(Luận văn) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty tnhh kintetsu world express (việt nam), chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w PHẠM HÀ GIANG n lo ad y th ju CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG yi pl CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN al n ua VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA va n CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS fu ll (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w PHẠM HÀ GIANG n lo ad y th ju CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG yi pl CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN al n ua VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA va n CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS fu ll (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z vb k MÃ SỐ: 60340121 jm ht CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re PGS TS LÊ TẤN BỬU va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế cơng trình nghiên cứu w thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệm thực tiễn công n lo tác Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Các thơng tin trích ad dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực ju y th yi pl ua al n Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 n va ll fu oi m at nh z Phạm Hà Giang z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU pl CHƯƠNG 1: al Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu n ua 1.1 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l.c 2.1 gm CHƯƠNG 2: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ om Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 an Lu 2.1.1 n va ey t re th t to ng hi ep Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 11 2.1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 w 2.1.5.1 n Mô hình tiền đề trung gian Dabhokar cộng (2000) 16 lo 2.1.5.3 ad Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 17 ju y th 2.1.6 2.1.7 Giá cảm nhận mối quan hệ với hài lòng khách hàng 18 yi Tổng quan logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển 19 pl 2.2 ua al Khái niệm logistics, dịch vụ logistics 19 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa mối quan hệ với dịch vụ logistics 20 n 2.2.1 n va fu Tổng quan công ty Kintetsu World Express INC 23 ll 2.3 m Thông tin chung công ty 23 2.3.2 Lịch sử hình thành 23 2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý giới 25 oi 2.3.1 at nh z z vb Lĩnh vực kinh doanh 25 2.3.3.2 Mạng lưới đại lý 25 k jm ht 2.3.3.1 gm Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 26 2.3.4 l.c Doanh thu theo lĩnh vực năm 2014 - 2016 26 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 27 an Lu 2.3.5 om 2.3.4.1 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh va n (KWEHCM) 28 th Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 31 ey 2.4 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh đến năm 2019 29 t re 2.3.6 t to ng hi CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 ep Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 36 w 3.1 n lo Phỏng vấn chuyên gia 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng – kiểm định phù hợp thang đo 41 ad 3.2.1 ju y th Nghiên cứu thức 45 yi 3.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu thu thập thông tin: 45 3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 46 pl 3.3.1 n ua al va KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 n CHƯƠNG 4: fu Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc tính 49 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 ll 4.1 oi m at nh z Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài z 4.3.1 vb Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 58 k 4.3.2 jm ht lòng khách hàng 54 gm Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 61 4.5 Phân tích tương quan 62 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 63 om l.c 4.4 an Lu Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 63 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 64 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 65 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 67 n va 4.6.1 ey t re th t to ng hi 4.6.5 ep 4.7 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 68 Tổng kết kết nghiên cứu 69 w CHƯƠNG 5: n lo Ý nghĩa kết luận 73 ad 5.1 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 Hàm ý sách nâng cao hài lòng khách hàng cho KWEHCM 75 ju y th 5.2 Xây dựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp 75 5.2.2 Xây dựng sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm 77 5.2.3 Duy trì nâng cao độ tin cậy dịch vụ lòng khách hàng 78 5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình trách nhiệm với rủi ro 79 pl n ua al n va fu Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO ll 5.3 yi 5.2.1 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep w Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt UNCTAD United Nations Conference on Trade and Development Hội nghị Liên Hiệp Quốc Thương mại Phát triển Twenty-Foot Equivalent Unit Đơn vị đo hàng hóa container hóa tương đương với cơngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × ft (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể tích) n Chữ viết tắt lo ad ju y th TEU yi pl Khu vực mậu dịch tự KWEHCM Kintetsu World Express (Viet Nam), Ho Chi Minh branch Kintetsu World Express Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh SPSS Statistical Package for the Social Sciences Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê EFA Exploratory Factor Analysis n ua al Free trade area FTA n va ll fu oi m at nh vb Hiệp hội châu Âu giao nhận, vận tải, logistics dịch vụ hải quan k jm ht gm Liên đoàn quốc tế giao nhận vận tải l.c European association for forwarding, transport, logistic and Customs services International Federation of Freight Forwarders Associations z FIATA Thành phố Hồ Chí Minh z TP.HCM CLECAT Phân tích nhân tố khám phá Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ FCL Full container load Hình thức vận chuyển hàng nguyên container USD United State Dollar Đô la Hoa Kỳ om LCL an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ep Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 w n Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu vận chuyển lo ad Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập y th Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 12 ju Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 yi pl Hình 2.3Mơ hình tiền đề trung gian 17 ua al Hình 2.4 Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động KWE từ năm 2014-2016 27 n Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 27 va n Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển KWEHCM từ 2013-2015 29 fu ll Hình 2.7 Doanh thu lợi nhuận lĩnh vực giao nhận vận tải biển 29 m oi Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách at nh hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM 32 z Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 z vb Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 44 jm ht Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 k Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 65 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 3.1 Mã hóa thang đo đề tài nghiên cứu 38 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ thang đo 41 w n Bảng 4.1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM 49 lo ad Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies 50 y th Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng 50 ju Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 52 yi pl Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 56 al ua Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 58 n Bảng 4.7 Diễn giải biến quan sát sau xoay nhân tố 59 va n Bảng 4.8 Ma trận tương quan nhân tố 62 fu ll Bảng 4.9 Kết phân tích hồi qui bội 64 m oi Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 67 nh Bảng 4.11 ANOVAb 68 at z Bảng 4.12 Kết kiểm định giả thuyết 71 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Bảng số Component Initial Eigenvalues t to Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % ng hi 13.207 3.154 3.012 2.277 1.715 998 36.686 8.761 8.366 6.326 4.764 2.772 36.686 45.447 53.813 60.139 64.904 67.676 912 2.534 70.210 845 2.348 72.558 755 2.096 74.654 727 2.020 76.674 698 78.612 ep ad 647 1.797 80.409 13 637 1.769 82.178 14 614 1.706 83.884 15 579 1.609 85.493 16 512 17 465 ua 18 440 1.221 89.428 19 414 1.151 90.579 20 387 1.074 21 350 972 22 326 906 93.530 23 310 860 94.390 24 289 803 95.193 25 253 702 95.895 26 222 616 96.511 27 203 565 97.076 28 184 512 97.588 29 153 424 98.013 30 149 414 98.427 31 126 351 98.778 32 113 313 99.091 33 106 294 99.385 34 092 256 99.642 35 076 210 99.852 36 053 148 100.000 ju 1.938 12 y th 11 lo 10 n w yi pl al 1.424 86.917 1.290 88.207 Total % of Variance 13.207 3.154 3.012 2.277 1.715 Cumulative % 36.686 8.761 8.366 6.326 4.764 36.686 45.447 53.813 60.139 64.904 n n va fu 91.652 ll 92.625 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re Bảng số t to ng hi Rotated Component Matrixa Component 796 787 212 773 213 754 740 248 714 295 713 707 312 683 223 595 260 296 804 243 795 235 767 232 736 264 710 202 240 696 692 305 673 220 660 807 802 790 763 226 303 738 378 280 625 ep Dapung6 Dapung4 Nangluc2 Nangluc6 Nangluc1 Dapung5 Dapung3 Nangluc5 Dapung2 Nangluc8 Giaca4 Thauhieu2 Thauhieu4 Giaca3 Thauhieu3 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Thauhieu1 Tincay6 Tincay3 Tincay4 Tincay1 Tincay2 Tincay5 TNhiemRR5 TNhiemRR2 TNhiemRR1 TNhiemRR4 TNhiemRR3 219 TNhiemRR6 381 Hhinh2 223 242 Hhinh1 Hhinh4 252 Hhinh5 228 365 Hhinh3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 212 228 264 w n lo 245 ad ju y th 210 232 yi pl n ua al 376 n va ll fu oi m at nh 886 840 801 751 595 566 z z k jm ht vb 200 245 267 744 735 688 622 571 om l.c gm Bảng số n va e t re 875 5643.974 496 000 an Lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Bảng số Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 36.446 9.513 8.878 6.256 4.915 3.070 36.446 45.959 54.838 61.093 66.008 69.078 833 2.604 71.681 700 2.186 73.868 694 2.168 76.035 652 2.036 78.071 638 1.993 80.065 607 1.897 81.962 548 1.711 83.673 ng hi ep 11.663 3.044 2.841 2.002 1.573 982 t to ad 14 533 1.667 85.339 15 502 1.570 86.909 16 462 1.443 88.352 17 429 1.342 89.694 18 402 1.257 19 359 ua 90.951 1.121 92.072 20 338 1.055 21 333 1.041 22 301 941 23 280 876 ll 24 248 776 96.761 25 213 666 97.426 26 172 536 97.962 27 146 457 98.420 28 137 428 98.847 29 117 364 99.211 30 098 305 99.516 31 093 289 99.806 32 062 194 100.000 ju 13 y th 12 lo 11 n 10 w Total % of Variance 11.663 3.044 2.841 2.002 1.573 Cumulative % 36.446 9.513 8.878 6.256 4.915 36.446 45.959 54.838 61.093 66.008 yi pl al n va 93.127 n 94.168 fu 95.109 oi m 95.984 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re Bảng số t to ng hi Rotated Component Matrixa Component 799 786 218 773 222 756 732 262 720 719 302 712 320 693 223 604 256 804 304 773 256 772 235 758 220 736 253 708 235 696 692 298 203 829 817 795 769 694 228 319 ep Dapung6 Dapung4 Nangluc2 Nangluc6 Nangluc1 Dapung3 Dapung5 Nangluc5 Dapung2 Nangluc8 Giaca4 Thauhieu2 Thauhieu4 Giaca3 Thauhieu3 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Tincay6 Tincay3 Tincay4 Tincay1 Tincay2 TNhiemRR5 TNhiemRR2 TNhiemRR1 TNhiemRR4 TNhiemRR3 212 Hhinh1 Hhinh4 247 Hhinh2 241 251 Hhinh3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 210 227 263 w n 216 lo ad 241 y th ju 201 yi pl n ua al n va 903 862 817 721 600 ll fu oi m 215 268 768 711 687 606 at nh z z ht vb om l.c 691 859.528 10 000 gm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig k jm Bảng số 10 an Lu Bảng số 11 Component va Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 67.773 67.773 3.389 67.773 67.773 15.386 83.159 Total 3.389 769 557 11.137 192 3.837 98.133 093 1.867 100.000 n e t re Extraction Method: Principal Component Analysis 94.296 Bảng số 12 Component Matrixa Component t to ng hi 876 841 838 806 750 ep Hailong1 Hailong2 Hailong4 Hailong5 Hailong3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n Bảng số 13 lo ad ju y th Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 929 10 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 49.880 683 52.720 695 51.477 796 51.943 727 51.064 772 52.872 700 51.326 801 52.528 722 51.063 754 54.666 620 yi n ua n va ll fu Cronbach's Alpha if Item Deleted 926 923 918 922 919 923 918 922 920 927 oi m at nh 34.64 34.46 34.52 34.58 34.45 34.47 34.49 34.51 34.44 34.57 al Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc5 Nangluc6 Nangluc8 pl Scale Mean if Item Deleted z z Bảng số 14 Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation 778 915 720 919 778 915 729 919 656 924 748 917 753 917 841 910 om l.c gm an Lu n va 29.280 30.727 29.605 30.117 32.467 30.723 30.503 29.142 k 26.43 26.39 26.38 26.30 26.55 26.42 26.41 26.50 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted jm Thauhieu2 Thauhieu3 Thauhieu4 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 ht Scale Mean if Item Deleted vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 e t re t to PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ng hi Bảng số ep Correlationsb Hailong DichvuKH ChinhsachBH Pearson Correlation Hailong w n Sig (2-tailed) Pearson Correlation DichvuKH Sig (2-tailed) Pearson ChinhsachBH Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Tincay Sig (2-tailed) Pearson Correlation TNhiemRR Sig (2-tailed) Pearson Correlation Hhinh Sig (2-tailed) Tincay TNhiemRR 683** 673** 541** 450** 568** 000 000 000 000 000 588** 336** 367** 453** 000 000 000 000 442** 291** 492** 000 000 000 306** 407** 000 000 341** lo 683** ad 000 ju y th yi pl 588** 000 000 541** 336** 442** 000 000 000 450** 367** 291** 306** 000 000 000 000 453** 492** 407** 341** 000 000 000 000 n ua al 673** va 568** n fu 000 000 ll ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=239 Hhinh oi m nh Bảng số at Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 819a 670 663 37527 1.875 a Predictors: (Constant), Hhinh, TNhiemRR, Tincay, DichvuKH, ChinhsachBH b Dependent Variable: Hailong z z jm ht vb 13.331 141 Residual 32.813 233 Total 99.468 238 F Sig .000b 94.661 om Mean Square l.c Regression Sum of Squares 66.655 gm Model ANOVAa df k Bảng số an Lu a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Hhinh, TNhiemRR, Tincay, DichvuKH, ChinhsachBH va Bảng số Std Error (Constant) -.004 191 DichvuKH 274 040 ChinhsachBH 223 042 Sig Collinearity Statistics e B t t re Unstandardized Coefficients n Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Tolerance VIF -.019 985 338 6.903 000 591 1.691 270 5.341 000 553 1.808 Tincay 214 046 205 4.686 000 738 1.355 TNhiemRR 134 043 132 3.153 002 807 1.239 Hhinh 158 048 153 3.318 001 664 1.506 t to ng Bảng số hi Correlationsb phandu DichvuK H ep Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlation DichvuKH Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Chinhsach Coefficient BH Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Tincay Sig (2-tailed) Correlation TNhiemR Coefficient R Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Hhinh Sig (2-tailed) phandu w n lo Tincay TNhiemR R Hhinh 1.000 -.067 044 -.096 -.028 -.054 301 500 138 662 409 -.067 1.000 592** 384** 373** 467** 301 000 000 000 000 044 592** 1.000 440** 276** 477** 500 000 000 000 000 -.096 384** 440** 1.000 303** 418** 138 000 000 000 000 -.028 373** 276** 303** 1.000 330** 662 000 000 000 000 -.054 467** 477** 418** 330** 1.000 000 000 000 000 ad ju y th yi Spearman's rho Chinhsach BH pl n ua al n va ll fu 409 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re Bảng số N t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi n ua al n va ll fu oi m at nh z ht vb Std Deviation 715 772 746 741 817 764 1.174 1.262 986 980 1.017 1.042 966 988 1.001 1.175 972 1.063 1.165 892 892 1.047 948 1.011 1.008 840 828 799 759 876 812 920 938 997 795 771 824 705 796 797 753 842 742 772 820 79774 78255 62004 63563 62541 64648 k jm om l.c gm an Lu Mean 3.80 3.74 3.75 3.61 3.75 3.69 3.38 3.71 3.89 3.82 3.77 3.90 3.87 3.86 3.57 3.27 3.84 3.90 3.33 3.78 3.78 3.77 3.80 3.82 3.90 3.66 3.64 3.59 3.71 3.64 3.64 3.78 3.79 3.69 3.57 3.52 3.50 3.58 3.56 3.55 3.67 3.84 3.67 3.70 3.82 3.8347 3.7746 3.7197 3.5481 3.6496 3.7389 z 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 pl Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Nangluc7 Nangluc8 Thauhieu1 Thauhieu2 Thauhieu3 Thauhieu4 Thauhieu5 Hhinh1 Hhinh2 Hhinh3 Hhinh4 Hhinh5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 TNhiemRR1 TNhiemRR2 TNhiemRR3 TNhiemRR4 TNhiemRR5 TNhiemRR6 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 DichvuKH ChinhsachBH Tincay TNhiemRR Hhinh Hailong Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 1.80 5.00 1.50 5.00 2.20 5.00 n va e t re Bảng số 7: DichvuKH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ep w 1.3 2.10 1.3 1.3 2.5 2.20 8 3.3 2.30 8 4.2 2.40 8 5.0 8 5.9 2.60 2.9 2.9 8.8 2.70 3.8 3.8 12.6 1.7 1.7 14.2 8 15.1 3.00 2.1 2.1 17.2 3.10 12 5.0 5.0 22.2 3.20 1.3 1.3 23.4 3.30 1.7 25.1 3.40 2.9 2.9 28.0 3.50 10 4.2 4.2 32.2 3.60 22 9.2 9.2 41.4 3.70 18 7.5 7.5 49.0 3.80 3.3 3.3 52.3 3.90 3.3 3.3 4.00 14 5.9 5.9 4.10 2.1 2.1 4.20 1.7 1.7 4.30 2.9 2.9 4.40 1.7 1.7 4.50 12 5.0 5.0 74.9 4.60 10 4.2 4.2 79.1 4.70 14 5.9 5.9 84.9 4.80 1.3 1.3 86.2 4.90 15 6.3 6.3 92.5 5.00 18 7.5 7.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 n 1.3 gm hi 1.3 va ng pl t to 2.00 2.50 lo ad ju yi 2.90 y th 2.80 n ua al 1.7 n ll fu oi m Valid at nh z 55.6 z ht 63.6 65.3 k jm 68.2 69.9 om l.c an Lu n va e t re ChinhsachBH vb Bảng số 61.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w 2.13 8 2.1 2.25 4 2.5 2.38 1.3 1.3 3.8 2.50 10 4.2 4.2 7.9 2.63 2.9 2.9 10.9 2.75 3.8 3.8 14.6 2.88 2.5 2.5 17.2 3.00 3.3 3.3 20.5 10 4.2 4.2 24.7 14 5.9 5.9 30.5 3.38 5.4 5.4 36.0 3.50 12 5.0 5.0 41.0 3.63 13 5.4 5.4 46.4 3.75 2.1 48.5 3.88 10 4.2 4.2 52.7 4.00 16 6.7 6.7 59.4 4.13 3.3 3.3 62.8 4.25 11 4.6 67.4 4.38 17 7.1 7.1 74.5 4.50 17 7.1 7.1 4.63 12 5.0 5.0 4.75 13 5.4 5.4 4.88 3.3 3.3 5.00 11 4.6 4.6 100.0 Total 239 100.0 100.0 n 1.3 jm ep 1.3 nh hi 1.3 va ng pl t to 2.00 lo ad ju yi 3.25 y th 3.13 13 n ua al Valid 2.1 n ll fu oi m 4.6 at z z 81.6 vb 86.6 ht 92.1 95.4 k om l.c gm Bảng số an Lu Tincay Frequency Percent Valid Percent Cumulative va Percent n 8 2.00 4 1.3 2.60 8 2.1 2.80 2.1 2.1 4.2 3.00 52 21.8 21.8 25.9 e t re Valid 1.00 t to ng hi ep w 2.1 2.1 28.0 3.40 2.5 2.5 30.5 3.60 24 10.0 10.0 40.6 3.80 20 8.4 8.4 49.0 4.00 77 32.2 32.2 81.2 4.20 13 5.4 5.4 86.6 4.40 12 5.0 5.0 91.6 4.60 3.3 3.3 95.0 2.5 2.5 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 n 3.20 lo 4.80 ad ju y th yi pl Bảng số 10 ua al TNhiemRR Frequency Percent Valid Percent Cumulative n Percent va 4 2.00 1.3 1.3 1.7 2.20 4 2.1 2.40 8 2.9 2.60 2.5 nh 5.4 2.80 12 5.0 5.0 10.5 3.00 50 20.9 20.9 3.20 30 12.6 12.6 3.40 15 6.3 6.3 3.60 12 5.0 5.0 jm 3.80 13 5.4 5.4 60.7 4.00 63 26.4 26.4 87.0 4.20 3.3 3.3 90.4 4.40 2.1 2.1 92.5 4.60 1.7 1.7 94.1 4.80 3.3 3.3 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 n 1.80 ll fu oi m 2.5 at z z 43.9 ht vb Valid 31.4 50.2 k 55.2 om l.c gm an Lu n va e t re Bảng số 11 Hhinh t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent w 8 2.00 4 1.3 2.25 1.7 1.7 2.9 3.3 3.3 6.3 2.75 16 6.7 6.7 13.0 3.00 24 10.0 10.0 23.0 17 7.1 7.1 30.1 18 7.5 7.5 37.7 3.75 16.3 16.3 54.0 4.00 66 27.6 27.6 81.6 4.25 30 12.6 12.6 94.1 4.50 2.9 97.1 4.75 4 97.5 5.00 2.5 2.5 100.0 Total 239 100.0 n va ep pl hi 1.50 2.50 lo ad yi 3.50 ju Valid y th 3.25 39 n ua al 2.9 n ll fu oi m 100.0 at nh Bảng số 12 z Percent vb Frequency z Hailong Valid Percent Cumulative ht 2.20 4 jm Percent 2.40 1.7 1.7 2.1 2.60 2.9 2.9 5.0 2.80 8 5.9 3.00 47 19.7 19.7 25.5 3.20 2.9 2.9 28.5 3.40 21 8.8 8.8 37.2 3.60 16 6.7 6.7 43.9 3.80 11 4.6 4.6 48.5 4.00 72 30.1 30.1 78.7 4.20 2.5 2.5 81.2 4.40 16 6.7 6.7 87.9 4.60 2.5 2.5 90.4 k om l.c gm an Lu Valid n va e t re 12 5.0 5.0 95.4 5.00 11 4.6 4.6 100.0 Total 239 100.0 100.0 t to 4.80 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va e t re