(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep BAO HÙNG TRỌNG w n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hờ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi BAO HÙNG TRỌNG ep w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TS TRẦN ĐĂNG KHOA an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hờ Chí Minh – Năm 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing ngân hàng w bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình n lo Dương” cơng trình nghiên cứu riêng ad y th Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, xác Kết nghiên cứu ju trình bày luận văn không chép luận văn chưa yi pl công bố cơng trình nghiên cứu trước al n ua TP.HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 va n Bao Hùng Trọng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục các từ viết tắt w Danh mục các bảng n lo Danh mục các hình sơ đồ ad y th MỞ ĐẦU .1 ju yi Lý chọn đề tài pl Mục tiêu nghiên cứu al n ua Đối tượng phạm vi đề tài va Phương pháp nghiên cứu n Kết cấu đề tài ll fu m oi CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .5 at nh 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.1 Khái niệm z 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vb jm ht 1.1.3 Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.1.4 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ toán 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác om l.c gm 1.1.4.1 an Lu n va 1.2.1 Khái niệm ey 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ t re 1.1.5 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 t to 1.2.3 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 ng 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 ep 1.2.4.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 12 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Phân đoạn thị trường 11 w hi 1.2.4.1 n 1.2.4.3 lo 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 18 Các yếu tố bên 18 y th Các yếu tố bên 23 ju 1.2.5.2 ad 1.2.5.1 yi pl Tóm tắt chương 25 al n ua CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 n va ll fu 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh m oi Bình Dương 26 at nh 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 26 z 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 z 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 26 vb jm ht 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 k 2.1.3 Tình hình ho ạt động kinh doanh 29 l.c gm 2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Bình Dương 31 om 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố bên 31 an Lu 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên 41 2.3 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 44 va n 2.3.1 Thu thập phân tích liệu 44 ey 2.3.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 t re 2.3.2 Phân đoạn thị trường 45 2.3.4 Thực trạng trình triển khai thực marketing mix chi nhánh BIDV t to Bình Dương 47 ng 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 47 hi ep 2.3.4.2 Chính sách giá 49 2.3.4.3 Chính sách phân phối 52 w 2.3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 54 n lo 2.3.4.5 Chính sách người 55 ad y th 2.3.4.6 Quy trình dịch vụ 57 ju 2.3.4.7 Thực trạng sở vật chất 59 yi pl 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình ua al Dương 60 n 2.4.1 Sản phẩm 60 va n 2.4.2 Giá 61 ll fu 2.4.3 Phân phối 61 oi m 2.4.4 Xúc tiến thương mại 62 at nh 2.4.5 Con người 62 2.4.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 62 z z 2.4.7 Cơ sở vật chất 63 vb jm ht Tóm tắt chương 64 k CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65 l.c gm om 3.1 Dự báo xu hướng phát triển NHBL địa bàn tỉnh Bình Dương 65 an Lu 3.2 Định hướng phát triển BIDV Bình Dương 66 3.3 Mục tiêu marketing BIDV Bình Dương đến năm 2020 67 n va 3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.4.2 Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch 69 ey 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 68 t re BIDV Bình Dương 68 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 70 t to 3.4.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 71 ng 3.4.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 hi ep 3.4.6 Đổi , cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ 74 3.4.7 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 w n 3.5 Kiến nghị 75 lo 3.5.1 Kiến nghị với nhà nước 75 ad y th 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 75 ju 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 yi pl Tóm tắt chương 79 n va Phụ lục n Tài liệu tham khảo ua al KẾT LUẬN 80 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng Ký hiệu Giải thích hi ep Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Máy rút tiền tự động ATM w Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư Phát triển Việt Nam n BIDV lo Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại ad BSMS DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á yi Dự phịng rủi ro pl DPRR Cơng nghệ thơng tin ju y th CNTT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PR Hoạt động quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VND Đống Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại Thế giới n ua al ĐVT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2013 29 Bảng 2.2 Kết thực dịch vụ phi tín dụng khác qua năm 2011 – 2013 31 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số tiêu BIDV Bình Dương so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn 37 Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 42 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương 48 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ BIDV Bình Dương 50 Bảng 2.7 Bảng phân bổ số lượng phòng giao dịch, ATM địa bàn tỉnh Bình Dương 52 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình Dương 53 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương 55 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình Dương 56 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Bình Dương 58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất chi nhánh BIDV Bình Dương 59 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ t to ng Hình 1.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 hi ep Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bình Dương 28 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 76 Ổn định thị trường định hướng sách t to Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay ng đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM hi ep Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ w chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế n lo trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn ad y th hệ thống Ngân hàng Nhà nước cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát ju triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân yi pl hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng ua al việc phối hợp, liên kết ngân hàng n Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để va n đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà ll fu trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại oi m giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp at nh Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định z z chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây vb jm ht dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân k l.c nước ngồi nước phát triển gm chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng om Nâng cao hiệu quản lý Ngân hàng Nhà nước dịch vụ ngân hàng Cần an Lu điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế ey động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu t re lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ n va hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, 77 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, t to thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo ng cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu hi ep Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Ngân hàng Nhà nước trình w Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tế Căn n lo khoản điều Luật Ngân hàng Nhà nước hành quy định: Ngân hàng Nhà nước ad y th thực chức quản lý Nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng ju phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ yi pl cho Chính phủ Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán ua al tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công n chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động va n phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền ll fu đảm bảo an tồn tài sản Nhà nước cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp oi m với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát at nh triển Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế xã hội z z Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm vb toán, chủ thể tham gia toán k jm ht ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng gm Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ l.c thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát om triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có an Lu thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ ) Khi khả tốn toàn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ ey để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng Nhà nước đóng vai t re tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn n va với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều 78 NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM t to liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng ng sử dụng thẻ hi ep Tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước Ngân hàng Nhà nước chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng w trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền n lo mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng ad y th kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn ju tồn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu yi pl học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công ua al nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới n 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam va n Thứ nhất, Ban lãnh đạo quản lý nên xây dựng định hướng chiến lược cụ thể ll fu cho việc mở rộng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nước Cơng tác mở rộng oi m nhóm khách hàng nên cụ thể tiêu phấn đấu, chí at nh định mức công việc đến cán kinh doanh Thứ hai, ngân hàng nên tập trung vốn đầu tư để phát triển dịch vụ phát z z hành toán thẻ đa dạng, rộng khắp đại nữa; cần nghiên cứu phát vb marketing với quy mô lớn hoạt động hiệu k jm ht triển phận tiếp thị nguồn vốn phát triển sản phẩm dịch vụ thành Phòng gm Thứ ba, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, l.c thống Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị hội sở xây om dựng mạng lưới Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trở thành địa bán hàng chuyên định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng an Lu nghiệp xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy n va ey t re 79 Tóm tắt chương t to ng Trên sở thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ BIDV Bình hi ep Dương thời gian qua, từ tình hình kinh tế, tình hình thị trường tiềm ngành tương lai, chương đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao w hiệu hoạt động marketing ngân hàng n lo Với mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ad y th ngắn hạn dài hạn, tác giả đưa số giải pháp cụ thể hoạt động marketing ju mix ngân hàng bán lẻ Các giải pháp xây dựng sở 7P, bao gồm yi pl giải pháp nghiên cứu thị trường mục tiêu, giải pháp sản phẩm, giá cả, ua al phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình yếu tố hữu hình Bên cạnh n giải pháp đó, tác giả đưa số kiến nghị đối Chính phủ Ngân va n hàng Nhà nước sách, luật định có tác động trực tiếp gián tiếp đến ll fu hoạt động marketing ngân hàng oi m Những giải pháp kiến nghị nêu chương sở để BIDV Bình at nh Dương vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh nguồn lực, … để nâng cao hiệu hoạt động marketing đồng thời nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng z z thị trường k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 80 KẾT LUẬN t to Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có ng nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành hi ep ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh w tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân n lo hàng nước vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác BIDV ad y th Bình Dương chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần thành lập 15 ju năm qua, thông qua nỗ lực tập thể cán công nhân viên hoạt yi ua al Bình Dương pl động kinh doanh nên tạo dựng chỗ đứng đáng kể thị trường ngân hàng n Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hành nay, va n BIDV xác định việc ưu tiên hàng đầu đầu tư cho việc hồn thiện hoạt ll fu động Marketing mix cho dịch vụ NHBL Đây hướng đắn giai oi m đoạn dành cho BIDV Bình Dương at nh Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing BIDV Bình Dương với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận z z văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề cịn tồn cần khắc phục hoạt vb jm ht động marketing dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương để từ đưa giải pháp sách sản phẩm mà chủ yếu đa dạng hóa sản phẩm để tối đa hóa lợi nhuận k gm nghiên cứu thị trường, tìm kiếm ý tưởng sản phẩm dịch vụ từ nhân viên, l.c khách hàng Ngồi BIDV Bình Dương cần đầu tư xây dựng triển om khai dịch vụ khách hàng trước sau bán Xây dựng sách giá rõ ràng, an Lu minh bạch để tất khách hàng hiểu tính phí dịch vụ cho giao dịch Chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cần tăng cường hoạt động ey phát triển nguồn nhân lực t re giao địch cho gần gũi nhiều không gian hoạt động cho khách hàng Đào tạo n va xúc tiến hỗn hợp, tập trung vào hoạt động khuyến mại trang trí lại điểm 81 Đơn giản hóa quy trình giao dịch lược bớt số bước khách hàng t to cũ để giảm thiểu thời gian giao dịch Bên cạnh nâng cao chất lượng sở hạ ng tầng, bố trí lại khoảng khơng gian chi nhánh, phịng giao dịch để gia tăng hi ep diện tích tiếp xúc cho khách hàng giao dịch chi nhánh phòng giao dịch Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ thu nhỏ Ngồi BIDV Bình w Dương cần nâng cấp hệ thống ATM, hệ thống máy móc thiết bị để phục vụ khách n lo hàng cách tốt Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thị trường, ad y th khách hàng, chi phí, truyền thơng… ju Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp mang yi pl tính định tính nên cịn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện Trong tương lai, có ua al hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành n cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho BIDV Bình Dương va n Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn, nhiên ll fu tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý oi m thầy cô để đề tài hoàn thiện at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với hi ep SPSS Hà Nội: Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Báo cáo w thường niên, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo hoạt động bán lẻ qua n lo năm 2011, 2012,2013 ad y th Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân ju hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh yi pl tế TP Hồ Chí Minh ua al Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư n Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh va n Philip Kotler, 2008 Marketing Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội ll fu Tài liệu phòng kế hoạch tổng hợp tổ chức hành BIDV Bình Dương oi m Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV năm 2011, 2012, 2013 thống kê at nh Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất z z Trần Hà Nguyên Bộ, 2007 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vb xuất văn hóa thơng tin k jm ht vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội: Nhà om l.c hội gm 10 Trịnh Quốc Trung, 2011 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã http://www.bidv.com.vn n ey t re http://www.sbv.gov.vn va http://www.economy.com.vn an Lu Website: PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ng hi NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ep Kính chào Anh/Chị, tơi Bao Hùng Trọng, học viên cao học khố 22 Hiện tơi w n thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp hoàn thiện hoạt động lo ad marketing ngân hàng bán l ẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ju y th – Chi nhánh Bình Dương”, kính mong Anh/Chị giúp tơi trả lời bảng câu hỏi yi để hồn thành đề tài luận văn theo kế hoạch pl Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! al n ua HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Anh/chị vui lòng đánh dấu vào câu trả lời phù hợp với nhận định anh (chị) A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:…………………………………………………………………………… B THƠNG TIN TRẢ LỜI n va ll fu oi m at nh z vb Đồng ý Hoàn toàn đồng ý k jm ht Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa z Cách đánh giá theo thang điểm từ -5 l.c gm om an Lu Các phát biểu STT Mức độ đồng ý Hồn Khơng Trung Đồng Hồn Mã tồn đồng hịa ý tồn hóa khơng Ý đồng ý đồng ý va n Sản phẩm cá nhân BIDV Bình Dương phong phú SP1 ey t re Theo Anh/chị sản phẩm dịch vụ Các tiện ích sản phẩm dịch vụ cá nhân thỏa mãn yêu cầu t to ng SP2 SP3 SP4 CP1 CP2 CP3 CP4 Anh/chị hi ep Theo Anh/chị ngân hàng BIDV có tất dịch vụ ngân hàng bán lẻ w n ngân hàng khác lo ad Theo Anh/chị tốc độ xử lý giao qua mạng Internet, thông qua DTDD ju y th dịch ATM, thông yi pl …đều xử lý nhanh chóng, ổn n ua Giá dịch vụ al định… va n Giá dịch vụ cung cấp BIDV Bình Dương thấp ngân hàng ll fu oi Anh/chị có đồng ý với phương thức at z tính phí ngân hàng nh m khác jm ht xứng với chất lượng dịch vụ đạt vb z Chi phí cho dịch vụ cung cấp tương k BIDV Bình Dương cao so với 3 CP5 XT1 va Dương thấp ngân hàng khác an Lu Mức lãi suất cho vay BIDV Bình om ngân hàng khác l.c gm Mức lãi suất huy động vốn n Xúc tiến thương mại 10 chương trình khuyến mại thường xuyên cho mảng dịch vụ cá nhân ey t re Ngân hàng BIDV Bình Dương có Khách hàng dễ dàng biết đến 11 t to chương trình khuyến mại XT2 XT3 PP1 PP2 PP3 CN1 CN2 ng Các chương tình khuyến mại cho hi ep khách hàng cá nhân quan 12 tâm thu hút w n Phân phối sản phẩm lo Các phòng giao dịch BIDV Bình ad 13 y th Dương phân bố rộng khắp ju Theo Anh/chị phòng giao dịch yi có địa điểm thuận tiên cho Anh/chị pl 14 ua al đến thực giao dịch n Các ATM, POS chi nhánh va đặt nơi thuận tiện cho Anh/chị n 15 ll fu thực giao dịch qua thẻ oi m Con người z vb k 3 CN3 CN4 l.c gm hàng thực giao dịch jm Dương hướng dẫn tận tình cho khách ht Các nhân viên BIDV Bình 17 z Dương đối xử với khách hàng at 16 nh Các nhân viên BIDV Bình ngân hàng om Theo Anh/chị nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng va thắc mắc, khiếu nại khách hàng an Lu 18 tận tụy giao tiếp với khách hàng ey Dương có thái độ nhiệt tình, cởi mở t re 19 n Các nhân viên BIDV Bình Quy trình cung cấp dịch vụ t to Theo Anh/chị giao dịch ng điểm giao dịch BIDV Bình hi 20 ep Dương thực cách QT1 QT2 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 nhanh chóng w n Theo Anh/chị thủ tục, giấy tờ lo ad thực BIDV Bình Dương 21 ju y th đơn giản tối giản hóa bước yi pl Cơ sở vật chất al trang bị đầy đủ thiết bị n 22 ua Các điểm giao dịch chi nhánh n va đại fu Kích thước khơng gian phịng giao 2 k jm ht om l.c gm thu hút đẹp mắt vb Các hình ảnh liên quan đến dịch vụ z giúp Anh/chị cảm giác gần gũi z Các trang trí phịng giao dịch at dịch đáp ứng đủ yêu cầu Anh/chị nh 26 oi 25 gian để đỗ ôtô/xe máy m 24 Địa điểm giao dịch có đầy đủ khơng ll 23 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ KHẢO SÁT ng hi Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bình Dương ep Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch w N nhỏ lớn trung bình chuẩn n lo SP1 ad yi pl SP4 ju SP3 y th SP2 235 3.40 988 235 3.30 819 235 3.50 859 235 3.23 1.054 al 235 n ua Valid N (listwise) n va ll fu Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ BIDV Bình Dương Giá trị oi Độ lệch nhỏ lớn trung bình chuẩn 235 CP2 235 CP3 235 1.013 CP4 235 3.06 1.313 CP5 235 3.08 Valid N (listwise) 235 z CP1 jm at nh N Giá trị m Giá trị 1.070 3.05 1.043 z 2.65 ht vb 3.46 k om l.c gm 1.226 an Lu n va ey t re Đánh giá khách hàng hoạt động phân phối chi nhánh BIDV Bình t to Dương ng Giá trị nhỏ hi N Độ lệch chuẩn w 235 3.11 1.044 PP2 235 3.12 1.077 PP3 235 3.57 1.049 Valid N (listwise) 235 n PP1 lo ep Giá trị Giá trị lớn trung bình ad ju y th yi pl Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại BIDV Bình Dương ua al n N 235 3.11 1.021 2.99 987 2.97 1.122 oi XT3 m 235 Độ lệch chuẩn ll XT2 fu 235 n va XT1 at nh Valid N (listwise) Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình 235 z z ht vb jm Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh BIDV Bình k Dương Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn om Giá trị lớn l.c Giá trị nhỏ gm N CN1 235 3.35 CN2 235 3.21 1.032 CN3 235 2.84 1.101 CN4 235 3.45 966 Valid N (listwise) 235 an Lu 946 n va ey t re Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Bình t to Dương ng Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình hi N ep w n 235 235 Valid N (listwise) 235 lo QT1 QT2 1 5 Độ lệch chuẩn 2.65 2.66 1.053 1.115 ad ju y th Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Bình Dương yi pl 235 235 235 n ua n Độ lệch chuẩn 1 5 3.08 2.89 3.55 1.083 1.075 892 1 5 3.26 3.68 967 860 ll fu oi m 235 235 235 va CS4 CS5 Valid N (listwise) Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung bình al CS1 CS2 CS3 N at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to BIỂU LÃI SUẤT TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG ng hi VND ep LOẠI KỲ HẠN USD Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn w 1,00 TĐ %/tháng 0,08 Không kỳ hạn : 1,00 0,08 0,20 01 Tuần 1,00 0,08 1,00 02 Tuần 1,00 0,08 1,00 1,00 0,08 1,00 5,00 0,41 1,00 5,50 0,45 1,00 6,00 0,50 1,00 5,91 0,49 6,50 0,54 6,30 0,525 6,50 %/năm n Ký quỹ, vốn chuyên dùng lo ad ju y th yi 03 Tuần pl 02 tháng, trả lãi cuối kỳ 0,10 n va 03 tháng, trả lãi cuối kỳ ua al 01 tháng, trả lãi cuối kỳ %/năm n 03 tháng, trả lãi trước fu ll 06 tháng, trả lãi cuối kỳ m oi 06 tháng, trả lãi trước 1,00 nh 0,54 09 tháng, trả lãi cuối kỳ 6,50 0,54 09 tháng, trả lãi trước 6,20 12 tháng, trả lãi sau hàng tháng 7,25 12 tháng, trả lãi sau tháng 7,36 12 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 12 tháng, trả lãi sau hàng quý 7,30 0,6 12 tháng, trả lãi trước 6,98 0,58 13 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 18 tháng, trả lãi cuối kỳ om 7,50 0,625 1,00 24 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 36 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 60 tháng, trả lãi cuối kỳ 7,50 0,625 1,00 at 07 tháng, trả lãi cuối kỳ 1,00 z z 0,51 ht vb 0,61 jm 1,00 k l.c gm 1,00 an Lu n va ey t re (Áp dụng từ ngày 18/03/2014) 0,60