TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 2 Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn ☑ Ngh[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Nội dung đào tạo doanh nghiệp : Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn Nghiệp vụ buồng khách sạn Khác ☑ Họ tên sinh viên: Đinh Thị Hà Ngày sinh: 22-09-2002 Nơi sinh: Ninh Bình Lớp: A2K28 MSSV:20A46010106 Cơ sở học tập: Khách sạn InteContinential Hà Nội Landmark 72 Hà Nội, tháng 07 năm 2022 LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức học giảng đường vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ xát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong tháng thực tập Khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72, em nhận giúp đỡ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp .Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhà trường khoa Du lịch tạo điều kiện cho em học tập cọ xát thực tế Đặc biệt em gửi lời cảm ơn đến cô Vũ Hương Giang , thầy Vũ Thành Trung thầy cố vấn học tập Phạm Nghĩa Hiệp đồng hành, hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập vừa qua Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể anh chị đồng nghiệp The Hive Lounge – Khách sạn Intercontinental Landmark Hà Nội 72 tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn Em xin cam kết báo cáo em, em đúc kết suốt q trình làm việc khách sạn, khơng có chép hay nhờ người khác làm hộ Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em rút kinh nghiệm, hồn thành báo cáo sau cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT .2 MỤC LỤC A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH 1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động 1.1.2 Hệ thống tổ chức điều hành 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 1.2 Nội dung đào tạo khách sạn .9 1.2.1 Tổng quan phận học tập 1.2.2 Tổng quan kỹ đã được đào tạo phận: .14 1.2.3 Một số tình liên quan tới nghiệp vụ đã học được gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp học rút 21 B C D ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN .21 2.1 Những kiến thức kỹ đã học tập được doanh nghiệp 21 2.2 Những thuận lợi, khó khăn q trình được đào doanh nghiệp 27 2.3 Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn & (SHT1 & 2) 27 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 28 3.1 Đối với giáo viên quản lý phụ trách nhóm 28 3.2 Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội .28 3.3 Đối với sở đào tạo (doanh nghiệp) .28 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC .30 NỘI DUNG BÁO CÁO A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH 1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động - Tên đầy đủ: Khách sạn InterContinential Hanoi Landmark 72 - Ngày khai trương: 21/09/2017 - Chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV AON VINA, thành viên tập đoàn quốc tế InterContinent Hotels Group (IHG) vận hành quản lí - Địa chỉ: Tịa Keangnam Landmark 72, Lô E6, khu đô thị Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Là khách sạn cao Hà Nội tính đến thời điểm tại, thiết kế lạ trải nghiệm ẩm thực giao nhiều văn hóa đặc sắc khách sạn hứa hẹn mang lại khoảnh khắc khó phai lịng khách hàng - Số điện thoại: +84 24 3698 8888 - Website: https://landmark72.intercontinental.com/vi - Email: res.hanoilandmark72@ihg.com - Logo – thương hiệu: - Về tập đoàn IHG, tập đoàn khách sạn lớn giới, khởi nguồn từ hãng bia Bass lừng danh Anh từ năm 1777 Tập đồn thức đổi tên thành InterContinential Hotels Group vào năm 2003 chuyển thành IHG Hotels and Resorts từ năm 2021 - Tọa lạc trung tâm Hà Nội, Khách sạn InterContinential Hanoi Landmark 72 cung cấp chỗ nghỉ ngơi nhà hàng sang trọng, dịch vụ vui chơi giải trí, , hồ bơi ngồi trời nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng, trung tâm hội nghị lớn đại thành phố Nơi cung cấp dịch vụ lễ tân 24h, dịch vụ phòng dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách hàng %20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22410%22%20y%3D%22353.86999999999966%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22436.99999999999955%22%20y%3D%22353.86999999999966%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2274%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BentryX%3D0%3BentryY%3D0.5%3BentryDx%3D0%3BentryDy%3D0%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22410%22%20y%3D%22419.8699999999999%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22436.99999999999955%22%20y%3D %22419.8699999999999%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2275%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BentryX%3D0%3BentryY%3D0.5%3BentryDx%3D0%3BentryDy%3D0%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22410%22%20y%3D%22480%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22436.99999999999955%22%20y%3D%22480%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2276%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth %3D1%3BentryX%3D0%3BentryY%3D0.5%3BentryDx%3D0%3BentryDy%3D0%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22410%22%20y%3D%22539.8699999999999%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22436.99999999999955%22%20y%3D%22539.8699999999999%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2277%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BentryX%3D0%3BentryY%3D0.5%3BentryDx%3D0%3BentryDy%3D0%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height %3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22410%22%20y%3D%22604.8699999999999%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22436.99999999999955%22%20y%3D%22604.8699999999999%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2278%22%20value%3D%22%C4%90%E1%BA%B7t%20ph%C3%B2ng%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22560%22%20y%3D%22505%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2279%22%20value%3D%22Ti%E1%BA%BFp%20th%E1%BB%8B%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth %3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22560%22%20y%3D%22420%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2280%22%20value%3D%22Kinh%20doanh%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22560%22%20y%3D%22334%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2281%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width %3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22540%22%20y%3D%22353.8700000000001%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3CmxPoint%20x%3D%22560%22%20y%3D%22353.5%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3CArray%20as%3D%22points%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22540%22%20y%3D%22353.5%22%2F%3E%3C%2FArray%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2282%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22540%22%20y%3D%22440.3700000000001%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E %3CmxPoint%20x%3D%22560%22%20y%3D%22440%22%20as%3D%22targetPoint%22%2F%3E%3CArray%20as%3D%22points%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22540%22%20y%3D%22440%22%2F%3E%3C%2FArray%3E%3C%2FmxGeometry%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2283%22%20value%3D%22IT%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22640%22%20y%3D%22505%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2284%22%20value%3D%22Mua%20h%C3%A0ng%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22640%22%20y%3D %22420%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2285%22%20value%3D%22T%C3%A0i%20ch%C3%ADnh%22%20style%3D%22whiteSpace%3Dwrap%3Bhtml%3D1%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20vertex%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20x%3D%22640%22%20y%3D%22328%22%20width%3D%2270%22%20height%3D%2240%22%20as%3D%22geometry%22%2F%3E%3C%2FmxCell%3E%3CmxCell%20id%3D%2286%22%20value%3D%22%22%20style%3D%22endArrow%3Dclassic%3Bhtml%3D1%3Brounded%3D0%3BstrokeWidth%3D1%3BfontFamily%3DTimes%20New%20Roman%3B%22%20edge%3D%221%22%20parent%3D%221%22%3E%3CmxGeometry%20width%3D%2250%22%20height%3D%2250%22%20relative%3D%221%22%20as%3D%22geometry%22%3E%3CmxPoint%20x%3D%22730%22%20y%3D %22347.9999999999998%22%20as%3D%22sourcePoint%22%2F%3E%3Cmx - Với mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu giới, cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng kho lưu trú khách sạn Với nỗ lực không ngừng InterContinential Hà Nội Landmark 72 giành nhiều giải thưởng như: “Khách sạn xuất sắc năm” trao bởi The Guide Awards 2017-2018, tổ chức bởi Vietnam Economic Times Với danh hiệu “Khách sạn với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”, giải thưởng “Best Hotels – Resorts Awards” tổ chức bởi Tạp chí du lịch song ngữ Anh – Việt Wanderlust Tips Với danh hiệu “Leading MICE hotel 2019” dựa kết tổng hợp từ độc giả hạng sang tạp chí Nhà hàng Stellar vinh dự nhận giải thưởng “2019 World Luxury Steakhouse” ở hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” “Vietnam’s Best Luxury Hotels Restaurant” 1.1.2 Hệ thống tổ chức điều hành * Hệ thống tổ chức Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72 ) * Ban lãnh đạo Tổng giám đốc Giám đốc ẩm thực Quản lí phận tiền sảnh Quản lí phận an ninh Giám đốc doanh thu Tổng bếp trưởng Giám đốc nhân Trưởng phận buồng phịng Trưởng phận kĩ tḥt Giám đốc tài & Hỗ trợ kinh doanh Giám đốc kinh doanh & Tiếp thị Sơ đồ 2: Sơ đồ hệ thống ban lãnh đạo điều hành khách sạn 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh a - Dịch vụ lưu trú Khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72 có 359 phịng nghỉ sang trọng 34 Suites Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, khách sạn chia nhiều loại phòng khác Mỗi loại phịng có khác kích thước, chất lượng đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn sao, bao gồm dịch vụ tròng phòng như: phục vụ ăn uống 24h, quầy cà phê, đồ uống có cồn đồ ăn nhẹ, 50 kênh TV nước, hệ thống âm giải trí xun suốt phịng, góc làm việc tiện nghi với Internet tốc độ cao đồ dùng văn phòng phẩm Các phòng suites trang bị máy giặt, bếp hồng ngoại,… phục vụ tối ưu cho khách hàng Khách sạn có giá phịng linh hoạt, giá phụ thuộc vào đặc điểm khách hàng du lịch cụ thể: khách theo đoàn, khách lẻ hay khách quốc tế,… Khơng thế, khách sạn có nhiều chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày đặc biệt, hay khách hàng có thẻ thành viên Bảng 1: Thơng tin phịng khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72 STT Tên loại phòng Phòng Deluxe Phòng Club InterContinential Phòng Corner Suites Phòng Premier Suites Phòng Ambassador Phòng Royal Suites Phòng Presidential Suites Số lượng 252 73 30 1 1 Diện tích (m 2) 46-56 46-56 92 112 138 148 348 ( Nguồn: Khách sạn InterContinential Hà Nội Landmark 72) b Dịch vụ ăn uống Tọa lạc từ tầng 62, nhà hàng bar InterContinental Hanoi Landmark72 điểm đến ưa thích Hà Nội, khơng bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy hút, mà bởi ẩm thực tinh tế, độc đáo, tự hào tạo nên bởi đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước giới khách sạn - The Hive Lounge đặt tầng 62 khách sạn Intercontinental Landmark72 Đây nơi du khách Trà chiều yêu thích Hà Nội, bên cạnh The Hive Lounge phục vụ thực đơn ăn uống nhẹ ngày, với ăn sáng tạo, thời thượng, tráng miệng theo mùa tuyển chọn loại cocktail cổ điển Du khách thưởng thức ly rượu vang từ thương hiệu lâu đời từ nhà phân phối rượu vang Enomatic tiếng - Three Spoons nhà hàng Buffet Khách hàng thưởng thức Buffet sáng trưa với Âu-Á khác Vào ngày tối cuối tuần từ thứ đến chủ nhật nhà hàng cịn phục vụ buffet hải sản Ngồi buổi tối từ thứ đến thứ nhà hàng phục vụ A La Carte với ăn kiểu Nhật Bản, Italia, Trung Quốc… - Stellar Steakhouse nhà hàng chuyên rượu vang thịt bò đặc biệt với thịt bị lên tuổi tinh tế, khơng thể bỏ qua; phịng thử rượu cheese, bếp nướng Teppanyaki Nhật Bản, lounge dành riêng cho rượu whiskey sake phòng private dining dành riêng cho bữa tiệc thân mật - Stellar Teppanyaki nơi khách hàng thưởng thức nghệ thuật Teppanyaki Hà Nội - kiểu nấu nướng vỉ sắt truyền thống Nhật Bản, cách tốt để phục vụ thịt bị nhiều khác thành phần khác bao gồm hải sản tươi sống rau - Khách sạn cịn có bar QBar với khơng gian huyền bí mà đại, thiết kế trang trí với cảm hứng từ vẻ đẹp hoang sơ Ô Quy Hồ, đèo hiểm trở gắn với địa danh Cổng Trời tiếng Sapa Những nhà pha chế tài ba từ Q Bar đưa quý khách từ bất ngờ đến bất ngờ khác, với công thức cocktails thời thượng nhất, lấy ý tưởng từ nguyên liệu hương vị địa phương - Tọa lạc tầng 71, Club InterContinental Lounge không gian dành riêng cho khách đặt phòng suite Club InterContinental khách sạn, nơi du khách nhận phịng trả phịng riêng, dịch vụ thư ký trải nghiệm ăn uống bổ dưỡng, lấy cảm hứng từ địa phương Thưởng thức bữa sáng tự chọn kiểu lục địa vơ số ăn nóng nấu theo kiểu gọi phục vụ bàn bạn Đắm bữa trà chiều lịch với ngon mặn thể tinh hoa nguyên liệu hương vị theo mùa c - Các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: tầng 71 có phịng thể dục thẩm mỹ với hệ thống trang thiết bị đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên Tầng câu lạc sức khỏe với dịch vụ tiện ích trung tâm thể dục, spa, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân golf mini nhà, phòng tắm bể sục,… - Tổ chức hội thảo kiện: khách hàng lựa chọn phòng họp đại, tràn ngập ánh sáng tự nhiên tổ chức kiện khơng gian phịng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp đến 1,000 khách, với đội ngũ chuyên nghiệp, sẵn sàng đảm bảo kiện diễn hoàn hảo từ đầu kết thúc tiệc Khách sạn World Luxury Awards công nhận Khách sạn Trung tâm Hội Nghị sang trọng hàng đầu Thế giới năm 2020 - Khách hàng lựa chọn khách sạn nơi để tổ chức ngày trọng đại đời Tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, không gian tổ chức tiệc nhà trời lựa chọn hoàn hảo cho ngày chung đơi bạn Đó buổi tiệc thân mật ấm cúng, hôn lễ ngập nắng sân vườn, hay tiệc cưới xa hoa phòng khánh tiệc sang trọng Các chuyên gia tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp InterContinental Hanoi Landmark72 đồng hành để hỗ trợ bạn xuyên suốt hành trình cưới, từ khâu lên kế hoạch, chuẩn bị bày trí đến ngày lễ Tại đây, cặp đơi trải nghiệm dịch vụ tư vấn chu đáo, cá nhân hóa theo khách hàng, bữa ăn thử trước tiệc, quan tâm tận tình cho trải nghiệm tuần trăng mật lãng mạn InterContinental Hanoi Landmark72 khách sạn resort khác thuộc tập đoàn IHG Việt Nam - Bể bơi: khách sạn có thiết kế bể bơi ngồi trời, nhìn toàn cảnh thành phố, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái lưu trú khách sạn 1.2 Nội dung đào tạo khách sạn 1.2.1 Tổng quan phận học tập o Tên của phận địa điểm học tập: Bộ phận ẩm thực – Nhà hàng Hive Lounge o Vị trí làm việc của sinh viên phận: Nhân viên phục vụ nhà hàng o Tổng thời gian đã học tập: 405 o Người phụ trách đào tạo: - Chị Nguyễn Hoài Thanh - Quản lí nhà hàng Hive Lounge - Điện thoại liên hệ: +84 34 350 4947 o Nhiệm vụ, chức của phận, địa điểm học tập: Nhiệm vụ nhà hàng Hive Lounge - Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn khách ngồi Loại hình thực đơn: gọi ( theo menu A La Carte) thực đơn theo set - Tiêu chí thực đơn: + Hình thức nhà hàng Lounge, với chủ đạo trà chiều từ 14:00 PM - 18:00 PM Một set “Summer afternoon tea” có giá 899.000++ bao gồm trà bánh + Nhà hàng phục vụ Bingsu từ 12:00 PM – 9:00 PM Một set Bingsu có giá 399.000++ bao gồm bing su bánh Bingsu có vị khác để khách hàng có nhiều lựa chọn + Ngồi nhà hàng cịn phục vụ ăn sáng trưa tối, với menu a la carte từ 7:00 PM – 24:00 AM với nhiều ăn phong phú Á Âu, loại rượu vang, rượu mạnh, cocktail, mocktail, trà cà phê - Thời gian mở cửa: 7:00 AM – 12:00 AM Chức - Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn khách khách sạn - Thiết kế thực đơn đồ ăn A La Carte bao gồm: Appetizers & Salad, Soup & Noodles, Dimsum, Main course ( Signatures & Burgers), Pasta, Rice, Pizza, Snacks & Light bites, Dessert - Thiết kế thực đơn “ Summer afternoon tea” gồm: trà cà phê, bánh ngọt, bánh nóng, bánh nguội, socola - Thiết kế thực đơn Bingsu với năm vị khác gồm: “Mango bingsu with Tropical cake, Pat bingsu with Caramelia cake, Chocolate bingsu with Naomi cake, Mixed berry bingsu with Strawberry cheese cake Affogato bingsu with Black forest cake” - Thiết kế thực đơn đồ uống gồm: Soft drinks, Juice, Beers, Mineral water, signature coffee & tea, Epicurean Sao tea, Spirits, Sparkling & Dessert wine, White wine & Red wine, Cocktail - Đảm bảo quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm - Mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đồn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giới 10 - Thu dọn đồ bẩn: sau khách toán về, nhân viên bê theo khay tiến đến dọn bàn, đồ to bê tay, dùng khăn nước lau bàn lau mặt bàn o So sánh quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực so với tiêu chuẩn của doanh nghiệp Trên thực tế, bạn nhân viên giới thiệu đặc biệt nhà hàng giới thiệu, tư vấn cho khách chưa nắm rõ thực đơn Họ thường quên đồ ăn kèm loại đồ uống, nước xốt gia vị loại ăn Khi phân cơng khu vực phục vụ, bạn nhân viên thường rời vị trí để giúp đỡ đồng nghiệp ở khu vực khác Nhân viên thường bỏ qua bước kiểm tra hài lòng khách hàng o So sánh để rõ điểm tương đồng điểm khác biệt quy trình khách sạn so với kiến thức học học phần SHT1 so với tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) So sánh quy trình nhà hàng với kiến thức học học phần SHT1 Nhà hàng Hive Lounge SHT - Chuẩn bị lau đồ dùng cần thiết để phục vụ khách Giống - Chuẩn bị gia vị (muối, tiêu), bàn ăn - Chuẩn bị lót bàn Chuẩn bị nhà hàng Nhà hàng khơng bày trí bàn Mang đồ từ quầy station Khác trước Chỉ khách gọi đồ bày bàn ăn ăn nhân viên mang dụng cụ bày - Mỉm cười chào đón khách Đón tiếp khách Giống - Xác nhận thông tin khách, khách đặt bàn trước dẫn đến bàn đặt, chưa tìm bàn phù hợp với yêu cầu Khác khách Nhà hàng khơng có nhân viên Nhân viên host mời khách host, nhân viên mời khách ngồi ngồi, trải khăn cho khách xin phép vào lấy thực đơn xin phép rời để nhân 17 viên phục vụ mang thực đơn - Đưa thực đơn cho khách giới thiệu cho họ đặc biệt nhà hàng Lấy yêu Giống - Ghi lại yêu cầu khách - Xác nhận lại khách gọi cầu - Mang thực đơn lại quầy chuyển yêu cầu - Chuyển yêu cầu khách xuống bếp phận pha chế - Sau lấy xong yêu cầu - Lấy order khách theo gọi khách xong, nhân viên nhập tất thứ tự lần lượt: khách Khác đồ vào hệ thống Món khai vị Món - Riêng đồ ăn phải gọi điện báo, chính Món tráng miệng nhân viên mang dụng cụ - Lấy yêu cầu rượu Giống bày bàn Khơng có giống khách Khơng phục vụ bánh mì Trừ Đứng bên trái khách để Phục vụ bánh mì Khác khách gọi u cầu bánh phục vụ bánh mì di mì thời gian chờ chuyển ngược chiều kim đồng hồ - Mang đồ ăn cho khách kĩ thuật, đủ gia vị, đồ ăn Phục vụ đồ ăn bàn Giống kèm Giới thiệu tên ăn - Điều chỉnh lại dụng cụ ăn Khác - Dọn đồ ăn thừa bàn Khơng có khác nhau - Chuẩn bị khăn rượu, dụng cụ mở rượu, chai rượu - Quay nhãn chai rượu chủ tiệc, giới thiệu rõ tên rượu, năm Giống Phục vụ rượu vang sản xuất, xuất xứ - Tiến hành mở rượu - Rót cho chủ tiệc thử rượu rót cho người khác theo tiêu chuẩn Rót xong để chai lên bàn để vào xơ đá Khác - Để ý rót rượu cho khách ly họ hết Khi mở rượu không để Để chai rượu lên bàn chai rượu lên bàn 18 - Khi khách có dấu hiệu tốn hỏi khách cần giúp khơng Thanh Giống toán chào - Thực toán cho khách tiền mặt, thẻ toán vào tiền phịng - Đưa hóa đơn biên lai (nếu toán thẻ) cho khách khách Dọn bàn - Mang hóa đơn cho khách Khác - Chào cảm ơn khách Khơng có khác nhau Giống - Mang đồ bẩn vào khu vực rửa đồ Khác - Lau bàn ghế Khơng có khác nhau So sánh quy trình nhà hàng với tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Giống Chuẩn bị nhà hàng Khác Đón tiếp khách Giống Nhà hàng Hive Lounge VTOS - Chuẩn bị lau đồ dùng cần thiết để phục vụ khách - Chuẩn bị gia vị (muối, tiêu), bàn ăn Nhà hàng khơng bày trí bàn trước - Thay khăn trải bàn Chỉ khách gọi đồ ăn nhân - Mang đồ từ quầy viên mang dụng cụ bày - Mỉm cười chào đón khách station bày bàn ăn - Xác nhận thông tin khách, khách đặt bàn trước dẫn đến bàn đặt, chưa tìm bàn phù hợp với yêu cầu khách Khác - Mang thực đơn cho khách Khơng có khác Lấy u Giống - Đưa thực đơn cho khách giới thiệu đặc biệt nhà cầu hàng chuyển - Ghi lại yêu cầu khách, xác nhận lại yêu cầu khách gọi gọi - Mang thực đơn lại quầy - Chuyển yêu cầu khách xuống bếp phận pha chế 19 - Sau lấy xong yêu cầu khách Khác Giống khách xong, nhân viên nhập tất đồ vào hệ thống - Riêng đồ ăn phải gọi điện báo, nhân viên mang dụng cụ bày bàn Khơng có giống nhau Khơng phục vụ bánh mì Trừ - Phục vụ từ phía bên Phục vụ bánh mì Khác khách gọi yêu cầu bánh mì trái khách thời gian chờ - bánh mì để bàn khách tự lấy - Mang đồ ăn cho khách kỹ thuật, đủ gia vị, đồ ăn Phục vụ Giống kèm Giới thiệu tên ăn đồ ăn - Điều chỉnh lại dụng cụ ăn bàn - Dọn đồ ăn thừa bàn Khác Phục vụ bát nước rửa tay - Chuẩn bị khăn rượu, dụng cụ mở rượu, chai rượu - Quay nhãn chai rượu chủ tiệc, giới thiệu rõ tên rượu, năm Phục vụ rượu Giống vang sản xuất, xuất xứ - Tiến hành mở rượu - Rót cho chủ tiệc thử rượu rót cho người khác theo tiêu chuẩn Rót xong để chai lên bàn để vào xô đá Khác - Để ý rót rượu cho khách ly họ hết Khi mở rượu không để chai Để chai rượu lên bàn rượu lên bàn Thanh Giống - Khi khách có dấu hiệu tốn hỏi khách cần giúp tốn khơng chào khách - Mang hóa đơn cho khách - Thực toán cho khách tiền mặt, thẻ toán vào tiền phịng - Đưa hóa đơn biên lai (nếu toán thẻ) cho khách 20