(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -oOo - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl LÊ NGỌC CẨM LINH n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI fu ll NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN m oi VIỆT NAM at nh z CHI NHÁNH ĐỒNG NAI z ht vb k Mã số: 60340102 jm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn w n với nguồn trích dẫn lo ad Tác giả ju y th yi pl ua al n Lê Ngọc Cẩm Linh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w Danh mục bảng n lo Danh mục hình vẽ, đồ thị ad y th MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Phạm vi đối tượng nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn đề tài fu ll Kết cấu đề tài nghiên cứu m oi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nh at 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Những đặc điểm vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 t to 1.2.2.3 Tính cung ứng 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 ng 1.3 hi ep 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVPERF 16 1.4.3 Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ 16 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 17 w n lo ad ju y th CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 22 yi 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 23 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 23 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 23 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 24 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 24 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 25 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 2013 26 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai 29 2.2.1 Thu thập liệu 29 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 29 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Nghiên cứu 30 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 33 2.2.2.4 Thiết kế mẫu 34 2.2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 35 2.2.3 Phân tích liệu 37 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) 38 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa yếu tố 50 2.2.4 Kết nghiên cứu 51 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 2.2.4.1 Phân tích mơ tả mẫu 51 2.2.4.2 Đánh giá kết nghiên cứu 52 t to ng hi ep 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai thông qua nhân tố ảnh hưởng 54 2.3.1 Về quản lý mối quan hệ khách hàng 54 2.3.2 Về sách giá 56 2.3.3 Về chất lượng quy trình 57 2.3.4 Về hiệu xử lý khiếu nại 59 2.3.5 Về thương hiệu 59 w n lo ad ju y th CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 yi 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng 62 3.1.1 Hoàn thiện sở đánh giá, sách chăm sóc khách hàng 62 3.1.2 Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực 63 3.1.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 65 pl n ua al va Hoàn thiện sách giá 66 n 3.2 ll fu 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 67 3.3.1 Về quy trình nói chung 67 3.3.2 Về cải tiến công nghệ ngân hàng 67 3.3.3 Về sản phẩm huy động vốn giao dịch quầy 68 3.3.4 Về sản phẩm tín dụng 68 3.3.5 Về sản phẩm thẻ ngân hàng điện tử 69 oi m at nh z z vb Tăng cường hiệu xử lý khiếu nại 70 ht 3.4 k jm 3.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 71 3.5.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 71 3.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh 72 3.5.3 Quảng bá thương hiệu 73 om l.c gm an Lu 3.6 Các giải pháp hỗ trợ 75 3.6.1 Kiện toàn máy tổ chức, quản lý 75 3.6.2 Nâng cao hợp tác với đối tác khác 75 n va KẾT LUẬN 77 ey PHỤ LỤC t re TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ng hi Nam ep w : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng n ATM lo ad Nai y th DV ju : Hội đồng tín dụng al : Huy động vốn ua HĐV pl HĐTD : Tổng sản lượng quốc nội yi GDP : Dịch vụ : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần T/T : Chuyển tiền quốc tế điện Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam n LC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Đánh giá mơ hình thơng qua tiêu chí 18 ng Bảng 2.2: nhân tố ảnh hưởng 32 thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 hi ep Bảng 2.3: Số lượng loại câu hỏi khảo sát 34 Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy (lần đầu) 39 w Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 39 n lo Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu) 40 ad y th Bảng 2.7: Phân tích nhân tố (lần năm) 41 ju Bảng 2.8: Ma trận thành phần xoay vòng 42 yi Bảng 2.9: Sự tương quan biến 47 pl ua al Bảng 2.10: Mức ý nghĩa nhân tố 50 n Bảng 2.11 : Giá trị beta đạt nhân tố 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 2.1 Biến động HĐV cuối kỳ HĐV bình quân BIDV Đồng Nai năm 2013 ng 27 hi ep Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK dư nợ TD BQ BIDV Đồng Nai năm 2013 28 w Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV khách hàng 37 n lo Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản Ngân hàng khác 38 ad y th Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 46 ju Hình 2.6: Sự mong đợi khách hàng 52 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài t to Tài ln huyết mạch kinh tế đất nước Trong bối cảnh hội ng hi nhập kinh tế quốc tế nay, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng ep việc góp phần vào phồn vinh đất nước Tuy nhiên, cạnh tranh ngành w ngân hàng ngày trở nên gay gắt với đời nhiều loại hình ngân hàng n ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP ngân hàng nước Tất lo ad nổ lực việc giành lấy thị phần khách hàng kinh tế Việt Nam ju y th cách nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên, đặc thù yi sản phẩm ngân hàng sản phẩm vơ hình nên việc đánh giá nâng cao chất pl lượng sản phẩm vơ hình phải thơng qua cảm nhận khách hàng sản al n ua phẩm n va Nắm bắt vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng oi m Đồng Nai” ll fu dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh at nh Mục tiêu nghiên cứu z Căn vào tình hình kinh doanh chiến lược kinh doanh BIDV Đồng z vb Nai, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: jm ht - Tìm yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng k Nai gm - Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai l.c - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai om Phạm vi đối tượng nghiên cứu ey Nai Nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Đồng Nai t re Đối tượng khảo sát: Khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Đồng n Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai va hàng nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ an Lu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp t to nghiên cứu hỗn hợp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng (với thống kê ng hi mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy) dựa tảng lý thuyết ep học Bên cạnh đó, dựa vào thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng w Nai đưa giải pháp nghiên cứu thực nghiệm n Ý nghĩa thực tiễn đề tài lo ad Đề tài dựa vào nhu cầu, mong muốn đánh giá khách hàng ju y th sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Từ đó, đề tài cung cấp yi nhìn khách quan hơn, đầy đủ hình ảnh ngân hàng BIDV Đồng Nai pl lòng khách hàng al n ua Kết nghiên cứu góp phần phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh va doanh nhằm trì củng cố khách hàng hữu, phát triển khách hàng n Trong nghiên cứu, tác giả có đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng fu ll dịch vụ phục vụ khách hàng Tác giả mong kiến nghị, đề xuất m oi góp phần vào việc hoạch định sách ban lãnh đạo BIDV Đồng Nai at nh Kết cấu đề tài nghiên cứu z Đề tài nghiên cứu gồm có 03 chương sau: z vb Chương 1: Cơ sở lý luận jm ht Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng k Nai gm BIDV Đồng Nai om l.c Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ an Lu n va ey t re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep ASS4 732 ASS5 718 w 582 n ACC8 lo pl 622 ua al 582 n REL1 866 yi RES1 706 ju REL3 843 y th TAG1 ad TAG3 va n Extraction Method: Principal Component Analysis fu ll Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m a Rotation converged in iterations at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 6: Phân tích nhân tố (lần 4) t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 hi ep Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2145.025 w n lo Df 253 Sig .000 ad y th ju Rotated Component Matrixa yi pl Component n va EMP3 854 ll fu EMP4 802 oi m EMP2 732 725 at nh RES3 n ua al ACC2 683 z jm 631 ht ASS3 vb 679 z ASS2 k ACC3 512 ACC4 791 an Lu 795 om ACC6 l.c 804 gm ACC5 REL1 ASS5 681 ACC8 584 ey 752 t re ACC1 n 765 va ASS4 Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep ACC9 872 RES2 848 w 601 n REL6 lo 817 yi pl 729 ua al TAG1 629 ju TAG3 868 y th RES1 ad REL3 n Extraction Method: Principal Component Analysis va n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll fu a Rotation converged in iterations oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5) t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 hi ep Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2094.310 w n lo Df 231 Sig .000 ad y th ju Rotated Component Matrixa yi pl Component al RES3 727 ACC2 685 ASS2 684 ASS3 643 ACC3 526 oi 732 m EMP2 ll 802 fu EMP4 n 850 va EMP3 n ua at nh z z k jm ht vb l.c gm ACC5 808 om ACC4 787 n va 806 an Lu ACC6 ASS4 719 ey 770 t re ACC1 Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 713 ACC8 585 w ASS5 n lo ACC9 ad 878 y th RES2 ju yi REL6 842 608 pl al ua REL3 877 n va n RES1 ll fu 621 m oi TAG3 846 nh at TAG1 z 704 z Principal Component jm ht Method: vb Extraction Analysis k Method: Varimax with om a Rotation converged in iterations l.c Normalization Kaiser gm Rotation an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 8: Phân tích tương quan t to BRAND PRO.Q SOL.COM ng CRM Reputatio UA hi ep Quality of PRICE n w n CRM Pearson lo and Process of solving TAG interaction Price network quality complaints Tagibles 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 000 000 000 ad Correlation Efficiency y th Sig (2- ju 169 Pearson 000 n va Correlation n ua al PRICE pl N yi tailed) oi 169 000 000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 000 000 000 z jm ht vb (2- 1.000 1.000 1.000 k tailed) 169 169 000 000 ey Correlation 169 t re SOL.CO Pearson 1.000 n N 1.000 va tailed) 000 an Lu (2- om Correlation 169 l.c PRO.QU Pearson gm N M 169 z Correlation Sig 169 at BRAND Pearson A nh N Sig 1.000 m tailed) ll (2- fu Sig BRAND PRO.Q SOL.COM CRM Reputatio UA t to ng Quality of PRICE n hi ep Sig (2- w tailed) Efficiency and Process of solving TAG interaction Price network quality complaints Tagibles 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 1.000 n lo N ad Pearson y th TAG ju Correlation yi 169 n va 169 n ua N 1.000 al tailed) (2- pl Sig ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy t to Variables Entered/Removeda ng Variables Variables hi ep Model Entered Removed Method w CRM Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) lo ad 050, Probability-of-F-to-remove >= 100) ju yi Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter