0 11.0 11.0 Binh thuong 61 29.0 29.0 40.0 Dong y 82 39.0 39.0 79.0 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 n Khong dong y lo w Valid Percent ad ju y th Rat dong y yi Total pl Percent Valid Percent 23 Binh thuong 65 31.0 Dong y 68 32.4 Rat dong y 54 25.7 210 100.0 11.0 11.0 31.0 41.9 32.4 74.3 25.7 100.0 ll oi m nh 100.0 at Total 11.0 n Khong dong y Cumulative Percent fu va Valid n ua al Frequency TinCay3 z z Cumulative Percent 3.3 3.3 Khong dong y 38 18.1 18.1 gm Rat khong dong y Valid Percent Binh thuong 76 36.2 36.2 57.6 Dong y 34 16.2 16.2 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 21.4 om l.c an Lu Total 3.3 k Valid Percent jm Frequency ht vb TinCay4 n va TinCay5 Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Valid Percent Cumulative Percent 22 10.5 10.5 10.5 121 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 ey Valid Percent t re Frequency TinCay5 t to Frequency ng Valid Khong dong y hi Binh thuong ep Dong y Percent Cumulative Percent 22 10.5 10.5 10.5 121 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 210 100.0 100.0 Rat dong y w n Total Valid Percent lo ad ju y th Phụ lục 9: Kết thống kê nhân tố khả đáp ứng yi Statistics pl DapUng2 210 DapUng4 210 210 0 0 Mean 4.47 4.54 4.51 4.41 Median 5.00 5.00 5.00 4.00 5 Std Deviation 563 563 707 615 Variance 317 317 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 25 4.00 4.00 4.00 50 5.00 5.00 5.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 n 210 jm Valid DapUng3 m N ua al DapUng1 ll fu Mode n va Missing oi at nh 378 z z vb ht 4.00 k Percentiles 500 om an Lu Valid Percent Percent 3.3 3.3 97 46.2 46.2 49.5 Rat dong y 106 50.5 50.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y ey 3.3 t re n Binh thuong Percent va Valid l.c Cumulative Frequency gm DapUng1 DapUng2 t to Frequency ng Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent hi 3.3 3.3 3.3 83 39.5 39.5 42.9 Rat dong y 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y ep w n lo ad DapUng3 1.0 1.0 20 9.5 9.5 10.5 56 26.7 26.7 37.1 62.9 62.9 100.0 210 100.0 100.0 al Rat dong y pl Dong y Cumulative Percent 1.0 yi Binh thuong Valid Percent ju Khong dong y Percent ua y th Valid Frequency 132 n Total n va Valid Percent oi Cumulative Percent Binh thuong 14 6.7 6.7 6.7 Dong y 95 45.2 45.2 51.9 Rat dong y 101 48.1 48.1 Total 210 100.0 100.0 at nh Valid Percent m Frequency ll fu DapUng4 z 100.0 z k jm ht vb Phụ lục 10: Kết thống kê nhân tố lực phục vụ l.c gm Statistics Valid PhucVu3 PhucVu4 210 210 210 0 0 Mean 4.38 4.48 4.22 4.24 Median 4.00 5.00 4.00 4.00 5 4 Std Deviation 668 796 587 657 Variance 446 634 344 431 Range 2 2 Minimum 3 3 Missing n va 210 an Lu N PhucVu2 om PhucVu1 ey t re Mode Maximum t to Percentiles ng hi 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 5.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 ep PhucVu1 w n Frequency lo Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 22 10.5 10.5 10.5 Dong y 87 41.4 41.4 51.9 101 48.1 48.1 100.0 210 100.0 100.0 ad Valid Percent yi Total ju y th Rat dong y pl ua al PhucVu2 Percent Valid Percent va Binh thuong 40 19.0 Dong y 29 13.8 Rat dong y 141 67.1 Total 210 100.0 n Valid n Frequency Cumulative Percent ll fu 19.0 13.8 32.9 67.1 100.0 oi m 19.0 at nh 100.0 z 128 61.0 61.0 64 30.5 30.5 210 100.0 100.0 8.6 69.5 100.0 om l.c Total 8.6 gm Rat dong y 8.6 k Dong y 18 Cumulative Percent jm Binh thuong Valid Percent ht Valid Percent vb Frequency z PhucVu3 Frequency Binh thuong 12.4 12.4 12.4 108 51.4 51.4 63.8 76 36.2 36.2 100.0 210 100.0 100.0 ey Total 26 t re Rat dong y Cumulative Percent n Dong y Valid Percent va Valid Percent an Lu PhucVu4 Phụ lục 11: Kết thống kê nhân tố mức độ cảm thông t to ng Statistics hi CamThong1 210 210 210 210 0 0 4.05 4.12 4.20 4.15 4.19 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 5 871 880 890 865 891 758 775 792 748 793 3 3 2 2 5 5 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 w n lo ad y th Mode ju Std Deviation yi Variance pl al Range Minimum Maximum 50 4.00 75 5.00 ll 4.00 fu 25 n Percentiles va 210 Missing Median CamThong5 m Mean CamThong4 n Valid CamThong3 ua ep N CamThong2 5.00 oi Valid Percent 11.0 11.0 102 48.6 48.6 68 32.4 32.4 210 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total 19.0 67.6 100.0 om l.c 23 gm Binh thuong 8.1 k 8.1 jm 8.1 ht 17 vb Khong dong y Cumulative Percent z Valid Percent z Frequency at nh CamThong1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 8.1 8.1 Binh thuong 19 9.0 9.0 17.1 Dong y 96 45.7 45.7 62.9 Rat dong y 78 37.1 37.1 100.0 210 100.0 100.0 Total ey 8.1 t re 17 n Khong dong y va Valid Percent an Lu CamThong2 CamThong3 t to Frequency ng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep w Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 15 7.1 7.1 15.2 Dong y 87 41.4 41.4 56.7 Rat dong y 91 43.3 43.3 100.0 210 100.0 100.0 n Total lo ad ju y th CamThong4 8.1 14 6.7 6.7 14.8 47.6 47.6 62.4 79 37.6 37.6 100.0 100.0 100.0 100 n 210 va Total 8.1 n Rat dong y Cumulative Percent 8.1 al Dong y Valid Percent 17 pl Binh thuong Percent ua Khong dong y yi Valid Frequency ll fu Valid Percent Cumulative Percent nh Khong dong y 17 8.1 8.1 Binh thuong 16 7.6 7.6 Dong y 88 41.9 41.9 Rat dong y 89 42.4 42.4 210 100.0 100.0 8.1 at Valid Percent oi Frequency m CamThong5 z 15.7 z vb 100.0 k jm ht Total 57.6 om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 12: Kết thống kê nhân tố mức độ hài lòng chung t to ng Statistics hi HaiLong1 Valid 210 210 210 0 0 4.30 4.00 4.46 4.40 4.22 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 501 681 536 605 491 251 464 288 366 242 2 3 3 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 n lo ad y th Mode ju Std Deviation yi Variance pl ua al Range Minimum n n va Maximum Percentiles HaiLong5 210 Missing Median HaiLong4 210 w Mean HaiLong3 m ep N HaiLong2 ll fu 4.00 oi 138 65.7 65.7 68 32.4 32.4 210 100.0 100.0 1.9 67.6 100.0 HaiLong2 Valid Khong dong y 2.4 2.4 2.4 33 15.7 15.7 18.1 128 61.0 61.0 79.0 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 ey Total t re Rat dong y Cumulative Percent n Dong y Valid Percent va Binh thuong Percent an Lu Frequency om l.c gm 1.9 k Total 1.9 jm Rat dong y ht Dong y Cumulative Percent vb Binh thuong Valid Percent z Valid Percent z Frequency at nh HaiLong1 t to HaiLong3 ng Frequency hi Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent ep w 1.9 1.9 1.9 Dong y 106 50.5 50.5 52.4 Rat dong y 100 47.6 47.6 100.0 Total 210 100.0 100.0 n lo ad Frequency Percent ju y th HaiLong4 Binh thuong Cumulative Percent 13 6.2 6.2 6.2 100 47.6 47.6 53.8 46.2 46.2 100.0 100.0 100.0 pl Dong y yi Valid Valid Percent ua al Rat dong y Total 210 97 n n va 3.3 149 71.0 71.0 74.3 54 25.7 25.7 210 100.0 100.0 100.0 z k jm ht vb Total 3.3 z Rat dong y 3.3 at Dong y Cumulative Percent nh Binh thuong Valid Percent oi Valid Percent m Frequency ll fu HaiLong5 om l.c gm an Lu n va ey t re