Sach chuyen khao ung dung quan ly chat luong toan 66372

B Y T NG DNG quản lý chất lợng toàn bé TRONG CƠ SỞ Y TẾ VÀ CHĂM SÓC SỨC KHE CNG NG tài liệu CHUYấN khảo cho học viên sau đại học nhà quản lý y tÕ hµ néi, 2010 Chủ biên: Bác sĩ Vũ Khắc Lương Phó giáo sư, Tiến sĩ Y học Các tác giả: Vũ Khắc Lương Phó giáo sư, Tiến sĩ Y học Đại học Y Hà Nội Nguyễn Văn Tập Phó giáo sư, Tiến sĩ Y học Đại học Y Huế Nguyễn Thị Tuyết Tiến sĩ Y học Đại học Y Thái Nguyên BẢNG CHỮ VIẾT TẮT BĐKXC Biểu đồ khung xương cá CCDV Cung cấp dịch vụ CL Chất lượng ĐBCL Đảm bảo chất lượng ĐGS Đội giám sát ĐG Đánh giá GS Giám sát GSV Giám sát viên HQ Hiệu KH Khách hàng KHHĐ Kế hoạch hoạt động KHHĐ Kế hoạch hoạt động KNTT Khả thực thi KSCL Kiểm soát chất lượng NNGR Nguyên nhân gốc rễ PPTH Phương pháp thực SDDV Sử dụng dịch vụ TLN Thảo luận nhóm TT GDSK Truyền thơng-giáo dục sức khỏe UT Ưu tiên VĐUT Vấn đề ưu tiên VĐTT Ván đề tồn LỜI NÓI ĐẦU Sự nghiệp chăm sóc sức khỏe ngày cải thiện mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người Mục tiêu chăm sóc sức khỏe hướng tới chất lượng bền vững Muốn đạt mục tiêu đó, điều cần thiết trước tiên phải cải tiến công tác tổ chức quản lý chăm sóc sức khỏe xương sống, mang tính định tới thành cơng chăm sóc sức khỏe cộng đồng Trường phái quản lý chất lượng đời từ lâu, năm gần quan tâm áp dụng Việt Nam, nhanh chóng phổ biến rộng rãi ngành Y tế bước đầu mang lại số thành công định Nhằm hỗ trợ cho đổi công tác quản lý Ngành- vấn đề thiết yếu nghiệp chăm sóc sức khỏe Nghị số 46-NQ/TW ngày 23-2-2005 Bộ Chính trị Quyết định 243/2005/QĐ-TTg ngày 05-10-2005 Chính Phủ nhấn mạnh, nhóm tác giả xin trân trọng giới thiệu độc giả “Ứng dụng quản lý chất lượng toàn sở y tế chăm sóc sức khỏe cộng đồng” nhằm cung cấp thêm quan điểm chất lượng quản lý chất lượng theo trường phái Hoa Kỳ cung cấp thêm số cơng cụ quy trình quản lý chất lượng giúp nhà quản lý y tế nghiên cứu ứng dụng thực hành Cuốn sách lần xuất bản, nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong q độc giả góp ý kiến giúp cho lần tái sau hồn thiện Mọi ý kiến góp ý xin gửi nhóm tác giả theo địa vukhacluong@yahoo.com ngvtap6@gmail.com Nhóm tác giả Các ý kiến góp ý xin gửi nhóm tác giả theo địa vukhacluong@yahoo.com ngvtap6@gmail.com Môc lôc PHẦN LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN BỘ .7 Bài KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG .7 Bài 19 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN BỘ .19 Bài 30 MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ 30 Bài 36 ĐỘI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 36 Bài 41 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG .41 PHẦN MỘT SỐ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN BỘ TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỘNG ĐỒNG 50 Bài 50 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN Y TẾ 50 Bài 63 QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG CƠ SỞ Y TẾ .63 Bài 84 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ SỨC TỒN TẠI VÀ SẮP XẾP ƯU TIÊN 84 Bài .102 NÊU VẤN ĐỀ TỒN TẠI 102 Bài 10 .103 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHO KẾ HOẠCH 103 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TỒN TẠI 103 Bài 11 .108 LỰA CHỌN GIẢI PHÁP TRONG LẬP KẾ HOẠCH 108 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TỒN TẠI 108 Bài 12 .119 VIẾT KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG 119 Bài 13 .124 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG, CHƯƠNG TRÌNH Y TẾ 124 Bài 14 .146 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG, CHƯƠNG TRÌNH Y TẾ 146 Mục tiêu 146 Bài 15 .164 QUY TRÌNH ÁP DỤNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TỒN BỘ 164 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH 169 PHỤ LỤC 170 Phụ lục số 170 Phụ lục số 171 Phụ lục 173 Phụ lục 174 Phụ lục 174 Phụ lục số 174 Phụ lục số 176 PHẦN LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN BỘ Bài KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Mục tiêu - Nêu khái niệm chất lượng theo quan điểm khác - Phân tích cấu trúc ngơi nhà chất lượng - Trình bày ô vuông chất lượng loại giá chất lượng Nội dung Khái niệm chất lượng Trước nghiên cứu quản lý chất lượng toàn bộ, cần phải tìm hiểu kỹ khái niệm chất lượng Thuật ngữ “chất lượng” sử dụng từ lâu để mơ tả thuộc tính đẹp, tốt, đắt, tươi hết xa xỉ Do chất lượng dường khái niệm khó hiểu quản lý Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm chất lượng sản phẩm” người ta thường nhận nhiều câu trả lời khác tùy theo đối tượng hỏi Một số định nghĩa chất lượng thường gặp : (1)”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control); (2) “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby) Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, thế, cần xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng để bảo đảm lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Nhu cầu bao gồm tính sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện dễ dàng sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, tác động đến mơi trường Các doanh nghiệp sản xuất mua sản phẩm để bán lại thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận, thế, quan niệm người tiêu dùng chất lượng phải nắm bắt đầy đủ kịp thời Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau: (1) Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng (2) Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng khơng chấp nhận mua sản phẩm với giá (3) Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập quán cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng Chất lượng sản phẩm hiểu tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương diện, mà ta gọi tóm tắt 3P, : (1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả hoàn thiện (2) Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity: thời điểm Có thể nói chất lượng vấn đề nhận thức riêng Cái mà người cho sản phẩm chất lượng khơng phải sản phẩm chất lượng người khác Mọi người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, q trình tổ chức Do đó, quan niệm họ chất lượng việc nhu cầu họ thoả mãn đến mức Các u cầu khơng đựoc nói lại cần thiết cho việc sử dụng an toàn cách sản phẩm, ví dụ mua bánh bạn khơng nói bánh phải khơng bị nhiễm vi khuẩn E-Coli, chắn bạn mong đợi bánh phù hợp cho sử dụng người Nếu yêu cầu không đáp ứng, bạn mua bánh đó, u cầu pháp lý hầu hết quốc gia Bởi vậy, thật dễ dàng để tưởng tượng có tiêu chuẩn, luật công cụ pháp Chất lượng sản phẩm gì? http://vn.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080322052212AAwyJEJ lý mà bạn bắt buộc phải tuân thủ Sự tuân thủ quy định điều thiết yếu để bạn tiếp tục kinh doanh thiết yếu cho phần chất lượng sản phẩm bạn Thực sự, nhu cầu khách hàng – sản phẩm phải tuân thủ tiêu chuẩn, quy định, nguyên tắc v v Ngoài ra, sản phẩm phải đáp ứng cho yêu cầu bên liên quan khác - xem phần chất lượng Rất nhiều sản phẩm bị khách hàng từ chối lý môi trường đạo đức Như vậy, chất lượng khơng đặc tính sản phẩm mà làm cho xem mơt sản phẩm chất lượng Chất lượng không đặc tính đơn lẻ mà tồn tất đặc tính định mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lượng là: “Tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Thực thể nêu tức sản phẩm theo nghĩa rộng Chất lượng có đặc điểm là: - Mang tính chủ quan - Khơng có chuẩn mực cụ thể - Thay đổi theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng - Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo” Chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất đại đến đâu Sau lý thuyết TQM đời, quan niệm chất lượng có nhiều thay đổi Xin nêu số điểm khác quan niệm cũ chất lượng bảng số Bảng Phân biệt hai quan niệm chất lượng Asmed, Bussiness Portal, Chất lượng gì? http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=364 Xuân Mạnh (2006) Chất lượng gì? http://vimeco.com/?id=183 Các yếu tố chất lượng Khái niệm Sự ưu tiên Xu hướng Điểm chủ yếu Giá Nguyên nhân sai sót Trách nhiệm Văn hóa tổ chức Văn hố quản lý Sai sót giải LITTLE Q Quan niệm chất lượng kiểu cũ Hướng sản phẩm Không ưu tiên cho giá cả, cho phổ biến Ngắn hạn Phát sai sót Tăng chất lượng tăng Cá nhân người làm Bộ phận điều hành/ Thanh tra/ Chuyên gia Chỉ tay/ Mắng mỏ/ Trừng phạt người có lỗi Thứ bậc/ Quan liêu/ thay đổi Người lãnh đạo Big Q Quan niệm chất lượng kiểu Hướng Khách hàng Có ưu tiên phù hợp Cân đối ngắn hạn dài hạn Dự phòng sai sót Giảm chất lượng tăng Hệ thống quản lý chưa hiệu Mọi người Cải tiến liên tục/ Đổi mới/ Cho phép sai sót, chia sẻ, động viên Mềm dẻo, lồng ghép linh động Toàn đội, người tổ chức Bảng số cho thấy khác điển hình quan niệm chất lượng theo kiểu là: - Lấy nhu cầu khách hàng để đánh giá chất lượng - Giá phù hợp với khách hàng chất lượng cao - Sự phổ biến rộng, nhiều người ưa dùng chất lượng cao - Chịu trách nhiệm chất lượng chế, hệ thống tổ chức - Có tính chất lâu dài, chiến lược, vĩ mơ Có nhiều định nghĩa chất lượng, có định nghĩa đơn giản bao trùm thường nêu chất lượng hài lòng khách hàng Khách hàng người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ tổ chức hài lịng họ định chất lượng tổ chức sản phẩm tổ chức 10