Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH K - NGUYỄN VĂN LẬP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.30.05 TP.HCM, NĂM 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên Trường ðại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học ðại học Sau ðại Học Trường ðồng thời, xin gửi lời cảm ơn ñến Thầy Hồ Tiến Dũng – Giáo viên hướng dẫn thực ñề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị ñồng nghiệp bạn bè ñã nhiệt tình cung cấp thơng tin Sacombank giúp đỡ tơi thu thập số liệu khảo sát Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân động viên hết lịng hỗ trợ tơi mặt tinh thần suốt thời gian thực luận văn Trong trình thực luận văn, ñã cố gắng hồn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót giới hạn nguồn lực Vì tơi hoan nghênh chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Thầy/Cơ bạn đọc Học viên Cao học K15 QTKD ð1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan số liệu luận văn ñược thu thập từ nguồn thực tế chưa cơng bố cơng trình khác Những ý kiến đóng góp giải pháp ñề xuất cá nhân tác giả từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Học viên Cao học K15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam ñoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình, bảng số liệu Trang PHẦN MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh 1.1.3 Năng lực cạnh tranh 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Micheal Porter 1.2.1.1 Số lượng công ty tham gia vào ngành 1.2.1.2 Sự có mặt sản phẩm thay 1.2.1.3 Vị ñàm phán bên cung ứng 1.2.1.4 Vị ñàm phán bên tiếp nhận 1.2.1.5 Khả tranh đua cơng ty ñang cạnh tranh 1.2.2 Môi trường vĩ mô 1.2.2.1 Các yếu tố thuộc kinh tế 1.2.2.2 Các yếu tố thuộc trị pháp luật 1.2.2.3 Các yếu tố thuộc mơi trường văn hố, giáo dục xã hội 1.2.2.4 Các yếu tố công nghệ kỹ thuật 1.2.3 Môi trường vi mô 1.2.3.1 Yếu tố bên ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3.2 Yếu tố bên ngân hàng 10 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm ñặc ñiểm khả cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.3.1.1 Cạnh tranh hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại 12 1.3.1.2 Các ưu cạnh tranh hoạt ñộng ngân hàng thương mại 13 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 14 1.3.2.1 Năng lực tài 15 1.3.2.2 Năng lực hoạt ñộng 15 1.3.2.3 Năng lực quản trị ñiều hành 15 1.3.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 16 1.3.2.5 Khả cung ứng dịch vụ 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 18 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Một số sản phẩm chủ yếu 19 2.1.3 Một số kết ñạt ñược 19 2.1.3.1 Thành tích ghi nhận 19 2.1.3.2 ðánh giá xã hội, ñịnh chế tài quốc tế 20 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 20 2.2.1 Phân tích tác động hội nhập kinh tế quốc tế ñến lực cạnh tranh Sacombank 20 2.2.2 Những lợi thách thức mặt cạnh tranh 22 2.2.2.1 Những lợi 22 2.2.2.2 Những thách thức 23 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 27 2.3.1 Năng lực tài 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1.1 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ 27 2.3.1.2 Chỉ số an toàn vốn CAR 29 2.3.1.3 Chỉ số khả sinh lời 30 2.3.1.4 Khả toán 31 2.3.1.5 Năng lực phòng chống rủi ro 32 2.3.2 Thực trạng lực hoạt ñộng 34 2.3.2.1 Năng lực huy ñộng vốn 34 2.3.2.2 Năng lực hoạt động tín dụng 36 2.3.2.3 Năng lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 38 2.3.2.4 Mạng lưới hoạt ñộng, hệ thống kênh phân phối 41 2.3.3 Thực trạng tổ chức máy quản trị ñiều hành 42 2.3.3.1 Về tổ chức máy 42 2.3.3.2 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực 44 2.3.3.3 Về quản trị ñiều hành 46 2.3.4 Năng lực công nghệ thông tin 47 2.3.5 Thực trạng khả cung ứng dịch vụ 49 2.4 ðánh giá chung lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 2.4.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 2.4.2 ðánh giá ưu ñiểm, hạn chế vị khả cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 54 2.4.2.1 Ưu ñiểm 54 2.4.2.2 Hạn chế 56 2.4.2.3 Vị Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín hệ thống NHTM Việt Nam 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ðẾN NĂM 2015 3.1 Mục tiêu, ñịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam ñến 2015 59 3.1.2 ðịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đến 2015 60 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 60 3.2.1 Nhóm giải pháp 01: Tăng cường lực tài 60 3.2.2 Nhóm giải pháp 02: Nâng cao lực hoạt ñộng 68 3.2.3 Nhóm giải pháp 03: Nâng cao lực quản trị ñiều hành 75 3.2.4 Nhóm giải pháp 04: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 77 3.2.5 Nhóm giải pháp 05: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.6 Nhóm giải pháp 06: Xây dựng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ñể tạo lợi cạnh tranh 82 3.3 Kiến nghị sách Nhà Nước, Chính Phủ 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ASEAN Association of Southeast Hiệp hội quốc gia ðông Asian Nation Nam Á ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự ñộng DAB Dong A Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ðông Á EIB Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam ROE Return on Equity Thu nhập vốn cổ phần ROA Return on Assers Thu nhập tổng tài sản SWIFT Society for Worldwide interbank Hiệp hội truyền thông tài Financial Telecommunication Sacombank Saigon Thuong tin Comercial VCB liên ngân hàng toàn cầu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Bank Sài Gịn Thương Tín Vietnam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam WTO World trade Organnization Tổ chức thương mại giới Tiếng Việt GDV Giao dịch viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước PGD Phịng giao dịch TTQT Thanh tốn quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VN Việt nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Hình 1.1 Một số tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM 15 Bảng 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ Sacombank 28 Bảng 2.2: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn ñiều lệ số NHTM 2009 28 Bảng 2.3: Chỉ tiêu CAR Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .29 Bảng 2.4: Chỉ tiêu CAR số NHTM 2009 29 Bảng 2.5: Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế Sacombank từ 2005- quý 3/2010 .30 Bảng 2.6: Chỉ tiêu lợi nhuận số NHTM 2009 30 Bảng 2.7: Chỉ tiêu ROE Sacombank từ 2009-quý 3/2010 .30 Bảng 2.8: Chỉ tiêu ROE số NHTM 2009 31 Bảng 2.9: Chỉ tiêu ROA Sacombank 2005-quý 3/2010 31 Bảng 2.10: Chỉ tiêu ROA số NHTM 2009 31 Bảng 2.11: Chỉ tiêu huy ñộng vốn Sacombank số NHTM 35 Bảng 2.12: Chỉ tiêu dư nợ cho vay Sacombank số NHTM 36 Bảng 2.13: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn Sacombank số NHTM .37 Bảng 2.14: Hoạt động tốn quốc tế Sacombank 38 Bảng 2.15: Số lượng ngân hàng ñại lý .38 Bảng 2.16: Chỉ tiêu mạng lưới hoạt ñộng 42 Bảng 2.17: Mơ hình tổ chức Sacombank 42 Bảng 2.18: Bảng ñánh giá sở vật chất, chỗ ñể xe, trụ sở, trang phục nhân viên 43 Bảng 2.19: Bảng ñánh giá mức ñộ ñáp ứng cho khách hàng 50 Bảng 2.20: Bảng ñánh giá tin cậy khách hàng ñối với ngân hàng 50 Bảng 2.21: Bảng ñánh giá ñồng cảm ñối với khách hàng 51 Bảng 2.22: Bảng ñánh giá lực phục vụ nhân viên 52 Bảng 2.23: Bảng ñánh giá mức độ hài lịng khách hàng 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHẦN MỞ ðẦU LÝ DO CHỌN ðẾ TÀI Gia nhập Tổ chức Thương mại giới mang lại cho kinh tế Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi khơng khó khăn thách thức Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với việc nới lỏng quy ñịnh lộ trình giảm dần bảo hộ theo cam kết Chính phủ tạo điều kiện cho ngân hàng nước ngồi tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam Nhưng với bề dày hàng trăm năm kinh nghiệm hoạt ñộng lĩnh vực tài – tiền tệ ngân hàng nước ngồi có nhiều lợi NHTM Việt Nam vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý đặc biệt cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hồn hảo đại Tình hình địi hỏi NHTM Việt Nam phải xây dựng ñược chiến lược phát triển lâu dài, ña dạng hình thức sở hữu, quản trị điều hành phải chun nghiệp, lực tài vững mạnh, mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp, công nghệ ngân hàng ñại, sản phẩm dịch vụ đa dạng … thích nghi đứng vững trước cạnh tranh gay gắt bình đẳng để hoạt động kinh doanh an toàn hiệu thị trường nước bước vươn thị trường quốc tế Chính vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu đánh giá lại thực trạng lực cạnh tranh Sacombank ñể từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, vị thế, qui mô hoạt ñộng Sacombank ñịa bàn nước quốc tế giai ñoạn vấn ñề cấp thiết ñang ñặt Trên sở ñó, chúng tơi nhận thấy đề tài nghiên cứu: “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015” cần thiết MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI Hệ thống hóa lý thuyết lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh cạnh tranh kinh doanh ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 86 - hành ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ ñạo NHNN ñể ñịnh hướng ñiều tiết lãi suất thị trường Nâng cao hiệu cơng tác phân tích dự báo tệ phục vụ cho điều hành sách tiền tệ đáp ứng mục tiêu ñổi Ngân Hàng Nhà Nước thành Ngân Hàng Trung Ương ñại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mô tiền tệ khác Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa sở ñịnh hướng rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để có biện pháp phát kiểm sốt chặt chẽ TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Tăng cường vai trị lực hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin tín dụng hỗ trợ hoạt ñộng kinh doanh TCTD nhằm ñảm bảo an toàn hệ thống./- KẾT LUẬN CHƯƠNG Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đề xuất Chương dựa sở ñịnh hướng thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Việt Nam giới thời gian qua vào mục tiêu phát triển Sacombank ñến năm 2015 ñịnh hướng 2020 Các giải pháp ñược ñưa góp phần nâng cao lực tranh tranh hệ thống NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 87 - KẾT LUẬN Việc tham gia làm thành viên ASEAN, APEC, WTO ñem lại cho Việt Nam nhiều hội ñể tiếp cận lĩnh vực mới, kiến thức quản lý phát triển kinh tế giúp kinh tế tăng trưởng nhanh bền vững ñồng thời gặp phải nhiều khó khăn thách thức bước ñường hội nhập với kinh tế cịn nhiều bất cập chế sách, hệ thống luật pháp, phương pháp quản lý … Ngành ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng ñối mặt với thách thức vô to lớn hàng rào bảo hộ ñược dỡ bỏ theo lộ trình cam kết hoạt động kinh doanh phải ngày cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng 100% vốn nước ngồi hoạt ñộng thực hầu hết nghiệp vụ ngân hàng nội ñịa, ñược ñối xử ngang theo ñúng nguyên tắc tối huệ quốc Trong ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm hoạt động hàng trăm năm lĩnh vực tài – tiền tệ, thương hiệu khẳng định, vốn lớn, cơng nghệ đại, nhân lực có kỹ năng, quản trị - ñiều hành tiên tiến, sản phẩm ña dạng với nhiều tiện ích vượt trội … NHTM Việt Nam yếu nhiều mặt Trong thời gian qua Sacombank khơng ngừng tập trung nghiên cứu, chấn chỉnh củng cố nội lực hoạch ñịnh chiến lược phát triển phù hợp, bên cạnh ñiểm mạnh với xuất phát điểm cịn thấp yếu tố mang tính cạnh tranh cịn nhiều hạn chế ðể cạnh tranh tốt thị trường nước tạo tảng vững vươn thị trường khu vực giới Sacombank cịn phải nổ lực nhiều việc nâng cao nội lực, củng cố sức mạnh tài … Mong muốn tác giả thơng qua đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015” góp phần vào phát triển an toàn bền vững hệ thống NHTM nói chung với số giải pháp ñược ñề xuất sở nghiên cứu thực tế ñiểm mạnh, ñiểm yếu thời thách thức giai ñoạn hiên thời gian tới Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi thiếu sót nên mong góp ý từ Q Thầy, Cơ bạn đọc đến lĩnh vực tài – ngân hàng để đề tài ứng dụng vào thực tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 88 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Sacombank 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập phát triển, NXB Văn Hóa - Thơng Tin 3/2010 Micheal E Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 1996 PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ths Võ Thị Tuyết Anh (2007), “Ngân hàng thương mại Việt Nam, ñiểm mạnh, ñiểm yếu, hội thách thức”, Tạp chí kế tốn Quyết định số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính Phủ việc,“ Phê duyệt ñề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam ñến năm 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020” Quản trị Ngân hàng Thương mại, PGS TS Trần Huy Hồng, NXB Thống Kê Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng 2009 – 2010 Tạp chí Tài - Tiền tệ 2009 – 2010 Trần Ngọc Thơ (2005), “Kinh tế Việt Nam ñường hội nhập”, NXB thống kê 10 TS Phùng Khắc Kế - Phó Thống ñốc Ngân hàng nhà nước (2006), Bài viết, “ Ngành ngân hàng Việt Nam vững vàng ñường hội nhập kinh tế quốc tế” 11 TS Lê Xuân Nghĩa, Vụ trưởng vụ chiến lược phát triển kinh tế - NHNN VN- “ Chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng” 12 Ủy ban Quốc gia hợp tác Kinh tế Quốc tế, Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới- Thời thách thức, NXB Lao ñộng 13 Một số Website: www.acb.com.vn www.bidv.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.gov.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 89 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THANG ðO CÁC YẾU TỐ VỀ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Nghiên cứu ñịnh tính nhằm khám phá biến quan sát dùng để đo lường khái niệm hình thành nên lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp ñiểm giao dịch ðể lập bảng câu hỏi nghiên cứu sơ tác giả qua nghiên cứu sơ phương pháp chuyên gia, trao ñổi qua ñiện thoại vấn số khách hàng phòng giao dịch, vấn số Trưởng phịng giao dịch, Giám đốc Chi nhánh số ngân hàng, tác giả ñi ñến bảng câu hỏi thức Kết xác định số biến cần quan sát 27, qua tham khảo kinh nghiệm nghiên cứu trước cần tối thiểu số mẫu khảo sát lần số biến quan sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát), tác giả thực khảo sát 148 khách hàng nên số lượng mẫu khảo sát hợp lý Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện BẢNG Mà HÓA CÁC CÂU HỎI VỀ CÁC CHỈ TIÊU (BIẾN QUAN SÁT) STT Các tiêu (biến quan sát) Mã hóa Trụ sở ngân hàng khang trang a1 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a2 Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã a3 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a4 Chỗ ñể xe NH thuận tiện a5 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch a6 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch b1 Nhân viên NH lịch với bạn b2 Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn b3 10 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh b4 11 Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế b5 12 Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho b6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- bạn 13 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn b7 Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho 14 bạn c1 15 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn c2 16 Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn c3 17 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn c4 18 Nhân viên NH sẳn sàng giải khó khăn bạn c5 19 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu d1 20 NH bảo mật giao dịch bạn d2 21 NH thực dúng họ cam kết d3 22 Ngân hàng giải thỏa ñáng thắc mắc d4 23 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác d5 24 Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn đề bạn e1 25 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp e2 26 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác e3 Nhìn chung, anh chị cho biết mức độ hài lịng với ngân hàng mà 27 anh chị ñang sử dụng dịch vụ f1 Các thang đo đánh giá sơ thơng qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha ñược sử dụng trước ñể loại biến rác trước Tiêu chuẩn chọn thang ño có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên Ngồi ra, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.30 bị loại Các biến quan sát ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt liệu tính độ tin cậy (Sig) biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với hay không Một số tiêu chuẩn mà nhà nghiên cứu cần quan tâm phân tích EFA là: (1) hệ số KMO>= 0.5 mức ý nghĩa Bartlett 0.5, biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 bị tiếp tục loại ; (3) thang ño ñược chấp nhận tổng phương sai trích >= 0.5 ; (4) hệ số eigenvalue >1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- Phương pháp trích hệ số sử dụng phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson 1988) Kiểm tra ñộ tin cậy thang đo Thang đo thành phần mơi trường hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 Hệ số Cronbach’s alpha 0.606 thang ño chấp nhận ñược Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 18.1419 4.925 538 488 a2 18.1554 4.785 428 522 a3 18.0946 5.243 333 564 a4 a5 18.0068 6.456 005 679 18.2297 4.559 506 485 a6 17.2432 5.410 274 588 Hệ số tương quan biến – tổng biến a4 a6 nhỏ 0.30, loại biến cronbach alpha cải thiện nên loại bỏ biến Thực phân tích lại ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics a1 Scale Mean if Item Deleted 10.2432 Scale Variance if Item Deleted 3.042 Corrected Item-Total Correlation 583 Cronbach's Alpha if Item Deleted 560 a2 10.2568 2.913 459 629 a3 10.1959 3.288 361 688 a5 10.3311 2.835 497 603 Thang ño thành phần ñáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -4- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.810 thang ño chấp nhận ñược Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation b1 21.0946 15.474 620 772 b2 21.1216 16.625 503 793 b3 21.2365 15.583 656 767 b4 21.1014 15.099 740 753 b5 b6 21.8378 18.749 106 867 20.9797 15.761 584 779 b7 21.0473 13.828 752 744 Ta thấy Hệ số tương quan biến – tổng biến b5 thấp loại cronbach alpha cải thiện rõ rệt nên ta loại bỏ biến thực phân tích lại Thực phân tích lại ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 18.1959 13.288 667 843 b2 18.2230 14.188 581 858 b3 18.3378 13.831 629 850 b4 18.2027 12.979 786 823 b6 18.0811 13.544 634 849 b7 18.1486 12.372 697 839 Thang ño thành phần tính đồng cảm Reliability Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 940 N of Items 940 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.94 thang ño chấp nhận ñược Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted c1 14.3108 11.712 831 699 928 c2 13.9054 12.086 843 728 925 c3 14.1622 12.014 860 770 922 c4 14.1081 11.839 881 798 918 c5 14.3514 12.325 780 624 937 Hệ số tương quan biến – tổng biến tất biến ñều lớn, cấp nhận tất yếu tố Thang ño Thành phần tính tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 602 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.602 thang ño tạm chấp nhận ñược Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 16.1081 2.083 465 482 d2 d3 14.8649 3.505 -.161 833 14.4054 2.433 630 435 d4 15.2500 2.447 581 451 d5 14.4257 2.233 670 391 Hệ số tương quan biến – tổng biến d2 nhỏ, loại biến d2 chạy lại ta có: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 12.2095 1.867 546 877 d3 10.5068 2.184 767 755 d4 11.3514 2.202 707 775 d5 10.5270 2.074 730 760 Thang ño thành phần lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 822 821 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.822 thang ño chấp nhận ñược Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted e1 7.4392 1.513 695 500 735 e2 7.4595 1.461 717 524 711 e3 6.4392 1.677 619 384 810 Hệ số tương quan biến – tổng biến tất biến mức cao, chấp nhận tất yếu tố Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau kiểm ñịnh ñộ tin thang đo kết cịn lại 22 biến quan sát Trên sở biến cịn lại ta tiến hành phân tích nhân tố để xem xét phân nhóm biến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- Thực phương pháo kiểm ñịnh KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 1703.977 df 231 Sig .000 Kết kiểm ñịnh cho thấy Hệ số KMO = 0.800 cao, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 thể biến quan sát có tương quan với xét phạm vị tổng thể Do đó, phân tích EFA phù hợp sử dụng Tiếp tục tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 22 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues>1) tổng phương sai trích 68,095% (>50%) đạt u cầu, thể thành phần nhân tố giải thích ñược 68,095% biến thiên liệu chứng tỏ việc thiết lập nhân tố thích hợp Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.663 21.196 21.196 4.663 21.196 21.196 4.081 18.550 18.550 3.637 16.532 37.728 3.637 16.532 37.728 3.659 16.632 35.182 2.648 12.038 49.766 2.648 12.038 49.766 2.849 12.952 48.134 2.167 9.849 59.615 2.167 9.849 59.615 2.283 10.378 58.512 1.866 8.481 68.095 1.866 8.481 68.095 2.108 9.583 68.095 823 3.741 71.836 797 3.622 75.459 682 3.099 78.558 593 2.696 81.254 10 543 2.468 83.721 11 501 2.279 86.000 12 457 2.078 88.078 13 417 1.897 89.975 14 369 1.677 91.652 15 321 1.461 93.113 16 300 1.363 94.475 17 279 1.270 95.745 18 253 1.150 96.895 19 222 1.008 97.903 20 204 925 98.828 21 140 638 99.466 22 117 534 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8- Trong bảng Rotated component matrix, hệ số loading ñều ñạt yêu cầu nên không biến bị loại Rotated Component Matrix(a) Component a1 787 a2 705 a3 636 a5 731 b1 788 b2 717 b3 727 b4 858 b6 736 b7 786 c1 877 c2 903 c3 913 c4 925 c5 851 d1 696 d3 884 d4 841 d5 877 e1 852 e2 879 e3 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm ñịnh, thành phần ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thang ño ñược chấp nhận ñặt tên nhân tố sau: TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ A Thành phần mơi trường hữu hình Trụ sở ngân hàng khang trang Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Chỗ ñể xe NH thuận tiện B Thành phần ñáp ứng Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -9- Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên nhân hàng cố gắng phục vụ nhanh chóng cho bạn 10 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn C Thành phần tính đồng cảm 11 Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện 12 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn 13 Nhân viên NH giúp ñỡ bạn 14 Nhân viên NH thể quan tâm đến bạn 15 Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn bạn D Thành phần tính tin cậy 16 Các mẫu biểu, qui định NH rõ ràng, dễ hiểu 17 NH thực dúng họ cam kết 18 Ngân hàng ln giải thỏa đáng thắc mắc 19 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác E Năng lực nhân viên 20 Nhân viên NH có ñủ kiến thức ñể giải thích vấn ñề bạn 21 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp 22 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 10 - PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa q khách hàng! Hiện tơi làm ñề tài nghiên cứu số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Sacombank Tôi mong nhận ñược hỗ trợ quý Anh/chị việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Bản thơng tin khơng nhằm mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết tơi chủ đề Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng I THÔNG TIN TỒNG QUÁT A QUAN HỆ VỚI SACOMBANK B II A Chỉ giao dịch với Sacombank Không giao dịch với Sacombank LOẠI HÌNH Tổ chức Cá nhân KHẢO SÁT MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa ðồng ý Hồn tồn đồng ý TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ ðÁP ỨNG DỊCH VỤ Trụ sở ngân hàng khang trang Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch 5 Chỗ ñể xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Nhân viên nhân hàng ln phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo ñược niềm tin với bạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 11 - 10 Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn 11 Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế 12 Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện 13 Nhân viên NH ln đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn 14 Bạn ngồi chờ lâu ñể ñến lượt giao dịch 15 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh 16 Nhân viên NH ln giúp đỡ bạn 17 Nhân viên NH thể quan tâm ñến bạn Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn 18 bạn 19 Các mẫu biểu, qui ñịnh NH rõ ràng, dễ hiểu 20 NH bảo mật giao dịch bạn 21 NH thực dúng họ cam kết 22 Ngân hàng giải thỏa ñáng thắc mắc 23 Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin xác Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn ñề 24 bạn thường xuyên 25 Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp 26 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác Nhìn chung, anh chị cho biết mức ñộ hài lòng với ngân hàng 27 mà anh chị ñang sử dụng dịch vụ III: THƠNG TIN KHÁC: Thơng tin cá nhân: - Họ tên anh/chị: - Số ñiện thoại: - ðịa chỉ: Giới tính: □Nam □Nữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ðẾN NĂM 2015 3.1 Mục tiêu, ñịnh hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015 ... nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín ðối... ? ?Nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín đến năm 2015? ?? cần thiết MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI Hệ thống hóa lý thuyết lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh cạnh tranh