Lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng toàn bộ: Những vấn đề cơ bản

Ô vuông chất lượng

Để hoàn thiện một tổ chức, một sản phẩm, chúng ta nghĩ ra rất nhiều việc phải làm nhưng không có nghĩa là việc nào cũng chính đáng cả, cái quyết định là chọn đúng việc để làm (có hiệu quả cao, giải quyết được vấn đề, tăng cường được chất lượng..) Khi đó chọn đúng việc rồi thì khâu tiếp theo là làm việc đó theo đúng cách (cách để làm việc đó phải hợp lý, hiệu quả, không nguy hiểm, có tính khả thi cao, đi tới đích, giá c phù hợp..). Nhà quản lý theo TQM là biết hướng mọi công việc của mình theo ô vuông thứ nhất: Làm đúng việc cần làm và theo đúng cách, đồng thời giảm thiểu các công việc thuộc các ô khác càng nhiều càng tốt.

Ngôi nhà chất lượng

* Cột trụ 2: Sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên trong tổ chức (hay đội): Chỉ có như vậy thì mới có thể đạt được chất lượng, đáp ứng với nhu cầu của khách hàng (hình 3). Vì vậy trong tổ chức, nhất thiết phải khuyến khích mọi thành viên, mọi bộ phận tích cực nghiên cứu khoa học, trao đổi và học tập, phát minh sáng kiến, áp dụng kĩ thuật mới.

Giá của chất lượng

Muốn vậy thì cần thiết phải làm theo lời dạy của “Học, học nữa và học mãi”; “Không có trí thức thì không có chủ nghĩa cộng sản” (V.I. PHẦN NHÌN THẤY. PHẦN KHÔNG THẤY. Làm lại Thanh traQuá giờ. Dịch vụ không cần thiết Khách hàng không hài lòng Nhấm lẫn Đào tạo lại. Tai nạn Máy hỏng. Làm hai lần. xảy ra rồi) thường được coi là những giá không cần thiết. Giá dự phòng là những giá phải trả cho phòng ngừa sự hỏng hóc, thất bại hay cho sự cải tiến, phát triển…Giá cho thanh, kiểm tra là giá phải trả cho tìm kiếm những lỗi, sai sót rồi khắc phụcGiá cho sự hỏng hóc, thất bại là giá khi khách hàng không hài lòng như: Mất việc, mất danh tiếng, lãng phí, tai nạn….

Khái quát lịch sử của lý thuyết quản lý chất lượng toàn bộ

Hiện nay Bộ Y tế đã quyết định thành lập hệ thống quản lý chất lượng trong ngành Y tế để ứng dụng các phương pháp và nguyên lý quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, trong đó có TQM. Tác giả của TQM khéo léo sắp xếp lại những triết lý, lý thuyết phổ biến thành hệ thống, lôgíc và bổ sung một số công cụ làm cho lý thuyết của TQM luôn được cải tiến.

Các trường phái quản lý chất lượng

Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải hơn ngày hôm qua và ngày mai sẽ hơn ngày hôm nay. Điểm khác nữa, TQM chú trọng tới cách để đạt được chất lượng (tức chú ý tới quản lý chất lượng), TQM thực sự là quản lý chất lượng nhưng các trường phái khác lại chỉ quan tâm tới đầu ra có đạt được tiêu chuẩn đã đề ra không, chứ không chú trọng tới quá trình quản lý.

Quản lý chất lượng toàn bộ

Theo Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức, tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

Tam giác của TQM

Một số tác giả dịch từ Total Quality Management ra tiếng Việt thành quản lý chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng đồng bộ, quản lý chất lượng toàn bộ, quản lý chất lượng tổng thể…. Quản lý chất lượng đồng bộ: Với từ dịch thuật này đã thể hiện được chiều sâu (chất lượng) của TQM, thể hiện được sự đồng lòng, nhất trí, phối hợp nhịp nhàng của mọi thành viên trong tổ chức, song chưa thể hiện được bề rộng của TQM.

Bốn nguyên tắc của TQM

Sự hài lòng của khỏch hàngQuản lý dựa trên sốTôn trọng và phát huy trí tuệ, sức mạnhliệu thực tiễn (P-D-C-A) Kờ hoạch - Thực hiện- Giámcủa mọi ng ời sát-cải tiến. Quản lý bằng số liệu thực tiễn: Tất cả từ người quản lý tới mọi thành viên trong đội dựa trên các số liệu khách quan, trung thực để ra quyết định.

Hệ thống quản lý chất lượng

Tôn trọng và phát huy trí tuệ của mỗi người, tạo điều kiện cho mỗi người tự sáng tạo và phát triển ý tưởng của mình. - Quy chế, quy định: Quy chế và quy định được coi như chất bôi trơn cho máy làm việc, tạo ra môi trường vi mô lý tưởng.

TQM, ISO và thẩm định chất lượng (Accreditation)

Sự khác nhau cơ bản giữa TQM với ISO và thẩm định chất lượng là ở chỗ TQM cho rằng chất lượng là do sự hài lòng của khách hàng/đối tượng phục vụ đánh giá và đo lường mà không đánh giá bởi một quy định hay bộ tiêu chuẩn định sẵn như trên, TQM tập trung vào quy trình đạt tới chất lượng đó, tức tập trung cho phương thức quản lý/ cách làm để đạt tới chất lượng. - Trình bày được các chỉ số đo lường nhu cầu chính dáng của người sử dụng dịch vụ y tế và yếu tố PRIDE để kiểm định sự đáp ứng nhu cầu đó.

Ngưởi cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ

Ví dụ: Khi người phụ nữ có thai vào khám thai tại một cơ sở y tế, tới phòng khám được người tiếp đón khai thác thông tin ban đầu về tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, nơi ở, tiền sử và diễn biến của quá trình mang thai. Tương tự như vậy bộ phận xét nghiệm làm tốt sẽ tạo ra đầu ra tốt (tức không lãng phí xét nghiệm đồng thời kết quả xét nghiệm chính xác) sẽ là đầu vào cho bác sĩ chẩn đoán quyết định.

Nhu cầu chính đáng của người sử dụng dịch vụ Trước hết cần tìm hiểu về khái niệm nhu cầu

Nhu cầu chính đáng (nhu cầu hợp lý) của người sử dung dịch vụ (valid reqirement) là yếu tố quyết định tới chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức và cũng là đối tượng của quản lý chất lượng, vì vậy cần xác định các đặc tớnh của nhu cầu đó. Người sử dụng dịch vụ luôn cho rằng nhu cầu của mình là chính đáng và tin rằng người cung cấp dịch vụ đáp ứng được, còn người cung cấp dịch vụ thì luôn tin rằng nhu cầu ấy là có thật và phù hợp với môi trường kinh tế, xã hội.

Mối quan hệ (R)

Kiểm soát chất lượng (KSCL) 1. Khái niệm kiểm soát chất lượng

Thay vì phải KSCL tất cả các công đoạn sản xuất, dịch vụ hay sản phẩm thì giờ đây chỉ chọn ngẫu nhiên một số công đoạn sản xuất, dịch vụ hay sản phẩm (chọn một mẫu ngẫu nhiên) để KSCL, sau đó kết quả được suy rộng cho quần thể mà ở đó mẫu được chọn ra thông qua các kiểm định thống kê. - Thiết lập mục tiêu chất lượng (quality goals) cho từng bước: Ví dụ bước làm xét nghiệm, phải đầy đủ các xét nghiệm theo yêu cầu của bác sĩ điều trị và của buổi hội chẩn, cỏc xột nghiệm ghi rừ ràng và tin cậy, phõn tớch cỏc xột nghiệm đầy đủ, lô gíc và tin cậy….