GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP THƯƠNG MẠI VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHPN
Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của NHPN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Phương Nam (Southern Bank) được thành lập 19/05/1993 với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng Năm đầu, Southern Bank đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng; dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng Với mạng lưới tổ chức hoạt động là 01 Hội sở và 01 chi nhánh.
Trước những khó khăn của nền kinh tế thị trường còn non trẻ và sự tác động mạnh của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực (1997), Ngân hàng Nhà nước đã chủ trương tập trung xây dựng hệ thống ngân hàng thương mại vững mạnh Theo chủ trương đó, Hội đồng Quản trị ngân hàng đã đề ra những chiến lược tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển sau này của Southern Bank:
Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế
Xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực chuyên môn giỏi, đạo đức tốt và trách nhiệm cao Bảo đảm cho mỗi bước đi của Southern Bank luôn đúng hướng, an toàn và phát triển bền vững.
Trải rộng mạng lưới hoạt động tại các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, góp phần tạo động lực tích cực cho phát triển kinh tế - chính trị - xã hội của từng khu vực, đưa Southern Bank trở thành ngân hàng đa phần sở hữu lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân.
Theo chiến lược đó, Southern Bank đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn 1997 – 2003:
1 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997.
2 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999.
3 Năm 2000 mua Qũy Tín Dụng Nhân Dân Định Công Thanh Trì Hà Nội.
4 Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú.
5 Năm 2003 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn, Cần Thơ.
Bằng niềm tin vững chắc và lòng nhiệt huyết của Ban lãnh đạo cùng với đội ngũ nhân viên năng động và có tinh thần trách nhiệm Ngân Hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) đã có những bước đi vững chắc và đầy ấn tượng Trải qua nhiều thăng trầm, đến 2010 Ngân Hàng TMCP Phương Nam có 85 Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch và đơn vị trực thuộc tọa lạc trên khắp phạm vi cả nước; Vốn điều lệ đạt hơn 2.568 tỷ đồng, và tổng tài sản hiện tại đạt 30.000 tỷ đồng Quy trình nghiệp vụ của Southern Bank được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 901: 2000 Đồng thời Southern Bank còn là thành viên của Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên Ngân hàng Toàn Thế giới - SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommuni0cation), bảo đảm dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế cho khách hàng trên toàn thế giới Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ của các nhà Đầu tư Vàng Ngân Hàng Phương Nam đã thành lập và khai trương các Trung Tâm Giao Dịch Vàng Ngân Hàng Phương Nam Sau hơn 1 năm thành lập Trung Tâm Giao Dịch Vàng Ngân Hàng Phương Nam hiện đã có tổng cộng 33 Trung Tâm
GD vàng trực thuộc Ngân Hàng TMCP Phương Nam hoạt động rộng khắp cả nước.
Southern Bank luôn cam kết mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ, thủ tục nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn với nhiều giá trị cộng thêm,… Cùng với tiêu chí hoạt động của mình – “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, Southern Bank mang sứ mệnh đem sự thịnh vượng đến với cộng đồng, xã hội và đến từng khách hàng.
Trở thành tập đoàn tài chính đa năng và là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam được công nhận trên thị trường tài chính các nước trong khu vực thông qua nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đưa ra nhiều giải pháp và phương hướng kinh doanh mới và sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên của Southern Bank (nhân lực, cơ sở hạ tầng, tài nguyên bất động sản).
Phát triển thành tập đoàn tài chính đa năng và mạnh mẽ của khu vực bằng chiến lược phát triển phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực tài chính như: chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản,…
Tích cực tìm kiếm các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để trao đổi kinh nghiệm và công nghệ, hoàn thiện các qui trình nội bộ (bao gồm quản trị doanh nghiệp và quản trị rủi ro), liên kết cùng phát triển vì mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng nói riêng và của cộng đồng nói chung.
Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và năng lực tài chính lành mạnh.
Trải rộng hệ thống chi nhánh trên toàn quốc để mở rộng thị phần về các dịch vụ tài chính, làm cầu nối đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch NHPN- Phòng giao dịch Cầu Giấy.
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn;
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức tín dụng trong nước;
Vay vốn các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tính chất và khả năng nguồn vốn;
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
Hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà Nước cho phép;
Huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài;
Cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác
1.3 Sơ đồ cơ cấu công ty
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Phương Nam ĐẠI HỘI ĐỒNG
Bộ phận kiểm toán nội bộ
UB QL TÀI SẢN NỢ
HỘI ĐỒNG QUẢN BAN KIỂM TRỊ
HĐQT Ban dự án core banking
Ban quản lý và bảo vệ tòa nhà hội sở NHPN
BAN QL NGUỒN NHÂN LỰC
P.GĐ Phụ trách hành chính tổ chức
P.GĐ Quản lý tài chính và đâu tư
P.TGĐ phụ trách kv Miền Tây
P.TGĐ phụ trách kv Miền Trung
P.TGĐ phụ trách kv Hà Nội
SỞ GIAO DỊCH VÀ CÁC CHI NHÁNH
P.QL THẺ P.XLSL P.PTƯD P.QTTN
1.4 Năng lực hoạt động kinh doanh:
Theo báo cáo kết quả kinh doanh NHTMCP Phương Nam năm 2008 ta có biểu đồ sau:
Tổng tài sản của ngân hàng tăng lên trong các năm Năm 2005, tổng tài sản là 6.410.787 triệu đồng, sang đến năm 2006 tổng tài sản tăng 2.704.884 triệu đồng lên 9.115.671 triệu, tương đương với tỷ lệ tăng là 42,19% Năm 2007, tổng tài sản đạt 17.129.590 triệu, tăng 87.91% so với năm 2006 Năm 2008, tổng tài sản tăng 3.631.926 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ 21,2% so với năm trước
Trong đó tổng tiền gửi trong tổng tài sản chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng trưởng nhanh trong những năm gần đây Nó đóng vai trò quan trọng trong sự duy trì và phát triển của ngân hàng Năm 2005, lượng tiền gửi vào ngân hàng đạt 5.469.403 triệu Năm 2006, lượng tiền tăng lên 895.322 triệu đồng, tương đương với 16,37% so với năm 2005 Năm 2007, đạt 14.586.886 triệu, tăng 129,18% so với năm 2006. Năm 2008, tăng 3.502.781 triệu so với năm 2007, tương đương tăng 24,01% Do ngân hàng có chính sách và biện pháp huy động cùng với lãi suất huy động hợp lý, nên trong 4 năm từ 2005 - 2008 lượng tiền gửi huy động của ngân hàng ngày một tăng lên Với chính sách phù hợp và uy tín mà ngân hàng tạo dựng được trong các năm, năm 2007 là một năm ngân hàng có sự huy động tiền gửi lớn và tăng mạnh so với 2 năm trước đó Sang năm 2008, do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, ngoài ra, nước ta còn bị tác động của lạm phát dẫn đến thu nhập của người vay vốn giảm sút Việc huy động vốn tiền gửi của ngân hàng gặp khó khăn hơn so với năm 2007, tuy nhiên thì lượng tiền gửi huy động vẫn tăng lên 24,01%.
Do năm 2006 là năm thị trường chứng khoán phát triển sôi động, đã thu hút một lượng tiền lớn vào thị trường nên việc huy động của Ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng nói chung gặp khó khăn Thêm vào đó năm 2006, giá xuất, nhập khẩu nhiều loại vật tư – hàng hoá luôn ở mức cao, tiền lương tăng… đã tạo sức ép tăng giá nhiều mặt hàng trong nước
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNH TẠI NHPN PHÒNG GIAO DỊCH CẦU GIẤY
Quản trị mối quan hệ khách hàng tại NHPN phòng giao dịch Cầu Giấy
Chiến lược CRM của NHPN
Với phương châm “ Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng” NHPN luôn định hướng giá trị cung cấp dịch vụ khách hàng là trọng tâm của chiến lược kinh doanh Luôn hoạt động với phương châm khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp Chính vì vậy từ cấp chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng phương nam đã nên rõ những mục tiêu phục vụ khách hàng của mình
Chiến lược kinh doanh tổng thể là định hướng chung cho mọi hoạt động của
NH NHPN là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ do vậy chiến lược kinh doanh tổng thể là mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp Chiến lược quan hệ khách hàng chính là vấn đề cốt lõi là công cụ để
NH thực hiện được mục tiêu chiến lược của mình.
Chiến lược quan hệ khách hàng được xây dựng trên cơ sở nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đó là một chiến lược được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm mục tiêu phát triển, đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng. CRM là một quá trình nhằm giúp đem lại các thông tin về khách hàng, về bán hàng, về maketing, về hỗ trợ dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao và theo định hướng thị trường
Việc cung cấp các dịch vụ tín dụng đòi hỏi sự tương tác, hợp tác rất lớn giữa nhân viên và khách hàng, với tính phức tạp của hồ sơ pháp lý và độ bảo mật thông tin do vậy mọi hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng đều phải định hướng tới việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng
NHPN đã áp dụng những mô hình kiến trúc CRM đã khá thành công trước đây vào hệ thống hoạt động của mình
CRM HOẠT ĐỘNG Marketing Bán Hàng DV chăm sóc KH
CRM PHỐI HỢP Tiếp xúc trực tiếp Internet EMail Điện Thoại
Mô hình 5:Mô hình kiến trúc CRM
NHPN đã thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động CRM Phối hợp, CRM hoạt động và CRM Phân tích.
CRM phối hợp giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
CRM phối hợp là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn
Lợi ích từ CRM phối hợp:
Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênh truyền thông
Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng
Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh
Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch.
CRM hoạt động : Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt động, quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng)
Hoạt động Marketing: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó, đồng thời hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing.
Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng Là công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/24h CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.
CRM phân tích Dữ liệu được thu thập từ CRM hoạt động được phân tích xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng hoặc theo các phân đoạn khách hàng Những kết quả phân tích về khách hàng có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo, mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng
Hoạt động của phòng kinh doanh và ban dịch vụ khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng và giao dịch
Tại phòng giao dịch Cầu Giấy, phòng kinh doanh là nơi sẽ tiếp nhận các hồ sơ khách hàng tín dụng Khách hàng có thể tìm kiếm bằng nhiều nguồn khác nhau từ các hoạt động xúc tiến của NH như gửi thư tín dụng, quảng cáo trên báo chí, tạp chí chuyên ngành…
Các nhân viên phòng kinh doanh có thể chủ động tìm kiếm khách hàng bằng cách tiếp cận các dự án kinh doanh, các phương án sản xuất, kinh doanh, phục vụ đời sống của Khách hàng Làm đầu mối tiếp xúc với Khách hàng; giới thiệu, hướng dẫn thủ tục và tiếp nhận các hồ sơ từ Khách hàng theo các quy định, quy trình nghiệp vụ của NHPN Thỏa thuận về điều kiện vay như số tiền vay, lãi suất mục đích và thời hạn vay.
Thẩm định các điều kiện vay vốn của Khách hàng và chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chân thực, đầy đủ về thông tin Khách hàng Đề xuất, hoàn tất các thủ tục trình xét duyệt khoản vay và chịu trách nhiệm chính về việc đề xuất cho Khách hàng vay vốn Không được trả lời từ chối cho vay hoặc từ chối thẩm định, nếu chưa có ý kiến của Giám đốc Đơn vị cho vay.
Các thủ tục và hồ sơ và quá trình giao dịch được thực hiện ngay tại ngân hàng Sau đó nhân viên tín dụng hướng dãn khách hàng hoàn thiện các mục tiếp theo theo quy trình tín dụng được áp dụng riêng cho từng đối tượng khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIÊU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG TẠI NH TMCP PHƯƠNG NAM
Hoàn thiện chiến lược CRM
Ngân hàng Phương Nam có thể lựa chọn chiến lược cá nhân hóa cho hoạt động CRM Khách hàng tín dụng là khách hàng gặp gỡ trực tiếp, đòi hỏi phải tư vấn và hướng dẫn các thủ tục chi tiết nên việc sử dụng chiến lược CRM chăm sóc chu đáo tới từng khách hàng là chiến lược phù hợp nhất
Việc hoàn thiện chiến lược CRM phải có bộ phận chuyên trách, chính vì vậy NHPN cần phải coi trọng hoạt động Marketing tại hai khu vực Miền Bắc và Miền Trung
Nhờ có sự chỉ đạo của bộ phận marketing NH mới có thể thực hiện được đúng đắn nhất theo chiến lược đã đề ra.
Bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở mỗi khu vực có những đặc điểm hoàn toàn khác nhau nên việc định ra chiến lược hoạt động cho cà hệ thống là hoàn toàn không hợp lý có thể gây sai lầm và tốn kém.
Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng
3.2.1 Hoàn thiện theo quy trình tín dụng
Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế Vì vậy cải tiến nhằm tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là tiêu chí của Ngân hàng hiện nay Để rút ngắn thời gian chờ đợi và thủ tục không cần thiết của khách hàng, chi nhánh nên tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần có sự tham gia của khách hàng ở công đoạn có sự tham gia của khách hàng ngân hàng nên bố trí càng ngắn càng tốt, có thể cho họ các bản hướng dẫn về thủ tục, qui trình cần phải có Ở công đoạn không cần sự tham gia của khách hàng mà do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống và thông thạo nghiệp vụ.
Các nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm ra phương pháp giải quyết hợp lý.
Thường xuyên trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị khách hàng, nằm bắt chính sách khách hàng của các TCTD khác, từ đó chỉnh sửa kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn trong kinh doanh Đối với những khách hàng có khó khăn trong kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng. Đề xuất quy trình tín dụng mới trong đó rút ngắn các bước thực hiện:
Bước 1: Tiếp xúc khách hàng: tư vấn hướng dẫn, cung cấp hồ sơ cho khách hàng, hướng dẫn thủ tục pháp lý, cách hoàn thiện hồ sơ, tìm hiểu thông tin chung về khách hàng.
Bước 2: kiểm định thẩm định hồ sơ thông tin:
Kiểm định thẩm định tính xác thực của hồ sơ và thông tin về khách hàng. kiểm tra lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng
Báo cáo trực tiếp với cấp lãnh đạo thông qua báo cáo tiếp xúc khách hàng
Bước 3: thẩm định thực tế Bộ phận định giá định giá tài sản thế chấp
Bước 4: Chấm điểm khách hàng
Lập tờ trình tín dụng
Tập hợp hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt
Trường hợp thông báo từ chối nhân viên thông báo rõ lý do từ chối và giới thiệu các dịch vụ khác cho khách hàng Tiến hành lưu dữ hồ sơ theo quy định hiện hành và kết thúc giao dịch
Trường hợp khoản vay được chấp thuận: trao đổi với khách hàng về nội dung điều khoản
Nếu khách hàng đồng ý nội dung điều khoản cho vay mới thì tiến hành ký kết hợp đồng
Nếu khách hàng không đồng ý thì thỏa thuận điểu khoản mới nếu không nhất chí được thì lưu hồ sơ và kết thúc giao dịch.
Bước 6: Lưu tât cả các hồ sơ, chứng từ phát sinh.Kết thúc quy trình.Nhận xét: Quy trình mởi rút ngắn được thời giân giao dịch với khách hàng mà vẫn đủ hồ sơ pháp lý đảm bảo nguyên tắc và hạn chế rủi ro tín dụng.
Loại bớt một số bước không cần thiết đảm bảo rút ngắn thời gian gặp gỡ trực tiếp thông qua các phương tiện liên lạc nếu thấy việc tiếp xúc là không cần thiết.
3.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng
Các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ với khách hàng để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khi chi phí để có được khách hàng mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì quan hệ với khách hàng cũ thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công.
Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của hể thống liên lạc khách hàng call center như đường dây nóng có thể phục vụ khách hàng liên tục vào tất cả các thời gian trong ngày. Đó là giải pháp tốt trong việc duy trì mối quan hệ với khách hang, đồng thời có thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc tư vấn giải đáp những thắc mắc
Các dịch vụ thông báo thông tin tới khách hàng cần được công nghệ hóa có thể sử dụng phẩn mềm CRM của công ty MISA để tự động gửi tin nhắn, thư từ tới khách hàng.
Sử dụng hệ thống Contact center như một trung tâm lưu giữ các dữ liệu của tất cả các khách hàng Cho phép bạn truy cập thông tin một cách trực tiếp dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Hệ thống Contact center là hệ thống tích hợp tất cả các phương thức tương tác khách hàng từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời.
Tích hợp các cơ sở dữ liệu về khách hàng trong hệ thống Contact center qua mạng nội bộ nhân viên có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng khi họ gọi đến đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…
Bên cạnh việc mở ra thêm những kênh thông tin, kênh liên hệ mới với khách hàng, Contact Center cũng cho phép các hinh thức chăm sóc khách hàng kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện hơn Chẳng hạn như, Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, thứ tự truy cập, họ ưu tiên điều gì nhất dừng tại mục nào lâu nhất từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời Contact Center làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng và làm tăng chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng
Thông tin nội bộ phải được thông suốt:
Tính chất của hợp động tín dụng là có rất nhiều hồ sơ, thông tin của khách hàng vì vậy việc quản lý chúng không hề đơn giản, chính vì vậy cần có hệ thống sử lý số liệu chính xác và nhanh chóng, do vậy các thông tin về khách hàng đều phải được chuyển đổi thành file mềm và lưu trữ trong máy tính Như vậy có thể đảm bảo mức độ kịp thời và nhanh chóng của thông tin
Song cũng cần chú ý khi dữ liệu được sử lý qua máy tính tạo cơ hội rất lớn cho hacker hoạt động Nên cần có hệ thống an ninh mạng đảm bảo tốt vấn đề trên.
Ngân hàng cần có phòng thông tin tiếp thị tổng hợp được trang bị máy móc hiện đại như máy vi tính với tốc độ cao.
Riêng đối với hệ thống thông tin Maketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao, cho nên cần thành lập một bộ phận riêng chứ không như hiện nay mọi thông tin đều khai thác và xử lý chưa sâu.
Lưu trữ dữ liệu là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng chặt chẽ như các ngân hàng.
Triển khai và ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi (core Banking) sẽ giúp cho ngân hàng hiện thực hóa tầm nhìn – “lấy khách hàng làm trung tâm” - ở một cấp độ dịch vụ cao hơn Đồng thời, hệ thống ngân hàng cốt lõi sẽ giúp đẩy mạnh kinh doanh với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, được xây dựng phù hợp hơn cho từng đối tượng khách hàng, quản trị kinh doanh hiệu quả.
Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Với việc ứng dụng corebanking có thể xử lý 1000 giao dịch/giây và có thể quản lý 50 triệu tài khoản 24/24h ( www.saga.vn)
NHPN cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm thông qua các website Hiện nay internet đang trở thành phương tiện ngày càng phổ biến đáp ứng được nhu cầu và sự tiện lợi của người sử dụng Họ có thể ngồi ở nhà cũng biết được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cú click chuột Do vậy NHPN cần khai thác triệt để những lợi ích do internet mang lại Như có thể điều tra khách hàng qua mạng, chăm sóc khách hàng qua chính website của NH điều này tiết kiệm được chi phí marketing đáng kể.
Lắp đặt phần mềm CRM
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại phần mềm cho phép khách hàng có thể quản lý mối quan hệ với khách hàng một hiệu quả nhất.
Khi lắp đặt hệ thống phần mềm CRM có giúp đỡ cho hoạt động chăm sóc khách hàng rất hiệu quả:
Có thể tự động hóa công tác tiếp thị, và chăm sóc khách hàng.
Quản lý tập trung ,hệ thống khoa học toàn bộ dữ liệu về khách hàng nên có thể dễ dàng quản lý và sử dụng thông tin về khách hàng bất cứ khi nào Có thể gửi thư, Email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng và cũng là nơi chờ phản hồi của khách hàng tạo cơ hội cho công nhân viên kinh doanh.
Bên cạnh đó các phần mêm CRM có chức năng quản lý nhân viên giải quyết nỗi lo về thiếu hụt nhân sự và so sánh chính xác khả năng, năng lực của các nhân viên thông qua các hợp đồng tín dụng và phản hổi của khách hàng.
Nâng cao văn hóa doanh nghiệp
Trước hết chúng ta phải có quan điểm cụ thể về vai trò của văn hoá doanh nghiệp Cũng cần xây dựng một chiến lược phát triển văn hóa doanh nghiệp.Sự thành công của một doanh nghiệp nào không chỉ ở chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó còn được quyết định bởi việc tổ chức những con người như thế nào Con người ta có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng không bao giờ từ tay không về văn hoá Văn hoá chỉ có nền tảng chứ không có điểm mốc đầu cuối.
Do vậy, xuất phát điểm của doanh nghiệp có thể sẽ là rất cao nếu như doanh nghiệp đó ý thức được rằng văn hóa chính là nền tảng tạo nên giá trị doanh nghiệp Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, và luôn tuân theo những tôn chỉ hoạt động nhất định thì văn hóa cũng dần hình thành Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn văn hoá doanh nghiệp thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân.
Việc nâng cao văn hóa doanh nghiệp trở nên cần thiết hơn bao giờ hết khi doanh nghiệp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cũng có thể nói văn hóa doanh nghiệp là một phần cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo nên sự trung thành của khách hàng Khi đó doanh nghiệp là một phần đời sống của khách hàng.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp bắt nguồn từ những hình ảnh nhất quán như đồng phục thể hiện niềm tự hào của nhân viên hay bầu không khí làm việc thân thiện, môi trường làm việc năng động tạo cảm hứng làm việc, cống hiến của nhân viên Khi đó doanh nghiệp chính là sự gắn bó chặt chẽ giữa các thành viên để cùng đi tới mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để thực hiện được xây dựng văn hóa doanh nghiệp thì mọi hành vi trong NH đều phải được tuân theo quy tắc chuẩn thống nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng cũng như đối xử với đồng nghiệp Từ những cử chỉ chào hỏi, bắt tay, trả lời điện thoại đều phải thống nhất Tạo ra sự nhận biết, lưu giữ hình ảnh trong ký ức của khách hàng khi các hành động được lặp lại nhiều lần.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp không chỉ ngày một ngày hai mà là quá trình tích lũy lâu dài và liên tục Do vậy cần phải có những chiến lược ,chương trình nghiên cứu riêng về phát triển văn hóa doanh nghiệp để duy trì và nâng cao văn hóa doanh nghiệp.