(Luận văn) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th LÊ HOÀI KHÁNH VI yi pl n ua al va n CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA fu ll KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ oi m at nh TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN z VIỆT NAM THƯƠNG TÍN z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w LÊ HỒI KHÁNH VI n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN yi pl n ua al n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng at Mã số: 60340201 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Sử Đình Thành n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi tên là: Lê Hồi Khánh Vi ng hi Sinh ngày: 03 tháng 02 năm 1987 ep Nơi sinh: Đồng Nai Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Hội sở w n Là học viên cao học lớp Ngân hàng đêm 1, khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP Hồ lo ad Chí Minh ju y th Mã số học viên: 7701221382 Cam đoan đề tài: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch yi pl vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín n ua al Mã số: 60340201 n va Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Sử Đình Thành fu ll Luận văn thực trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh m oi Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc nh lập riêng, khơng chép tài liệu & chưa công bố đâu, at z số liệu & nguồn trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch z vb Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan jm ht TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2014 k gm Người thực om l.c an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh muc chữ viết tắt w n Danh mục bảng, biểu lo ad Danh mục hình vẽ, biểu đồ y th MỞ ĐẦU ju CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI yi pl LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN al ua HÀNG THƯƠNG MẠI n 1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại va n 1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ fu ll 1.1.1 Khái niệm m oi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ at nh 1.1 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ z vb 1.2 Tổng quan yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ jm ht bán lẻ ngân hàng thương mại k 1.2.1 Khái niệm gm 1.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng l.c 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ om 1.2.2.2 Chính sách giá an Lu 1.2.2.3 Việc trì khách hàng 1.2.3 Các tiêu chí đo lường hài lòng ey 1.2.3.4 Giá dịch vụ hợp lý t re 1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ n 1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm nhân viên ngân hàng va 1.2.3.1 Sự hoàn hảo dịch vụ 1.2.3.5 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 10 t to 1.2.3.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng 10 ng 1.2.3.7 Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ 10 hi ep 1.2.4 Mơ hình hài lòng 11 1.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 w n 1.2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servpere 12 lo ad 1.2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 13 y th 1.2.5 Nhận xét nghiên cứu trước 14 ju 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 yi pl 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al số nước giới & học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 n 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng va n bán lẻ số nước giới 20 fu ll 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho m oi Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG z z CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI vb jm ht CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 26 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26 k l.c gm 2.1 Sơ lược hình thành & phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26 om 2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai an Lu đoạn 2011-2013 27 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 27 ey 2.3.1 Kết đạt 40 t re 2.3 Kết đạt & hạn chế hoạt động bán lẻ Vietbank 40 n 2.2.3 Dịch vụ toán 35 va 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 30 2.3.1.1 Nguồn nhân lực 41 t to 2.3.1.2 Tính đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ 41 ng 2.3.1.3 Nền tảng công nghệ phát triển ngân hàng bán lẻ 42 hi ep 2.3.1.4 Hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm 43 2.3.2 Những hạn chế hoạt động bán lẻ Vietbank 44 w n 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động bán lẻ 46 lo ad 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 46 y th 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 48 ju 2.4 Cơ hội & thách thức ngân hàng bán lẻ 48 yi pl 2.4.1 Cơ hội 48 ua al 2.4.1 Thách thức 50 n 2.4.3 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ 51 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 fu ll CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC m oi ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG at nh BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 54 z z 3.1 Các thành phần mơ hình nghiên cứu Ropmis hài lịng khách vb jm ht hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 3.2 Nghiên cứu định tính 55 k l.c gm 3.3 Phương pháp định lượng 56 3.3.1 Mẫu nghiên cứu & thu thập liệu 56 om 3.3.2 Phân tích Cronbach’s anpha 59 an Lu 3.3.3 Phân tích EFA 59 3.3.4 Kết ước lượng 60 ey ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ t re CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC n KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 va 3.4 Kết luận 61 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT t to NAM THƯƠNG TÍN 69 ng 4.1 Khuyến nghị với Vietbank 69 hi ep 4.1.1 Về trình & quản lý 69 4.1.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 w n 4.1.1.2 Cải tiến khả ứng dụng công nghệ quản lý ngân hàng 70 lo ad 4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 y th 4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội 71 ju 4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh 71 yi pl 4.1.2.2 Tăng cường cơng tác Marketing để quảng bá hình ảnh 72 ua al 4.1.2.3 Tăng cường trách nhiệm xã hội cộng đồng 73 n 4.1.3 Về kết 73 va n 4.1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 fu ll 4.1.3.2 Cải thiện quy trình thủ tục ngân hàng 78 m oi 4.1.3.3 Linh hoạt giá (lãi suất & phí) dịch vụ ngân hàng 78 at nh 4.1.3.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 79 4.1.4 Về lực phục vụ 80 z z 4.1.4.1 Cải thiện việc lưu trữ & theo dõi hồ sơ khách hàng hiệu 80 vb jm ht 4.1.4.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 81 4.1.5 Về sở vật chất 81 k l.c gm 4.2 Kiến nghị quan có thẩm quyền & ngân hàng thương mại 82 4.2.1 Kiến nghị với phủ 82 om 4.2.1.1 Ban hành văn pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng an Lu bán lẻ 82 4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội 83 ey 4.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ 85 t re 4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý 84 n 4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 84 va 4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ đại 84 4.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý 85 t to 4.2.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 86 ng 4.2.3 Khuyến nghị với ngân hàng thương mại 86 hi ep 4.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng 86 4.2.3.2 Tăng cường mối quan hệ liên kết 87 w n KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 lo ju y th Phụ lục ad Tài liệu tham khảo yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hi ep BĐS: Bất động sản CLDV: Chất lượng dịch vụ w n DN: Doanh nghiệp lo ad DVBL: Dịch vụ bán lẻ y th DVNH: Dịch vụ ngân hàng ju DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi pl DVTT: Dịch vụ toán ua al KHCN: Khách hàng cá nhân n KHDN: Khách hàng doanh nghiệp ll fu at NHBL: Ngân hàng bán lẻ nh NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần oi m NHTM: Ngân hàng thương mại n NHNN: Ngân hàng nhà nước va NH: ngân hàng z k jm ht STK: Sổ tiết kiệm vb QTRR: Quản trị rủi ro z NK: Nhập TTQT: Thanh toán quốc tế n va XK: Xuất an Lu TGTT: Tiền gửi toán om TGTK: Tiền gửi tiết kiệm l.c TDBL: Tín dụng bán lẻ gm TCTD: Tổ chức tín dụng ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Kết huy động vốn bán lẻ Vietbank 2011-2013 hi ep Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh nhóm sản phẩm huy động dân cư 2011- w 2013 Vietbank n lo ad Bảng 2.3: Kết tín dụng bán lẻ 2011-2013 Vietbank y th ju Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến Vietbank yi pl Bảng 2.5: Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vietbank 2011-2013 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 87 hàng nên hợp tác với việc trao đổi, chia sẻ thông tin, ứng dụng phần t to mềm hỗ trợ QTRR tạo nên hệ thống xếp hạng tự động hữu ích dùng ng chung cho hệ thống NH, giảm thiểu rủi ro phát sinh sai sót, thiên vị cá hi ep nhân Theo đó, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NH cần hoàn tất thơng tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá w n chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng đưa vào chương trình phần mềm xử lý lo ad tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp Sau ngân y th hàng định chấp nhận hay từ chối cấp tín dụng cho khách hàng.Vận dụng ju công nghệ giúp NH thực việc chấm điểm tín dụng KHCN với thời gian yi pl nhanh nhất, độ xác cao, tăng thỏa mãn cho khách hàng đáp ứng ua al nhu cầu khách hàng kịp thời n 4.2.3.2 Tăng cường mối quan hệ liên kết va n Hoạt động NHBL ngành có lợi theo quy mơ: quy mơ lớn chi phí fu ll cung cấp dịch vụ thấp, mang lợi ích cho nhà cung cấp & người sử dụng Để m oi thiết lập mạng lưới giao dịch rộng khắp NH phải đầu tư khoản chi phí at nh khổng lồ Với quy mô NHTM Việt Nam làm khó Giải pháp hay liên kết NH để xây dựng hệ thống phần z z mềm vb jm ht Trong thời gian gần đây, NH liên kết với qua sản phẩm thẻ chưa phổ biến lắm, cần có liên kết chủ động, chặt chẽ & tích cực k l.c gm Marketing thiếu cho hoạt động NH, liên kết NH cần có quảng bá mạnh mẽ để người dân biết, hiểu & tận dụng tiện ích từ liên om kết Nếu thực tốt điều này, NH không ngừng gia tăng số lượng toán an Lu khách hàng sử dụng thẻ, thực tích cực chủ trương hạn chế dử dụng tiền mặt n va ey t re 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG t to ng Là ngân hàng non trẻ, vỏn vẹn năm hoạt động Vietbank không hi ep nhừng nỗ lực vươn lên để đứng vào hàng ngũ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, uy tín Việt Nam, đóng góp phần cơng sức vào lớn mạnh w n ngành tài nước nhà nêu giải pháp lo ad Kết thúc chương tác giả đưa giải pháp & kiến nghị vận dụng yếu tố y th tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng DVNHBL Vietbank Tác ju giả dựa vào mô hình từ liệu khảo sát thực tế khách hàng cá nhân & có cân yi pl nhắc đến thực tế để giải pháp & kiến nghị trở nên thiết thực hơn, áp dụng phù n dịch vụ khách hàng ua al hợp với tình hình giúp Vietbank ngày cải thiện & nâng cao chất lượng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re KẾT LUẬN t to Bài nghiên cứu “ Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch ng vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín” đạt mội hi ep dung sau: Thứ nhất, làm rõ lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng w n dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thông qua khái niệm, đặc lo ad điểm, vai trò ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đo lường hài lịng, mơ hình chất y th lượng dịch vụ, kinh nghiệm nâng cao hài lịng nước từ rút học ju kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam yi pl Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ NHTMCP Việt Nam ua al Thương Tín từ 2011-2013 Qua đó, tác giả rút kết đạt & n hạn chế , nguyên nhân hạn chế để có giải pháp thực tiễn va n Thứ ba, đánh giá thực tế hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân fu ll hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín, xác định yếu tố tác động & oi m mức độ ảnh hưởng yếu tố at nh Thứ tư, tác giả đưa giải pháp & kiến nghị vận dụng yếu tố tác động nhằm phát triển hoạt động bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt t to Đặng Thanh Hùng, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng ng doanh nghiệp mơ hình Ropmis ngân hàng thương mại cổ phần Công hi ep Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng ad Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín, 2010-2013 Báo cáo y th ju thường niên 2010, 2011, 2012, 2013 yi Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Các văn khác pl ua al Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội n ll fu tài 2013 n va Ủy ban giám sát tài quốc gia Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng quan thị trường at nh Tiếng Anh oi m VP bank security, 2014 Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam tháng 1/2014 z Md Abdul Muyeed (Associate Professor), 2012 Customer Perception on z vb Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study jm ht k Dr Chaisomphol Chaoprasert & Dr Barry Elsey, 2004 Service Quality gm Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications, ABAC om l.c Journal Vol 24, no.1, pp 47– 66 Retail Banking Sector in Vietnam an Lu VanDinh, 2012 Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the n ey t re ntapchiJournalofRelationshipMarketing.CVan.pdf> va ng Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard hi ep Williams, 2007 The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry http://www.newyorkfed.org/research/epr/07v13n3/0712hirt.pdf w n lo Website ad http://www.philica.com/display_article.php?article_id=382 y th http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijms/article/viewFile/13153/10153 ju yi http://www.journal.au.edu/abac_journal/2004/jan04/abacvol24no1_artical02 pl pdf al n ua http://ueb.edu.vn/Uploads/file/letrungthanh127@gmail.com/2014/03/28/Baiv n va iettrentapchiJournalofRelationshipMarketing.CVan.pdf ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương hi ep Tín Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s anpha thành phần w n Phụ lục 3: Kết phân tích EFA lo ad Phụ lục 4: Kết hồi quy tuyến tính ju y th Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietbank t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: Kết kiểm định Cronbach’s anpha thành phần t to ng hi ep Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted 5,920 0,602 0,731 5,890 0,627 0,723 6,818 0,431 0784 5,968 0,644 0,719 6,080 0,513 0,763 0,573 0,861 Thành phần R: Cronbach's Alpha = 0,785 w R1 n 14,63 lo R2 14,43 ad R4 14,30 R5 14,44 ju 14,75 y th R3 yi pl Thành phần O: Cronbach's Alpha = 0,871 25,08 O2 25,10 16,872 0,738 0,843 O3 25,32 17,114 0,668 0,851 O4 24,93 16,970 0,678 0,849 O5 25,10 16,991 0,669 0,851 O6 25,69 18,005 0,583 0,86 O7 25,67 17,427 nh 17,483 0,863 O8 25,52 17,581 0,553 0,863 n ua al O1 n va ll fu oi m 0,562 at z z vb Thành phần P: Cronbach's Alpha = 0,853 11,69 3,980 0,661 0,827 P2 11,80 3,690 0,765 P3 11,97 3,572 0,757 0,788 P4 12,25 3,793 0,610 0,854 jm ht P1 0,784 k 18,18 9,484 0,705 0,829 M3 18,03 9,551 0,698 0,830 M4 18,10 9,610 0,656 0,838 M5 18,02 9,740 0,644 0,840 M6 17,98 10,092 0,583 0,850 Thành phần IS: Cronbach's Alpha = 0,763 ey M2 t re 0,842 n 0,634 va 9,944 an Lu 18,08 om M1 l.c gm Thành phần M: Cronbach's Alpha = 0,861 t to IS1 6,85 2,396 0,624 0,649 IS2 7,06 2,327 0,587 0,693 IS3 6,87 2,598 0,576 0,703 11,40 3,964 0,655 0,788 S2 11,48 4,209 0,649 0,791 11,41 3,967 0,694 0,770 11,30 4,010 0,637 0,796 hi S1 ng Thành phần S: Cronbach's Alpha = 0,831 ep S3 w n S4 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: Kết phân tích EFA t to ng hi ep w Initial Eigenvalues n Component Rotation Sums of Squared Loadings Loadings lo Extraction Sums of Squared ad Cumulative % Total % of Cumulative Total % of Cumulative 10,940 42,077 42,077 10,940 42,077 42,077 4,125 15,865 15,865 7,155 49,232 1,860 7,155 49,232 3,799 14,610 30,475 1,379 5,302 54,534 1,379 5,302 54,534 2,885 11,096 41,571 1,255 4,826 1,255 4,826 59,361 2,688 10,339 51,911 1,087 4,180 63,541 1,087 4,180 63,541 2,125 8,174 60,085 1,014 3,901 67,442 1,014 3,901 67,442 1,913 7,357 67,442 ,951 3,658 71,100 ,795 3,059 74,158 ,703 2,702 76,861 10 ,645 2,481 79,341 11 ,591 2,274 81,615 12 ,573 2,204 83,819 13 ,509 1,959 85,779 14 ,459 1,767 87,545 15 ,402 1,545 89,091 16 ,383 1,474 90,565 17 ,379 1,459 92,023 18 ,341 1,312 93,335 19 ,309 1,190 94,525 20 ,269 1,034 95,559 21 ,256 ,986 96,545 22 ,229 ,881 97,426 23 ,205 ,790 98,216 24 ,173 ,664 98,880 25 ,150 ,577 99,457 26 ,141 ,543 100,000 ju Variance pl % of y th Total 1,860 ua al yi Variance 59,361 % Variance % n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: Kết phân tích EFA (tt) Component Tên t to biến ng hi P4 NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ ,792 M1 NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành ,678 ep Nhân viên có kiến thức tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách P3 cách nhanh chóng lo Hiệu quản lý điều hành công việc NH cao ,642 ,557 ad NH ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công y th M6 ,573 n M2 Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng w P2 hàng ,502 ju việc theo định hướng khách hàng NH thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng M5 NH nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng yi M4 pl al Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ua M3 n NH cao, bao gồm khả xử lý cố NH ln đảm bảo tính an toàn thực dịch vụ O4 Giá (lãi suất & phí) dịch vụ NH cạnh tranh O3 Dịch vụ NH bán lẻ đa dạng & có sẵn ,761 n va O2 ,748 fu ll ,726 m Tốc độ thực dịch vụ NH nhanh chóng z ,715 om ,690 an Lu cam kết với khách hàng ,706 l.c NH cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy, thực gm NH cung cấp dịch vụ cách quán ,756 k đồng, với quyền sở jm O6 NH thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng ,795 ht Uy tín, thương hiệu NH thị trường tin tưởng vb IS2 ,500 z hàng NH có quan hệ tốt với NH khác NH Nhà nước O7 ,505 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên NH làm vừa lòng khách IS1 IS3 ,676 at P1 hàng nh O1 Các quy định NH linh hoạt thỏa mãn nhu cầu khách oi O5 NH ln đàm bảo độ xác chứng từ ,653 R3 NH có nguồn lực tài mạnh & ổn định ,619 R4 Khả theo dõi hồ sơ khách hàng tốt ,659 R5 Cơ sở hạ tầng tốt, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ,637 R2 Các trang thiết bị đại, hoạt động tốt & ổn định ,751 ,714 ey hàng t re Trang thiết bị NH sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách n R1 va O8 PHỤ LỤC : Kết hồi quy tuyến tính t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG hi ep VIETBANK trân trọng cám ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, hân hạnh nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: w n Họ & tên:…………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-25  26-45  45 Nghề nghiệp:  Tự kinh doanh  Đang làm  Nội trợ/ không làm Xin quý khách cho biết sử dụng dịch vụ Vietbank  Dịch vụ tiền gửi/ tiết kiệm  Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank-ACB)  Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)  Dịch vụ toán nước  Dịch vụ khác…  Dịch vụ toán quốc tế (L/C, T/T…) Quý khách thường giao dịch với ngân hàng qua  Trực tiếp quầy  Internet banking  Fax  Phone banking Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vietbank rồi?  Dưới năm  1-3 năm  Trên năm Theo cảm nhận quý khách hàng, dịch vụ Vietbank có điểm bật so với ngân hàng quy mô khác  Trang thiết bị đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng  Thái độ phục vụ tận tình  Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh  Ý kiến khác…… ad ju y th lo A Thông tin cá nhân yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c B Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô muốn chọn, thang điểm với mức độ tăng dần từ đến điểm, 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý n ey t re R2 R3 R4 R5 Trang thiết bị ngân hàng sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị đại, hoạt động tốt & ổn định Ngân hàng có nguồn lực tài mạnh & ổn định Khả theo dõi hồ sơ khách hàng tốt Cơ sở hạ tầng tốt, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng va R1 Nguồn lực (Resource) an Lu Mã t to ng hi ep O2 O3 O4 O5 O6 O7 O1 w Kết quả(Outcome) Tốc độ thực dịch vụ ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy, thực cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán Ngân hàng đảm bào tính an tồn thực dịch vụ Ngân hàng ln đàm bảo độ xác chứng từ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng & có sẵn Giá (lãi suất & phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh 5 5 n Các quy định ngân hàng linh hoạt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quá trình(Process) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng làm vừa lòng khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Quản lý(Manage) Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Ngân hàng nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc theo định hướng khách hàng Hình ảnh & trách nhiệm xã hội (Image & Social) Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền sở Sự hài lịng (SATISFACTION) Nhìn chung, q khách hàng hài lịng với sở vật chất ngân hàng Nhìn chung, quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng lo O8 n P4 ua al P3 pl yi P2 ju y th P1 ad n va oi m at nh M2 ll fu M1 z k jm ht vb M4 M5 M6 z M3 gm ey 2 t re S2 n va S1 an Lu IS3 om IS2 l.c IS1 1 3 Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác Trong thời gian tới, quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng S3 S4 t to ng hi ep C Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) w n lo ad ju y th Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re