(Luận văn) hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần thương mại nguyễn kim

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n oOo lo ad ju y th LƯƠNG THẾ ĐẠT yi pl al n ua HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING va n TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN fu ll THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM oi m at nh z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 th t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n oOo lo ad ju y th LƯƠNG THẾ ĐẠT yi pl al n ua HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING va n TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN fu ll THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM oi m at nh : Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 z Chuyên ngành z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu TS LÊ VĂN HIỀN om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa w học thầy TS Lê Văn Hiền n lo Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố ad cơng trình khác y th TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 ju yi Tác giả luận văn pl ua al Lương Thế Đạt n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG ju yi DANH MỤC HÌNH VẼ pl MỞ ĐẦU ua al Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu n fu ll Đối tượng phạm vi nghiên cứu m oi Phương pháp nghiên cứu nh at Ý nghĩa luận văn z z Kết cấu luận văn vb jm ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN k 1.1 Khái niệm Marketing gm l.c 1.2 Khái niệm Marketing trực tuyến (Online Marketing) om 1.3 Đặc điểm xu hướng Marketing trực tuyến an Lu 1.4 Đối tượng Marketing trực tuyến 1.5 Các nội dung Marketing trực tuyến 10 n va th 1.5.3 Phân tích cơng cụ thực Marketing trực tuyến 15 ey 1.5.2 Chiến lược Marketing trực tuyến(7Ps) 11 t re 1.5.1 Nghiên cứu thị trường 10 t to ng hi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI ep CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 22 w 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 22 n lo 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 ad ju y th 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ 23 yi pl 2.1.4 Tổ chức máy quản lý 24 ua al 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng ban 25 n va 2.1.6 Tầm nhìn- sứ mệnh 28 n fu ll 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 28 m oi 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần nh thương mại Nguyễn Kim 29 at z 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 29 z vb 2.2.2 Các chiến lược Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn ht k jm Kim 36 gm 2.2.3 Đánh giá thực trạng công cụ Marketing trực tuyến công ty cổ phần om l.c thương mại Nguyễn Kim 49 2.3 Nhân xét hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại an Lu Nguyễn Kim .60 n va 2.3.1 Những mặt đạt 60 th TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 65 ey CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING t re 2.3.2 Những mặt hạn chế 61 t to ng hi 3.1 Định hướng phát triển .65 ep 3.1.1 Định hướng hoạt động Công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim 65 w 3.1.2 Mục tiêu Marketing trực tuyến 65 n lo 3.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại ad ju y th Nguyễn Kim 65 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 65 yi pl 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện chiến lược Marketing trực tuyến 68 ua al 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện cơng cụ Marketing trực tuyến 73 n va KẾT LUẬN 81 n fu ll DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep Tiếng Anh Tiếng Việt MC Master Of Ceremonies Người dẫn chương trình Từ viết tắt w n Mạng xã hội lo MXH ad CRM Quản lý quan hệ khách Management hàng ju y th Customer Relationship Công cụ tìm kiếm yi CCTK Việt Nam ua al LHQ pl VN Liên hiệp quốc n Pay Per Click Trả tiền cho lần kích n va PPC ll fu chuột Search Engine Marketing Bộ máy tình kiếm SEO Search Engine Optimization oi m SEM nh Tối ưu hóa máy tìm at kiếm Key Performance Indicators Bảo hiểm xã hội – Y tế jm ht vb KPI Hồ chí minh z BHXH - YT z HCM Chỉ số đánh giá thực k om l.c gm công việc an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG ep Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Kim 29 w Bảng 2.2: Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh 35 n lo ad Bảng 2.3: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược sản phẩm 38 ju y th Bảng 2.4: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược giá 40 yi Bảng 2.5: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược phân phối 43 pl ua al Bảng 2.6: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược chiêu thị 45 n Bảng 2.7: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược người 46 va n Bảng 2.8: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược minh chứng vật chất fu ll 47 m oi Bảng 2.9: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược quy trình 49 nh at Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu khảo sát 55 z z Bảng 2.11: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Website 57 vb jm ht Bảng 2.12: Ma trận phân tích mức hài lòng yếu tố CCTK 58 k Bảng 2.13: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ Email 58 gm Bảng 2.14: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ MXH 59 l.c om Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh 67 an Lu Bảng 3.2: Bảng so sánh tiêu chí cơng cụ Marketing Online đối thủ cạnh tranh 68 n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep Hình 1.1: Sự thay đổi mơ hình Marketing 20 w Hình 2.1: Logo cơng ty Nguyễn Kim 22 n lo ad Hình 2.2: Tổ chức máy quản lý 24 ju y th Hình 2.3: Thống kê hoạt động Website Nguyễn Kim 50 yi Hình 2.5: Hoạt động SEO Nguyễn Kim 51 pl ua al Hinh 2.6: Thống kê hoạt động Fanpage Nguyễn Kim 53 n Hình 2.7: Cơ cấu đối tượng tiếp cận Nguyễn Kim thông qua công cụ 56 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w Giai đoạn 2008-2013 chứng kiến cạnh tranh sàng lọc khốc liệt thị n lo trường điện máy nước nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng mà hàng ad loạt công ty ạt đầu tư kinh doanh siêu thị điện máy nhanh chóng rời khỏi y th chơi tình hình kinh tế có nhiều biến động năm 2012-2013 Đồng ju yi thời, người tiêu dùng, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh, hầu hết chuyển sang mua pl hàng siêu thị điện máy có uy tín thay cho cửa hàng nhỏ lẻ Điều ngày al n ua chứng tỏ xu phân phối tập trung ngành hàng điện máy vai trò to lớn n va siêu thị điện máy thị trường Để tồn phát triển nhóm hàng ll fu điện máy, bên cạnh điều kiện tài chính, kinh nghiệm quản lý chiến lược oi m marketing phù hợp yếu tố mang tính chất sống cịn siêu thị điện máy Trong năm gần đây, tăng trưởng doanh thu lợi nhuận nh at Nguyễn Kim liên tục chững lại dù họ xoay sở với nhiều cách thức kinh doanh khác z Trong giới kinh doanh bán lẻ điện máy, hiểu tỉ suất lợi nhuận z mở rộng quy mô, Nguyễn Kim ngoại lệ jm ht vb ngành không cao rơi vào khoảng - 5% giải pháp để tồn phải k Năm 2011, Nguyễn Kim đạt doanh thu 400 triệu USD, tăng 30% so với năm gm l.c 2010, lọt top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương Lãnh đạo Nguyễn Kim chia sẻ báo chí kế hoạch kinh doanh đầy tham vọng, tới om năm 2015 đưa doanh thu đạt tỷ USD, tăng trưởng bình quân 50% năm, chiếm an Lu lĩnh 30-40% thị phần nước Nhưng đến nay, kế hoạch vấp phải khó khăn lớn n va doanh thu chững lại, bối cảnh sức mua thị trường giảm sút suy 2011, rầm rộ khai trương siêu thị mang tên Thế giới số 24G chuyên phân phối th Nỗ lực mở rộng hệ thống Nguyễn Kim thực mạnh mẽ vào năm ey khăn lớn không cạnh tranh với đối thủ khác t re thoái kinh tế, chiến lược mở rộng mơ hình kinh doanh Nguyễn Kim gặp khó t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim ep yếu tố cạnh tranh w n lo STT Tổng số Các yếu tố thành ad công Điểm Tổng người xếp điểm trả lời loại Thị phần 20 55 2.75 Chất lượng sản phẩm 20 57 2.85 Khả cạnh tranh 7 20 61 3.05 20 62 3.10 20 63 3.15 20 59 2.95 20 54 2.70 59 2.95 63 3.15 3.05 yi gm ju y th pl n ua al Hoạt động quảng cáo, ll fu Kênh phân phối n va giá m oi tiếp thị Đa dạng hóa sản phẩm nh Quy trình đặt hàng 2 at z z 20 Thương hiệu 20 10 Chất lượng website 20 Tổng cộng 61 om l.c Đội ngũ nhân viên k jm ht vb trực tuyến Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Yếu điểm: Rất mạnh n va điểm: Mạnh an Lu điểm: Rất yếu ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Thế Giới Di Động yếu tố cạnh ep tranh Tổng số w Các yếu tố thành n STT lo công người ad y th Chất lượng sản phẩm loại 10 20 51 2.55 20 55 2.75 Khả cạnh tranh 20 57 2.85 20 53 2.65 20 59 2.95 20 55 2.75 20 57 2.85 20 2.95 2.8 59 2.95 ju Thị phần xếp điểm trả lời Điểm Tổng yi pl n ua al giá Hoạt động quảng cáo, n Kênh phân phối va fu ll tiếp thị 7 Quy trình đặt hàng Đội ngũ nhân viên 6 59 Thương hiệu 20 56 10 Chất lượng website 20 z trực tuyến at vb nh Đa dạng hóa sản phẩm oi m z k jm ht gm 561 Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh an Lu điểm: Rất yếu om l.c Tổng cộng n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược sản phẩm ep Nguyễn Kim w n STT Các yếu tố chiến lược lo sản phẩm Tổng số y th Các mặt hàng đa dạng quan điểm trả lời ad người Mức độ Tổng trọng 20 83 0.21 7 20 80 0.20 1 20 81 0.20 20 77 0.20 20 74 0.19 395 1.00 ju yi chủng loại Mẫu mã mặt hàng đa pl al Ln có nhiều mặt oi m Chất lượng sản phẩm ll fu trường công nghệ n hàng theo kịp thị va n ua dạng để lựa chọn Thường xuyên giải đáp k Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: jm ht vb Tổng cộng z thắc mắc sản phẩm z at nh đảm bảo gm điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng om điểm: Quan trọng l.c điểm: Không quan trọng an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược ep sản phẩm Tổng số w Các yếu tố chiến lược n STT lo sản phẩm người ad trả lời Các mặt hàng đa dạng Điểm xếp điểm loại 20 61 3.05 20 64 3.2 20 69 3.4 20 58 2.9 20 57 2.8 309 ju ht y th Tổng yi chủng loại Mẫu mã mặt hàng đa pl al Ln có nhiều mặt hàng theo kịp thị trường oi m Chất lượng sản phẩm ll fu công nghệ n va n ua dạng để lựa chọn Thường xuyên giải đáp k jm Ghi chú: Điểm phân loại sau: vb Tổng cộng z thắc mắc sản phẩm z at nh đảm bảo điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh om l.c gm điểm: Rất yếu an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược giá Nguyễn ep Kim S Tổng số w n T người trả lời ad Giá mặt hàng phù quan điểm trọng 5 20 72 0.22 6 20 68 0.21 10 20 66 0.20 20 64 0.20 20 55 0.17 325 1.00 ju k y th 1 lo T Các yếu tố chiến lược giá Mức độ Tổng yi hợp với chất lượng Giá mặt hàng phù pl al Giá mặt hàng không n va công bố n ua hợp với giá nhà sản xuất ll fu chênh lệch nhiều so với m 4 jm ht biến động nhiều vb Giá mặt hàng thường z z khuyến hấp dẫn at Giá phù hợp với nh oi cửa hàng trực tuyến khác Tổng cộng điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng an Lu điểm: Quan trọng om l.c gm Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược ep giá w n STT Tổng số Các yếu tố chiến lược lo giá người trả ad lời y th Giá mặt hàng Tổng Điểm điểm xếp loại 7 20 61 3.0 20 71 2.55 20 49 2.45 20 47 2.35 58 2.6 ju yi phù hợp với chất lượng Giá mặt hàng pl al Giá mặt hàng ll fu không chênh lệch nhiều n va xuất công bố n ua phù hợp với giá nhà sản m oi so với cửa hàng Giá phù hợp với 5 z 6 20 k jm thường biến động nhiều ht Giá mặt hàng vb khuyến hấp dẫn z at nh trực tuyến khác gm Tổng cộng 286 điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh an Lu điểm: Rất yếu om l.c Ghi chú: Điểm phân loại sau: n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược phân phối ep Nguyễn Kim Tổng w Các yếu tố chiến n lo STT ad lược phân phối y th số Tổng độ người điểm quan trả lời ju Có nhiều mạng lưới yi Mức trọng 6 20 74 0.19 20 81 0.20 20 76 0.20 20 83 0.21 76 0.20 pl phân phối thuận al Cách thức vận n va sắm mạng n ua tiện cho việc mua fu ll chuyển tiện lợi m Phương thức nh oi nhanh chóng 10 0 1 at ht vb Giao dịch hệ thống z z tốn linh hoạt jm mạng cơng Qui trình đặt hàng gm k ty an toàn 20 l.c thuận lợi hiệu om Tổng cộng 390 điểm: Rất quan trọng th điểm: Quan trọng ey điểm: Ít quan trọng t re điểm: Khá quan trọng n điểm: Không quan trọng 1.00 va Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: an Lu t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược ep phân phối Tổng số w Các yếu tố chiến lược phân n STT lo phối người ad trả lời y th Có nhiều mạng lưới phân phối Tổng Điểm điểm xếp loại 20 52 2.6 8 20 53 2.65 10 20 65 3.25 20 68 3.4 20 62 3.1 ju yi thuận tiện cho việc mua pl sắm mạng al Cách thức vận chuyển tiện lợi Phương thức toán linh n ll fu hoạt oi Giao dịch hệ thống mạng m va nhanh chóng n ua Qui trình đặt hàng thuận lợi ht 300 k jm Ghi chú: Điểm phân loại sau: vb Tổng cộng z hiệu z at nh công ty an toàn điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh om l.c gm điểm: Rất yếu an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược chiêu thị đối ep với Nguyễn Kim Tổng w số Tổng độ người điểm quan n Các yếu tố chiến lược chiêu thị lo STT ad y th trả lời ju Các quảng cáo công ty yi Mức trọng 1 20 70 0.14 20 70 0.14 5 20 69 0.13 20 74 0.15 20 81 0.16 20 71 0.14 pl nhìn thấy thường xuyên n ua Các quảng cáo cơng ty hấp fu Các chương trình khuyến ll n dẫn va al mạng nh 7 khuyến giới thiệu Các chương trình khuyến k jm ht vb Công ty thực chương trình z z cơng ty hấp dẫn at Các chương trình khuyến oi m công ty thường xuyên gm công ty đăng tải rõ ràng, Công ty thường xuyên tổ chức 20 om l.c không gây nhầm lẫn cho khách hàng 81 0.15 an Lu kiện giới thiệu sản phẩm mới, tài n va trợ cho chương trình truyền hình điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng th Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: 1.00 ey 516 Tổng cộng t re khác t to ng hi điểm: Quan trọng điểm: Rất quan trọng ep điểm: Khá quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược w n chiêu thị lo y th Các yếu tố chiến lược chiêu thị ju T ad S yi T pl al Tổn số g người điể trả lời m Điểm xếp loại 10 20 67 3.35 10 20 59 2.95 20 58 2.9 nh Các quảng cáo cơng ty nhìn 20 61 3.05 20 69 3.45 20 67 3.35 n ua Tổng va thấy thường xuyên mạng Các quảng cáo công ty hấp dẫn Các chương trình khuyến cơng n ll fu oi Các chương trình khuyến công khuyến giới thiệu Các chương trình khuyến cơng k jm ht vb Cơng ty thực chương trình z z ty hấp dẫn at m ty thường xuyên gm ty đăng tải rõ ràng, không gây Công ty thường xuyên tổ chức 10 20 om l.c nhầm lẫn cho khách hàng 66 3.3 an Lu kiện giới thiệu sản phẩm mới, tài trợ ey Ghi chú: Điểm phân loại sau: t re 447 Tổng cộng n va cho chương trình truyền hình khác điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh th điểm: Rất yếu t to ng hi ep Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược người Nguyễn Kim w n Tổng lo Các yếu tố chiến lược ad y th STT người ju số Tổng độ người điểm quan trả lời yi Nhân viên có kinh pl Mức trọng 10 20 70 0.24 20 78 0.27 20 68 0.23 20 78 0.26 294 1.00 al Sự hỗ trợ trực tuyến oi m Sự phản hồi thông tin ll fu nhiệt tình, chu đáo n va trực tuyến n ua nghiệm marketing Nhiều kỹ giải jm ht vb hoạt z công việc linh z at nh nhanh chóng k Tổng cộng điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng an Lu điểm: Quan trọng om l.c gm Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược ep người w S Tổng số Tổng người điểm n Các yếu tố chiến lược ad người y th T lo T Điểm xếp loại trả lời ju yi Nhân viên có kinh nghiệm 5 10 20 65 3.25 10 20 65 3.25 20 66 3.3 20 59 2.95 pl marketing trực tuyến al ll at 255 z Tổng cộng nh công việc linh hoạt oi m Nhiều kỹ giải fu nhanh chóng n Sự phản hồi thơng tin va tình, chu đáo n ua Sự hỗ trợ trực tuyến nhiệt z ht vb Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh k jm điểm: Rất yếu om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược minh chứng vật ep chất Nguyễn Kim Tổng w Các yếu tố chiến số Tổng độ người điểm quan n lo STT lược minh chứng ad y th vật chất trả lời ju Trang thiết bị hạ yi trọng 0 10 20 86 0.37 0 20 77 0.33 20 71 0.30 234 1.00 pl tầng Mức al Công nghệ website Đường truyền n ua n va Internet ll fu Tổng cộng m oi Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: nh điểm: Khá quan trọng at điểm: Không quan trọng điểm: Rất quan trọng z điểm: Ít quan trọng z ht vb điểm: Quan trọng k minh chứng vật chất jm Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược gm Tổng số người điểm Điểm xếp loại an Lu trả lời Tổng om minh chứng vật chất l.c STT Các yếu tố chiến lược Trang thiết bị hạ tầng 0 11 20 69 3.45 Công nghệ website 6 20 62 3.1 Đường truyền Internet 20 63 3.15 ey t re th 194 n Tổng cộng va t to ng hi Ghi chú: Điểm phân loại sau: ep điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh w n Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến quy trình lo ad Nguyễn Kim y th ju Các yếu tố chiến yi STT Tổng pl lược quy trình al n quan trọng 20 72 0.32 20 68 0.31 10 20 83 0.37 223 1.00 at z z Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: jm ht vb Tổng cộng điểm nh khách hàng người oi Quy trình chăm sóc độ m hàng ll Quy trình xử lý đơn fu Tổng n trực tuyến va Quy trình mua hàng số trả lời ua Mức điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng om l.c gm điểm: Quan trọng k điểm: Không quan trọng an Lu n va ey t re th t to ng hi Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược ep quy trình w n Tổng lo ad y th STT Các yếu tố chiến lược quy trình ju Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời yi Quy trình mua hàng pl số 20 57 2.85 20 63 3.15 11 20 65 3.05 trực tuyến n Quy trình xử lý đơn ll Quy trình chăm sóc fu n hàng va ua al nh 185 at z Ghi chú: Điểm phân loại sau: oi Tổng cộng m khách hàng z điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh k jm ht vb điểm: Rất yếu om l.c gm an Lu n va ey t re th