(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng K - hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN VĂN LẬP yi pl n ua al NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2015 n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.30.05 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP.HCM, NĂM 2010 th LỜI CẢM ƠN ng hi ep Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên Trường ðại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt kiến thức quý báu cho tơi w suốt q trình học ðại học Sau ðại Học Trường ðồng thời, xin gửi n lo lời cảm ơn ñến Thầy Hồ Tiến Dũng – Giáo viên hướng dẫn thực ñề tài ad y th Tôi xin gửi lời cảm ơn ñến Anh/Chị ñồng nghiệp bạn bè nhiệt ju tình cung cấp thơng tin Sacombank giúp đỡ tơi thu thập số liệu khảo sát yi pl Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân động viên hết lịng ua al hỗ trợ mặt tinh thần suốt thời gian thực luận văn n Trong trình thực luận văn, cố gắng hồn thiện đề va n tài qua tham khảo tài liệu, trao ñổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn fu ll khơng tránh khỏi thiếu sót giới hạn nguồn lực Vì hoan nghênh m chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Thầy/Cơ bạn ñọc oi at nh z Học viên Cao học K15 QTKD ð1 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th LỜI CAM ðOAN ng hi ep w n Tơi xin cam đoan số liệu luận văn ñược thu thập từ nguồn thực tế chưa cơng bố cơng trình khác Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân tác giả từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín lo ad Học viên Cao học K15 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng MỤC LỤC hi ep Trang bìa phụ Lời cam ñoan w Mục lục n lo Danh mục từ viết tắt ad Danh mục hình, bảng số liệu ju y th yi Trang pl PHẦN MỞ ðẦU al n ua CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH n va CỦA NGÂN HÀNG ll fu 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh oi m 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh nh at 1.1.3 Năng lực cạnh tranh z 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại z ht vb 1.2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Porter jm 1.2.1.1 Số lượng công ty tham gia vào ngành k 1.2.1.2 Sự có mặt sản phẩm thay gm 1.2.1.3 Vị ñàm phán bên cung ứng l.c 1.2.1.4 Vị ñàm phán bên tiếp nhận om 1.2.1.5 Khả tranh đua cơng ty ñang cạnh tranh a Lu 1.2.2 Môi trường vĩ mô n 1.2.2.1 Các yếu tố thuộc kinh tế va n 1.2.2.2 Các yếu tố thuộc trị pháp luật ac 1.2.3.1 Yếu tố bên ngân hàng th 1.2.3 Môi trường vi mô y 1.2.2.4 Các yếu tố công nghệ kỹ thuật te re 1.2.2.3 Các yếu tố thuộc mơi trường văn hố, giáo dục xã hội 1.2.3.2 Yếu tố bên ngân hàng 10 ng 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 hi ep 1.3.1 Khái niệm ñặc ñiểm khả cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.3.1.1 Cạnh tranh hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại 12 w 1.3.1.2 Các ưu cạnh tranh hoạt ñộng ngân hàng thương mại 13 n lo 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 14 ad 1.3.2.1 Năng lực tài 15 y th 1.3.2.2 Năng lực hoạt ñộng 15 ju yi 1.3.2.3 Năng lực quản trị ñiều hành 15 pl 1.3.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 16 al n ua 1.3.2.5 Khả cung ứng dịch vụ 17 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG ll fu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH oi m CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN nh 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 18 at 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 18 z z 2.1.2 Một số sản phẩm chủ yếu 19 vb 2.1.3 Một số kết ñạt ñược 19 ht jm 2.1.3.1 Thành tích ghi nhận 19 k 2.1.3.2 ðánh giá xã hội, ñịnh chế tài quốc tế 20 gm 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh Ngân hàng l.c TMCP Sài Gịn Thương Tín 20 om 2.2.1 Phân tích tác động hội nhập kinh tế quốc tế ñến lực cạnh tranh a Lu Sacombank 20 n va 2.2.2 Những lợi thách thức mặt cạnh tranh 22 n 2.2.2.1 Những lợi 22 ac 2.3.1 Năng lực tài 27 th Thương Tín 27 y 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn te re 2.2.2.2 Những thách thức 23 2.3.1.1 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ 27 ng 2.3.1.2 Chỉ số an toàn vốn CAR 29 hi ep 2.3.1.3 Chỉ số khả sinh lời 30 2.3.1.4 Khả toán 31 w 2.3.1.5 Năng lực phòng chống rủi ro 32 n lo 2.3.2 Thực trạng lực hoạt ñộng 34 ad 2.3.2.1 Năng lực huy ñộng vốn 34 y th 2.3.2.2 Năng lực hoạt động tín dụng 36 ju yi 2.3.2.3 Năng lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 38 pl 2.3.2.4 Mạng lưới hoạt ñộng, hệ thống kênh phân phối 41 al n ua 2.3.3 Thực trạng tổ chức máy quản trị ñiều hành 42 va 2.3.3.1 Về tổ chức máy 42 n 2.3.3.2 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực 44 fu ll 2.3.3.3 Về quản trị ñiều hành 46 m oi 2.3.4 Năng lực công nghệ thông tin 47 at nh 2.3.5 Thực trạng khả cung ứng dịch vụ 49 2.4 ðánh giá chung lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn z z Thương Tín 52 vb jm ht 2.4.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 2.4.2 ðánh giá ưu điểm, hạn chế vị khả cạnh tranh Ngân Hàng k gm TMCP Sài Gòn Thương Tín 54 2.4.2.1 Ưu ñiểm 54 l.c om 2.4.2.2 Hạn chế 56 a Lu 2.4.2.3 Vị Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín hệ thống NHTM Việt Nam 57 n n va KẾT LUẬN CHƯƠNG ac Sài Gịn Thương Tín ñến năm 2015 59 th 3.1 Mục tiêu, ñịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP y NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ðẾN NĂM 2015 te re CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 3.1.1 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam ñến 2015 59 ng 3.1.2 ðịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn hi ep Thương Tín đến 2015 60 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn w Thương Tín 60 n lo 3.2.1 Nhóm giải pháp 01: Tăng cường lực tài 60 ad 3.2.2 Nhóm giải pháp 02: Nâng cao lực hoạt ñộng 68 y th 3.2.3 Nhóm giải pháp 03: Nâng cao lực quản trị ñiều hành 75 ju yi 3.2.4 Nhóm giải pháp 04: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 77 pl 3.2.5 Nhóm giải pháp 05: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 al n ua 3.2.6 Nhóm giải pháp 06: Xây dựng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng va dịch vụ ñể tạo lợi cạnh tranh 82 n 3.3 Kiến nghị sách Nhà Nước, Chính Phủ 85 oi m at nh PHẦN KẾT LUẬN ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN ng Tiếng Anh hi ep ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Asia Commercial Bank Châu w ASEAN n lo ad ATM y th DAB Association of Southeast Hiệp hội quốc gia ðông Asian Nation Nam Á Automated teller machine Máy giao dịch tự ñộng Dong A Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ju yi ðông Á pl EIB Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần al n ua Xuất nhập Việt Nam Return on Equity Thu nhập vốn cổ phần ROA Return on Assers Thu nhập tổng tài sản SWIFT Society for Worldwide interbank n va ROE fu ll Hiệp hội truyền thơng tài m liên ngân hàng tồn cầu oi Financial Telecommunication Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Bank at nh Sacombank Saigon Thuong tin Comercial Sài Gòn Thương Tín z Vietnam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần z VCB vb WTO World trade Organnization jm ht Ngoại Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới k NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Thanh toán quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VN Việt nam y TTQT te re Phòng giao dịch n PGD va Ngân hàng nước n NHNNg a Lu NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước om Giao dịch viên l.c GDV gm Tiếng Việt ac th DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ng Hình 1.1 Một số tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM 15 hi ep Bảng 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ Sacombank 28 Bảng 2.2: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ số NHTM 2009 28 w n Bảng 2.3: Chỉ tiêu CAR Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .29 lo Bảng 2.4: Chỉ tiêu CAR số NHTM 2009 29 ad y th Bảng 2.5: Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .30 ju Bảng 2.6: Chỉ tiêu lợi nhuận số NHTM 2009 30 yi Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE Sacombank từ 2009-quý 3/2010 .30 pl al Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE số NHTM 2009 31 n ua Bảng 2.9: Chỉ tiêu ROA Sacombank 2005-quý 3/2010 31 va Bảng 2.10: Chỉ tiêu ROA số NHTM 2009 31 n Bảng 2.11: Chỉ tiêu huy ñộng vốn Sacombank số NHTM 35 fu ll Bảng 2.12: Chỉ tiêu dư nợ cho vay Sacombank số NHTM 36 m oi Bảng 2.13: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn Sacombank số NHTM .37 nh Bảng 2.14: Hoạt động tốn quốc tế Sacombank 38 at z Bảng 2.15: Số lượng ngân hàng ñại lý .38 z vb Bảng 2.16: Chỉ tiêu mạng lưới hoạt ñộng 42 jm ht Bảng 2.17: Mơ hình tổ chức Sacombank 42 Bảng 2.18: Bảng ñánh giá sở vật chất, chỗ ñể xe, trụ sở, trang phục nhân viên 43 k gm Bảng 2.19: Bảng ñánh giá mức ñộ ñáp ứng cho khách hàng 50 Bảng 2.20: Bảng ñánh giá tin cậy khách hàng ñối với ngân hàng 50 l.c om Bảng 2.21: Bảng ñánh giá ñồng cảm ñối với khách hàng 51 a Lu Bảng 2.22: Bảng ñánh giá lực phục vụ nhân viên 52 n Bảng 2.23: Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 52 n va y te re ac th -1- PHẦN MỞ ðẦU ng hi LÝ DO CHỌN ðẾ TÀI ep Gia nhập Tổ chức Thương mại giới mang lại cho kinh tế Việt Nam nói w chung hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi n lo khơng khó khăn thách thức Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với việc ad nới lỏng quy ñịnh lộ trình giảm dần bảo hộ theo cam kết Chính ju y th phủ tạo ñiều kiện cho ngân hàng nước tham gia, mở rộng hoạt ñộng kinh doanh Việt Nam Nhưng với bề dày hàng trăm năm kinh nghiệm hoạt yi pl động lĩnh vực tài – tiền tệ ngân hàng nước ngồi có nhiều lợi al ua NHTM Việt Nam vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý đặc biệt cung ứng n sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hồn hảo đại Tình hình ñòi va n hỏi NHTM Việt Nam phải xây dựng ñược chiến lược phát triển lâu dài, ña dạng ll fu hình thức sở hữu, quản trị điều hành phải chuyên nghiệp, lực tài vững oi m mạnh, mạng lưới hoạt động rộng khắp, cơng nghệ ngân hàng ñại, sản phẩm dịch nh vụ ña dạng … thích nghi đứng vững ñược trước cạnh tranh gay at gắt bình đẳng để hoạt động kinh doanh an tồn hiệu thị trường z z nước bước vươn thị trường quốc tế vb Chính vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu đánh giá lại thực trạng lực cạnh ht jm tranh Sacombank để từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao k lực cạnh tranh, vị thế, qui mơ hoạt động Sacombank địa bàn nước quốc gm tế giai ñoạn vấn ñề cấp thiết ñang ñặt om l.c Trên sở đó, chúng tơi nhận thấy ñề tài nghiên cứu: “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín đến năm n Hệ thống hóa lý thuyết lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh cạnh tranh ac th Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín y Phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại te re kinh doanh ngân hàng n va MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI a Lu 2015” cần thiết - 86 - hành ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ ñạo NHNN ñể ñịnh hướng ñiều ng tiết lãi suất thị trường hi Nâng cao hiệu cơng tác phân tích dự báo tệ phục vụ cho điều hành ep sách tiền tệ ñáp ứng mục tiêu ñổi Ngân Hàng Nhà Nước thành Ngân Hàng Trung Ương ñại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát w n tiêu kinh tế vĩ mô tiền tệ khác lo ad Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở ñịnh hướng rủi ro, thiết ju y th lập hệ thống cảnh báo sớm để có biện pháp phát kiểm sốt chặt chẽ TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD yi pl Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng ua al việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin tín dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh n TCTD nhằm đảm bảo an tồn hệ thống./- n va fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG oi m Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn nh at Thương Tín đề xuất Chương dựa sở ñịnh hướng thực tiễn z hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Việt Nam giới thời gian qua z ht vb vào mục tiêu phát triển Sacombank ñến năm 2015 ñịnh hướng 2020 Các jm giải pháp ñược ñưa góp phần nâng cao lực tranh tranh hệ thống k NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng om l.c gm n a Lu n va y te re ac th - 87 - KẾT LUẬN ng hi Việc tham gia làm thành viên ASEAN, APEC, WTO ñem lại cho Việt Nam ep nhiều hội ñể tiếp cận lĩnh vực mới, kiến thức quản lý phát triển kinh tế giúp kinh tế tăng trưởng nhanh bền vững ñồng thời gặp phải nhiều w n khó khăn thách thức bước ñường hội nhập với kinh tế nhiều lo ad bất cập chế sách, hệ thống luật pháp, phương pháp quản lý … y th Ngành ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng đối mặt với ju thách thức vô to lớn hàng rào bảo hộ dỡ bỏ theo lộ trình cam kết yi hoạt ñộng kinh doanh phải ngày cạnh tranh bình đẳng với ngân pl ua al hàng 100% vốn nước ngồi hoạt ñộng thực hầu hết nghiệp vụ n ngân hàng nội ñịa, ñược ñối xử ngang theo ñúng nguyên tắc tối huệ quốc n va Trong ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm hoạt ñộng hàng trăm năm ll fu lĩnh vực tài – tiền tệ, thương hiệu ñược khẳng ñịnh, vốn lớn, công nghệ oi m ñại, nhân lực có kỹ năng, quản trị - ñiều hành tiên tiến, sản phẩm ña dạng với nhiều tiện ích vượt trội … NHTM Việt Nam cịn yếu nhiều mặt nh at Trong thời gian qua Sacombank khơng ngừng tập trung nghiên cứu, chấn z chỉnh củng cố nội lực hoạch ñịnh chiến lược phát triển phù hợp, bên cạnh z ht vb điểm mạnh với xuất phát điểm cịn thấp yếu tố mang tính cạnh tranh jm cịn nhiều hạn chế ðể cạnh tranh tốt thị trường nước tạo tảng k vững vươn thị trường khu vực giới Sacombank cịn phải nổ lực gm nhiều việc nâng cao nội lực, củng cố sức mạnh tài … om l.c Mong muốn tác giả thơng qua đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015” góp phần vào a Lu phát triển an toàn bền vững hệ thống NHTM nói chung với số giải pháp n ñược ñề xuất sở nghiên cứu thực tế ñiểm mạnh, ñiểm yếu thời ac th đề tài ứng dụng vào thực tế y mong góp ý từ Quý Thầy, Cơ bạn đọc đến lĩnh vực tài – ngân hàng để te re cứu có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi thiếu sót nên n va thách thức giai ñoạn hiên thời gian tới Do thời gian nghiên - 88 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi Báo cáo thường niên Sacombank 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 ep Hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập phát triển, NXB Văn Hóa - Thông Tin 3/2010 w n Micheal E Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội - lo ad 1996 y th PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ths Võ Thị Tuyết Anh (2007), “Ngân hàng thương ju mại Việt Nam, ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức”, Tạp chí kế tốn yi Quyết định số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính Phủ pl ua al việc,“ Phê duyệt ñề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam ñến năm 2010 n ñịnh hướng ñến năm 2020” n va Quản trị Ngân hàng Thương mại, PGS TS Trần Huy Hoàng, NXB Thống Kê ll fu Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng 2009 – 2010 oi m Tạp chí Tài - Tiền tệ 2009 – 2010 Trần Ngọc Thơ (2005), “Kinh tế Việt Nam ñường hội nhập”, NXB thống kê nh at 10 TS Phùng Khắc Kế - Phó Thống đốc Ngân hàng nhà nước (2006), Bài viết, “ z Ngành ngân hàng Việt Nam vững vàng ñường hội nhập kinh tế quốc tế” z ht vb 11 TS Lê Xuân Nghĩa, Vụ trưởng vụ chiến lược phát triển kinh tế - NHNN VN- “ jm Chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng” k 12 Ủy ban Quốc gia hợp tác Kinh tế Quốc tế, Việt Nam gia nhập Tổ chức thương n va www.sbv.gov.vn n www.sacombank.com.vn a Lu www.bidv.com.vn om www.acb.com.vn l.c 13 Một số Website: gm mại giới- Thời thách thức, NXB Lao ñộng y te re ac th - 89 - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th -1- PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN ng hi CỨU THANG ðO CÁC YẾU TỐ VỀ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG ep DỊCH VỤ w Nghiên cứu ñịnh tính nhằm khám phá biến quan sát dùng để đo lường n lo khái niệm hình thành nên lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Sacombank ad cung cấp ñiểm giao dịch ju y th ðể lập bảng câu hỏi nghiên cứu sơ tác giả qua nghiên cứu sơ phương pháp chuyên gia, trao ñổi qua ñiện thoại vấn số khách hàng yi pl phòng giao dịch, vấn số Trưởng phịng giao dịch, Giám đốc Chi nhánh al ua số ngân hàng, tác giả ñi ñến bảng câu hỏi thức n Kết xác định số biến cần quan sát 27, qua tham khảo kinh nghiệm va n nghiên cứu trước cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan ll fu sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát), tác giả thực khảo sát 148 khách hàng nên số nh thuận tiện oi m lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp at BẢNG Mà HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN QUAN SÁT) z Các tiêu (biến quan sát) Mã hóa z STT vb Trụ sở ngân hàng khang trang a1 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch Chỗ ñể xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Bạn khơng phải ngồi chờ lâu ñể ñến lượt giao dịch Nhân viên NH lịch với bạn b2 Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn b3 10 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh b4 11 Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế b5 12 Nhân viên nhân hàng cố gắng phục vụ nhanh chóng cho b6 ht k jm a2 gm a3 a4 l.c a5 om a6 a Lu b1 n n va y te re ac th -2- bạn ng 13 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn b7 hi ep Nhân viên nhân hàng cố gắng phục vụ nhanh chóng cho w bạn c1 15 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn c2 16 Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn c3 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn c4 n 14 lo ad 17 y th c5 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu d1 yi 19 Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn bạn ju 18 pl NH bảo mật giao dịch bạn d2 21 NH thực dúng họ cam kết 22 Ngân hàng ln giải thỏa ñáng thắc mắc 23 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác d5 24 Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn ñề bạn e1 25 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp e2 26 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác ua al 20 d3 n n va d4 ll fu oi m nh at e3 z Nhìn chung, anh chị cho biết mức độ hài lịng với ngân hàng mà f1 ht vb anh chị ñang sử dụng dịch vụ z 27 k Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA jm Các thang ño ñược ñánh giá sơ thơng qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach gm Hệ số Cronbach Alpha ñược sử dụng trước ñể loại biến rác trước Tiêu chuẩn chọn tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.30 bị loại om l.c thang đo có ñộ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên Ngoài ra, biến quan sát có hệ số a Lu Các biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm n tắt liệu tính độ tin cậy (Sig) biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với ac eigenvalue >1 th loại ; (3) thang ño ñược chấp nhận tổng phương sai trích >= 0.5 ; (4) hệ số y (Factor loading) >0.5, biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 bị tiếp tục te re EFA là: (1) hệ số KMO>= 0.5 mức ý nghĩa Bartlett 1) tổng phương sai trích 68,095% va (>50%) đạt u cầu, thể thành phần nhân tố giải thích 68,095% biến thiên n liệu chứng tỏ việc thiết lập nhân tố thích hợp fu ll Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % nh Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % oi m Component 4.663 21.196 21.196 4.663 21.196 21.196 4.081 18.550 18.550 3.637 16.532 37.728 3.637 16.532 37.728 3.659 16.632 35.182 2.648 12.038 49.766 2.648 12.038 49.766 2.849 12.952 48.134 2.167 9.849 59.615 2.167 9.849 59.615 2.283 10.378 58.512 1.866 8.481 68.095 1.866 8.481 68.095 2.108 9.583 68.095 823 3.741 71.836 797 3.622 75.459 682 3.099 78.558 593 2.696 81.254 10 543 2.468 83.721 11 501 2.279 86.000 12 457 2.078 88.078 13 417 1.897 89.975 14 369 1.677 91.652 15 321 1.461 93.113 16 300 1.363 94.475 17 279 1.270 95.745 18 253 1.150 96.895 19 222 1.008 97.903 20 204 925 98.828 21 140 638 99.466 22 117 534 100.000 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Extraction Method: Principal Component Analysis at -8- Trong bảng Rotated component matrix, hệ số loading đạt u cầu nên khơng ng biến bị loại hi ep Rotated Component Matrix(a) Component w n 787 a2 705 a3 636 a5 731 lo a1 ad 717 727 yi b3 788 ju b2 y th b1 pl b4 b6 913 c4 925 c5 851 d1 ll fu 903 c3 n c2 786 va 877 n c1 736 ua al b7 858 d3 884 d4 841 d5 877 oi m 696 at nh e1 e2 879 e3 822 852 z z jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k Kết luận: Sau tiến hành kiểm ñịnh, thành phần ñánh giá chất lượng sản phẩm gm dịch vụ thang ño ñược chấp nhận ñặt tên nhân tố sau: Chỗ ñể xe NH thuận tiện B Thành phần đáp ứng Bạn khơng phải ngồi chờ lâu ñể ñến lượt giao dịch ac Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã th y Bố trí bên NH ñẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch te re n Trụ sở ngân hàng khang trang va n Thành phần mơi trường hữu hình a Lu A om l.c TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ -9- ng hi ep Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho w bạn n lo ad Nhân viên NH ñưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn C Thành phần tính đồng cảm 11 Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện 12 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn ju y th 10 yi pl Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn ua al 13 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn 15 Nhân viên NH sẳn sàng giải khó khăn bạn D Thành phần tính tin cậy 16 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu 17 NH thực dúng họ cam kết 18 Ngân hàng ln giải thỏa ñáng thắc mắc 19 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác E Năng lực nhân viên n 14 n va ll fu oi m at nh z z ht vb Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn đề k bạn jm 20 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp 22 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác om l.c gm 21 n a Lu n va y te re ac th - 10 - PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng Kính thưa quý khách hàng! hi ep Hiện tơi làm đề tài nghiên cứu số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Sacombank Tơi mong nhận hỗ trợ quý Anh/chị w n việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Bản thông tin khơng lo ad nhằm mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết y th chủ ñề Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng THÔNG TIN TỒNG QUÁT ju I yi A QUAN HỆ VỚI SACOMBANK pl ua al Chỉ giao dịch với Sacombank Không giao dịch với Sacombank n LOẠI HÌNH n oi m II ll Cá nhân fu Tổ chức va B KHẢO SÁT MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ nh at Hồn tồn khơng đồng ý z Khơng đồng ý z k gm A jm Hồn tồn đồng ý ht ðồng ý vb Trung hịa TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ om l.c Trụ sở ngân hàng khang trang Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch 5 Chỗ ñể xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Nhân viên nhân hàng ln phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn n a Lu Bố trí bên NH ñẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch n va y te re ac th - 11 - hi ep w 11 Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế 12 Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện 13 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn 14 Bạn ngồi chờ lâu ñể ñến lượt giao dịch 15 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 16 Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn 17 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn n ad ng 10 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn lo ju y th yi Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn pl ua al 18 bạn 20 NH bảo mật giao dịch bạn 19 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu n n va 22 Ngân hàng ln giải thỏa đáng thắc mắc 23 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác ll fu 21 NH thực dúng họ cam kết oi m nh z 24 bạn thường xuyên at Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn ñề 26 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác jm ht vb z 25 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp k Nhìn chung, anh chị cho biết mức độ hài lịng với ngân hàng gm 27 mà anh chị ñang sử dụng dịch vụ a Lu Thơng tin cá nhân: om l.c III: THƠNG TIN KHÁC: n - Họ tên anh/chị: y □Nam □Nữ te re Giới tính: n - ðịa chỉ: va - Số ñiện thoại: ac th