(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại công ty thông tin di động vms mobifone đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM - hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al LE QUANG ANH TUẤN n va ll fu oi m MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020 at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re ac th TP Hoà Chí Minh - Năm 2009 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - hi ep w n lo ad ju y th yi pl LE QUANG ANH TUẤN n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE ĐẾN NĂM 2020 ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành : Thương Mại Mã số : 60.34.10 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TEÁ n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến só khoa học NGÔ CÔNG THÀNH ac th TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ep Từ viết tắt Giải thích w n KH VNPT lo ad GSM ju y th CDMA n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm BHTT ĐLC CK 3G BHTT Đại lý CMF Đại lý CK Đại lý BĐ PTTT GDP P.GCTT pl VMS yi GDP BTS BSC KH NV PTTT CTV Khách hàng Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Global System for Mobile Communications- Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Code Division Multiple Access - phương thức Đa truy cập phân chia theo mã Tổng sản phẩm thu nhập quốc dân Trạm thu phát sóng Tổng đài chuyển mạch Khách hàng Nhân viên phát triển thị trường Cộng tác viên Công ty dịch vụ thông tin di động (Vietnam Mobile Services) Bán hàng trực tiếp Đại lý chuyên Chiết khấu Thế hệ thứ (Third Generation) Đội bán hàng trực tiếp Đại lý chuyên MobiFone Đại lý chiết khấu Đại lý bưu điện Phát triển thị trường Tổng sản phẩm nội địa Phòng giá cước tiếp thị n a Lu n va y te re ac th ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 1.1: Các hoạt động nhà trung gian kênh phân phối………… … Bảng 2.1: Một số tiêu kết ngành Viễn thông Việt Nam………… … …22 w n Bảng 2.2: Danh sách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động ……… 23 lo ad Bảng 2.3: Số lượng tổng thuê bao toàn mạng di động từ 2002 – Tháng 09/2009 … 25 ju y th Bảng 2.4: Bảng tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động từ 2002 – T09/2009 …… 25 Bảng 2.5: Bảng Doanh thu – Lợi nhuận 2002 – T6/2009…………………………… 30 yi pl Bảng 2.6: Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp từ năm 2002 đến Tháng 09 năm al ua 2009………………………………………………………………………………… 42 n Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động bán hàng kênh MobiEz từ năm 2005 đến T09/2009 …48 va n Bảng 3.1 Kế hoạch tăng trưởng thuê bao, doanh thu thị phần từ 2010 đến 2015…64 fu ll Bảng 3.2 Kế hoạch tăng trưởng thuê bao, doanh thu thị phần từ 2016 đến 2020 65 oi m DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ at nh Sơ đồ 1.1: Các kênh dành cho sản phẩm tiêu dùng cá nhân……………………… … z Sơ đồ 1.2: Các kênh dành cho sản phẩm công nghiệp……………………… ……… z vb Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VMS………………………… ………28 jm ht Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối Vinaphone……………………… ………………….34 k Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối Viettel…………………………… …………………36 l.c DANH MỤC CÁC HÌNH gm Sơ đồ 2.4: Mơ hình Kênh phân phối VMS………………………………… ……38 om Hình 2.1:Biểu đồ phát triển thuê bao từ năm 2002 đến Tháng 9/2009………… ……25 a Lu Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao VMS MobiFone từ năm 2002 đến tháng 09/2009 29 n Hình 2.3: Thị phần mạng di động thị trường Việt Nam tính đến quý III/ 2009………33 n va Hình 2.4: Tình hình phát triển số lượng điểm bán hàng từ năm 2005 đến tháng te re 10/2009……………………………………………………………………………… 41 ac th Hình 2.6: Biểu đồ phát triển kênh Đại lý CMF, Đại lý CK, Đại lý BĐ……… …43 y Hình 2.5: Số lượng cửa hàng VSM MobiFone từ năm 2002 đến T9/2009 …………42 ng hi Hình 2.7: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả sau kênh phân phối…………………44 ep Hình 2.8: Tỷ trọng phát triển thuê bao trả trước kênh phân phối……………….45 Hình 2.9: Nhãn hiệu KH nhớ đến đầu tiên…………………………………….57 w n Hình 2.10: Địa điểm nạp thẻ cho thuê bao trả trước – theo trung tâm…………58 lo ad Hình 2.11: Chi tiêu hàng tháng thuê bao trả sau trả trước………………… 58 y th Hình 2.12: Địa điểm khách hàng thường đăng ký hịa mạng……………………… 59 ju Hình 2.13: Phân tích ma trận SWOT kênh phân phối MobiFone……….60 yi pl Hình 3.1 Thương hiệu nhận biết đầu tiên…………………………………… 66 ua al Hình 3.2 Mơ hình ví điện tử (E wallet)…………………………………………… 69 n Hình 3.3: Hình ảnh số trang web bán hàng trực tuyến nhà cung cấp dịch va n vụ thông tin di động giới……………………………………………………70 fu ll Hình 3.4 Sơ đồ gian hàng trực tuyến MobiFone shop………………………………71 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành cơng nghiệp Viễn thơng Việt Nam có ng bước tiến vượt bậc trở thành tượng ngành công nghiệp Viễn thông hi ep giới Tính đến hết tháng 6/2009, tổng số th bao tồn mạng Việt Nam 110,7 triệu thuê bao, số thuê bao di động chiếm 87,9%, đưa Việt Nam w n trở thành quốc gia có số thuê bao di động đứng thứ Châu Á Nếu so sánh với lo ad số năm 2000, số thuê bao điện thoại tính đến hết tháng 06/2009 Việt Nam y th tăng 35 lần, cố định tăng lần, số thuê bao di động tăng đến 120 ju lần Đây số ấn tượng minh chứng cho phát triển vượt bậc yi pl ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam thời gian qua ua al Bên cạnh thành đạt được, ngành công nghiệp viễn thông Việt n Nam phải đối mặt với nhiều thách thức chiến giá cước va n ngày khốc liệt nhà khai thác, doanh thu trung bình thuê bao fu ll (ARPU) giảm, yêu cầu xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, vùng oi m phủ sóng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đòi hỏi nhà cung cấp dịch at nh vụ phải có phương án ứng phó kịp thời hiệu Những phương án giảm giá z cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… khơng cịn đạt hiệu cao z dễ bị chép Do đó, phương án việc xây dựng hệ thống kênh phân vb ht phối vững mạnh, rộng khắp doanh nghiệp đặc biệt quan tâm địi jm k hỏi q trình xây dựng lâu dài trở thành sức mạnh doanh nghiệp mà không gm doanh nghiệp chép l.c Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt om Nam, Công ty thông tin di động VMS MobiFone biết đến a Lu nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng phục vụ n tốt nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hệ thống kênh phân phối trải dài va n khắp miền đất nước Ngay từ lúc thành lập, VMS MobiFone xác định rõ triển kinh doanh công ty Tuy nhiên, phát triển hệ thống kênh phân phối th MobiFone ngày vững mạnh trở thành kim nam chiến lược phát y tiêu hàng đầu Trải qua 15 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối VMS te re việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh trở thành mục chậm chưa theo kịp tốc độ phát triển thị trường, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt với xuất nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác Nhiều bất cập hoạt động hệ thống kênh phân phối kìm ng hãm phát triển kinh doanh công ty chịu công mạnh mẽ từ đối hi thủ cạnh tranh Chính vậy, việc phân tích tìm nguyên nhân đề ep biện pháp nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh hệ w thống kênh phân phối để phục vụ cho mục tiêu phát triển thời gian tới trở n lo thành nhu cầu tất yếu Đó lý tơi chọn nghiên cứu đề tài “Một số ad y th giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone đến năm 2020” ju làm luận văn tốt nghiệp yi Mục tiêu nghiên cứu: pl al Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm: n ua - Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận công tác xây dựng quản lý ll fu MobiFone n va kênh phân phối làm cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối VMS oi m - Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone nh từ rút điểm cịn tồn cần khắc phục kịp thời at - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống kênh z z phân phối thời gian tới Ngoài ra, giải pháp để doanh vb ht nghiệp ngành viễn thông tham khảo vận dụng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu kiến thức lý luận công tác quản lý kênh l.c - gm k jm - Đề xuất số kiến nghị doanh nghiệp nhà nước Luận văn nghiên cứu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh, công tác quản n - a Lu hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone om phân phối để phân tích, đánh giá đề xuất biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện n va lý kênh phân phối VMS MobiFone đối thủ cạnh tranh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế cơng tác quản lý kênh phân phối, vấn lãnh đạo nhân viên Cơng ty để tìm hiểu, th Phương pháp nghiên cứu y Nhà nước, ngành Viễn Thông để làm rõ vấn đề phân tích te re nước quốc tế Ngoài ra, luận văn nghiên cứu số sách, văn phân tích trạng hệ thống kênh phân phối Ngoài ra, tác giả thực 02 khảo sát nhỏ với câu hỏi thiết kế sẵn số thành viên kênh phân phối khách hàng để tìm hiểu hiệu hoạt động hệ ng thống phân phối VMS MobiFone Dựa vào kết trên, tác giả sử dụng phương hi pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết đánh giá kết ep Bên cạnh luận văn sử dụng kết khảo sát công ty w VMS MobiFone chất lượng phục vụ, hình ảnh, thị phần để tăng luận cho n lo nhận định giải pháp đề xuất ad y th Tính đề tài ju Tác giả tham khảo số luận văn, đề tài nghiên cứu hoạt động yi Công ty thông tin di động VMS MobiFone năm qua hầu hết đề pl ua al tài nghiên cứu hình ảnh, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chiến lược kinh n doanh,…như: Một số biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường hiệu cơng tác chăm n va sóc khách hàng thơng tin di động - Nghiên cứu tình Công ty Thông ll fu tin di động VMS - MobiFone" tác giả Ngô Thị Thu Hà, “Xây dựng chiến lược oi m kinh doanh cho trung tâm thông tin di động Khu vực II đến năm 2015” tác giả nh Thanh Hải… Đây lần hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone at nghiên cứu cách đồng thông qua việc phân tích tình hình hoạt động z z thành phần hệ thống kênh phân phối Đề tài nghiên cứu sâu hoạt vb ht động hệ thống kênh phân phối VMS MobiFone từ năm 2002 đến từ l.c gm Kết cấu đề tài k dịch vụ thông tin di động cạnh tranh gay gắt jm đưa giải pháp hoàn thiện phát triển đến năm 2020 – giai đoạn thị trường a Lu Chương I: Cơ sở lý luận hệ thống phân phối om Nội dung đề tài phần mở đầu kết luận, gồm ba chương: n Chương II: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Công ty thông tin di n va động VMS MobiFone y tin di động VMS MobiFone đến năm 2020 te re Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Công ty thông th ng MỤC LỤC hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Lời cám ơn lo ad Mục lục ju y th Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu yi pl Danh mục sơ đồ n Lời mở đầu ua al Danh mục hình vẽ, đồ thị n va ll fu CHƯƠNG I: TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI oi m DOANH NGHIỆP .1 Marketing Marketing dịch vụ doanh nghiệp .1 at nh 1.1 1.1.1 Tầm quan trọng Marketing lĩnh vực dịch vụ z z 1.1.1.1 Bản chất Marketing vb jm ht 1.1.1.2 Tầm quan trọng Marketing lĩnh vực dịch vụ 1.1.2 Marketing dịch vụ k gm 1.1.2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.2 om l.c 1.1.2.2 Marketing dịch vụ .3 Những vấn đề hệ thống phân phối: a Lu 1.2.1 Bản chất kênh phân phối n va 1.2.1.1 Kênh phân phối n 1.2.1.2 Nhà trung gian thương mại: ac th 1.2.4 Các mơ hình kênh phân phối y 1.2.3 Quá trình phát triển kênh phân phối te re 1.2.2 Chức kênh phân phối .5 ng 1.2.5 Các loại hình phân phối 10 hi ep 1.2.5.1 Bán buôn 10 1.2.5.2 Bán lẻ .11 w 1.2.6 Thiết kế kênh phân phối 13 n lo ad 1.2.7 Quản lý điều hành kênh phân phối 13 Những vấn đề quản trị kênh phân phối 15 y th 1.3 ju 1.3.1 Bản chất tầm quan trọng quản trị kênh phân phối 15 yi pl 1.3.1.1 Quản trị kênh phân phối 15 ua al 1.3.1.2 Những nội dung đặc điểm quản trị kênh phân phối 15 n 1.3.2 Các tiêu chuẩn lựa chọn trung gian phân phối .16 va Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối công ty số lĩnh vực 16 n 1.4 ll fu m oi 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số công ty lĩnh nh at vực thông tin di động giới 16 z 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số công ty lĩnh z ht vb vực khác .18 k jm CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN Khái quát thị trường viễn thông & thông tin di động Việt nam: 22 om l.c 2.1 gm PHỐI TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE 22 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam: 22 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động- VMS: .26 va 2.2 n a Lu 2.1.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam: 24 n 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty thơng tin di động VMS – ac th 2.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty VMS qua năm 29 y 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Công ty 28 te re MobiFone: 26 30 VIETTEL nhắc đến nhiều khu vực, đặc biệt khu vực Bắc Trung Bộ trở (TT1), MobiFone phổ biến TT2 Ngoại trừ TT2, trung tâm lại Viettel tạo sức ảnh hưởng mạnh MobiFone Nhà cung cấp (NCC) Vinaphone đạt mức nhận biết khiêm tốn so với đối thủ vị trí dẫn đầu, chủ yếu Vinaphone nhận biết khu vực TT1 & TT4 Thương hiệu nhận biết – theo Trung tâm Khách hàng 2009 (n=3,300) ng Total TT TT TT TT TT (n=3,300) (n=840) (n=820) (n=720) (n=460) (n=460) hi ep Viettel MobiFone 71% 51% 33% 55% 8% 32% 56% 40% 37% 56% 36% 27% w n lo Vinaphone 21% 15% ad 1% E-Mobile 1% 21% 16% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% ju y th S-fone 4% 11% 1% yi pl Q14a Khi nghĩ đến mạng điện thoại di động, anh/chị nghĩ đến mạng đầu tiên? al Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Trang 19 n ua n va Nhìn chung, Viettel có mức độ nhận biết quận ngọai thành cao quận nội thành Trong đó, mức độ nhận biết MobiFone ngược lại, ngọai trừ TT1 nơi MF có mức độ nhận biết thấp hai nội ngoại thành fu ll Thương hiệu nhận biết – theo Trung tâm m Khách hàng 2009 (n=3,300) oi TT (n=820) 50% 20% TT (n=460) 32% 53% 31% 51% 80% TT (n=460) at Viettel TT (n=720) nh TT (n=840) 43% 68% 57% z 33% 17% 16% 1% 1% 1% 1% 1% 1% om l.c 1% 1% gm 2% 15% k 2% 2% 1% E-Mobile 3% 1% 1% S-fone 7% 26% jm 11% 29% 38% ht 12% 31% vb 34% 14% 26% z 37% 4% Vinaphone 60% 66% 15% MobiFone Quận nội thành Quận ngoại thành Q14a Khi nghĩ đến mạng điện thoại di động, anh/chị nghĩ đến mạng đầu tiên? Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company n a Lu Trang 20 n va y te re th 31 Đối với thuê bao đăng ký vòng 12 tháng qua, MobiFone Vinaphone chọn chủ yếu chất lượng mạng, Viettel lại có phần nhỉnh mặt giá Lý để chọn mạng di động – theo Mạng di động Khách hàng đăng ký mạng năm qua ng hi ep Chất lượng mạng Giá w n Danh tiếng/ giới thiệu Total Viettel MobiFone Vinaphone S-fone (n=625) (n=335) (n=169) (n=94) (n=16*) 47% 43% 56% 61% 34% 40% 10% 21% 23% 10% 21% 11% 65% 9% lo 4% 4% 2% 4% Vùng phủ sóng rộng 2% 2% 3% 2% Dịch vụ khách hàng 1% 0% 3% 2% ad Khuyến 12% ju y th yi (* : mẫu nhỏ) pl al Nguồn: Q29a Xin anh/chị cho biết lý khiến anh/chị chọn sử dụng nhà cung cấp mạng di ng hin ti Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Trang 22 ua n Ngồi ra, có xu hướng việc lựa chọn mạng nhóm KH có hịa mạng vịng 12 tháng qua: Ở khu vực TT1, phần lớn KH đặc biệt cân nhắc giá cả, TT lại, KH quan tâm nhiều đến chất lượng mạng n va fu ll Lý để lựa chọn mạng tron năm qua – theo Trung tâm Total TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 (n=625) (n=145) (n=142) (n=154) (n=110) (n=74) at 50% 50% 64% 47% 34% nh Chất lượng mạng oi m Tất thuê bao năm qua 48% z 10% 59% 24% 22% 3% 19% vb Danh tiếng/ Được giới thiệu 34% z Giá 2% 1% 11% 15% 31% 23% 8% 4% ht Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1% 5% 1% 1% 5% 3% 1% om l.c 2% 4% gm Vùng phủ sóng rộng 2% k 4% jm Chương trình khuyến Q29a Lý yếu để lựa chọn mạng di ng l gỡ? Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company n a Lu Trang 23 n va y te re th 32 Thẻ cào hình thức nạp tiền sử dụng chủ yếu thuê bao trả trước Điều cho thấy tầm quan trọng việc đẩy mạnh việc cung cấp & phân phối thẻ cho cửa hàng/đại lý cần nên trọng Số tiền trung bình cho lần nạp tiền KH khu vực TT2 & TT5 cao khu vực khác Địa điểm nạp thẻ cho thuê bao trả trước – theo Trung tâm ng hi Giá trị thẻ nạp cho thẻ SIM/ hàng tháng (‘000 VND) ep Thẻ cào Cửa hàng/ đại lý NCC mạng 92% 197 12% 174 161 w Nhắn tin để nạp tiền n Cửa hàng chuyên cung cấp dịch lo vụ viễn thông 150 5% 145 133 3% ad 1% Từ cửa hàng tiện ích 1% Gọi điện nạp tiền 1% ju y th Nạp tiền từ máy điện thoại di động Total (n=3,023) TT1 (n=753) TT2 (n=770) TT3 (n=646) TT4 (n=453) TT5 (n=401) yi pl Q31 Trung bình tháng, anh/chị nạp thẻ cho điện thoại lần? Q32 Trung bình lần nạp, anh/chị thường nạp tiền? Q33 Nơi anh/chị thường xuyên nạp thẻ nhất? al Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Trang 34 ua n Lý giải cho chi phí trung bình hàng tháng & mức nạp tiền lần cao hơn, KH TT2&5 cho thấy họ có số phút gọi trung bình 30 phút/tuần cao khu vực cịn lại Về số gọi khơng có nhiều khác biệt trung tâm, phần lớn nằm khoảng 1-4 gọi hàng tuần n va fu Thói quen sử dụng – theo Trung tâm ll 18.9 18.5 nh oi MS 2009: Khách hàng m Số phút gọi trung bình hàng tuần 20.6 19.4 21.3 78% 84% 74% 81% 22% 16% 26% 18% Total (n=3,300) TT1 (n=840) TT2 (n=820) TT3 (n=720) at 82% 19% z TT4 (n=460) 69% Nhóm KH sử dụng (30 phút) TT5 (n=460) ht vb 3.5 3.1 3.3 3.0 1% 8% 5% 8% 3.3 77% 83% 79% 78% 77% 65% 16% 16% 13% 17% 15% 20% Total (n=3,300) TT1 (n=840) TT2 (n=820) TT3 (n=720) TT4 (n=460) TT5 (n=460) 14% k KH sử dụng (< gọi/ngày) KH sử dụng nhiều (> gọi/ngày) gm KH sử dụng vừa (1 – gọi/ngày) om l.c 3.2 7% jm MS 2009: z Số gọi hàng ngày 25.5 Q36 Thông thường anh/chị gọi phút tuần? Q39 Trong ngày anh/chị có sử dụng điện thoại, trung bình anh/chị thực gọi đi? Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company n a Lu Trang 35 n va y te re th 33 Thuê bao trả sau chiếm 5% chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ ĐTDĐ gấp đôi trả trước Trung tâm & có số phút gọi nhiều & có chi phí cao trung tâm khác Chi phí hàng tháng – theo Khu vực Đơn vị tính ‘000vnd Thuê bao trả trước & trả sau 500 ng 450 400 hi 340.6 313.14 350 ep 319.03 326.72 Trả trước 300 201.38 200 w 156.69 231.35 225.89 250 138.2 Trả sau 171.98 138.14 124.98 n 150 lo 100 ad 50 y th Tổng Tổng Trung Central tâm 1 Trung Central tâm 2 Trung Central tâm3 Trung Central tâm 4 Trung Central tâm5 900 58 807 55 468 27 692 524 52 ju Base Trả trước : 3,023 Trả sau : 277 yi (* : mẫu nhỏ) pl Nguồn: Q34 Trung bình tháng anh/chị chi tất tiền cho dịch vụ di động? al Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Trang 36 ua n Khách hàng tỏ hài lòng với NCC Trong khía cạnh cịn thể chưa tốt tập trung mặt “tốc độ truyền liệu”, “chi phí phải trả” “các lựa chọn gói cước gọi tin nhắn”, chi phí cần cải thiện đóng vai trị quan trọng việc chọn lựa mạng di động n va fu Sự hài lòng khách hàng NCC mạng Tổng quát Khách hàng 2009 (n=3,000) ll 10 m Sự hài lòng khách hàng đánh giá thang điểm - 10 (1=Hồn tồn khơng hài lòng, 10=Rất hài lòng oi nh at z z vb ht Chất lượng âm Chất lượng mạng lưới Chất lượng đường truyền Vùng phủ sóng Viettel (n=1159) 8.4 8.2 8.1 8.1 8.2 8.4 7.9 Mobifone (n=1069) 8.6 8.3 8.2 8.2 8.3 8.4 7.9 8.0 Vinaphone (n=610) 8.5 8.3 8.2 8.2 8.4 8.4 8.0 8.0 S-Fone (n=38) 7.7 7.8 7.2 6.9 6.9 7.0 6.4 7.2 E-Mobile (n=18) 7.0 6.6 6.7 6.5 6.9 6.5 5.9 6.1 Các lựa chọn Tốc độ truyền gói cước liệu gọi tin nhắn Dịch vụ khách Chất lượng hàng dịch vụ GTGT 7.9 8.0 8.0 7.9 8.2 7.9 7.9 8.2 8.1 7.0 7.2 7.5 6.4 6.9 6.7 k 8.0 Chi phí phải trả l.c gm Chất lượng mạng nói chung jm Mức độ hài lịng nói chung Trang 53 om Q27 Vui lòng sử dụng điểm 10, với “1” “Hồn tồn khơng hài lịng” “10” “Rất hài lòng”, anh/chị đánh giá mức độ hài lòng theo cảm nhận anh/ch? Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company n a Lu n va y te re th 34 Xu hướng cân nhắc mạng di động nhóm KH có ý định chuyển đổi mạng có khác biệt khu vực Nhìn chung, MobiFone lựa chọn cân nhắc nhiều (43%) Tuy nhiên, TT2 – khu vực có đánh giá tốt dành cho MobiFone, nhóm KH có cân nhắc chuyển sang Viettel TT1 ưa chuộng NCC Viettel Vinaphone, khu vực lại dành ưu cho MobiFone NCC mạng lựa chọn tương lai – theo Trung tâm Code 4-5 Q41 ng TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 (n=61) (n=69) (n=85) (n=45) (n=23*) 62% 57% 30% hi Total (n=283) ep MobiFone Viettel 43% 20% 30% 35% 38% 22% 43% 31% 18% w n lo ad Vinaphone 20% Vietnammobile 4% 41% 14% 11% 4% 4% 1% 23% 17% 18% ju y th S-fone 1% 2% 2% yi (* : base nhỏ) pl Q42 Mạng di động anh/chị cân nhắc? al Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company Trang 54 n ua n va Địa điểm KH đăng ký hoà mạng phổ biến vòng 12 tháng qua “cửa hàng bán lẻ thẻ Sim/thẻ cào”, “cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông” “cửa hàng bán lẻ điện thoại di động” KH TT1 gần có thói quen hoà mạng “cửa hàng bán lẻ thẻ Sim/thẻ cào”, phân nửa KH có đăng ký hồ mạng năm qua TT3 lại đến “cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thơng” để hồ mạng ll fu m Địa điểm hoà mạng di động – theo Trung tâm 17% 3% 11% 3% 5% 8% 10% 8% 19% z ht 51% 34% TT3 TT4* l.c Total : 104 | TT1 : 40 | TT2 : 21* | TT3 : 34 | TT4 : 6* | TT5 : 3* TT5* Điểm bán lẻ SIM/thẻ cào gm TT2* Cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông 47% k 15% jm 54% 35% 15% Cửa hàng bán chủ yếu sản phẩm điện tử/truyền thông Cửa hàng bán lẻ ĐTDĐ vb 28% TT1 Cửa hàng bán lẻ NCC mạng di động z 25% Total 53% 36% 8% 63% Quầy hàng cung cấp dịch vụ nhiều mạng di động Quầy hàng NCC mạng di động 10% 12% at 7% 2% 10% nh 3% 4% 6% oi Khách hàng sử dụng mạng vịng năm qua & người định (n=104) om (* : base nhỏ) Q23 Loại hình cửa hàng mà anh/chị đăng ký hồ mạng cho thẻ SIm mà anh/chị sử dụng? Nguồn: Phịng Chăm sóc khách hàng Cơng ty VMS n 12 Confidential & Proprietary • Copyright © 2009 The Nielsen Company a Lu Trang Page 56 56 n va y te re th 35 Cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company Trang n ua n va Điểm bán lẻ SIM/thẻ cào ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Confidential & Proprietary ã Copyright â 2009 The Nielsen Company n a Lu Trang 58 n va y te re th 36 Phục lục 11: Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu thành viên kênh phân phối VMS MobiFone) ng PHẦN QUẢN LÝ hi ep • Tên Đại lý: …………………………………………………………………….… • Địa chỉ: Số nhà………… Tên đường ………….KP/ấp…………………… … w n lo Phường/xã………………………… Huyện………………………………… … ad • Người liên hệ: …… ……………………… Điện thoại: … ………………… y th ju • Fax: ……………………………Email: ………………………….……… …… yi pl PHẦN GIỚI THIỆU ua al Xin chào Quý anh (chị), VMS MobiFone chân thành cám ơn hợp tác nhiệt tình n hiệu Quý anh (chị) thời gian vừa qua Anh (chị) vui lòng dành va n chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi tình hình kinh doanh cơng fu ll tác hỗ trợ VMS MobiFone anh (chị) thời gian qua Các ý kiến m oi Q anh (chị) góp phần giúp chúng tơi có hội để phục vụ cho Quý anh at z PHẦN NỘI DUNG nh (chị) tốt thời gian tới z vb Câu hỏi số 1: ht Đại lý anh (chị) là: jm ‰ Cửa hàng điện thoại di động, tạp hoá ‰ Đại lý bưu điện ‰ Khác:………………………… …… k ‰ Đại lý chuyên gm Đại lý anh (chị) hợp tác với VMS MobiFone bao lâu: ‰ từ đến năm ‰ Trên năm n ฀ Không y te re + Trị giá MobiEz bình quân nạp lần:…………………………………… …… n ฀ Có va Câu hỏi số 3: Đại lý anh (chị) có kinh doanh MobiEZ khơng?: a Lu ‰ Dưới năm om l.c Câu hỏi số 2: + Số sim chủ:……………… + Tình trạng sử dụng simEZ tại: …………………………………………… th + Trị giá MobiEz bình quân nạp hàng tháng:………………………… ……… 37 Câu hỏi số 4: Kinh doanh hộp thẻ: MobiFone ฀ + Số lượng lấy lần: Viettel ฀ Vinaphone ฀ Khác…… MobiFone:……… Bộ Viettel……….… ng Vinaphone……….… … hi ep + Số lượng lấy hàng tháng: MobiFone……… Bộ Viettel……… Vinaphone……….…… w n + Nguồn cung cấp hộp thẻ:……….………………………………………………… lo ad Câu hỏi số 5: y th Mobi ฀ +Trị giá thẻ lấy lần: Mobi……… … Viettel………… Vina… ……….… ju Kinh doanh thẻ cào giấy: Viettel ฀ Vina ฀ Khác ………… yi pl ua al +Trị giá thẻ lấy hàng tháng: Mobi…………Viettel………… Vina…………….… n + Nguồn cung cấp thẻ giấy:………………………………………………………… va n Câu hỏi số 6: ll fu Đại lý bán trả trước kích hoạt sẵn hay chưa? ฀ Chưa kích hoạt oi m ฀ Đã kích hoạt at nh Câu hỏi số 7: z Nhân viên VMS MobiFone thường ghé thăm anh (chị) lần / z vb tháng:……………lần ht Câu hỏi số 8: Công tác hỗ trợ VMS MobiFone đại lý thời gian Khơng tốt ฀ k T.Bình ฀ jm qua: Tốt ฀ gm Những bất cập hợp tác đại lý VMS MobiFone: om l.c ….…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… a Lu Câu hỏi số 9: Yếu ฀ Những khu vực sóng cịn yếu cần khắc phục………………………………………… y te re T.Bình ฀ n Khá ฀ va Tốt ฀ n Tình hình chất lượng sóng địa điểm đại lý: Câu hỏi số 10: th 38 Anh (chị) có đóng góp khác để VMS MobiFone hỗ trợ anh (chị) tốt thời gian tới: ……………………………………………………………………………………… ng ……………………………………………………………………………………… hi ep ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… w ……………………………………………………………………………………… n lo …………………………………………………………… ad ju y th Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý anh (chị) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 39 Phụ lục 12: Các sách khuyến khích mua hàng Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho đại lý ng hi Trung Tâm I ep A BỘ HÒA MẠNG Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) Trung Tâm Trung Tâm Trung II III Tâm IV < 100 Chiết khấu Trung Tâm V 0% w 100 < 5.000 n lo ad ju y th 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 10% yi 5.000 < 10.000 10.000 < 10.000 < 50.000 15.000 50.000 < 15.000 < 100.000 100.000 Từ 100.000 16% 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 10.000 < 20.000 20.000 < 100.000 20% 25% pl 26% n ua al Mức mua hàng n va Đối tượng B THẺ NẠP TIỀN Mức chiết khấu Áp dụng cho Thẻ nạp tiền Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 5.5% 7.0% oi 6.5% 7.0% 5.0% 6.0% at nh z 5.5% 6.5% z 6.0% ht 5.0% vb jm 5.5% 6.5% k gm Đại lý chuyên MobiFone (CMF): l.c - m Đại lý tỉnh ll Đại lý thành phố fu Tổng đại lý Từ tỷ đến tỷ Từ tỷ Từ 30 triệu đến 50 triệu Từ 50 triệu Từ triệu đến 20 triệu Từ 20 triệu om Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý CMF a Lu A BỘ HÒA MẠNG n Chiết khấu Trung Tâm III Trung Tâm V y Trung Tâm IV te re Trung Tâm II n TT Trung Tâm I < 50 0% > 50 20% th B THẺ NẠP TIỀN va Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) 40 ng TT Mức mua hàng < triệu 0% > triệu 6.2% hi C HOA HỒNG DỊCH VỤ ep TT Hoa hồng / dịch vụ Tên dịch vụ w n lo ad ju y th 20.000 đồng yi 1.1 Thuê bao trả sau chuyển sang trả trước lại chuyển sang trả sau miễn 100% cước đấu nối; thuê bao trả sau bị tạm khoá hạn tốn, bị cắt huỷ nợ cước khơi phục lại miễn 100% cước đấu nối 1.2 Chuyển chủ quyền 2.1 Thuê bao trả sau chuyển sang trả trước 2.2 Thay SIM card 2.3 Cắt / mở chuyển vùng quốc tế" 3.1 Tạm khóa / nối thơng tin 3.2 Cắt /mở dịch vụ gọi quốc tế 3.3 Đăng ký / hủy dịch vụ in chi tiết gọi 3.4 Đổi địa tóan cước 3.5 Đổi hình thức toán 3.6 Đăng ký / hủy mã số thuế 3.7 Đăng ký / hủy dịch vụ nhà vui” 3.8 Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối đồng nghiệp” 3.9 Đăng ký / hủy dịch vụ gói cước 3.10 Đăng ký / hủy dịch vụ Fax.Data 3.11 Thay đổi tên thuê bao trả trước 4.1 Đăng ký / hủy dịch vụ hộp thư thọai 4.2 Đăng ký / hủy dịch vụ chuyển tiếp gọi 4.3 Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối dài lâu” 4.4 Đăng ký / hủy dịch vụ cấm hiển thị số 4.5 Đăng ký / hủy dịch vụ giữ chờ gọi 4.6 Đăng ký / hủy dịch vụ nhắn tin ngắn 4.7 Đăng ký / hủy dịch vụ tin nhắn khuyến mại 4.8 Đăng ký / hủy dịch vụ GPRS 15.000 đồng pl n ua al n va ll fu m 10.000 đồng oi at nh z z ht vb k jm Đại lý Bưu điện: th Thuê bao chuyển đổi từ trả trước sang trả sau (trừ trường hợp chuyển đổi mục 1.1 nêu trên) y te re Thuê bao ký hợp đồng mới, Thuê bao chuyển mạng Hoa hồng / TB 150.000 đồng 120.000 đồng n va - Tên dịch vụ n TT a Lu HOA HỒNG PHÁT TRIỂN TB MOBIGOLD Không tính hoa hồng om l.c gm 41 Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý BĐ A BỘ HÒA MẠNG Chiết khấu Mức mua hàng (bộ/lần mua hàng) ng hi Trung Tâm I Trung Tâm III Trung Tâm II ep w n lo ad < 100 0% 100 < 500 12% 500 < 1.000 15% > 1.000 19% y th B THẺ NẠP TIỀN ju yi n ua al n va Từ - 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Chiết khấu 6.0% 7.0% 6.2% 7.0% Mệnh giá thẻ pl Mức mua Trung Tâm V Trung Tâm IV Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 Thẻ 50, 100, 200 Thẻ 300, 500 ll fu Nguồn: Phịng Kế hoạch- Bán hàng Cơng ty VMS oi m 13 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi Tài liệu tham khảo ep Tiếng việt nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội n Philip Kotler, Gary Armstrong (Trần Văn Chánh chủ biên) (2004), Những lo w ad PGS.TS Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học y th ju kinh tế quốc dân yi Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TS Nguyễn Xuân Quế, TS Trần Thị Ngọc Trang, TS Lê Văn Tý, TS pl ua al n Nguyễn Đông Phong (1999), Quản trị kênh phân phối, Khoa Marketing va n trường cao đẳng bán công Marketing fu TS Trần Thị Ngọc Trang, Th.S Trần Văn Thi (2008), Quản trị kênh phân ll phối, NXB Thống Kê oi m nh TSKH Ngô Công Thành (2009), Marketing dịch vụ, NXB Lao động TSKH Ngô Công Thành (2009), Hoàn thiện hệ thống bán lẻ Việt Nam, at z z ht Giám đốc công ty TTDĐ - Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn k jm vb NXB Lao động động năm 2009 Công ty Thông tin di động VMS Giám đốc công ty TTDĐ - Báo cáo tổng kết công tác chun mơn q III om l.c gm phương hướng hoạt động từ năm 2002 đến năm 2008 phương hướng hoạt n va tin di động VMS a Lu năm 2009 phương hướng hoạt động quí IV năm 2009 Công ty Thông n 10 Indochina Research Ltd.2002 “Dự án CHURN” Thuyết trình kết y te re nghiên cứu ac HCMC & Hanoi th 11 Indochina Research Ltd.2002 Project “Wave” Final Results Presentation ng hi 12 Indochina Research Ltd.2003 Dự án “Khách hàng bí ẩn” ep 13 Indochina Research Ltd.2006 Báo cáo cuối Dự án “Top end” Việt w Nam n 14 Indochina Research Ltd.2009 Dự án “Khách hàng bí ẩn” lo ad 15 Lưu Văn Nghiêm 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống ju y th kê yi 16 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam - Báo cáo tổng kết từ năm pl ua al 2002 đến năm 2008 n 17 Tổng cơng ty Bưu Viến thông Việt nam - Định hướng phát triển Bưu n va Viễn thơng đến năm 2010 fu ll 18 Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam - Tài liệu tham khảo, số oi m năm 2008 2009, Trung tâm thông tin Bưu điện z 2010 at nh 19 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt nam 1996- z ht vb 20 Tổng cục Bưu điện.2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam - Tập jm - Tổng quan trạng Viễn thông Việt Nam - NXB Bưu điện k 21 Tổng cục Bưu điện 2001 Nghiên cứu tổng quan Viễn thông Việt Nam - gm Tập - Quản lý viễn thông môi trường cạnh tranh - NXB Bưu điện l.c a Lu hội nghị triển khai kế hoạch 2009 om 22 Tổng Giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam – phát biểu n 23 Vietnam Market Intelligence & Services Co Ltd.2005 Báo cáo tổng hợp n va Dự án “Người mua hàng bí mật” y ac th Philip Kotler (1997), Marketing Management, Ninth Edition Prentice Hall te re Tiếng Anh ng hi Donald J Bowersox and Douglas M Lambert, Mc Graw-Hill (1994), ep Marketing in Marketing channels w Website n lo www.beeline.vn ad www.amica.vn y th ju www.dantri.com.vn yi www.evntelecom.com.vn pl ua al www.latabrand.com n www.mobifone.com.vn n va www.mpt.gov.vn k om l.c gm n a Lu www.xahoithongtin.com.vn jm www.vnpt.com.vn ht www.vnn.vn vb www.vnexpress.net z www.vinaphone.com.vn z www.viettrade.gov.vn at www.vietteltelecom.com.vn nh www.vietnammobile.com.vn oi http://vietbao.vn m www.unicom.com.vn ll fu www.sfone.com.vn n va y te re ac th