(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài công lập (việt nam) trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n lo ad ju y th PHAN KHÁNH SƠN yi pl ua al n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH va n VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - fu ll NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGỒI oi m nh CƠNG LẬP (VIỆT NAM) – at TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n lo ad PHAN KHÁNH SƠN ju y th yi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN pl ua al ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH n KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP n va (VIỆT NAM) - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z (hướng nghiên cứu) z Mã số: 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Các yếu tố ảnh hưởng đến ep hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - nhóm ngành kinh tế trường Đại học ngồi cơng lập (Việt Nam) - địa bàn w n TPHCM ” hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân, kết lo ad trình nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu luận văn thu y th thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực ju yi pl Tác giả n ua al n va fu ll Phan Khánh Sơn oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju yi CHƢƠNG : TỔNG QUAN pl al 1.1 Lý chọn đề tài n ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu ll fu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu oi m 1.5 Ý nghĩa đề tài nh 1.6 Bố cục luận văn at CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU z z 2.1 Các khái niệm vb jm ht 2.1.1 Khái niệm dịch vụ k 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ l.c gm 2.1.2 Giá trị cảm nhận dịch vụ đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng om 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách….7 an Lu 2.2 Thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3 Một số nghiên cứu giới 14 ey 2.2.4 Một số nghiên cứu so sánh thang đo 13 t re 2.2.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) 11 n 2.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 10 va 2.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) t to 2.3.1 Nghiên cứu hài lòng sinh viên Gaston Lebanc Nha Nguyen (1999) 14 ng hi ep 2.3.2 Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Oldfield Baron (2000) 16 2.3.3 Nghiên cứu nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 17 w n lo 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 ad 2.4.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 y th ju 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 yi 2.5 Tóm tắt 21 pl ua al CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 n 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 va n 3.2 Nghiên cứu định tính 23 ll fu 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 23 oi m 3.4 Thang đo mã hóa thang đo 24 at nh 3.5 Phạm vi đối tƣợng khảo sát 26 z 3.6 Cỡ mẫu 26 z 3.7 Bảng câu hỏi - Phƣơng pháp lấy mẫu 27 vb jm ht 3.8 Xử lý số liệu 28 k 3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha 28 gm 3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 l.c 3.8.3 Phân tích hồi quy 29 om 3.9 Tóm tắt 29 an Lu CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 ey 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng sinh viên41 t re 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên 32 n va 4.1 Thống kê mô tả 30 4.5 Phân tích hồi quy 45 t to 4.6 Phân tích khác biệt hài lòng 51 ng 4.6.1 Khác biệt hài lòng sinh viên theo năm học 52 hi ep 4.6.2 Khác biệt hài lòng sinh viên theo giới tính 53 4.6.3 Khác biệt hài lòng sinh viên theo trƣờng 54 w n 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 55 lo ad 4.8 Tóm tắt 56 ju y th CHƢƠNG : KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ 57 yi 5.1 Kết nghiên cứu 57 pl 5.2 Hàm ý việc nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo 59 ua al n 5.2.1 Nâng cao danh tiếng trƣờng 59 va n 5.2.2 Giảng viên 61 fu ll 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 62 m oi TÀI LIỆU THAM KHẢO nh at PHỤ LỤC…………………………………………………………………… z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w SV Sinh viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Danh tiếng .32 hi ep Bảng 4.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học tài liệu (lần 1) 33 Bảng 4.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học tài liệu (lần 2) 34 w n Bảng 4.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phƣơng pháp giảng dạy 35 lo ad Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự tiếp cận (dành cho sinh viên) 36 ju y th Bảng 4.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Cơ sở vật chất 37 yi Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Tổ chức khóa học 38 pl Bảng 4.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Thái độ nhân viên 39 al n ua Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng sinh viên 40 n va Bảng 4.10 Bảng ma trân nhân tố xoay kết EFA 42 ll fu Bảng 4.11 Bảng phƣơng sai trích phân tích nhân tố 43 oi m Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett .44 nh Bảng 4.13 Bảng kết phân tích hồi quy-nhân tố tác động đến hài lòng 48 at Bảng 4.14 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp enter mơ hình 49 z z Bảng 4.15 Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi quy 50 vb jm ht Bảng 4.16 Phân tích ANOVA hài lòng theo năm học 51 k Bảng 4.17 Phân tích ANOVA hài lịng theo giới tính 52 gm Bảng 4.18 Phân tích ANOVA hài lịng theo trƣờng 53 om l.c an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình 2.1 Mơ hình hài lòng sinh viên (Gaston Lebanc Nha Nguyen, hi ep 1999) 14 Hình 2.2 Mơ hình hài lịng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo w Oldfield Baron (2000) 16 n lo Hình 2.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng ad y th Zeithaml &Bitner (2000) 17 ju Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 yi pl Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………….… 22 al n ua Đồ thị 4.1 Tỷ lệ phần trăm theo mẫu trƣờng Đại học .29 va Đồ thị 4.2 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo năm học 30 n Đồ thị 4.3 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 31 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to CHƢƠNG : TỔNG QUAN ng hi ep 1.1 Lý chọn đề tài w n Từ thời Hậu Lê, Thân Nhân Trung (Thân Trọng Đức) nêu bật tầm lo ad quan trọng giáo dục nhân tài việc hƣng thịnh đất nƣớc: “Hiền tài ju y th nguyên khí quốc gia, nguyên khí thịnh nước mạnh mà hưng yi thịnh, ngun khí suy nước yếu mà thấp hèn” Vì vậy, giáo dục pl chấn hƣng đất nƣớc n ua al trọng dụng hiền tài từ xƣa đến quốc sách hàng đầu để phát triển n va Trong xu hội nhập sâu rộng với phát triển động nhƣng ll fu đầy biến động giới ngày nay, giáo dục nằm oi m quy luật ấy, phát triển giáo dục phải trƣớc phát triển kinh tế, giữ vai at nh trò cốt tử phát triển quốc gia Nâng cao chất lƣợng đào tạo mục z tiêu hàng đầu ngành giáo dục Việt Nam trở nên cấp thiết z tồn phát triển trƣờng đại học Nó q trình cần đƣợc vb jm ht thực liên tục, việc nâng cao hài lòng sinh viên chất k lƣợng dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp quan trọng việc thực l.c gm nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng đại học Quá trình nghiên cứu tài liệu để chọn đề tài làm luận văn, tác giả có om tìm hiểu luận văn liên quan trƣớc đó, có Luận văn thạc sĩ “ an Lu Những nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên quy trƣờng ey luận văn kiến nghị nghiên cứu tiếp theo: “ Sự hài lòng t re thành công đạt đƣợc, tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga nêu hạn chế n Nguyễn Thị Hằng Nga - Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010 Trong đó, ngồi va đại học cơng lập, nhóm ngành kinh tế - địa bàn TPHCM ” tác giả Phụ lục : Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha t to ng hi ep  Danh tiếng w n lo Reliability Statistics ad ju y th N of Items yi Cronbach's Alpha pl n ua al va 858 n ll fu oi m at nh Item-Total Statistics z z Alpha if Item jm if Item Deleted Total Correlation k Deleted Cronbach's Corrected Item- ht if Item Scale Variance vb Scale Mean Deleted 15.28 8.934 644 l.c gm DT1 DT2 15.35 9.025 744 813 DT3 15.41 8.874 717 818 DT4 15.36 8.104 689 828 DT5 15.85 9.606 600 846 836 om an Lu n va ey t re  Chƣơng trình học tài liệu (lần 1) t to ng hi Reliability Statistics ep w n lo N of Items 728 ad Cronbach's Alpha ju y th yi pl n ua al va Item-Total Statistics n ll fu Scale Alpha if Item nh Total Correlation at Item Cronbach's Corrected Item- oi Item Deleted m Scale Mean if Variance if z Deleted z Deleted ht vb 16.0150 14.661 610 651 CT2 15.9738 15.402 549 CT3 16.0637 14.406 607 CT4 16.0599 14.275 628 644 CT5 16.2697 14.318 632 643 CT6 16.3783 17.657 038 851 k jm CT1 gm 671 l.c om 650 an Lu n va ey t re  Chƣơng trình học tài liệu (lần 2) t to ng hi ep Reliability Statistics w n lo ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th yi 851 pl n ua al n va ll fu oi m Item-Total Statistics at nh Scale Cronbach's if Item Variance if Deleted Item Deleted CT1 13.04 11.792 663 CT2 13.00 12.466 602 836 CT3 13.09 11.571 656 822 CT4 13.09 11.290 705 809 CT5 13.30 11.487 684 815 z Scale Mean z Corrected Item- vb Alpha if Item ht Total Correlation k jm Deleted gm 820 om l.c an Lu n va ey t re  Phƣơng pháp giảng dạy t to ng hi Reliability Statistics ep w n lo ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th yi pl n ua al 833 n va ll fu oi m nh at Item-Total Statistics z z Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation ht Cronbach's Alpha k jm if Item Deleted om l.c gm Item Deleted vb Scale Mean if PG2 12.71 10.853 644 796 PG3 12.67 11.733 497 834 PG4 12.61 10.088 646 796 PG5 12.66 10.570 643 796 ey 768 t re 738 n 9.828 va 12.27 an Lu PG1 t to  Sự tiếp cận (dành cho SV) ng hi ep Reliability Statistics w n N of Items 863 lo Cronbach's Alpha ad ju y th yi pl n ua al n va Item-Total Statistics fu Scale Corrected Item- if Item Variance if Deleted Item Deleted TC1 15.15 9.158 750 TC2 15.46 9.099 741 TC3 15.41 9.980 628 TC4 15.59 10.453 566 TC5 15.51 8.642 732 ll Scale Mean oi m Total Cronbach's Alpha nh if Item Deleted Correlation at z z 817 vb jm ht 819 847 k l.c gm 861 822 om an Lu  Cơ sở vật chất n va Reliability Statistics 842 ey N of Items t re Cronbach's Alpha Item-Total Statistics t to Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ng Scale Mean if hi ep Item Deleted 14.08 12.960 644 810 CS2 13.81 13.315 605 821 CS3 13.83 11.805 715 790 14.22 13.671 660 808 13.384 618 817 w CS1 n lo ad ju y th CS4 yi 14.24 pl CS5 n ua al n va ll fu  Tổ chức khóa học N of Items at nh Cronbach's Alpha oi m Reliability Statistics z 809 z k jm ht vb Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item om Item Deleted Correlation l.c Item Deleted Scale gm Scale Mean if Deleted TK2 12.78 8.852 545 788 TK3 12.69 8.771 618 771 TK4 12.63 7.790 665 751 TK5 12.57 7.164 574 792 ey 761 t re 634 n 7.965 va 12.89 an Lu TK1  Thái độ nhân viên t to ng hi ep Reliability Statistics w n lo ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th yi pl 846 n ua al n va ll fu oi m Item-Total Statistics at nh z Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation NV1 12.38 6.869 648 815 NV2 12.28 6.466 636 821 NV3 11.94 6.974 576 835 NV4 12.35 6.462 763 784 NV5 12.53 7.092 661 814 z Scale Mean Item Deleted k jm ht vb Cronbach's Alpha if om l.c gm an Lu n va ey t re  Sự hài lòng sinh viên t to ng hi ep Reliability Statistics w n lo ad Cronbach's Alpha N of Items ju y th yi pl 648 n ua al n va ll fu oi m at nh Item-Total Statistics z Variance if Item-Total Item Deleted Correlation ht Cronbach's Alpha if Item Deleted k Corrected jm Scale vb Item Deleted z Scale Mean if HL2 7.00 1.071 462 549 HL3 6.99 947 474 528 ey t re 575 n 441 va 999 an Lu 7.13 om l.c gm HL1 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component w n lo ad y th 863 783 751 741 724 ju yi pl 800 773 764 754 729 n ua al 846 831 774 744 672 n va ll fu oi m nh 773 766 762 761 728 at z z k om an Lu 787 729 726 711 653 l.c gm 820 762 757 749 741 jm ht vb n ey t re 813 750 728 637 597 va NV4 NV5 NV2 NV1 NV3 DT5 DT2 DT1 DT3 DT4 TC5 TC1 TC2 TC4 TC3 CT3 CT1 CT4 CT5 CT2 CS3 CS5 CS4 CS2 CS1 TK4 TK1 TK2 TK5 TK3 PG1 PG5 PG2 PG4 PG3 Total Variance Explained t to ng hi ep Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp- onent Total w % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 20.418 20.418 7.146 20.418 20.418 3.461 9.887 9.887 3.911 11.176 31.594 3.911 11.176 31.594 3.460 9.886 19.773 3.513 10.036 41.630 3.513 10.036 41.630 3.440 9.829 29.603 49.512 2.759 7.882 49.512 3.389 9.683 39.286 6.270 55.782 2.195 6.270 55.782 3.244 9.269 48.556 ad 7.146 lo n 2.195 2.024 5.783 61.565 2.024 5.783 61.565 3.230 9.228 57.783 1.817 5.192 66.757 1.817 5.192 66.757 3.141 8.973 66.757 987 2.821 69.578 955 2.729 ua 7.882 10 908 2.594 74.901 11 842 2.404 77.305 12 802 2.292 79.597 13 743 2.123 81.720 14 660 1.886 83.606 15 647 1.849 85.455 16 606 1.732 87.187 17 542 1.550 88.737 18 506 1.445 90.181 19 462 1.320 91.501 20 413 1.181 92.682 21 340 971 93.654 22 321 916 94.569 23 281 804 95.374 24 259 739 96.113 25 249 711 96.824 26 203 580 97.404 27 180 514 97.918 28 156 446 98.364 29 135 387 98.751 30 123 351 99.101 31 090 258 99.360 32 073 208 99.568 33 059 167 99.735 34 052 147 99.882 35 041 118 100.000 ju 2.759 yi y th pl al 72.307 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi KMO and Bartlett's Test ep w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .596 n lo ad 6835.283 df 595 Sig .000 ju y th Approx Chi-Square yi pl Bartlett's Test of Sphericity n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục : Kết hồi quy t to Coefficientsa ng hi ep Unstandardized Coefficients w Model (Constant) 884 168 NV PG TC CT CS DT TK 079 117 105 104 108 161 087 033 030 029 027 024 031 033 n B Std Error Standardized Coefficients t Collinearity Statistics Sig lo Beta ad ju y th yi pl n ua al n va 000 2.407 3.882 3.566 3.779 4.536 5.250 2.667 017 000 000 000 000 000 008 VIF 907 688 803 750 898 786 774 1.102 1.453 1.245 1.333 1.113 1.273 1.293 ll fu 109 202 172 189 207 256 131 5.250 Tolerance oi m at nh Model Summaryb z R R Square Adjusted R Square 719a 517 504 Std Error of the Estimate z Model ht vb k jm 32581 l.c gm ANOVAa om an Lu Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 29.379 4.197 39.537 000b Residual Total 27.493 56.872 259 266 106 n va Model ey t re t to ng hi Phụ lục : Kết phân tích Anova khác biệt ep w n  Khác biệt hài lòng theo năm học lo ad ju y th yi Test of Homogeneity of Variances pl df1 df2 Sig 263 062 n va Levene Statistic n ua al HL fu ll 5.461 oi m at nh z z ANOVA ht vb Mean Square 55.562 263 211 Total 56.872 266 105 ey t re Within Groups 2.067 n 437 va an Lu 1.310 Sig om Between Groups F l.c Squares df gm Sum of k jm HL  Khác biệt hài lòng sinh viên theo giới tính t to ng hi ep Test of Homogeneity of Variances w n lo ad HL ju y th yi pl Levene Statistic df2 Sig 265 056 n ua al df1 n va 6.034 ll fu oi m nh at ANOVA z z HL Mean F Sig k Square jm df ht Squares vb Sum of 132 Within Groups 56.740 265 214 Total 56.872 266 617 433 om 132 l.c gm Between Groups an Lu n va ey t re  Khác biệt hài lòng sinh viên theo trƣờng t to ng hi ep Test of Homogeneity of Variances w n lo HL ad y th ju Levene Statistic df2 Sig 264 971 yi df1 pl n ua al 029 n va ll fu oi m ANOVA nh HL at Mean F vb df z Square Sig k jm ht Squares z Sum of 354 Within Groups 56.165 264 213 Total 56.872 266 1.662 192 om l.c 707 gm Between Groups an Lu n va ey t re