(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi  ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al PHẠM THỊ TRÀ MY n va ll fu oi m GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI at nh NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT z TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi  ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al PHẠM THỊ TRÀ MY va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI ll fu oi m NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT at nh TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI z z : 60340201 k jm Mã số ht vb Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tên là: Phạm Thị Trà My ng hi Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng trƣờng Đại học ep Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu mang tính độc lập cá nhân Các w n liệu tài liệu đƣợc lấy từ nguồn hợp pháp đƣợc trích dẫn xác lo ad Luận văn đƣợc hồn thành sau q trình học tập, nghiên cứu thực tiễn hoạt động ju y th Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai, yi dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Thúy Vân pl Luận văn chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức al n ua TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2015 n va Tác giả ll fu oi m at nh Phạm Thị Trà My z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục chữ viết tắt n Danh mục bảng số liệu lo ad Danh mục sơ đồ, biểu đồ y th ju LỜI MỞ ĐẦU yi pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN ua al HÀNG THƢƠNG MẠI n 1.1 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại va n 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng nâng cao chất lƣợng tín dụng fu ll 1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng m oi 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng NHTM nh at 1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng NHTM 15 z z 1.3 Bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng cho vay chấp dƣới chuẩn vb jm ht Mỹ năm 2007 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 k gm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU l.c TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 20 om 2.1 Giới thiệu chung NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi an Lu nhánh Đông Đồng Nai 20 ey 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành BIDV Đông Đồng Nai 23 t re Chi nhánh Đông Đồng Nai 21 n 2.1.2 Sự hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – va 2.1.1 Sự hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam 20 2.2 Các quy định hoạt động tín dụng NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển t to Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 24 ng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chung NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển hi ep Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 26 w 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai 26 n 2.3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai 27 lo ad 2.3.3 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Đông Đồng Nai 30 y th ju 2.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng NHTMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt yi Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 38 pl ua al 2.4.1 Đánh giá chất lƣợng tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai qua tiêu định tính 38 n 2.4.2 Đánh giá chất lƣợng tín dụng BIDV Đông Đồng Nai qua tiêu định lƣợng 42 va n 2.5 Những thành tựu đạt đƣợc mặt tồn NHTMCP Đầu Tƣ fu ll Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 48 m oi 2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc 48 nh at 2.5.2 Những hạn chế, tồn 49 z z 2.6 Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng NHTMCP Đầu vb jm ht Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đồng Nai 50 2.6.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 50 k gm 2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 52 om l.c 2.6.3 Ngun nhân từ phía mơi trƣờng bên ngồi 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 an Lu CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ey năm 2020 56 t re 3.1 Định hƣớng hoạt động NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến n ĐÔNG ĐỒNG NAI 56 va TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng NHTMCP Đầu tƣ t to Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 58 ng hi 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng 59 ep 3.2.2 Giải pháp quy trình tín dụng 61 w 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng cơng tác thẩm định tín dụng 62 n 3.2.4 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt khoản tín dụng 62 lo ad 3.2.5 Xử lý tốt khoản nợ hạn, nợ xấu 63 y th 3.2.6 Hoàn thiện sách khách hàng 64 ju yi 3.2.7 Chính sách nguồn nhân lực 66 pl 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng công nghệ, sở vật chất ngân hàng 67 ua al 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 67 n va n 3.3.1 Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực 67 ll fu 3.3.2 Quy trình, sách tín dụng 68 oi m 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác tra, giám sát ngân hàng 68 at nh 3.3.4 Kiến nghị khác 69 z 3.4 Đề xuất, kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai Ủy ban z ht vb nhân dân, Chính quyền địa phƣơng 69 jm 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai 69 k 3.4.2 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân, quyền địa phƣơng 69 gm l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 om KẾT LUẬN 72 n va PHỤ LỤC an Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ABBank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần An Bình Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Việt Nam : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt w Nam n BIDV Đông Đồng Nai : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt lo ad Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai y th VCB : Cán công nhân viên : Cán quản lý pl al : Cán tín dụng n ua CBTD yi CBQL ju CBCNV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam : Trung tâm thơng tin tín dụng GTCG/TTK : Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm HDBank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển TP HCM HĐV : Huy động vốn HĐVBQ : Huy động vốn bình quân HĐVCK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng RRTD : Rủi ro tín dụng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế n va CIC ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ng hi ep TDNBQ : Tổng dƣ nợ bình quân TDNCK : Tổng dƣ nợ cuối kỳ TSĐB : Tài sản đảm bảo VNĐ : Việt Nam đồng : Xếp hạng tín dụng : Tổng dƣ nợ w t to TDN n XHTD lo : Đồng đô la Mỹ ad USD ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU t to Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV Đơng Đồng Nai qua năm 26 ng hi Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 29 ep Bảng 2.3: Dƣ nợ phân theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 32 w Bảng 2.4: Tăng trƣởng dƣ nợ theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 33 n Bảng 2.5: Dƣ nợ phân theo loại tiền tệ BIDV Đông Đồng Nai qua năm 34 lo ad Bảng 2.6: Dƣ nợ phân theo mục đích vay BIDV Đơng Đồng Nai qua năm 34 y th Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ theo TSĐB BIDV Đông Đồng Nai qua năm 37 ju yi Bảng 2.8: Tỷ lệ trích lập dự phịng RRTD BIDV Đơng Đồng Nai 37 pl Bảng 2.9: Cơ cấu dƣ nợ theo năm nhóm nợ BIDV Đơng Đồng Nai qua năm 43 al n ua Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ khả toán tổng dƣ nợ qua năm 44 va Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn vay BIDV Đông Đồng Nai qua năm 45 n Bảng 2.12: Vịng quay vốn tín dụng BIDV Đông Đồng Nai qua năm 46 fu ll Bảng 2.13: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng qua năm 46 m oi Bảng 2.14: Tình hình lãi treo BIDV Đông Đồng Nai qua năm 47 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ t to Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức phịng ban BIDV Đông Đồng Nai 23 ng hi Biểu đồ 2.1: Quy mô huy động vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 28 ep Biểu đồ 2.2: Quy mơ dƣ nợ tín dụng BIDV Đông Đồng Nai qua năm 31 w Biểu đồ 2.3: Dƣ nợ phân theo kỳ hạn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 31 n Biểu đồ 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn BIDV Đông Đồng Nai qua năm 45 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re - Phịng QHKH cá nhân: Có nhiệm vụ tƣơng tự nhƣ phòng khách hàng doanh t to nghiệp nhƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân ng - PGD Nhơn Trạch PGD Long Thành: có nhiệm vụ tƣơng tự phòng khách hi ep hàng cá nhân phịng giao dịch KH Ngồi ra, PGD cịn đảm nhận thêm mảng tiền gửi với đối tƣợng KH doanh nghiệp w n - Phòng Kế hoạch tổng hợp: Theo dõi tổ chức thực kế hoạch đào tạo kế lo ad hoạch phát triển nguồn nhân lực đảm bảo nhu cầu phát triển chi nhánh theo quy y th định, tham gia đóng góp ý kiến kế hoạch phát triển mạng lƣới, kênh phân ju phối Bên cạnh đó, đề xuất, tham mƣu với Giám đốc xây dựng thực kế yi pl hoạch phát triển nguồn nhân lực Đồng thời, trực tiếp thực cơng tác quản lí ua al hành văn phịng theo quy định Thực nhiệm vụ khác theo n phân công, đạo Giám đốc chi nhánh Chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật, va n trƣớc Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao ll fu - Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách oi m hàng qua bƣớc tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách at nh hàng, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch (mở tài khoản, rút tiền, toán, chuyển tiền…), tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận ý kiến phản z z hồi khách hàng dịch vụ Tham mƣu, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh vb jm ht sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng Thực nhiệm vụ khác theo phân k l.c Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao gm công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật, trƣớc om - Phịng quản lí rủi ro: Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc thiết lập, vận hành, an Lu kiểm tra, giám sát hệ thống quản lí rủi ro Chi nhánh, an tồn, chất lƣợng giảm thiểu rủi ro hạn mức chấp nhận đƣợc BIDV Việt Nam Chi ey trƣớc Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao t re phân công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật, n hoạt động huy động vốn, tín dụng, tỷ giá…Thực nhiệm vụ khác theo va nhánh Tham mƣu, đề xuất xây dựng quy định, biện pháp quản lí rủi ro - Bộ phận quản trị tín dụng: có chức thực nghiệp vụ tín dụng liên t to quan đến liệu hệ thống đảm bảo liệu hệ thống khớp với ng liệu hồ sơ Nhiệm vụ phận kiểm soát tuân thủ, nhập liệu, nhận hi ep lƣu giữ hồ sơ, tham gia vào trình thu nợ thu lãi - Tổ quản lí tiền tệ dịch vụ ngân quỹ: Trực tiếp thực nghiệp vụ w n quản lí kho tiền quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản chấp, cầm cố, chứng từ lo ad có giá…) Thực quy trình quản lí thu – chi tiền mặt hàng ngày, đảm bảo tiền ju y th quỹ cuối ngày khớp Thực biện pháp đảm bảo an toàn tiền tệ yi kho quỹ theo nhiệm vụ đƣợc giao theo quy định NHNN, đảm bảo an pl toàn tài sản ngân hàng khách hàng Thực nhiệm vụ khác theo al ua phân công, đạo Giám đốc Chi nhánh Chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật, n trƣớc Giám đốc Chi nhánh phạm vi nhiệm vụ đƣợc giao n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to Các mức XHTD khách hàng tổ chức theo Hệ thống XHTD nội ng hi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (Căn vào kết Hệ ep thống XHTD nội bộ, khoản nợ khách hàng đƣợc phân loại vào nhóm nợ tƣơng ứng): w Phân loại nhóm nợ lo T Mức xếp ad n ST hạng Ý nghĩa y th ju Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có yi pl hiệu cao liên tục gia tăng; tiềm lực tài AAA đặc biệt mạnh đáp ứng đƣợc nghĩa vụ trả n ua al nợ; Cho vay khách hàng có khả va n thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn fu ll Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu tăng trƣởng vững chắc; tình hình tài tốt đảm bảo thực đầy đủ nghĩa vụ tài oi at nh AA m Nợ nhóm z cam kết Cho vay khách hàng có khả z ht vb thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn jm Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh ln tăng trƣởng có hiệu quả, tình hình tài ổn định; khả trả k gm A thu hồi đầy đủ nợ gốc lãi hạn om l.c nợ đảm bảo Cho vay khách hàng có khả an Lu Là khách hàng tƣơng đối tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu nhƣng nhạy cảm điều kiện thay đổi ngoại cảnh; tình hình tài ổn định; Cho vay khách hàng có khả thu hồi hàng suy giảm khả trả nợ ey đầy đủ nợ gốc lãi nhƣng có dấu hiệu khách t re Nợ nhóm n BBB va Là khách hàng bình thƣờng, hoạt động kinh doanh t to có hiệu không cao nhạy cảm với điều ng kiện ngoại cảnh Khách hàng có số yếu hi ep điểm tài chính, khả quản lý; Cho vay đối BB với khách hàng có khả thu hồi đầy đủ w n nợ gốc lãi nhƣng có dấu hiệu khách hàng suy lo ad giảm khả trả nợ ju y th Là khách hàng cần ý, hoạt động kinh doanh gần yi nhƣ khơng có hiệu quả, lực tài suy giảm, B trình độ quản lý nhiều bất cập; Dƣ nợ cho vay pl al n ua khách hàng có khả tổn thất va phần nợ gốc nợ lãi n Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm chừng, lực quản trị không tốt; tài cân đối chịu tác động lớn có thay đổi mơi trƣờng kinh ll oi m CCC fu Nợ nhóm nh at doanh Dƣ nợ cho vay khách hàng có khả z tổn thất phần nợ gốc nợ lãi z ht vb Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, không thực cam kết trả nợ; dƣ nợ jm CC cho vay khách hàng có khả tổn thất k khả phục hồi Dƣ nợ cho vay khách an Lu Là khách hàng yếu, kinh doanh thua lỗ om C l.c Nợ nhóm gm phần nợ gốc nợ lãi hàng thuộc loại có khả tổn thất cao thua lỗ kéo dài không cịn khả khơi phục Dƣ nợ vay khách hàng thuộc loại khơng cịn khả thu hồi, vốn ey Nợ nhóm t re D n 10 va Đây khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh PHỤ LỤC t to Chi tiết phân loại nợ theo năm nhóm nợ tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể theo ng hi nhóm nợ Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Quyết định 18/2007/QĐ- ep NHNN NHNN Việt Nam Phân loại nợ theo năm nhóm: w n a) Nhóm (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: lo ad - Các khoản nợ hạn tổ chức tín dụng đánh giá có khả thu hồi ju y th đầy đủ gốc lãi hạn; yi - Các khoản nợ hạn dƣới 10 ngày tổ chức tín dụng đánh giá có khả pl thu hồi đầy đủ gốc lãi bị hạn thu hồi đầy đủ gốc lãi thời hạn ua al cịn lại; n b) Nhóm (Nợ cần ý) bao gồm: va n - Các khoản nợ hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; fu ll - Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với KH doanh nghiệp, tổ m oi chức tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá KH khả trả nợ đầy đủ nợ nh gốc lãi kỳ hạn đƣợc điều chỉnh lần đầu); at z c) Nhóm (Nợ dƣới tiêu chuẩn) bao gồm: z vb - Các khoản nợ hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; jm ht - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ khoản nợ điều chỉnh kỳ k hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm theo quy định Điểm b Khoản này; gm - Các khoản nợ đƣợc miễn giảm lãi KH không đủ khả trả lãi đầy an Lu - Các khoản nợ hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; om d) Nhóm (Nợ nghi ngờ) bao gồm: l.c đủ theo hợp đồng tín dụng; - Các khoản nợ hạn 360 ngày; ey đ) Nhóm (Nợ có khả vốn) bao gồm: t re - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai; n hạn trả nợ đƣợc cấu lại lần đầu; va - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn dƣới 90 ngày theo thời - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn từ 90 ngày trở lên theo t to thời hạn trả nợ đƣợc cấu lại lần đầu; ng - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai hạn theo thời hạn trả nợ hi ep đƣợc cấu lại lần thứ hai; - Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể chƣa bị w hạn hạn; n lo ad - Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý; y th Các khoản nợ đƣợc phân loại Nợ dƣới tiêu chuẩn, Nợ nghi ngờ Nợ có khả ju vốn đƣợc coi nợ xấu Các khoản nợ đƣợc phân loại vào thời điểm cuối yi pl quý cho ba quý đầu năm vào ngày 30 tháng 11 cho quý bốn năm tài ua al n Tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể năm (5) nhóm nợ: va n Dự phịng cụ thể đƣợc trích lập rủi ro tín dụng khoản cho vay ll fu theo tỷ lệ tƣơng ứng với nhóm nhƣ sau: at nh c) Nhóm 3: 20%, oi b) Nhóm 2: 5%, m a) Nhóm 1: 0%, z jm ht vb đ) Nhóm 5: 100% z d) Nhóm 4: 50% Riêng khoản nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý, tổ chức tín dụng trích k gm lập dự phịng cụ thể theo khả tài tổ chức tín dụng l.c Dự phịng chung đƣợc trích lập để dự phịng cho tổn thất chƣa đƣợc xác om định trình phân loại nợ trích lập dự phịng cụ thể trƣờng an Lu hợp tổ chức tín dụng gặp khó khăn tài chất lƣợng khoản nợ suy giảm Theo đó, Ngân hàng phải thực trích lập trì dự phịng chung ey t re phân loại từ nhóm đến nhóm n kết cho vay không hủy ngang vô điều kiện có thời điểm thực cụ thể đƣợc va 0,75% tổng giá trị khoản nợ, khoản bảo lãnh, chấp nhận tốn cam Dự phịng đƣợc ghi nhận nhƣ khoản chi phí báo cáo kết hoạt động t to kinh doanh riêng đƣợc sử dụng để xử lý khoản nợ xấu Ngân hàng phải thành ng lập Hội đồng Xử lý rủi ro để xử lý khoản nợ xấu nhƣ chúng đƣợc phân loại hi ep vào nhóm 5, KH vay pháp nhân giải thể, phá sản, cá nhân bị chết tích w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT ng hi MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG ep CẤP TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – w CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI n lo Xin chào Quý khách, ad Tôi Phạm Thị Trà My – Học viên cao học Khóa 22, ngành Ngân hàng, trường y th Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ju yi Hiện tơi thực luân văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao pl chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi al n ua nhánh Đơng Đồng Nai” nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng tín dụng đưa va giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát n Triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai (hay cịn gọi BIDV Đơng Đồng fu ll Nai), góp phần đem đến dịch vụ an toàn, hiệu đem lại thỏa mãn nhu m oi cầu cao cho Q khách Tơi xin kính gửi Q khách Bảng khảo sát nhằm tìm hiểu ý nh at kiến Quý khách chất lượng phục vụ ưu nhược điểm hoạt động cấp tín z dụng BIDV Đơng Đồng Nai trình Quý khách giao dịch Tôi z jm cách khách quan trung thực ht vb mong Quý khách dành thời gian ý kiến vấn đề k Tôi xin cam đoan kết khảo sát nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu, học gm l.c tập Những phản hồi Quý khách có giá trị cho nghiên cứu mang lại ý nghĩa to lớn cho BIDV Đông Đồng Nai Rất mong nhận cộng tác om nhiệt tình từ Q khách an Lu □ Chính sách chăm sóc khách hàng hậu tốt ey □ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng t re □ BIDV ngân hàng lớn địa bàn n nhiều phương án) va Câu 1: Lý Quý khách chọn BIDV Đơng Đồng Nai để giao dịch? (có thể chọn □ Địa điểm giao dịch thuận tiện cho lại t to □ Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo ng □ Nhân viên giỏi nghiệp vụ, xử lý tình tốt hi ep □ Thời gian xử lý giao dịch nhanh □ Thủ tục đơn giản w n □ Lãi suất cạnh tranh lo ad □ Phí thấp ju y th □ Lý khác: yi pl Câu 2: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đông Đồng Nai □ Chƣa n □ Rồi ua al hay chưa? va n Nếu câu trả lời “Rồi”, Quý khách vui lòng tiếp tục trả lời câu ll fu Nếu Quý khách trả lời “Chưa”, xin vui lòng ngừng trả lời Bảng khảo sát oi m bao lâu? at nh Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đông Đồng Nai z □ Trên năm k jm ht vb □ Từ – năm □ Từ – năm z □ Dƣới năm □ Điều kiện cấp tín dụng đơn giản an Lu □ Thủ tục, giấy tờ đơn giản om □ Thuận tiện lại l.c (có thể chọn nhiều phương án) gm Câu 4: Lý Quý khách chọn BIDV Đơng Đồng Nai để xin cấp tín dụng gì? ey □ Giải ngân nhanh chóng t re số nhóm khách hàng n □ Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác, có gói lãi suất ƣu đãi cho va □ Sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu □ Khả tƣ vấn, phục vụ chăm sóc khách hàng tốt t to □ Lý khác: ng Câu 5: Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lịng hoạt động hi ep cấp tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai Nội dung TT w Khơng hài lịng n Bình thƣờng Rất hài lịng Hài lịng lo ad ju y th I Sản phẩm tín dụng Sự đa dạng sản phẩm tín dụng Lãi suất cấp tín dụng Phí dịch vụ Thời hạn cấp tín dụng II Quy trình tín dụng Điều kiện cấp tín dụng Hồ sơ, thủ tục xin cấp tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian giải ngân Tính linh hoạt ngân hàng việc tiếp nhận hồ sơ, chứng từ giải ngân, nhận nợ, trả nợ khách hàng Tính linh hoạt, hỗ trợ ngân hàng trƣờng hợp khách hàng cần cấp tín dụng gấp III Nhân viên tín dụng Khả tƣ vấn hỗ trợ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tính linh hoạt, nhạy bén nhân viên tín dụng giải tình Hình thức tác phong nhân viên Đạo đức nghề nghiệp nhân viên IV Khác Chính sách hỗ trợ ngân hàng khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ gốc lãi vay Tính bảo mật thông tin khách hàng Cơ sở vật chất đại, thuận tiện Ít hài lịng yi pl n ua al n va ll fu k jm ht vb om l.c gm an Lu n va z z at nh oi m thể chọn nhiều phương án) ey đến thỏa mãn cao cho khách hàng hoạt động tín dụng Chi nhánh? (có t re Câu 6: Theo Quý khách, BIDV Đơng Đồng Nai cần thực để đem □ Thời hạn cấp tín dụng cần linh hoạt t to □ Giảm lãi suất cho vay để tăng tính cạnh tranh ng □ Thủ tục cấp tín dụng cần đơn giản hi ep □ Thời gian giải cấp tín dụng cần đƣợc rút ngắn □ Nhân viên cần tận tình, niềm nở với khách hàng w n □ Tác phong nhân viên cần lịch chuyên nghiệp lo ad □ Nhân viên cần đƣợc đào tạo bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ thƣờng xuyên y th □ Kiểm tra, giám sát, kỷ luật nghiêm nhân viên thiếu đạo đức nghề nghiệp ju □ Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại, phục vụ khách hàng đƣợc yi pl nhanh chóng ua al □ Tính bảo mật thơng tin khách hàng n □ Thực tốt vấn đề giải thắc mắc, khiếu nại va n □ Góp ý khác: fu ll oi m chọn BIDV Đông Đồng Nai? at nh Câu 7: Nếu Quý khách có nhu cầu cấp tín dụng tương lai, q khách có z k jm ht □ Chuyển sang ngân hàng khác vb □ Tạm ngƣng z □ Tiếp tục l.c gm □ Khơng có ý kiến om Câu 8: Khi có nhu cầu cấp tín dụng tương lai, không chọn BIDV phương án) an Lu Đông Đồng Nai, Quý khách ưu tiên chọn ngân hàng đây? (chỉ chọn ey □ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) t re □ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) n □ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) va □ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) □ Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) t to □ Khác (nêu rõ): ng hi ep  Một số thông tin Quý khách w □ Nữ Tuổi: □ Dưới 30 □ 30 – 40 □ Từ 40 – 50 □ Trên 50 n □ Nam lo Giới tính: ad ju y th Trình độ: □ TC – CĐ □ Đại học □ Sau Đại học yi □ THPT thấp □ Nhân viên văn phòng pl Nghề nghiệp: □ Kinh doanh tự al □ Bác sỹ, y tá □ Công nhân, nông dân □ Hưu trí n ua □ Kỹ sư, kiến trúc sư n va □ Khác fu □ Từ 5-10 triệu đồng ll Thu nhập trung bình tháng: □ Dưới triệu đồng m □ Trên 20 triệu đồng oi □ Từ 10-20 triệu đồng nh Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA BIDV ĐÔNG ĐỒNG NAI ng hi Số phiếu phát ra: 300 ep Số phiếu thu về: 256 Số phiếu hợp lệ: 180 w n Lý khách hàng chọn BIDV Đông Đồng Nai để giao dịch: lo ad Lý chọn BIDV Đông Đồng Nai để giao dịch TT Frequency Percent y th BIDV Đông Đồng Nai ngân hàng lớn địa bàn 80,0% Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 94 52,2% Chính sách chăm sóc khách hàng hậu tốt 40 22,2% Địa điểm giao dịch thuận tiện cho lại 130 72,2% Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 68 37,8% Nhân viên giỏi nghiệp vụ, xử lý tình tốt 64 35,6% Thời gian xử lý giao dịch nhanh 54 30,0% Thủ tục đơn giản 36 20,0% Lãi suất cạnh tranh 87 48,3% 10 Phí thấp 78 43,3% ju 144 al yi pl n ua n va ll fu oi m at nh z Thời gian KH sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Đồng Nai: z Frequency Percent ht Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng vb TT Dƣới năm 22 Từ – năm 94 Từ – năm 40 22,22% Trên năm 24 13,33% 180 100,0% 12,22% k 52,22% an Lu Lý KH chọn BIDV Đông Đồng Nai để xin cấp tín dụng: va TT Lý chọn BIDV Đơng Đồng Nai để xin cấp tín dụng om l.c gm Tổng cộng jm Frequency Percent 43,3% Thủ tục, giấy tờ đơn giản 33 18,3% Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 24 13,3% Sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu 87 48,3% ey 78 t re Thuận tiện lại n Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác, có gói lãi suất ƣu đãi cho số nhóm khách hàng 91 50,6% Giải ngân nhanh chóng 73 40,6% Khả tƣ vấn, phục vụ chăm sóc khách hàng tốt 64 35,6% t to ng hi ep Mức độ hài lịng hoạt động cấp tín dụng BIDV Đơng w Đồng Nai nay: n lo Nội dung ad TT Ít hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 2,2% 5,6% 4,4% 3,3% 10,0% 17,8% 19,4% 48,9% 35,6% 33,3% 43,3% 31,1% 43,3% 39,4% 32,2% 15,6% 8,9% 3,9% 0,6% 1,1% 8,3% 12,2% 8,3% 1,1% 39,4% 41,1% 33,3% 17,8% 33,3% 32,2% 40,0% 35,0% 14,4% 11,1% 16,7% 42,2% 4,4% 3,3% 1,7% 3,9% 31,1% 41,7% 23,3% 1,1% 43.9% 26.7% 2.2% 12,2% 18,3% 3,3% 7,8% y th Không hài lòng ju yi pl n ua al I Sản phẩm tín dụng Sự đa dạng sản phẩm tín dụng Lãi suất cấp tín dụng Phí dịch vụ Thời hạn cấp tín dụng II Quy trình tín dụng Điều kiện cấp tín dụng Hồ sơ, thủ tục xin cấp tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thời gian giải ngân Tính linh hoạt ngân hàng việc tiếp nhận hồ sơ, chứng từ giải ngân, nhận nợ, trả nợ khách hàng Tính linh hoạt, hỗ trợ ngân hàng trƣờng hợp khách hàng cần cấp tín dụng gấp III Nhân viên tín dụng Khả tƣ vấn hỗ trợ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tính linh hoạt, nhạy bén nhân viên tín dụng giải tình Hình thức tác phong nhân viên Đạo đức nghề nghiệp nhân viên IV Khác Chính sách hỗ trợ ngân hàng khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ gốc lãi vay Tính bảo mật thơng tin khách hàng Cơ sở vật chất đại, thuận tiện 2,8% at z 22,2% jm ht vb 5.0% z 6,7% 8,3% 22,8% 35,0% 55,0% 30,6% 6,1% 38,3% 31,7% 0% 1,7% 6,7% 17,2% 36,7% 50,0% 41,1% 30,6% 7,2% 17,8% 45,6% 22,2% 7,2% 0% 5,0% 7,2% 17,2% 30,6% 38,9% 40,6% 30,6% 21,7% 8,3% k l.c gm 18,3% 5,6% om 15,6% 0,6% an Lu n va ey t re nh oi m ll fu n va Theo KH, điểm BIDV Đông Đồng Nai cần cải thiện: t to ng hi ep TT w n lo Nội dung cần thực Frequency Percent Giảm lãi suất cho vay để tăng tính cạnh tranh 53 29,4% Thời hạn cấp tín dụng cần linh hoạt 80 44,4% Thủ tục cấp tín dụng cần đơn giản 130 72,2% Thời gian giải cấp tín dụng cần đƣợc rút ngắn 156 86,7% Nhân viên cần tận tình, niềm nở với khách hàng 119 66,1% Tác phong nhân viên cần lịch chuyên nghiệp 36 20,0% Nhân viên cần đƣợc đào tạo bồi dƣỡng chuyên môn 59 32,8% nghiệp vụ thƣờng xuyên Kiểm tra, giám sát, kỷ luật nghiêm nhân viên thiếu 21 11,7% đạo đức nghề nghiệp Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại, phục vụ 28 15,6% khách hàng đƣợc nhanh chóng Tính bảo mật thông tin khách hàng 22 12,2% Thực tốt vấn đề giải thắc mắc, khiếu nại 103 57,2% ad y th ju yi pl ua al n va n 10 11 ll fu oi m Nhu cầu cấp tín dụng tƣơng lai KH BIDV Đông Đồng Nai: Chuyển NH khác 22% z 62% z Nhu cầu cấp tín dụng tƣơng lai Tạm ngƣng 11% at nh Tiếp tục Không ý kiến 5% vb không chọn BIDV Đông Đồng Nai: k jm ht Khi có nhu cầu cấp tín dụng tƣơng lai, ngân hàng mà KH chọn Ngân hàng Tỷ lệ gm TT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) 31% Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 8% Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 6% Khác 2% 32% om 21% an Lu n va ey 100% t re Tổng cộng l.c