Microsoft Word B doc Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN THẠNH ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DO[.]
-1- ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN VĂN THẠNH ju y th yi pl al n ua ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu Người hướng dẫn khoa học TS HỒ NGỌC PHƯƠNG n va te re y TP HCM – NĂM 2009 th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -2- ng DANH MỤC BẢNG hi Trang ep w Thang đo Định Hướng marketing Quan Hệ 41 Bảng 3.2 Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ 42 Bảng 3.3 Thang đo Hiệu Quả Kinh Doanh 42 Bảng 4.1 Kết Quả phân tích Cronbach Alpha biến độc lập 45 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập 45 n Bảng 3.1 lo ad ju y th Kết phân tích thang đo yếu tố Định Hướng 46 yi Bảng 4.3 pl Marketing Quan Hệ al Phân tích EFA biến thang đo phụ Chất Lượng 51 ua Bảng 4.4 n Dịch Vụ Logistics (8 biến quan sát) va Tổng biến thiên giải thích 51 Bảng 4.6 Ma trận tương quan nhân số Bảng 4.7 Phân tích EFA biến phụ thuộc Hiệu Quả n Bảng 4.5 fu ll 52 m oi at nh Kinh Doanh 52 Tổng biến thiên giả thích Bảng 4.9 Ma trận nhân tố Bảng 4.10 Tóm tắt hệ số hồi qui Bảng 4.11 Phân tích phương sai Bảng 4.12 Tóm tắt hệ số hồi qui Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình hồi qui biến phụ thuộc hiệu 54 k 55 gm 58 om l.c 58 59 n a Lu Hệ số tương quan jm Bảng 4.15 54 ht Phân tích phương sai vb Bảng 4.14 53 z kinh doanh 53 z Bảng 4.8 n va y te re th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -3- ng hi ep DANH MỤC HÌNH w Trang n Hình 2.1 lo ad Hình 2.2 Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ 12 Mơ hình sáu nhân tố Định Hướng Marketing Quan hệ 23 25 Định hướng mối quan hệ-Một mơ hình tiền đề niềm tin 27 pl Hình 2.4 Cấu trúc mơ hình ngẫu nhiên Niels Jørgensen yi Hình 2.3 ju y th Leo Y M Sin & ctg al Mơ hình Định hướng mối quan hệ Photis M Panayides 30 n Hình 2.5 ua Callaghan Michael & Shaw Robin N n va Meko So fu Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh ll Hình 2.6 m oi 35 at nh 60 z z ht vb k jm om l.c gm XW n a Lu n va y te re th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -4- ng hi ep w NHỮNG TỪ VIẾT TẮT n lo 3LP – Three Logistics Provider : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thứ ba BO - Bonding : ràng buộc ad y th B/L – Bill of loading : vận tải đơn ju yi BP – Business performance : hiệu kinh doanh pl CO - Communication : Truyền thông al ua C/O - Certificate Original : giấy chứng nhận xuất xứ n DDP - Delivery Due to Paid : Giao hàng bao gồm thuế nhập va n DDU- Delivery Due To Unpaid : Giao hàng không không bao gồm thuế nhập fu ll D/O - Delivery Order : lệnh giao hàng oi m EM - Empathy : cảm thông at nh EFA- Explore Factor Anylasic : phân tích nhân tố khám phá z IMC - Integrated Marketing Communication : Truyền thông marketing tổng hợp z ht đến hệ số tương quan phần vb KMO - Kaiser Meyer Olkin : số so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát jm k LSQ - Logistics Service Quality : chất lượng dịch vụ logistics l.c RE - Reciprocity : có qua có lại gm OLS - Ordinary Least Square : phương pháp bình phương nhỏ thơng thường a Lu SV - Share Value : giá trị chia sẻ om RMO - relationship Marketing Orientation : định hướng marketing quan hệ n SPSS - Statistical Package for Social Sciences : phần mềm thống kê khoa học xã hội n va TR - Trust : niềm tin y te re VIF - Variance Inflation Factor : hệ số phóng đại phương sai th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -5- ng LỜI CAM ĐOAN hi Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân tơi Số liệu ep thu thập trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế khu vực TP.HCM w tỉnh lân cận Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường tính trung thực n lo đề tài nghiên cứu ad ju y th TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2009 yi pl al n ua Nguyễn văn Thạnh n va LỜI CẢM ƠN fu ll Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Ngọc Phương, người dành thời gian quí báu m oi hướng dẫn tơi hồn thành luận văn at nh Tơi xin cảm ơn đến q thầy giảng dạy thời gian học chương z trình cao học lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh – Khóa 15 trường đại học Kinh z Tế TP.HCM, trang bị kiến thức bổ ích sâu rộng vb ht Luận văn kết nghiên cứu công ty Cổ Phần Đại Lý Vận jm k Tải SAFI Tôi xin cảm ơn đến đồng nghiệp giúp đỡ q trình nghiên l.c cơng trình nghiên cứu mà luận văn tham khảo gm cứu đề tài Đồng thời không quên gởi lời cảm ơn đến tác giả om Cuối xin bày tỏ đến gia đình người thân giúp đỡ suốt TP.HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2009 n a Lu thời gian qua n va te re y Nguyễn Văn Thạnh th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -1- ng TÓM TẮT hi Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu khách hàng ep thơng qua giải pháp trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động w dịch vụ Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu logistics việc làm thiết thực n lo từ công ty logistics Trước việc quan tâm đến yếu tố ảnh hưởng đến tổ ad chức tạo hợp tổ chức công ty cung cấp dịch vụ logistics y th thường bị xem nhẹ Việc ni dưỡng trì mối quan hệ doanh nghiệp cung cấp ju yi dịch vụ logistic khách hàng sử dụng chưa trọng đầu tư pl Ngày chiến lược kinh doanh doanh nghiệp hoạt động nghành al n ua logistics phải trọng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời va không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân phát triển khách hàng n chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo dựng niềm tin cho khách hàng fu ll sử dụng dịch vụ, đồng thời phải cho khách hàng thấy sử dụng dịch vụ m oi logistics từ doanh nghiệp cung cấp hiệu kinh doanh khách hàng at nh tăng lên z Tiến hành nghiên cứu định lượng sơ với mẫu 78 công ty cá nhân có z vb liên quan đến sử dụng dịch vụ logistics để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu ht thức với mẫu 187 trường hợp để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết jm k Kết kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường gm giả thuyết chấp nhận Cụ thể có năm yếu tố thang đo Định om Niềm tin tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ logistics l.c hướng mối quan hệ marketing tạo nên chất lượng dịch vụ logistics Trong yếu tố a Lu Kết nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết Định hướng marketing quan hệ n thông qua mơ hình RMO thị trường Việt Nam để giúp nhà quản trị hiểu va n thành phần Định hướng marketing quan hệ Điều đồng nghĩa nhà Nguyễn Văn Thạnh th Luận văn thạc sỹ y doanh nghiệp đứng vững thị trường, mở rộng thị phần cạnh tranh te re cung cấp dịch vụ logistics có lượng khách hàng ổn định tạo điều kiện cho -2- ng CHƯƠNG hi TỔNG QUAN ep w 1.1 n lo LỊCH SỬ NGÀNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Logistics ? ad Logistic có khái niệm bắt nguồn từ nhu cầu quân việc cung cấp cho y th ju họ q trình di chuyển đồn qn từ tiền tuyến yi Trong thời kỳ Hy Lập cổ đại, đế chế Roman Byzantine, có sỹ quan pl cung cấp phân phối n ua al với mác “logistikas” người chịu trách nhiệm đến vấn đề tài va Theo định nghĩa trang web từ điển trực tuyến American heritage dictionary n logistics hiểu nhánh khoa học quân liên quan đến việc tiến hành, fu ll trì vận chuyển phương tiện thiết bị nhân m oi Hiện nay, theo Hội Đồng Quản Trị Logistics thuộc trang web Hiệp hội quản trị nh at logistics Canada (Council of Logistics Management, 1998) “Logistics trình z hoạch định, kiểm sốt có hiệu lưu kho, dịch vụ thông tin liên quan từ điểm z jm 1.1.2 Chức logistics ht vb đầu đến điểm tiêu thụ mục đích phù hợp u cầu khách hàng” k Chức logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển, gm l.c lưu kho với hoạt động tổ chức lập kế hoạch cho hoạt động om Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp chức từ phối hợp nguồn lực tổ chức để vận hành Có hai nhận định khác a Lu logistics Có nhận định đánh giá cách lạc quan, đơn giản xem chu n n va chuyển ổn định nguyên liệu mạng lưới vận chuyển lưu trữ, có y hành trình te re nhận định khác xem kết hợp nguồn lực (nhân lực, vật lực ) để tiến th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -3- ng Ngày Logistics cho nghệ thuật khoa học quản lý điều hi chỉnh luồng di chuyển hàng hố, lượng, thơng tin nguồn lực khác ep sản phẩm, dịch vụ người, từ nguồn lực sản xuất thị trường Thật khó phải hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà khơng có hỗ trợ w n logistics Nó thể hợp thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao lo ad nhận ngun vật liệu, bao bì đóng gói Trách nhiệm vận hành hoạt động logistics ju y th việc tái định vị ( theo mục tiêu địa lý) ngun vật liệu thơ, cơng việc tồn yi trình, tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu pl Trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, logistics dịch vụ al ua đơn lẻ, mà chuỗi dịch vụ giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục, giấy tờ, n khai báo hải quan, xếp hàng vào kho, lên phương tiện vận tải, giao hàng đến tay va n người nhận hàng, Chính nói tới logistics người ta thường nói đến fu ll chuỗi hệ thống dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống giúp khách m oi hàng tiết kiệm chi phí đầu vào khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi at nh phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc chi phí đầu z Logistics chuỗi hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác z động qua lại lẫn Đây mối liên kết kinh tế xun suốt tồn q trình sản vb ht xuất lưu thơng phân phối hàng hố, mắc xích chuỗi liên kết này, jm giai đoạn hoạt động quan trọng chiếm khỏan chi phí định k gm Logistics chức kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến tồn xã hội Ngày qua logistics Vai trò logistics a Lu 1.1.3 om l.c người ta mong muốn dịch vụ hồn hảo đạt thông n Một nghiên cứu gần Rémi Founou hội nghị nghiên cứu vận tải va n Thụy Sỹ (Swiss Transport Research Conference, năm 2003) cho thấy, riêng Nguyễn Văn Thạnh th Luận văn thạc sỹ y lượng có khoảng 11,6 triệu việc làm ngành logistics, Úc chiếm 10-21% GDP te re hoạt động logistics chiếm từ 10-15% GDP nước châu Âu ước -4- ng từ 7-21% USA ( theo nghiên cứu Cục nghiên cứu kinh tế vận tải Úc năm hi 2001- Bureau of Transport Economics) ep Theo trang Web Inteves, Dịch vụ logistics Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP Ước tính GDP nước ta năm 2006 khoảng 57,5 tỷ USD Trong chi phí logistics w n chiếm khoảng 8,6-11,1 tỷ USD Nếu tính riêng khâu quan trọng logistics lo ad vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí Đây thị trường dịch vụ khổng lồ ju y th Hiệu hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả hội nhập yi kinh tế Do vậy, việc tăng chất lượng giảm chi phí logistics có ý nghĩa quan pl trọng chiến lược kích thích xuất tăng trưởng kinh tế đất nước Theo al ua nghiên cứu Limão Venables ( 2001) cho thấy khác biệt kết cấu sở hạ n tầng (đặc biệt lĩnh vực giao thông vận tải) chiếm 40% chênh lệch chi va n phí quốc gia tiếp giáp biển 60% quốc gia không tiếp giáp với fu ll biển Hơn nữa, trình độ phát triển chi phí logistics quốc gia xem m oi thước đo cho chiến lược đầu tư tập đoàn đa quốc gia Quốc gia có hạ tầng at nh sở tốt với hệ thống cảng biển, sân bay hoàn chỉnh, chất lượng dịch vụ nâng cao z thu hút đầu tư từ cơng ty lớn bên ngồi Sự phát triển vược bậc Singapore, z Hồng Kông, Trung Quốc minh chứng sống động cho chiến lược thu hút đầu tư từ vb ht nước ngồi phủ phát triển ngành logistics trước bước jm 1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM k gm Logistics ngành tương đối mẽ Việt nam, có nguồn gốc từ om l.c cơng ty Logistics nước ngồi, họ theo chân nhà đầu tư nước đổ vào Việt Nam sản xuất kinh doanh, họ cần có đại lý để giao nhận hàng hóa xuất nhập Từ năm gần đây, ngành dịch vụ logistics nước phát triển mạnh n a Lu ngành Logistics bắt đầu xuất Cùng với phát triển kinh tế đất nước va n Mặt dù ngành logistics xuất Việt Nam chưa lâu, nước có Nguyễn Văn Thạnh th Luận văn thạc sỹ y lĩnh vực này, cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%; te re khoảng 800 công ty giao nhận thức thực tế có 1000 cơng ty tham gia -5- ng doanh nghiệp nhà nước 18%; cơng ty giao nhận chưa có giấy phép chiếm 10%; hi cơng ty nước ngồi chiếm 2% (Đồn Thị Hồng Vân, 2006) Cũng theo trang web ep vietnamshipper tiềm phát triển hàng hóa Việt Nam lớn, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 20%/năm tăng lên 25%/năm thời gian ngắn w n Theo trang web Thế giới Việt Nam (cơ quan trực thuộc Bộ Ngoại Giao, năm lo ad 2008), tác giả Tuệ Minh cho biết số hiệu hoạt động logistics năm ju y th Việt nam đứng thứ 53 giới thứ ASEAN Các doanh nghiệp logistics Việt yi Nam đáp ứng 1/4 nhu cầu thị trường logistics, hầu hết công pl logistics Thứ Ba dạng công ty giao nhận vận tải (freight forwarding) al ua Những công ty cung cấp dịch vụ dừng lại việc cung cấp dịch vụ cho n số công đoạn chuỗi dịch vụ khổng lồ va n Theo Kate Vitasek (2003) theo tiêu chuẩn Hertz Alfredson đưa năm fu ll 2003, nơi đưa định nghĩa nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba công m oi ty cung cấp đa dịch vụ logistics cho khách hàng, dịch vụ thường thống at nh “gói gọn “ với công ty cung cấp dịch vụ Những công ty hỗ z trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, z sản phẩm cuối từ nhà sản xuất đến nhà phân phối nhà bán lẻ Các dịch vụ vb ht thường gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí jm tồn kho, đóng gói hay giao nhận vận tải Chính nói tới logistics người ta k gm thường nói đến chuỗi hệ thống dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống l.c giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu vào khâu vận om chuyển, lưu kho, lưu bãi phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc chi phí a Lu đầu Ngoài theo tập chí Asia-Pacific Trade and Investment Review cho n nhà cung cấp dịch vụ logistics Thứ Ba công ty tham gia bên đảm nhận va toàn hay phần hoạt động logistics bao gồm chuỗi cung ứng cho n y phẩm không chuyên biệt cung cấp dịch vụ logistics không mang lại lợi ích te re sản phẩm đặt biệt với tư cách đại diện người sản xuất Những nhà cung cấp sản th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh ng c Thang đo hiệu kinh doanh (BP) hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n 794 lo ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 139.132 df y th Sig .000 ju yi pl ua al Total Variance Explained n Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 70.074 Cumulative % 70.074 548 13.702 83.775 387 9.670 Total 2.803 n va Total 2.803 93.445 ll m 100.000 oi at nh 262 6.555 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 70.074 fu % of Variance 70.074 z Component Matrix(a) z vb jm ht Component 899 BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích 845 k BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với 814 om 786 n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted l.c BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với gm BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với n va y te re ac th ng PHỤ LỤC hi ep Đánh giá thức hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA lần ( mẫu có kích thước : n = 183 mẫu) w 2) Phương pháp hệ số tin cậy yếu tố n lo ad Yếu tố Niềm Tin (TR) y th Reliability Statistics ju yi N of Items pl Cronbach's Alpha 717 ua al Item-Total Statistics n va n Scale Mean if Item Deleted fu ll TR1 : Giữa khách hàng có tin tưởng lẫn TR2 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.51 7.999 543 631 15.44 8.336 554 627 15.38 8.183 514 650 9.418 412 707 oi m z z 15.40 jm ht vb TR4 : Khách hàng tin tưởng hô hợp tác với at nh TR3 : Theo mối quan hệ KD trước đây, khách hàng nghó người đáng tin cậy k Yếu tố Mối Ràng Buộc (BO) gm Reliability Statistics om l.c N of Items a Lu Cronbach's Alpha 700 Corrected Item-Total Correlation n Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.32 6.470 546 te re 572 10.10 7.232 463 671 10.24 5.579 549 569 y ac th BO3 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với Scale Variance if Item Deleted n BO1 : Chúng khách hàng cố gắng nhiều để thiết lập mối quan hệ lâu dài BO2 : Giữa khách hàng làm việc hợp tác gần gũi va Scale Mean if Item Deleted ng Yếu tố Thông Tin (CO) hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha 716 w n N of Items lo ad Item-Total Statistics y th ju Scale Mean if Item Deleted yi CO1 : Chúng thể quan điểm đắn đến khách hàng đối tác Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.161 587 563 CO2 : Chúng có quyền thể không lòng đến khách hàng thông qua thông tin 9.39 7.306 517 648 CO3 : Chúng thông tin trung thực đến khách hàng đối tác 9.16 7.343 503 666 pl 9.07 n ua al n va ll fu Yếu tố Giá Trị Chia Sẻ (SV) oi m Reliability Statistics at nh N of Items z z Cronbach's Alpha 725 jm ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted k 11.353 14.28 10.787 SV4 : Chuùng khách hàng có chung giá trị 13.96 10.954 568 637 488 680 488 680 n va y te re Reliability Statistics 659 n 14.33 521 a Lu 10.886 Cronbach's Alpha if Item Deleted om 14.28 l.c SV1 : Chúng có quan điểm với khách hàng SV2 : Chúng có chung ý kiến nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng SV3 : Chúng chia sẻ đồng cảm vấn đề xung quanh Yếu tố Cảm Thơng (EM) Corrected Item-Total Correlation gm Scale Mean if Item Deleted ac N of Items th Cronbach's Alpha 747 Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Item Deleted ep EM1 : Chúng hiểu rõ vấn đề theo quan điểm khách hàng EM2 : Mọi thành viên hiểu khách hàng cảm nghó EM3 : Chúng hiểu giá trị mục tiêu lẫn EM4 : Chúng quan tâm đến tình cảm lẫn Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted w n lo ad 13.899 427 749 13.67 11.705 663 617 13.10 13.170 616 655 13.98 12.225 489 725 ju y th 13.86 yi pl n ll fu N of Items va Cronbach's Alpha 700 n ua al Yếu tố Nhân nhượng lẫn (RE) oi m Item-Total Statistics nh at Scale Mean if Item Deleted z 9.38 z RE3 : Nếu khách hàng hỗ trợ lúc công ty gập phải khó khăn sau đáp lại chân thành 9.23 5.994 545 571 5.941 562 548 444 694 k gm 6.752 om l.c n a Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted jm 9.34 ht RE2 : Chúng giữ lời hứa đến với khách hàng tình Yếu tố Chất Lượng Dịch Vụ Logistics (LSQ) Corrected Item-Total Correlation vb RE1 : Khách hàng thường đề cập đến việc quay trở lại ủng hô sau phương châm KD họ Scale Variance if Item Deleted n y te re N of Items va Cronbach's Alpha 856 ac th Item-Total Statistics ng hi Scale Mean if Item Deleted ep Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 37.75 42.066 606 838 LSQ2 : Chúng giải vấn đề liên quan đến khách hàng lúc 37.72 42.246 675 829 LSQ3 : Chúng phát hành chứng từ xác 37.45 43.688 651 833 37.77 41.969 643 833 LSQ5 : Vieäc đáp ứng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng 37.66 41.038 716 823 LSQ6 : Khi khách hàng gặp phải khó khăn, giải nhanh chóng 37.84 41.577 612 837 LSQ7: Chúng giao hàng hạn 37.45 47.249 452 853 37.43 47.016 429 856 LSQ1 : Chất lượng dv đáng tin cậy w n lo ad LSQ4 : Chúng thông tin xác ju y th yi pl ua al LSQ8 : Chúng giao hàng không bị hư hao mát n va n Yếu tố Hiệu Quả kinh Doanh ll fu Reliability Statistics oi m N of Items at nh Cronbach's Alpha 805 z z ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted k jm Scale Mean if Item Deleted BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích 14.14 9.892 14.40 9.439 14.38 9.709 745 603 764 653 740 584 774 om l.c n va BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với 642 n 9.509 Cronbach's Alpha if Item Deleted a Lu 14.11 gm BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với Corrected Item-Total Correlation y te re ac th Phương pháp Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (EFA) ng hi EFA thang đo RMO ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 w n lo ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1061.009 210 Sig .000 ju y th df yi Total Variance Explained pl Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.324 20.591 20.591 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.392 11.390 11.390 2.018 9.608 30.199 2.018 9.608 30.199 2.278 10.845 22.235 1.875 8.926 39.126 1.875 8.926 39.126 2.260 10.760 32.995 1.825 8.691 47.817 1.825 8.691 47.817 1.967 9.366 42.361 1.488 7.084 54.900 1.488 7.084 54.900 1.965 9.359 51.720 1.263 6.016 60.916 1.263 6.016 60.916 1.931 9.196 60.916 963 4.588 65.504 857 4.083 69.587 757 3.606 73.193 10 720 3.429 76.622 11 710 3.382 80.004 12 689 3.281 83.285 13 486 2.313 85.598 14 471 2.243 87.841 15 451 2.149 89.991 16 407 1.937 91.927 17 383 1.822 93.749 18 366 1.744 95.493 19 338 1.612 97.105 20 329 1.566 98.671 n ua Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 4.324 20.591 20.591 oi al Component n va ll fu m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va 21 279 1.329 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis y te re ac th Rotated Component Matrix(a) ng Component EM2 : Mọi thành viên hiểu khách hàng cảm nghó 829 152 -.028 007 208 022 EM4 : Chúng quan tâm đến tình cảm lẫn 760 -.155 112 002 -.047 145 EM3 : Chúng hiểu giá trị mục tiêu lẫn 746 290 163 052 -.011 -.007 EM1 : Chúng hiểu rõ vấn đề theo quan điểm khách hàng 593 116 -.018 204 140 061 TR2 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với 058 768 102 105 114 -.019 012 726 033 016 217 059 TR1 : Giữa khách hàng có tin tưởng lẫn 036 710 019 070 009 268 TR4 : Khaùch hàng tin tưởng hô hợp tác với 273 614 057 019 -.069 119 -.060 051 767 -.075 013 163 134 005 739 157 171 069 -.052 140 689 167 166 -.019 197 022 678 144 038 -.021 118 134 025 816 066 104 109 -.017 096 755 -.029 088 079 236 739 -.049 088 151 -.010 813 030 hi ep w n lo ad ju y th yi TR3 : Theo nhö mối quan hệ KD trước đây, khách hàng nghó người đáng tin cậy pl ua al n SV4 : Chúng khách hàng có chung giá trị va n SV2 : Chúng có chung ý kiến nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng fu ll SV1 : Chúng có quan điểm với khách hàng m oi SV3 : Chúng chia sẻ đồng cảm vấn đề xung quanh CO1 : Chúng thể quan điểm đắn đến khách hàng đối tác CO2 : Chúng có quyền thể không lòng đến khách hàng thông qua thông tin at nh z z vb -.014 ht CO3 : Chúng thông tin trung thực đến khách hàng đối tác 069 059 BO3 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với 131 -.010 012 -.047 810 142 BO2 : Giữa khách hàng làm việc hợp tác gần gũi 034 205 183 046 654 034 -.020 115 027 015 019 828 089 153 029 166 138 071 117 109 om l.c gm a Lu 043 761 n 148 686 n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k RE2 : Chúng giữ lời hứa đến với khách hàng tình RE1 : Khách hàng thường đề cập đến việc quay trở lại ủng hô sau phương châm KD họ RE3 : Nếu khách hàng hỗ trợ lúc công ty gập phải khó khăn sau đáp lại chân thành jm BO1 : Chúng khách hàng cố gắng nhiều để thiết lập mối quan hệ lâu dài ac th EFA thang đo chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 897 w n Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 508.757 lo ad df 28 Sig .000 ju y th yi Total Variance Explained pl al Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 50.185 Cumulative % 50.185 825 10.318 60.504 770 9.619 70.122 621 7.765 530 6.631 476 5.949 90.467 409 5.117 95.585 n ua Total 4.015 Total 4.015 % of Variance 50.185 Cumulative % 50.185 n va fu 84.518 oi m at 100.000 nh z 353 4.415 Extraction Method: Principal Component Analysis ll 77.888 z jm ht vb Component Matrix(a) Component k 750 807 559 LSQ8 : Chúng giao hàng không bị hư hao mát 537 y ac th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted te re LSQ7: Chúng giao hàng hạn n 724 va LSQ6 : Khi khách hàng gặp phải khó khăn, giải nhanh chóng n LSQ5 : Việc đáp ứng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng 752 a Lu LSQ4 : Chúng thông tin xác 773 om LSQ3 : Chúng phát hành chứng từ xác 715 l.c LSQ2 : Chúng giải vấn đề liên quan đến khách hàng lúc gm LSQ1 : Chất lượng dv đáng tin cậy ng EFA Hiệu Quả Kinh Doanh (BP) hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n 795 lo ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 220.748 y th df Sig ju 000 yi pl Total Variance Explained al ua Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 63.180 Cumulative % 63.180 564 14.093 77.274 485 12.122 n Total 2.527 n va Cumulative % 63.180 89.396 ll 100.000 oi m 424 10.604 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 63.180 fu Total 2.527 at nh Component Matrix(a) z Component z vb 820 BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với 811 k gm BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích jm ht BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với 766 om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .782 n a Lu n va y te re ac th ng PHỤ LỤC Kết hồi qui bội hi ep Mơ hình yếu tố Định Hướng Marketing Quan Hệ đến chất lượng dịch vụ logistics a Mơ hình lý thuyết w n Model Summary lo ad 522 500 55440 yi 722(a) R Square Std Error of the Estimate ju R y th Model Change Statistics Adjusted R Square R Square Change 522 F Change 23.748 df1 Sig F Change 000 df2 174 pl a Predictors: (Constant), SAFI, EM, SỰ RÀNG BUỘC, THÔNG TIN, SỰ NHÂN NHƯNG QUA LẠI, GIÁ TRỊ CHIA SẺ, NIỀM TIN, SOTRANS n ua al ANOVA(b) 174 111.875 182 F 23.748 Sig .000(a) 307 oi m 53.481 Mean Square 7.299 ll Total fu Residual df n Regression Sum of Squares 58.394 va Model NIEÀM TIN, at nh a Predictors: (Constant), SAFI, EM, SỰ RÀNG BUỘC, THÔNG TIN, SỰ NHÂN NHƯNG QUA LẠI, GIÁ TRỊ CHIA SẺ, SOTRANS b Dependent Variable: LSQ z z Part VIF NIEÀM TIN 355 053 394 6.684 000 452 350 791 1.265 SỰ RÀNG BUOÄC 188 038 284 5.004 000 442 355 262 853 1.172 THÔNG TIN 099 035 160 2.810 006 298 GIÁ TRỊ CHIA SẺ 115 043 156 2.695 008 349 208 147 847 1.181 200 141 056 824 1.213 -.041 038 -.060 -1.073 285 193 -.081 877 1.140 SỰ NHÂN NHƯNG QUA LAÏI 092 039 136 2.371 019 369 177 124 1.202 SOTRANS 247 103 152 2.392 018 055 178 125 685 1.460 312 107 189 2.919 004 101 216 153 658 580 l.c Std Error 325 n a Lu 832 n te re 1.519 y ac th SAFI a Dependent Variable: LSQ Tolerance va Partial 001 B 1.125 om Zero-order 3.464 Collinearity Statistics Std B Error Correlations gm Sig k t (Constant) EM Beta jm Standardized Coefficients ht Unstandardized Coefficients Model vb Coefficients(a) b Mơ hình sau điều chỉnh ng hi Sau loại yếu tố cảm thơng (EM) khỏi phương trình hồi qui (do khơng đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Sig