MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
* Khái niệm về du lịch : Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”
Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
(Giáo trình kinh tế du lịch, trang
Trong Pháp lệch Du lịch của Việt Nam, tại Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thương xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
* Khái niệm “ khách du lịch”
Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những người:
Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình.
Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại
Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…
Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:
Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
Mục đích của chuyến đi.
Còn trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999, tại Điều 20, Chương IV: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có” Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…).
Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.
1.1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch
MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:
1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi.
1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia
* Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế.
* Hệ thống tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên.
1.2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo.
Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.2.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn.
1.2.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
1.2.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường
Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả.
1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
1.2.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này.
1.2.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn
MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN
Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt.
- Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành.
- Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách
Sử dụng một số biện pháp khác
1.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ
Là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:
- Chất lượng khách mong đợi.
- Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
- Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng.
1.3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn
Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau.Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách.
Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách.
1.3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý
Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách.
Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách
1.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ,tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:
- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu?
- Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất.
- Ngân quỹ dành cho quảng cáo.
Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện.
1.3.5 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác
Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác. Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn.
Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào… Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý
Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn.
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH 32
2.1.1 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam
2.1.1.1 Động cơ và mục đích chuyến đi
Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mang tầm hiểu biết và như vậy, là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ
Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài. Theo kết quả một cuộc khảo sát, 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai.
Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi năm 2002 chỉ là 19 quốc gia Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát triển du lịch, Trung Quốc đã không ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 31 triệu người vào năm 2005 Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài năm 2006 tăng 11,27% so với cùng kỳ năm trước Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á
Năm 2006, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 34,52 triệu người, song con số này chỉ là 2% trong tổng số dân ở đại lục Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán…
2.1.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
Nhưng người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện đường xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour.Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt,đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc.
Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến
3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm.
Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn Tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự.
Thích ngủ giường rộng, màn tròn nơi thoáng khí.
Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm.
Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu.
Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn.
Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao
Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to Họ không thích dùng cà phê và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long) Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở…
Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này.
Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau:
Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu
Người phía Nam thích ăn gạo
Người Tứ Xuyên thích ăn cay
Người Thượng Hải thích ăn vặt
Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ.
Người Mãn Thanh không ăn thịt chó
*Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí
Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn, phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố.
Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh … Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này gây bất ngờ và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau.
Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh, hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ, do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo.
Một điều đặc biệt là khách Trung Quốc rất thích mua sắm
GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 38
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam với nhiệm vụ chính của Công ty là cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch như: tham quan, ăn uống, nghỉ ngi, vui chi, gii trí, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên cổ nay thuộc Phường Phương Mai, quận Đống Đa Làng Kim Liên trước năm 1841 là làng Kim Hoa còn có tên là làng Đồng Lầm - cửa ô Đồng Lầm theo hướng từ trung tâm kinh thành Thăng Long đi về phía nam, này là cửa ngõ phía Nam Hà Nội. Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia đã ra quyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn Bạch Đằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn là đảm bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam Từ đó, 45 năm qua, ngày 12/05 trở thành ngày truyền thống của công ty. Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên quyết định cho đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên Lúc này nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu cũng để phục vụ các chuyên gia.
Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vào Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đây khách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền qun lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt Nam Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đ- quyết định đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL) Lúc này nhiệm vụ của Công ty có khó khăn và phức tạp hn do sự chuyển đổi c chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang c chế kinh tế thị trường. Mặc dù vậy tập thể cán bộ công nhân viên Công ty đ- không ngừng phấn đấu vưn lên và lúc này Công ty Du lịch Bông Sen Vàng không còn phục vụ chuyên gia nữa mà bước vào một thời kỳ mới, đó là phục vụ khách du lịch. Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đ- quyết định đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hn nhu cầu của khách hàng, Công ty đ- tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy qun lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công việc.
Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao” Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũ dưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tư mạnh vào việc phát triển thị trường.
Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.
Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranh ở Irắc tác động tới hoạt động du lịch Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “ Kim Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”.
Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tác động ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm Quy chế VISA đối với khách du lịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này, một nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên Đứng trước những khó khăn này công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửi thư chúc tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng bá khác, thu lại được rất nhiều thắng lợi Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 một năm có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảng cộng sản Việt Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc khách nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hội lần thứ X Đảng cộng sản Việt Nam Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sản xuất kinh doanh giỏi xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm
2006 Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.
Năm 2007 là một năm có nhiều biến chuyển với khách sạn, khách sạn cổ phần hóa
Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch Phòng kế toán Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận tu sửa Bộ phận giặt là Bộ phận nhà ăn Bộ phận bảo vệ Trung tâm công nghệ TT
2.2.2 Mô hình quản lý và tổ chức
2.2.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức:
1 Tên doanh nghiệp: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Điện thoại: 8.522522 * 5.741477 Fax: 8.524919
2 Tên Giám đốc Công ty: Phan Đức Mấn
Cơ cấu tổ chức quản lý là tổng hợp toàn bộ các bộ phận khác nhau có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau được chuyên môn hóa và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định được bố trí theo cấp bậc, chức vụ nhằm đảm bảo khâu quản lý, điều hành và phục vụ theo các mục đích đề ra Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty KSDL Kim Liên áp dụng theo mô hình trực tuyến - chức năng được thể hiện trong sơ đồ 1.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc: chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động của Công ty và quyết định mọi hoạt động của Công ty theo đúng kế hoạch được Tổng cục Du lịch phê duyệt.
Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán bộ, giải quyết chế độ chính sách về tiền lương, bảo hiểm xã hội và các chế độ khác cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
Phòng kế hoạch: có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho giám đốc Công ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch đề ra.
Phòng kế toán: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của Công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà nước, giúp cho giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chính đảm bảo cho Công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả.
Bộ phận buồng: có trách nhiệm chăm lo nghỉ ngơi cho khách trong thời gian khách nghỉ tại Công ty.
Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộ phận trực tiếp khác như nhà buồng, chế biến
Bộ phận tu sửa: chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bị của Công ty khi bị hỏng.
Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm giặt là cho khách khi có yêu cầu.
Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về sự an toàn cho khách và tài sản củaCông ty.
Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, các cuộc liên hoan, tiệc cưới, hội nghị theo yêu cầu của khách.
Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng tham mưu cho giám đốc, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý sử dụng các thiết bị điện tử, hệ thống điện, tổng đài, mạng vi tính để đảm bảo thông tin thông suốt trong quá trình hoạt động của Công ty.
2.2.2.2 Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
2.3.1 Đặc điểm nguồn khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Trong hoạt động kinh doanh, số lượng khách tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Đặc điểm trong kinh doanh khách sạn, khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ vừa là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp.
Sau khi nhà nước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu khó khăn Đề đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý thiết lập và phát triển các mối quan hệ với những tổ chức, đoàn thể và một số hãng lữ hành Bởi vậy, lượng khách đến với công ty ngày càng tăng, nhất là trong những năm từ 1992 – 1996 khi mà ngành du lịch nước ta đang có sự phát triển đột biến.
Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, khách công vụ, khách du lịch trong nước cũng gia tăng một cách mạnh mẽ. Nắm bắt được điều này trong quá trình kinh doanh, công ty có chủ trương phục vụ cho mọi đối tượng khách có nhu cầu
Bảng 4: số liệu khách quốc tế và nội địa của công ty khách sạn du lịch Kim
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
Tốc độ tăng liên hoàn (%)
(Nguồn: công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Qua bảng ta thấy khách nội địa vẫn là thị trường chính của công ty, trong giai đoạn từ năm 2004 – 2005 tỷ trọng tăng, còn giai đoạn từ năm 2005 – 2007 tỷ trọng khách nội địa giảm xuống Mặt khác tỷ trọng khách Quốc tế ngày càng tăng do công ty đã tiến hành cổ phần hóa trong năm 2007 Năm 2004 bệnh SARS tiếp tục đe dọa, lại thêm dịch cúm gia cầm gây ra tác động không tích cực đến việc thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên công ty đã triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường như tổ chức các đợt quảng bá xúc tiến du lịch tại các tỉnh trong và ngoài nước, đặt vằn phòng đại diện, tham dự các hội chợ du lịch ở trong nước và ở nước ngoài, đồng thời tiếp tục nâng cao văn hóa doanh nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ…nhờ đó công ty đã đạt 153,547 lượt khách, khách nội địa chiếm 83.17%. Năm 2005 đạt 153,610 lượt khách,trong đó khách quốc tế là 25,760 lượt, chiếm 16.77%, năm 2005 tăng 0,04% so với năm 2004, tỷ lệ khách nội địa tăng 83.23%. Đến năm 2006 số lượng khách tăng 4,24% với 160,121 lượt khách tỷ trọng khách nội địa giảm chỉ còn chiếm 82.94%, tỷ trọng khách Quốc tế tăng 17.02% đây là một dấu hiệu đáng mức Sang năm 2007 công ty đầu tư cơ sở vật chất, cổ phần hóa lượng khách lượng khách Quốc tế ngày càng tăng lên đạt tỷ trọng chiếm 18.1%, mặt khác khách Nội địa ngày càng giảm so với năm 2006 chỉ còn 81.9%.
Bảng 5: cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty trong 3 năm 2004
(nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Qua bảng số liệu cho ta thấy, cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch lưu tại khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách Châu Á như Trung Quốc, Đài Loan, TháiLan trong đó khách Trung Quốc chiếm đa số
2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Năm 2004 lượng khách đến công ty là 24607 lượt khách, năm 2005 là 24403 lượt khách giảm đi 0.83% so với năm 2004, năm 2006 là lượt khách tăng 25828 lượt so với năm 2005 và tăng thêm 1425 lượt so với năm 2005 Năm 2007 đạt
27596 lượt khách tăng 6.84% so với năm 2006 Cùng với những điều kiện thuận lợi trong quan hệ Việt-Trung thì chắc chắn rằng trong những năm tới đây lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam nói chung và CTKSDLKL nói riêng sẽ tăng lên.
2.3.2.2 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mục đích chuyến đi :
Bảng 6:Cơ cấu khách du lịch Trung quốc đến CTKSDLKL theo mục đích chuyến đi.
Qua bảng trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc đến công ty chủ yếu là khách du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng trên 60%,còn lượng khách công vụ chiếm tỷ lệ không cao.Mờy năm trở lại đây, tỷ trọng này có thay đổi song tỷ trọng khách du lịch thuần tuý vẫn chiếm số đông, đây là đối tượng khách ở sát đường biên giới Việt Nam,họ đi với mục đích tham quan nghỉ dưỡng cuối tuần.
Theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch Trung Quốc ở CTKSDLKL chủ yếu theo đoàn thông qua hơp đồng ký kết với các hãng lữ hành gửi khách của Việt Nam và một số ít hãng lữ hành của Trung quốc, khách đi lẻ rất ít hầu như không có.
Khách Trung quốc đến công ty chủ yếu là người lớn,hầu như không có trẻ em, độ tuổi từ 45-55 chiếm nhiều nhất khoảng trên 70% còn lại là thanh niên.
Bảng 7 : cơ câus khách Trung Quốc đến KSKL theo giới tính
(Nguồn CTKSKL) Qua bảng trên ta thấy nam giới chiếm số đông trong tổng số khách du lịch Trung quốc tại công ty, khoảng trên 60% điều này chứng tỏ rằng tỷ lệ nam ở Trung quốc đi du lịch nhiều hơn nữ giới.
*Phân theo phạm vi lãnh thổ:
Khách du lịch Trung quốc đến công ty đa phần là người Quảng Châu và các tỉnh giáp biên giới phía bắc Việt Nam Sở thích của người vùng này rất giống với người Việt Nam, đời sống kinh tế chưa có gì khá giả, mục đích của họ sang Việt nam đi thăm những danh lam thắng cảnh nổi tiếng kết hợp với việc thăm viếng bạn bè và tìm kiếm cơ hội buôn bán Đối tượng khách này chủ yếu qua cửa khẩu Lạng Sơn, Móng CáI.
Gần đây lượng khách từ quảng đông tăng lên chiếm khoảng 20% lượng khách trung quốc của công ty.Khách này đi theo đoàn với số lượng lớn một đoàn có số lượng 25-40 người, có trưởng đoàn,nhập cảnh qua cửa khẩu Hữu Nghị mục đích chủ yếu là đi du lịch thăm quan thủ đô Hà Nội,Hạ long, Hải phòng…
2.3.2.3 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn Kim Liên trong một ngày
Bảng8: Chi tiêu bình quân của khách Du lịch Trung Quốc trong một ngày
NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Dịch vụ Đơn vị Số lượng Tỷ lệ %
Lưu trú USD 12 36,1 Ăn uống USD 5 15,2 Đi lại USD 6 18
Vui chơi giải trí USD 5 15,2
Qua bảng trên ta thấy: Khách du lịch Trung Quốc có mức chi tiêu không cao, ít mua sắm và giải trí Tỷ trọng chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung ít, chiếm 31% trên tổng số tiền khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trong ngày Giá chương trình du lịch thường chỉ 35-40 USD/ngày.
2.4 NHỮNG BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giữ cho công suất sử dụng phòng trung bình luôn ở mức 80 – 85% thể hiện sự đúng đắn trong việc lựa chọn các biện pháp thu hút khách của Ban lãnh đạo công ty khách sạn du lịch KimLiên Có nhiều biện pháp khác nhau nhưng việc lựa chọn những biện pháp thì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: thị trường mục tiêu, chính sách kinh doanh của công ty… Để thu hút khách du lịch Trung Quốc trong thời gian qua, công ty đã vận dụng linh hoạt và sáng tạo các biện pháp chủ yếu sau:
2.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ
Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, kỹ thuật khoa học công nghệ, mức sống của con người ngày càng được nâng cao kéo theo đó là đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của con người Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là một yêu cầu hàng đầu trong công tác thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong suốt quá trình phát triển của mình, công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn ưu tiền hàng đầu cho việc đầu tư nâng cấp và hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong đó tập trung vào nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động. Để thực hiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, Ban lãnh đạo công ty chủ trương phát huy nội lực, tiếp tục thực hiện chiến lược trước đây của công ty là đầu tư cải tạo, hoàn thiện nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty đầu tư 30 tỷ đồng nâng cấp 200 phòng khách sạn và xây mới một nhà hàng có thể cùng lúc phục vụ 1000 khách ăn và hội họp, một bể bơi 500m3 nước với trang thiết bị hiện đại theo công nghệ của Pháp, cải tạo nâng cấp khách sạnKim Liên 1, được Tổng Cục Du Lịch công nhận và gắn biển 3 sao, phần còn lại là khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu phục vụ khách nội địa Đồng thời với dịch vụ khách sạn, Công ty bắt đầu thâm nhập và thị trường lữ hành, trước hết là lữ hành nội địa.Kết quả mấy năm đầu tư nâng cấp khách sạn và mở rộng thị trường, Công ty không những đứng vững mà kinh doanh tăng liên tục, trở thành một doanh nghiệp có tên tuổi trong làng du lịch Việt Nam.Năm 2000 vốn kinh doanh của Công ty được nâng lên 13.796 triệu đồng, đón và phục vụ 130.000 lượt khách trong đó có 16.000 khách du lịch quốc tế, doanh thu 41,2 tỷ đồng, tăng gấp 5 lần so với năm 1993, lãi2,6 tỷ, nộp ngân sách 6 tỷ đồng; thu nhập bình quân của người lao động 1,3 triệu đồng/tháng.
Bước sang năm 2000 và 2001 công ty tiếp tục đầu tư sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị trong khu nhà ăn, xây dựng mới khách sạn 39 phòng, sửa chữa lại khuôn viên… Tuy nhiên do nguồn vốn có hạn nên một số trang thiết bị trong thời gian sử dụng khá dài nay đã xuống cấp, khách sạn đang có dự định đầu tư thay thế dần.
Tuy chưa thực sự cao cấp, hiện đại so với một số khách sạn mới cùng thứ hạng do hạn chế về nguồn vốn đầu tư, nhưng với những sự nỗ lực lớn lao của tập thể cán bộ công nhân viên công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã khá đầy đủ, đồng bộ đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách và vẫn đang được tiến hành đầu tư thay mới dần.
Có được cơ sở vật chất tốt, song chất lượng sản phẩm cuối cùng có sức thu hút khách nhiều hay ít còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó là yếu tố con người mang tính chất quyết định Đó là khả năng chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Ý thức sâu sắc về vấn đề này, từ nhiều năm nay lãnh đạo công ty đã trú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến công tác tuyển dụng ngay từ đầu đồng thời cử nhiều đoàn vào phía nam học tập nghiệp vụ bếp,bàn,bar, cử người đi học nấy ăn tại trung quốc, tổ chúc các chuyến thăm quan Thái Lan, Trung Quốc, Malaisia, Singapore, cử đoàn cán bộ thao học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy tại Hà Nội, mời chuyên gia trong và ngoài nước về giảng dạy bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ quản lý và công nhân viên ngay tại công ty, đặt văn phòng đại diện tại Bắc Kinh, mở chi nhánh ở Bắc Kinh và Quảng Châu Công ty trong năm 2007 vừa qua công ty đã cổ phần hoá, có chuyên gia nước ngoài quản lý. Công ty cũng thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn, trung văn và các lớp học nghiệp vụ tại khách sạn nhằm không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên phòng, bàn, bar, bếp…để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Bên cạnh đó công ty cũng áp dụng chế độ đãi ngộ và khen thưởng phù hợp như thực hiện chính sách phân phối nhà ở, chế độ “Hiếu - Hỷ” cho cán bộ nhân viên trong công ty, đẩy mạng các phong trào thi đua lao dộng giỏi, tiết kiệm, người tốt, việc tốt khơi dậy tinh thần hăng say lao động, tinh thần làm chủ, đoàn kết mang tính nhân văn trong tập thể góp phần không nhỏ tạo nên ấn tượng về những con người lịch thiệp, nhiệt tình, chu đáo từ khách từ khách đối với cán bộ công nhân viên trong công ty Tuy nhiên để hướng tới thị trường khách Trung Quốc ở các thành phố lớn thì công ty cần phải đầu tư, nâng cấp và các trang thiết bị hiện đại hơn và hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn vì đối tượng khách Trung Quốc có khả năng thanh toán cao hơn so với khách nội địa và yêu cầu chất lượng cao hơn Và một điều đặc biệt quan tâm khách du lịch Trung Quốc rất thích mua sắm, do vậy công ty cần phải đầu tư nhiều hơn về khu trung tâm thương mại mua sắm, vui chơi giải trí cho khách như vậy sẽ giúp cho thị trường mục tiêu của khách sạn sẽ ngày càng tăng cao hơn.
2.4.2 Nâng cao ch t lất lượng lao động ượng lao độngng lao đ ngộng
Thực hiện chủ trương đã định, Ban lãnh đạo Công ty liên tục đầu tư sức lực, trí tuệ và tài chính vào việc đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ lao động và cán bộ quản lý Mỗi năm hàng trăm người đi thăm quan, học tập thực tế và theo học các khóa đào tạo chính quy về kỹ thuật, công nghệ khách sạn, ngoại ngữ, nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ quản trị kinh doanh, nghiệp vụ thị trường, tài chính, luật pháp, quảng bá du lịch…có năm trên 100 CBCNV được đi thăm quan, học tập ở nước ngoài bằng kinh phí của Công ty Lãnh đạo Công ty coi trọng con người là yếu tố quyết định thành bại của Công ty trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh. Để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc bắt đầu từ năm 1997 công ty đã mở nhiều lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ để tạo điều kiện cho một 100% cán bộ công nhân viên có thể tham dự như lớp bồi dưỡng chuyên môn lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng vi tính trong quản lý… Tổ chức nhiều đoàn đi tham quan học tập trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm phương thức quản lý nhằm nâng cao khả năng phục vụ trong khách sạn.
Công ty đã có các đầu bếp giỏi về món ăn Trung Quốc, điều này đã góp phần thoả mãn hơn nhu cầu ăn uồng của khách Trung Quốc.
Hiện nay công ty đã có hướng dẫn viên tiếng Trung, am hiểu về đất nước Trung Quốc nhằm phục vụ tốt hơn cho việc tổ chức tham quan du lịch của khách.
2.4.3 Hoàn thi n chính sách giá cện chính sách giá cả ả
Giá cả là một đòn bẩy kinh tế vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh Để tăng cường khả năng thu hút khách, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã và đang áp dụng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội.
Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách du lịch Trung Quốc, Công ty Khách sạn Kim Liên đã áp dụng một mức giá khá thấp Đưa ra nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng từ cao cấp xuống bình dân cho khách có thể lựa chọn dễ dàng
Bảng 9: Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên I
(đơn vị: USD) stt Loại phòng Giá phòng
Số lượng single twin triple
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Với mức giá đa dạng như trên, công ty có thể khai thác và tận dụng được mọi nguồn khách đến với công ty với những khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao Có thể thấy rằng, sự hấp dẫn và thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên một phần là do chính sách giá thấp So với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội ta thấy giá mà khách sạn áp dụng là tương đối thấp.
Bảng10: So sánh giá buồng của Công ty Khách sạn Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội hiện nay
Loại buồng Giá buồng (USD)
Ks Kim liên Ks Dân chủ Ks Thắng lợi Ks Hà Nội Greenpark
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt Trừ các phòng đặc biệt ở nhà 4 chỉ dành riêng cho khách quốc tế, còn ở tất cả các phòng của các nhà còn lại công ty đều có chính sách giảm giá đặc biêt. Trên đây là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế nhân viên lễ tân được áp dụng mức giá thấp hơn nhiều, cụ thể đối với các đoàn khách Trung Quốc thì mức thuê phòng tại nhà 4 có hai mức giá (bao gồm cả ăn sáng) là 20-22 USD/phòng tầng 1, 2 và 16-18 USD/ phòng tầng 3, 4… Trong nhiều trường hợp mà đoàn khách yêu cầu giá thấp hơn thì nhân viên phải xin ý kiến của cán bộ quản lý cấp trên
Ngoài việc đưa ra một mức giá thấp công ty còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt: với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có một tỷ lệ chiết khấu cho khách và một tỷ lệ hoa hồng nhất định Tỷ lệ này xác định trên cơ sở giá công bố tại khách sạn; thường đối đoàn khách Trung Quốc từ 30 người trở lên thì tỷ lệ chiết khấu khoảng 30-40% giá công bố, khách sạn sẽ trả khoảng 15% hoa hồng cho các hãng lữ hành gửi khách.
Dựa trên những cơ sở để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hồng, khách sạn Kim Liên có các loại giá sau:
Giá cho các hãng du lịch
Giá cho khách thương gia, công vụ, các tổ chức quốc tế, cơ quan Nhà nước Giá cho khách ở dài ngày, ngắn ngày, đi lẻ hay theo đoàn
Như vậy, có thể thấy rằng mức giá ở Công ty Khách sạn Kim Liên rất phong phú và đa dạng Với chính sách này rất phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. Tuy nhiên có một số khó khăn khi áp dụng chính sách giá trên.
Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn khi giá thay đổi thất thường.
Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ khi mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn của khách sạn.
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH
Trong những năm gần đây trên thế giới đang có sự thay đổi lớn về luồng khách du lịch Theo dự báo của UNWTO, đến năm 2010, lượng khách du lịch trên toàn cầu đạt 1,006 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc trực tiếp, tập trung chủ yếu ở Châu Á- TBD, trong đó Đông Nam Á có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lợng khách và 38% thu nhập xã hội từ du lịch toàn khu vực Hệ thống tài khoản vệ tinh cũng dự đoán trong 10 năm từ 2007-2016, tốc độ tăng trưởng du lịch thế giới sẽ là 4,2% hàng năm Trong cuốn “Tourism 2020 Vision”, UNWTO dự đoán lượng khách du lịch quốc tế sẽ đạt trên 1,56 tỷ vào năm 2020, trong đó 1,2 tỷ lượt sẽ đi du lịch trong nội vùng và 0,4 tỷ lượt sẽ là những khách du lịch dài ngày Đông Á-Thái Bình Dương, Nam Á, Trung Đông và Châu Phi được dự đoán đạt tốc độ tăng trưởng trên 5% hàng năm, so với mức trung bình thế giới là 4,1%. Đông Á-Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình hàng năm trong giai đoạn 1995-2020 là 6,5%, đứng thứ hai thế giới và đến năm 2020 sẽ chiếm 25,4% thị phần khách du lịch toàn cầu, chỉ sau Châu Âu (45,9%)
Cũng theo báo cáo ngày 29-1 của UNWTO, trong năm 2007 ngành du lịch thế giới đã đạt một kỷ lục mới với 898 triệu du khách đi du lịch các nước, tăng6,2% so với năm 2006 Nếu như trước đây hai khu vực thu hút nhiều khách nhất làTây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm dần và thay vào đó là thị trường du lịch Châu Á- Thái Bình Dương đang nổi lên như một thị trường hấp dẫn mới lạ với khách du lịch, năm 2007 mức tăng trưởng của khu vực châu Á và Thái Bình Dương tăng 10,2% với 184,9 triệu lượt khách Khách du lịch quốc tế đến khu vực này tăng lên không ngừng có nhịp độ tăng trưởng hàng đầu thế giới Trong vòng 30 năm lượng khách du lịch đến châu á tăng 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng 6 lần, ngành du lịch và lữ hành đóng góp trên 10% tổng thu nhập quốc nội năm 2007 của các quốc gia thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương khoảng 1.300 tỉ USD UNWTO dự đoán số du khách quốc tế đến khu vực châu Á-Thái Bình Dương sẽ tăng từ 111 triệu lượt người năm 2000 lên 417 triệu lượt người năm 2020.
Sở dĩ có sự thay đổi luồng khách này là do khách có xu hướng tìm đến với thiên nhiên, khám phá những vẻ hoang sơ của tự nhiên, nhằm thoát khỏi những sức ép do nền công nghiệp mang lại.
Trong bối cảnh đó, Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng Lại nằm ở trung tâm và là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á đã và đang trở thành một điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế.
Với nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Điều đó được cụ thể hoá bằng thực tế lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng Năm 2007 cũng là năm du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao.Lần đầu tiên lượng khách quốc tế đến Việt Nam vượt qua ngưỡng 4 triệu lượt/năm, đạt trên 4,2 triệu lượt, tăng 18%; khách du lịch nội địa đạt 19,2 triệu lượt, tăng 9,7%, thu nhập xã hội về du lịch đạt 56.000 tỷ VND, tăng 9,8% so với năm 2006 Hình ảnh và thương hiệu du lịch Việt Nam được quảng bá rộng rãi hơn trên thế giới với ý nghĩa là một điểm đến an toàn, thân thiện, đa dạng sắc màu văn hoá, trong những năm vừa qua khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nhiều nhất là khách Trung Quốc, tiếp theo là Hàn Quốc, khách Mỹ,Nhật Bản, khách khu vực Đông Nam Á, Bắc Mỹ, Châu Âu… Năm 2007, ngân sách nhà nước đã hỗ trợ đầu tư 750 tỷ VND cho 59 tỉnh, thành phố phát triển cơ sở hạ tầng du lịch, đưa tổng vốn ngân sách nhà nước hỗ trợ phát triển du lịch từ năm 2001 đến 2007 lên3.516 tỷ VND.
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH
Trong những năm vừa qua, công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng các biện pháp thu hút khách nhằm khai thác có hiệu quả các thị trường khách truyền thống cũng như thu hút các thị trường khách mới Qua những con số thống kê trong quá trình kinh doanh vừa qua của khách sạn ta thấy số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày càng tăng qua các năm Nếu như năm 2004 khách sạn đón là 141.657 lượt khách trong và ngoài nước, thì đến năm 2007 con số này là 156.966 lượt khách Và dự đoán còn số này sẽ tiếp tục tăng mạnh cùng với sự gia tăng mạnh cùng với sự gia tăng của số lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như xu hướng đi du lịch ngày một tăng trong mọi tầng lớp dân cư Việt Nam.
Hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, mức sống của người dân cũng tăng lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư, tìm đối tác làm ăn, quan hệ kinh doanh ngày một sôi động khiến cho thị trường khách du lịch nội địa thức sự trở thành một thị trường tiềm năng lớn Bởi vậy, công ty cần có các chính sách phù hợp để khai thác triệt để thị trường khách này, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa lại hình dịch vụ khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm và thu hút những đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng vào thị trường khách quốc tế Đây là thị trường mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn Khách du lịch quốc tế tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu Á trong đó phần lớn là khách Trung Quốc Trong quá trình khai thác thị trường khách Trung Quốc, công ty có nhiều thuận lợi bởi thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn với dân số đông và xu hướng đi du lịch ngày càng tăng trong cộng đồng người Trung Quốc. Hơn nữa, Trung Quốc là nước láng giềng với chúng ta do vậy việc đi lại rất thuận tiện (có thể đi bằng đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường sắt) và có nhiều nét tương đồng về văn hóa Đặc biệt việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách Trung Quốc mang giấy thông hành của nhà nước đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thu hút khách Trung Quốc Cùng với đó chính sách giá thấp của công ty đã đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng rất nhạy cảm về giá của thị trường khách này
Có thể nói trong những năm vừa qua lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng và đang trở thành một thị trường có tỷ trọng lớn.
Sự tăng trưởng đó là do những nguyên nhân sau:
Từ năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu ở các vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam cộng với việc mở tuyến đường sắt Việt Nam –Trung Quốc đã tạo điều kiện cho khách qua lại dễ dàng hơn và lượng người TrungQuốc sang Việt Nam bằng đường bộ tăng.
Ngày 2/7/1998 Tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định số 229QD về việc ban hành quy chế tạm thời cho người Trung Quốc vào Việt Nam tới Hà Nội và một số tỉnh như: Quảng Ninh, Hải Phòng…bằng giấy thông hành.
Năm 2007 tất cả các doanh nghiệp lữ hành quốc tế sẽ được phép tổ chức cho khách Trung Quốc có sử dụng giấy phép nhập xuất cảnh do Trung Quốc cấp đi trên các chuyến bay nội địa của hàng không Việt Nam.
Ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng đã có những chính sách tích cực nhằm thu hút thị trường tiềm năng này.
Năm 2003 Công ty thành lập trung tâm lữ hành quốc tế với một đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành ngày càng chuyên nghiệp hóa Hiện nay trung tâm đã có văn phòng chi nhanh tại Móng Cái, TP.Hồ Chí Minh, Bắc Kinh và Quảng Châu đã thu hút thêm nguồn khách
Việc mở chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng cũng có được, qua đó mới thấy hết được tầm nhìn chiến lược lâu dài của lãnh đạo Công ty, sự phấn đấu bền bỉ của CBCNV trung tâm lữ hành quốc tế.
Năm 2004 Công ty triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường như tổ chức các đợt quảng bá xúc tiến du lịch tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu, đặt văn phòng đại diện du lịch tại Bắc Kịnh, Đà Nẵng, tham dự các hội chợ du lịch ở trong nước cũng như ngoài nước, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, nhất là khách từ Trung Quốc.
Trước bối cảnh đó đã tạo ra những thuận lợi và khó khăn cho công ty trong việc thu hút khách.
+Thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn, bởi vì dân số đông và người Trung Quốc có truyền thống đi du lịch, do vậy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam sẽ ngày một đông.
+Trung Quốc là một thị trường gần-một nước láng giềng có điều kiện giao thông đi lại sang Việt Nam thuận tiện( có thể đi theo 4 đường: đường bộ, đường không, đường biển, đường sắt), nhiều điểm tương đồng về văn hoá, điều kiện an ninh chính trin ổn định.
+Các chính sách của nhà nước đặc biệt là các thủ tục xuất nhập cảnh đã được thay đổi tạo nhiều thuận lợi cho việc đi lại của khách du lịch hai nước.
+Việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành là một thuận lợi đối với công ty Cho dù đây không phải là đối tượng có khả năng thanh toán cao song chắc chắn với một số lượng lớn khai thác được sẽ mang lại doanh thu lớn cho công ty.
+Hơn nữa công ty khách sạn Kim Liên lại có nhiều đặc điểm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc như giá rẻ, vị trí gần trung tâm thủ đô thuận lợi cho việc đón tiếp khách và theo dõi đảm bảo an ninh.
+Công ty được sự quan tâm giúp đỡ của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội
Là một đơn vị kinh doanh của nhà nước có trụ sở tại Hà Nội là một thuận lợi
PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Bức sang năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO khi đó sẽ có ngày càng nhiều Khách sạn nước ngoài hơn, hoạt động kinh doanh được xác định còn rất nhiều khó khăn và thử thách Dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty du lịch khách sạn Kim Liên, công ty đã xác định phương hướng trong thời gian tới là:
Trước hết là phải phát triển mạnh mẽ các thị trường, tập trung vào thị trường tiềm năng, có liên quan trực tiếp, có tác dụng chi phối ổn đinh sự phát triển của công ty, mở rộng thị trường ở trong nước Công tác thị trường phải được triển khai tổ chức tới các thành phố, các tỉnh và tới tận cấp xã Đa dạng hóa sản phẩm, đáp phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, xác định Lữ hành sẽ là một dịch vụ quan trọng và cơ bản trong doanh nghiệp.
Đẩy mạng đầu tư nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hạ tần, đảm bảo đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.
Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập, nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao.
Sắp xếp lại tổ chức sản xuất, chuẩn bị đầy đủ cả tinh thần và vật chất hình thành một số pháp nhân mới, vận dụng các mô hình kinh tế thích hợp để xây dựng một tổ hợp dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao bao gồm khách sạn, văn phòng cho thuê, siêu thị và căn hộ gia đình trên khu đát 5000m2 tạo bộ mặt khang trang, hiện đại cho khu vực của ngõ phía nam thành phố.
Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyêch trương, mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nước và chính quyền địa phương.
Thực hiện nghiêm túc có hiệu quả hoạt động tuyển chọn và đào tạo nhân viên ngày từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra.
Tăng cường công tác quản lý, xây dựng thêm nhiều mô hình kinh tế trong doanh nghiệp, giữ vững an toàn chính trị, an ninh nội bộ, xây dựng nếp sống văn minh trong từng đơn vị, đẩy mạnh các phong trào hoạt động văn hóa – xã hộ mang tính chất nhân văn – nhân đạo bản sắn Kim Liên, phát huy óc sáng tạo, nhạy cảm với cái mới, thực hiện lịch sự, tinh tế trong cách ứng sử, giao tiếp, xử lý các mối quan hệ một cách mềm mại, uyển chuyển mà hiệu quả cao.
Đảm bảo ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ trương, đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước và những quy trình, quy chế của Chính phủ.
Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí Tiến hành định mức chi phí, định biên lao động và hạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và uy tín kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đôi bên cùng có lợi.
3.3.2 Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Những nguyên tắc trên đã được cụ thể hóa trong các mục tiêu mà ban lãnh đạo công ty đề ra cho năm 2007.
- Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài.
- Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu 2 con số gấp 3 lần hiện nay.
- Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một trong những Top- Ten về lữ hành trong ngành Du lịch.
Mục tiêu về khách : Công ty tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của cán bộ phận như hội trường, nhà ăn, quầy bar, phòng ở và các dịch vụ khách nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp CNH- HĐH của công ty, thu hút đông đảo lượng khách trong và ngoài nước, nhất là tầng lớp khách có khả năng thanh toán cao, khách Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ…Phấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 190.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 50.000 lượt khách và khách nội địa là 140.000 lượt khách Trong thị trường nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ và thị trường khách quốc tế đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc đồng thời mở rộng ra các thị trường khách Châu Âu, Nhật và các nước ASEAN
Mục tiêu về doanh thu: Công ty nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 – 20% so vơi năm trước Phấn đấu đưa mức doanh thu của toàn công ty lên tới con số 160 tỷ VNĐ Để thực hiện mục tiêu này, công ty tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn khách sạn
3, 4 sao Bên cạch đó, tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao.
Mục tiêu về lợi nhuận : công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước cùng với việu thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10 – 15% so với năm trước.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau:
Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc.
Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo.
Ba là công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Trung Nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ ở thị trường mới này.
Bốn là tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận lễ tân bàn, bar, đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung.
Năm là, cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn đồng thời mời những đầu bếp người Trung Quốc sang công ty làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch tại khách sạn được tốt hơn.
Bên cạnh đó, hàng năm công ty nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc tham quan tìm hiểu thị trường và học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như nắm bắt nhu cầu thị hiếu của thị trường. Đồng thời công ty nên có những chế độ lương bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng say lao động Cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên Đây là một nhân tố giúp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên.
3.4.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý
Như đã phân tích ở phần thực trạng ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty khách sạn du lịch Kim Liên được phân thành hai mảng kinh doanh là khách sạn và lữ hành.Trong đó thì mảng kinh doanh khách sạn có cơ cấu tổ chức khá phù hợp nhưng trong mảng lữ hành thì còn nhiều bất cập do đây là mảng hoạt động tương đối mới đối với công ty Sự hoạt động của mảng này không thực sự đạt hiệu quả là do cơ cấu tổ chức của công ty chưa được thực sự hợp lý Một công ty lớn như vậy, mà trong mảng kinh doanh lữ hành chỉ có một phòng thị trường Để tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng tôi xin mạnh dạn đề xuất một mô hình quản lý mới mà theo đánh giá hiện nay là rất phù hợp với điều kiện kinh doanh ở Việt Nam và đã được nhiều công ty áp dụng.
Phòng thị trường có chức năng là chiếc cầu nối giữa công ty và bạn hàng.
Nhân viên trong bộ phận này phải có kỹ năng marketing về sản phẩm của công ty.
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
-Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
-Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
-Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới.
-Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
-Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty
*Bộ phận hướng dẫn và điều hành: là khâu rất quan trọng trong việc thu hút khách Chính họ là người tạo nên bộ mặt của công ty.
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là:
-Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
