(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã dĩ an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo TRẦN THANH TRÚC ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ua al n NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN ll fu oi m THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp z ht vb Mã số: 60340102 k jm n a Lu Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Công Tiến om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh w n Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ cơng lo ad trình nghiên cứu trước ju y th Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng yi pl Người thực luận văn n ua al n va fu ll Trần Thanh Trúc oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang w n Trang phụ bìa lo ad Lời cam đoan ju y th Mục lục yi Danh mục bảng pl Danh mục sơ đồ n ua al Danh mục từ viết tắt n va MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài oi m Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu at 3.1 Đối tượng nghiên cứu z z 3.2 Phạm vi nghiên cứu vb ht 3.3 Đối tượng khảo sát: k jm Phương pháp nghiên cứu gm Cơ sở liệu l.c 5.1 Dữ liệu thứ cấp om 5.2 Dữ liệu sơ cấp an Lu Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT va 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng n th 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng ey 1.1.2 Dịch vụ hành cơng t re 1.1.1 Dịch vụ t to ng hi 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng ep 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ w n 1.2.3 Sự hài lòng 10 lo ad 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 ju y th 1.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 11 yi pl 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ al ua hành cơng 13 n 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu 14 va n Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT fu ll LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 17 m oi 2.1 Giới thiệu chung thị xã Dĩ An 17 nh 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 at z 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 18 z vb 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 21 jm ht 2.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành k cơng UBND thị xã Dĩ An 25 gm 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27 l.c 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 28 om Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI an Lu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 39 va 3.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 UBND n thị xã Dĩ An 39 ey th 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 39 t re 3.1.1 Mục tiêu chung 39 t to ng hi 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ ep hành cơng 40 3.2.1 Về tin cậy 41 w n 3.2.2 Về sở vật chất 41 lo ad 3.2.3 Về quy trình thủ tục 42 ju y th 3.2.4 Về khả phục vụ 43 KẾT LUẬN 47 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 al n PHỤ LỤC ua TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG ep Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến 25 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 27 w n Bảng 2.3 Đánh giá người dân tin cậy 29 lo ad Bảng 2.4 Đánh giá người dân sở vật chất 30 ju y th Bảng 2.5 Đánh giá người dân khả phục vụ 32 Bảng 2.6 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 35 yi pl Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành al n ua cơng 36 n va ll fu oi m at nh z DANH MỤC SƠ ĐỒ z vb Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 jm ht Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 18 k Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 22 gm Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả l.c kết thị xã Dĩ An 23 om an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep w n : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng NLNV : Năng lực nhân viên SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) : Sự đồng cảm : Sự tin cậy lo CCHC ad ju y th SĐC yi pl STC : al Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : n ua TĐPV n va Ủy ban nhân dân ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỞ ĐẦU hi ep Lý chọn đề tài w Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành n lo giải mối quan hệ với tổ chức cơng dân thơng qua Chương trình tổng ad thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, y th ju công khai thuận tiện cho người dân yi Cải cách hành triển khai nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách pl al tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, n ua cải cách tài cơng đại hóa hành chính, cải cách thủ tục hành n va chính, thực giải thủ tục hành theo chế cửa, chế cửa fu liên thông khâu quan trọng đặt ngày từ giai đoạn đầu tiến trình cải ll cách hành Cải cách thủ tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh oi m bạch, công giải cơng việc hành chính; loại bỏ rườm rà, chồng nh at chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân z Thủ tục hành hiểu trình tự, cách thức thực yêu cầu điều kiện z ht vb hồ sơ quan hành nhà nước có thẩm quyền quy định để giải công jm việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành có vai trị quan trọng k đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp gm l.c đời sống nhân dân Thủ tục hành liên quan không đến công việc nội om quan, cấp quyền mà cịn đến tổ chức công dân mối quan hệ với an Lu Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật có thực hay không, thực bản, n va phải thơng qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy tục hành Việc cơng khai, minh bạch thủ tục hành tạo sở cho q trình thực tăng cường khả giám sát thực thi công vụ nhân dân, tổ chức, cá th giúp cắt giảm chi phó rủi ro người dân doanh nghiệp việc thực thủ ey rào cản thủ tục hành mơi trường kinh doanh đời sống người dân, t re định trực tiếp giải Thông qua việc cải cách thủ tục hành gỡ bỏ t to nhân, thực quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời quan hành ng hi nhà nước thực chức quản lý nhà nước Việc thực mơ hình “một cửa” ep để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn w đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” n nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt lo ad giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân y th UBND thị xã Dĩ An đơn vị tỉnh Bình Dương ju yi thực tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, pl chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho công al n ua dân Việc triển khai áp dụng mơ hình cửa tạo nên phương pháp làm việc khoa va học, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu trình quản lý Thời gian giải n yêu cầu tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh sai sót khâu tiếp fu ll nhận trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình m oi trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, nh at gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, bước phục vụ có hiệu cơng z tác cải cách thủ tục hành z ht vb Tuy nhiên người dân chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ hành jm cơng như: cịn tình trạng trễ hẹn, với việc đời nhiều quy định pháp luật k Luật đất đai… khiến thủ tục hành số lĩnh vực cịn rườm rà, gây nhiều l.c gm khó khăn cho tổ chức, công dân Với mục tiêu xây dựng hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, đại om xu dân chủ hóa yêu cầu nhân dân Nhà nước việc cung ứng an Lu dịch vụ công ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để nâng n UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: th Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng thực ey Mục tiêu nghiên cứu t re mục tiêu cải cách hành cần thiết Đây lý chọn đề tài va cao hài lòng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng nhằm thực t to - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành ng hi cơng UBND thị xã Dĩ An ep - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất w lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An n lo Đối tượng phạm vi nghiên cứu ad y th 3.1 Đối tượng nghiên cứu ju yi Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND pl n 3.2 Phạm vi nghiên cứu ua al thị xã Dĩ An va n Luận văn nghiên cứu dịch vụ hành cơng thực Bộ phận tiếp fu ll nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc lĩnh vực: đất đai, đo m oi đạc đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực… at nh 3.3 Đối tượng khảo sát: z z Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết l.c gm Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp k Phương pháp nghiên cứu jm ht vb thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương om Nghiên cứu định tính chủ trương, sách Nhà nước, văn quy phạm an Lu pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, luận văn liên quan đến đề tài, công trình cơng bố Nghiên cứu định tính để phát mơ hình nghiên cứu phù hợp n va Nghiên cứu định lượng: liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa th định lượng sử dụng phương pháp thống kê mơ tả ey cứu thức thực phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp t re bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra nghiên t to ng hi Danh mục tài liệu tiếng Anh ep Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR w n Gronroos , C., 1982 An Applied Service Marketing Theory European Journal lo ad of Marketing, 16(7), 30 - 41 ju y th Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 yi pl Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing: Managing the al ua Moment of Truth in Service Competition Lexington: Lexington Books n Kotler, P and Keller, K.L., 2006 Marketing management New Jersey: Pearson n va Prentice Hall fu ll Lehtinen, U and Lehtinen, J.R., 1982 Service Quality: A Study of Quality m oi Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute nh Lewis, R.C and Booms, B.H., 1983 The marketing aspects of service quality, at z in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services z ht vb Marketing, 99-107 k McGraw-Hill jm Nunnally, J and Bernstein, I., 1994 Psychometric Theory New York: gm Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl., 1978 Management of om l.c Service Boston: Allyn and Bacon Tabacknick, B.G and Fedell, L.S., 1991 Using multivariate statis –tics (3, Ed.) an Lu New York: HarperCollins n Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill va Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep Phụ lục MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG (Parasuramann, 1985) w n lo Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân ad ju y th yi Dịch vụ mong đợi pl Khách hàng n ua al Khoảng cách thứ n va Dịch vụ nhận ll fu oi m Khoảng cách thứ nh Phân phối cung cấp dịch vụ (bao gồm mối liên hệ trước sau thực hiện) Khoảng cách thứ at z jm ht vb Nhà Marketting z Khoảng cách thứ Các yếu tố giao tiếp bên tới khách hàng k Sự dịch chuyển nhận biết đánh giá theo giá trị chất lượng dịch vụ an Lu Sự hiểu biết nhà quản trị mong đợi khách hàng om l.c gm Khoảng cách thứ n va th nhà quản lý mong đợi Đây khoảng cách khó nhận biết ey Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết t re Khoảng cách thứ nhất: t to ng hi Khoảng cách thứ hai: ep Là khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ công ty w n Khoảng cách thứ ba: lo ad Là khác biệt đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng ju y th dịch vụ công ty với dịch vụ thực tế tạo giao cho khách hàng Khoảng cách thứ tư: yi pl Là khoảng cách dịch vụ tạo giao cho khách hàng thực tế với al ua cơng ty truyền thơng quảng cáo (ngồi tầm với mình) n Khoảng cách thứ năm: va n Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận fu ll Khoảng cách có ảnh hưởng lớn Mục tiêu đặt cho nhà cung cấp m oi dịch vụ phải bảo đảm dịch vụ nhận thực tế phải đạt vượt at nh mà khách hàng mong đợi z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục THANG ĐO SERVQUAL ep Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ w n Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại lo ad Cơng ty XYZ có sở vật chất trông hấp dẫn ju y th Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ yi pl Mức độ tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp al ua thời hạn lần n Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ n va thực fu ll Khi anh/chị có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải oi m vấn đề at nh Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần z Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực z vb Công ty XYZ khẳng định khơng để sai sót nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng k jm ht Mức độ đáp ứng (responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng gm Nhân viên cơng ty XYZ thơng báo cho anh/chị xác thời gian thực om l.c dịch vụ Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn an Lu Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ anh/chị n ứng yêu cầu anh/chị va Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp th tin tưởng ey cách phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo cho khách hàng yên tâm, t re Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chun mơn phong t to ng hi Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng anh/chị ep Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị w n Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị lo ad Mức độ đồng cảm (empathy): Thể phục vụ chu đáo, quan tâm chăm ju y th sóc khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Công ty XYZ đặc biệt ý anh/chị yi pl Thời gian phục vụ Công ty XYZ thuận tiện với tất đối tượng khách ua al hàng n Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị va n Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến lợi ích anh/chị fu ll Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu cụ thể anh/chị oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐƯỢC TIẾP ep NHẬN THƠNG QUA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỊ XÃ DĨ AN w n Số lượng hồ sơ giải qua năm lo ad Lĩnh vực y th STT 2011 Nhận ju yi Tổng Tổng Nhận giải giải 2013 2014 Tổng Nhận giải Nhận Tổng giải pl Hành tư 2012 254 208 208 146 146 139 139 29308 24922 24922 28463 28463 43670 43670 296 309 245 262 4 2557 2885 2926 3517 3527 29 29 18 18 18122 18640 13317 14533 46 104 104 6275 6254 6393 261 ll fu 242 n nại - Tố cáo 254 va Giải Khiếu 29308 n Chứng thực ua al pháp oi động hợp tác m Thành lập hoạt 2862 2384 Văn hóa 0 22 22 Đất đai 17519 24335 16680 20695 68 68 40 40 8642 8845 5210 7265 6157 35 37 40 40 36 36 15 15 15 15 14 14 1967 2048 3452 3508 4068 4147 4283 4412 17 17 16 16 38 38 60 61 60632 68050 53285 59597 60249 61022 71407 72902 at nh 2565 xã – Doanh 21 n ey t re th TNTKQ 21 va Tổng cộng Bộ phận 20 an Lu hành khác 20 om 12 Một số thủ tục l.c 11 Xây dựng gm dựng 46 k 10 Quy hoạch Xây jm đô thị ht Hạ tầng kỹ thuật vb Đo đạc đồ z Môi trường z nghiệp t to ng hi Tỷ lệ hẹn (qua Bộ 89.1 ep phận TNTKQ)(%) Tổng số hồ sơ thuộc 73409 82022 72585 98.6 80830 88895 97.9 89659 97849 99356 w thầm quyền TX 89.4 n lo Tỷ lệ hẹn (thị xã) 89.5 ad (%) 89.8 99.1 98.5 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ep Tôi tên Trần Thanh Trúc, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, thực đề tài: "Một số giải pháp nâng cao w n hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An, tỉnh Bình lo ad Dương" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông ju y th tin Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu yi PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG pl Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: al  Nam  Nữ n ua  21 – 30 31 – 40 ll fu Trình độ học vấn  > 40 n va Giới tính: Độ tuổi:  Dưới 20 ại học k jm ht vb gm  Công nhân, viên chức z Học sinh, sinh viên z Lĩnh vực công tác:  Nội trợ at ẳng ại học nh ọc phổ thông oi m ọc phổ thông trở xuống om l.c  Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực):  Sao y, chứng thực  Đất đai ey  Khác: … t re  Xây dựng n  Đăng ký chấp va  Đo đạc an Lu  Đăng ký kinh doanh th t to ng hi PHẦN 2: ep Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà w n vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: lo ad (1) Hồn tồn khơng đồng ý y th (2) Không đồng ý ju yi (3) Chưa hẳn đồng ý pl (4) Đồng ý al MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ n va STT n ua (5) Hoàn toàn đồng ý ll fu oi m (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng ý có ý ý tồn nh đồng ý kiến at không z đồng z Hồ sơ không bị sai sót, mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết th bàn ghế…) ey có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, t re Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết n va rộng rãi, thoáng mát an Lu om Cơ sở vật chất l.c gm công khai minh bạch k Các quy trình thủ tục hành jm ht Sự tin cậy vb ý t to ng Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết hi ep tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi w n tính…) lo Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận ad y th trả kết hợp lý ju yi Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ pl al Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải n va liên quan n ua thành thạo chuyên môn nghiệp vụ fu ll thỏa đáng vướng mắc oi n ey t re th 14 Những yêu cầu hợp lý người va cách linh hoạt, kịp thời an Lu 13 Nhân viên giải hồ sơ om nhiệm cao hồ sơ l.c 12 Nhân viên tiếp nhận có trách gm người dân k 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công jm dân giải hồ sơ ht nhũng nhiễu, phiền hà cho người vb 10 Nhân viên tiếp nhận không gây z mắc người dân z thân thiện trả lời thắc at Nhân viên tiếp nhận có thái độ nh m người dân t to ng hi dân quan tâm giải ep Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý w n 16 Thời gian giải hồ sơ theo lo ad quy trình niêm yết hợp lý ju y th 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ yi niêm yết hợp lý pl 18 Các quy định pháp luật thủ tục al n ua hành cơng phù hợp va Sự hài lòng người dân n 19 Anh/chị hài lịng với dịch ll fu vụ hành cơng m oi 20 Anh/chị hồn tồn hài lịng với at z xã Dĩ An nh cung cấp phục vụ UBND thị z k jm UBND thị xã Dĩ An ht thực dịch vụ hành cơng vb 21 Nhìn chung, anh/chị hài lịng om l.c gm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ep PHẦN % Nam 187 62.3 Nữ 113 37.7 Dưới 21 33 11.0 21-30 111 37.0 31-40 99 33.0 ua Số lượng Trên 40 57 19.0 Dưới trung học phổ thông 41 13.7 60 20.0 39 13.0 144 48.0 16 5.3 41 13.7 65 21.7 106 35.3 w Thuộc tính n lo ad Giới tính ju y th yi pl Độ tuổi al n n va ll fu Trung học phổ thông Cao đẳng at Trên đại học nh Đại học oi m Học vấn z gm Sao y chứng thực 107 35.7 Đăng ký kinh doanh 79 Xây dựng 128 Đất đai 222 an Lu Đo đạc 108 36.0 Đăng ký chấp 78 26.0 Khác 19 6.3 88 om l.c 26.3 42.7 74.0 n va k 29.3 Khác Loại thủ tục thực jm Công nhân, viên chức ht Học sinh, sinh viên vb Nghề nghiệp z Nội trợ ey t re th t to ng hi PHẦN ep STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ w n lo ad (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn đồng ý có ý ý tồn y th khơng đồng ý kiến ju đồng yi pl ý al Các quy trình thủ tục hành n ua Sự tin cậy va 0 55 137 108 16 58 129 97 52 55 93 91 110 76 15 118 13 n công khai minh bạch fu Hồ sơ khơng bị sai sót, mát ll oi Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết z z Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết 62 ht 24 81 64 om 36 74 105 52 va 14 86 60 131 Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi l.c gm k bàn ghế…) 37 jm có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, vb at rộng rãi, thoáng mát nh m Cơ sở vật chất an Lu tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận 33 n trả kết hợp lý t re Nhân viên tiếp nhận hồ sơ th ey Khả phục vụ t to ng hi thành thạo chuyên môn nghiệp vụ ep liên quan thỏa đáng vướng mắc w Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải n lo 24 66 82 58 70 108 71 67 45 15 128 84 66 10 66 91 74 59 55 131 55 34 96 59 35 90 67 70 47 ad người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ ju y th yi thân thiện trả lời thắc pl mắc người dân al ua 10 Nhân viên tiếp nhận không gây n nhũng nhiễu, phiền hà cho người va n dân giải hồ sơ fu ll 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công oi m người dân 69 k jm ht 51 12 31 120 om 10 32 127 96 56 58 88 57 41 38 107 63 48 44 l.c 22 gm dân quan tâm giải 41 vb 14 Những yêu cầu hợp lý người z cách linh hoạt, kịp thời 25 z 13 Nhân viên giải hồ sơ at nhiệm cao hồ sơ nh 12 Nhân viên tiếp nhận có trách Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý ey th 18 Các quy định pháp luật thủ tục t re niêm yết hợp lý n 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ 35 va quy trình niêm yết hợp lý an Lu 16 Thời gian giải hồ sơ theo 90 t to ng hi hành cơng phù hợp ep Sự hài lòng người dân 19 Anh/chị hài lịng với dịch w n vụ hành cơng 36 92 108 49 59 55 108 30 48 52 112 93 43 lo 15 ad 20 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với y th cung cấp phục vụ UBND thị ju yi xã Dĩ An pl 21 Nhìn chung, anh/chị hài lịng al ua thực dịch vụ hành cơng n UBND thị xã Dĩ An n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th