Quản trị kinh doanh dịch vụ

1. Giới thiệu về tên học phần- Học phần mang tính chất bổ trợ, cung cấp những kiến thức cốt lõi- Đây không phải là quản trị trong 1 doanh nghiệp, quản trị mang tính chất vĩ mô mà quản trị trong quá trình, chủ yếu là đề cập đến khía cạnh cung – cầu và các nguồn lực trong kinh doanh. Qua đó đề xuất ra những giải pháp đối với hoạt động kinh doanh về dịch vụ.2. Nội dung học phầnVới thời lượng 2 TC, học phần nghiên cứu 4 chương:Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụChương 2: Quản trị cầu dịch vụChương 3: Quản trị cung dịch vụChương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2TC (27,9,9) 1. Giới thiệu về tên học phần - Học phần mang tính chất bổ trợ, cung cấp những kiến thức cốt lõi - Đây không phải là quản trị trong 1 doanh nghiệp, quản trị mang tính chất vĩ mô mà quản trị trong quá trình, chủ yếu là đề cập đến khía cạnh cung – cầu và các nguồn lực trong kinh doanh. Qua đó đề xuất ra những giải pháp đối với hoạt động kinh doanh về dịch vụ. 2. Nội dung học phần Với thời lượng 2 TC, học phần nghiên cứu 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ Chương 3: Quản trị cung dịch vụ Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ 3. Tài liệu tham khảo [1] Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành, sách dịch [2] Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, Hà Văn Hội, NXB Bưu điện, 2000 [3] Phát triển và quản lý Nhà nước về kinh tế dịch vụ, Bùi Tiến Quý, NXB Khoa học – kỹ thuật, 2000 [4] Tạp chí thương mại [5] Website: www.moit.gov.vn 4. Đề tài thảo luận - Biện pháp quản lý cầu một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp quản lý cung một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp quản lý hàng chờ một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp nâng cao chất lượng một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay 1 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1.1. Các khái niệm a. Khái niệm về dịch vụ * Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân - Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân - Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp. => Ý nghĩa: + Dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế, có sự đóng góp đối với nền kinh tế quốc dân thông qua GDP; GNP. + Giúp xác định cơ cấu kinh tế của một quốc gia, một địa phương. Từ đó, có những giải pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng có hiệu quả hơn. * Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một sản phẩm – kết quả của một hoạt động - Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển -> Khái niệm của C.Mác đã chỉ rõ nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ nhưng mới chỉ tiếp cận ở góc độ sản phẩm, chưa chỉ rõ được bản chất của dịch vụ. - Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (theo ISO 8402) -> quan niệm này cũng chưa nêu được bản chất của dịch vụ. - Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vô hình mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai bên thỏa thuận -> quan niệm này còn chung chung, chưa cụ thể => Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một sản phẩm có thể thấy: + Dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng + Dịch vụ là sản phẩm vô hình song thực chất nó bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình tác động qua lại với nhau. Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ yếu tố vô hình và hữu hình là khác nhau. 2 * Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm, Quản trị marketing dịch vụ) -> quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ marketing. Trong khái niệm này, tồn tại 2 mối quan hệ: + Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng: dịch vụ du lịch, dịch vụ giáo dục… + Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và tài sản của khách hàng: dịch vụ sửa chữa xe máy, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giặt là… - Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng, Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường)-> quan niệm này khá cụ thể nhưng hạn chế ở chỗ là chưa bao quát được hết các loại hình dịch vụ. - Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó (Thuật chinh phục khách hàng) -> quan niệm này đề cao yếu tố hàng hóa, dịch vụ chỉ đóng vai trò hỗ trợ -> không phù hợp với nền kinh tế hiện nay. - Khái niệm khác: + Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặc một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng (A.Palmer, Principles of Services Marketing)-> quan niệm này chưa cụ thể, chưa nêu được bản chất giao diện giữa nhà cung ứng và khách hàng. + Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể -> quan niệm này khái quát nhưng chưa đề cập được tất cả các đặc điểm của dịch vụ. + Dịch vụ là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất bao gồm: khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, giao thông vận tải, cơ sở hạ tầng, khu vực chính phủ… => Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một hoạt động, có thể thấy: + Dịch vụ là một hoạt động sản xuất + Hoạt động dịch vụ bao gồm cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…) 3 + Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn được nhu cầu. Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. b. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. c. Khái niệm về quản trị kinh doanh dịch vụ Quản trị kinh doanh dịch vụ là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội để thực hiện một cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra trên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội. 1.1.2. Phân loại dịch vụ * Theo khu vực trong nền kinh tế - Dịch vụ sản xuất là những dịch vụ tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh. VD: quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh… - Dịch vụ tiêu dùng là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu đời sống dân cư. VD: ăn uống, giặt là, cắt tóc… Ý nghĩa: cách phân loại này có tính chất khái quát, tổng hợp. Qua đó, các quốc gia, địa phương có thể thực hiện các biện pháp để thúc đẩy chuyên môn hóa sản xuất kinh doanh đồng thời nâng cao đời sống của cộng đồng. * Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực) - Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính, ngân hàng… - Dịch vụ thương mại: bán lẻ, sửa chữa và bảo dưỡng… - Dịch vụ cơ sở hạ tầng: điện nước, giao thông vận tải, thông tin liên lạc - Dịch vụ xã hội/cá nhân: y tế, du lịch, khách sạn, giáo dục - Dịch vụ quản lý công cộng: quản lý Nhà nước, an ninh, quân đội, cứu hỏa 4 Ý nghĩa: cách phân loại này chi tiết hóa hơn các dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân -> giúp các quốc gia, địa phương thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước về phát triển các loại dịch vụ, trong từng giai đoạn cần thúc đẩy loại dịch vụ nào với mức độ ưu tiên khác nhau. VD: muốn nâng cao đời sống dân cư -> cần chú trọng phát triển dịch vụ xã hội. * Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ - Dịch vụ có thể kinh doanh: dịch vụ vui chơi giải trí, quảng cáo để bán hàng… - Dịch vụ không thể kinh doanh: dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính công… Ý nghĩa: cách phân loại này giúp các quốc gia, địa phương quy hoạch định hướng phát triển 2 nhóm dịch vụ trên phù hợp với định hướng phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, địa phương mình. Về phía doanh nghiệp, sẽ có điều kiện để xác định và lựa chọn lĩnh vực dịch vụ phù hợp để đầu tư kinh doanh. * Theo mức độ tham gia của khách hàng - Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: cắt tóc, gội đầu… - Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng, khách hàng có thể tham gia vào một giai đoạn: xem biểu diễn nghệ thuật, gửi xe, sửa chữa… - Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: vận chuyển hàng hóa, dọn văn phòng, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng… Ý nghĩa: cách phân loại này cho thấy mỗi doanh nghiệp cần nhận thức được mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để có sự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp. Doanh nghiệp cần thận trọng trong trường hợp khách hàng tham gia hoàn toàn vào dịch vụ. * Theo góc độ tài chính (sự thanh toán của khách hàng) - Dịch vụ phải thanh toán: dịch vụ ăn uống, du lịch, vui chơi giải trí… - Dịch vụ không phải thanh toán: giao thông, thông tin tư vấn xã hội… Ý nghĩa: cách phân loại này sẽ giúp các quốc gia thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước thông qua việc định hướng phát triển các dịch vụ cần thiết cho xã hội. Đối với doanh nghiệp, nhận biết được vai trò và sự đóng góp của khách hàng đối với các loại dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp từ đó hướng đến phát triển loại dịch vụ phải trả tiền. * Theo đối tượng phục vụ - Dịch vụ cho sản xuất: nghiên cứu thị trường, truyền thông kinh doanh… - Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân: vui chơi giải trí, cắt tóc… - Dịch vụ xã hội: y tế, giáo dục… 5 Ý nghĩa: cách phân loại này giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lựa chọn đối tượng khách hàng, từ đó có thể thực hiện các biện pháp tiếp thị phù hợp để thu hút khách. * Theo chủ thể thực hiện - Chủ thể là Nhà nước: cấp phép kinh doanh, cấp phép xây dựng, cảnh sát, cứu hỏa… - Chủ thể là các tổ chức xã hội: chăm sóc sức khỏe cộng đồng, nâng cao dân trí… - Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: ăn uống, giáo dục, ngân hàng, tư vấn… * Theo những đặc điểm khác - Theo tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua: dịch vụ thường xuyên và dịch vụ không thường xuyên - Theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ do con người cung cấp hay dịch vụ do máy móc cung cấp - Theo sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ: dịch vụ cung cấp có sự có mặt của khách hàng, dịch vụ cung cấp không có sự có mặt của khách hàng - Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân, dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp… 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ a. Đặc điểm của dịch vụ * Tính không hiện hữu/tính vô hình - Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ…) trước khi tiêu dùng nó. Vì vậy, khi mua dịch vụ khách hàng không có cơ hội thử (không cắt tóc thử, không đi du lịch thử…) -> người mua buộc phải tin vào người bán, người tiêu dùng dịch vụ phải tin vào người cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, có một số loại dịch vụ vẫn có cơ hội thử trước được, ví dụ: học trung tâm, làm thử… - Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau: sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau. - Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này của dịch vụ: + Vì dịch vụ là vô hình nên khó đo lường, nó thường đo gián tiếp thông qua yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, số lượng nhân viên, giá cả dịch vụ - đây là những yếu tố lượng hóa được. + Vì tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ. Muốn đánh giá dịch vụ phải có chuẩn từ trước, có thể đánh giá thông qua sự phản hồi của khách hàng, sự tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng. Mỗi dịch vụ khi thực hiện đều đưa lại sự phản hồi -> nhà cung ứng dịch vụ cần có 6 biện pháp cụ thể để củng cố niềm tin cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. VD: xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, những biện pháp xúc tiến quảng bá, giới thiệu sản phẩm… + Vì dịch vụ là vô hình nên không thể vận chuyển, đóng gói dịch vụ đến cho khách hàng + Dịch vụ khó bảo hành, không được cấp bằng phát minh sáng chế và bảo vệ quyền sáng chế của mình. Chính vì vậy, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự độc quyền của dịch vụ tồn tại trong thời gian ngắn. Ý nghĩa: Nhận thức được điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra chất lượng và đo lường gián tiếp dịch vụ thông qua các yếu tố khác. * Tính không tách rời/tính đồng thời - Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Khác với sản xuất hàng hóa vật chất, không thể sản xuất dịch vụ sẵn ở trong kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay không có mặt nguồn gốc của nó. - Tuy nhiên, mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng là khác nhau giữa các loại dịch vụ: + Dịch vụ mà khách hàng có mặt từ đầu đến cuối: dịch vụ cắt tóc, khám bệnh, giáo dục… + Dịch vụ mà khách hàng chỉ có mặt khâu đầu và khâu cuối: dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, gửi xe… + Dịch vụ mà khách hàng hầu như không có mặt: dịch vụ dành cho sản xuất, tác động đến hàng hóa, tài sản của khách hàng. - Những vấn đề liên quan đến tính không tách rời: + Sự an toàn: sự an toàn trong dịch vụ khác với hàng hóa, đặc biệt đối với trẻ em. Các khách hàng chưa quen các quy chế an toàn cần sắp xếp bố trí các tiện nghi cho tiện ích. + Bài trí và trang trí nội thất: tác động đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô hình, khách hàng khó có thể cảm nhận trước được. Điều mà khách hàng nhận thấy ngay đầu tiên trước khi tiêu dùng dịch vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, nhà cửa, trang thiết bị… Phong cách trang trí lịch sự, đẹp mắt vừa có thể thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó tạo ra ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. 7 + Biển báo, các bảng chỉ dẫn: nhằm giúp cho khách hàng biết tiêu dùng dịch vụ gì, cho biết khái quát về các dịch vụ cung ứng. Điều này sẽ tạo ấn tượng đầu tiên, chi phối cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. + Phong cách giao hàng: là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ. Bao gồm tất cả các yếu tố xảy ra trong quá trình giao hàng như trình độ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên… + Dịch vụ không kiểm nghiệm trước: Đối với hàng hóa, khách hàng có thể thử trước được khi tiêu dùng (VD: mặc quần áo thử) nhưng đối với dịch vụ thì không thể thử được trước vì dịch vụ mang tính vô hình. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ phải cố gắng tạo niềm tin cho khách hàng và phải nghiên cứu kỹ nhu cầu, phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ và luôn tìm hiểu những gì khách hàng muốn. + Tính khó đoán trước: dịch vụ mang tính cá nhân rất cao, vì vậy mà không phải lúc nào khách hàng cũng hành động như mong muốn của nhà cung ứng. Những hành động bất thường của khách hàng có thể dẫn tới sự gián đoạn của dịch vụ, kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ mà nhà cung ứng khó đoán trước được -> gây ra sự tắc nghẽn và tạo hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, đòi hỏi các cơ sở dịch vụ phải trù liệu các kế hoạch mà không gây ra sự bất mãn của khách và không giảm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các kế hoạch vẫn có thể tạo ra sự bất mãn cho khách hàng. VD: dịch vụ hàng không, trước khi bay hành khách phải ra sân bay trước 2h để làm thủ tục trong vài phút. + Tính phán đoán, chủ quan cao: Trong môi trường dịch vụ giao tiếp thấp, nhân viên dịch vụ ít phải phán đoán khách hàng vì họ thực hiện dịch vụ theo quy trình lặp đi lặp lại đều đặn. VD: dịch vụ vận chuyển tàu hỏa, dịch vụ hàng không… Trong môi trường dịch vụ giao tiếp cao thì nhân viên dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phải phán đoán nhiều. VD: dịch vụ hướng dẫn du lịch, dịch vụ khách sạn… đòi hỏi nhân viên ngoài trình độ giao tiếp còn có trình độ ứng xử, hiểu biết tâm lý khách hàng. + Nhiều địa điểm tiếp xúc: vì sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên tạo điều kiện cho khách hàng nhà cung ứng cần phát triển nhiều địa điểm gần nơi cư trú của khách hàng. + Khách hàng là nhân viên không được trả lương: một số loại dịch vụ, khách hàng được coi là nhân viên. VD: dịch vụ tự động, dịch vụ rút tiền… Doanh nghiệp mong muốn có nhân viên không được trả lương vì tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp và việc tự phục vụ của khách mang lại hiệu quả hơn. 8 * Tính không xác định/không đồng nhất - Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, không xác định được chất lượng. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cả nhà cung ứng và khách hàng: + Đối với nhà cung ứng: phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, thái độ, tâm tư, tình cảm… Những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng (hay gọi là sự đồng cảm). Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. + Đối với khách hàng: phụ thuộc vào nhu cầu sở thích, thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính…). VD: 2 khách hàng cùng đi 1 tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ. =>Ý nghĩa: Vì dịch vụ mang tính chất cá nhân cao cho nên không xác định được chất lượng duy nhất của nó. Biện pháp là nhà cung ứng phải thỏa mãn nhu cầu số đông, đưa ra công suất có khả năng điều chỉnh, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng - Vấn đề liên quan đến đặc điểm này: vì dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa nên việc đo lường, đánh giá dịch vụ rất khó khăn. Tuy nhiên, có thể đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng, muốn đánh giá được phải có những biện pháp: cụ thể hóa dịch vụ qua đó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn * Tính không tồn kho/không dự trữ - Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. - Tính không tồn kho của dịch vụ bị hạn chế nếu nhu cầu ổn định và được biết trước nhưng thực tế nhu cầu dịch vụ không ổn định, luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. - Đối với sản xuất hàng hóa, khi cầu tăng dùng hàng trong kho ra để bán, khi cầu giảm thì cất hàng vào trong kho để dự trữ bảo quản. Còn đối với dịch vụ, cầu tăng thì khách hàng sẽ phải chờ đợi tiêu dùng hoặc sẽ bỏ đi trong thất vọng. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm nếu nhu cầu được biết trước và mang tính ổn định. Tuy nhiên, trong thực tế cầu mang tính thời vụ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. - Trong kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu, các nhà cung cấp cần sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hình tài sản cố định…). - Tuy nhiên, cần lưu ý rằng giá và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: giá giảm -> chất lượng giảm -> giảm uy tín của doanh nghiệp. 9 - Những vấn đề liên quan đến tính không tồn kho: + Dễ bắt chước: Phần cốt lõi của dịch vụ có thể không khác nhau nhưng phần bao quanh có thể khác nhau -> tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ. Vì dịch vụ vô hình nên dễ bắt chước, dịch vụ có thể được thiết kế đặc biệt song không được cấp bằng phát minh sáng chế -> các dịch vụ khó duy trì lợi thế cạnh tranh trong thời gian dài. + Phương thức kế toán và định giá: trong kinh doanh dịch vụ, có 3 phương pháp định giá và 3 chính sách giá khác nhau: giá phân biệt, giá chiết khấu, giá trọn gói. Lưu ý: trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng có thể không biết trước mức giá phải trả cho loại dịch vụ mình có nhu cầu. Nguyên nhân là do khoảng cách trình độ giữa nhà cung ứng và khách hàng. VD: dịch vụ tư vấn, sửa chữa Tuy nhiên, cũng có một số loại dịch vụ khách hàng biết trước mức giá. VD: dịch vụ giáo dục, khám bệnh… nhưng không thể biết trước được chất lượng dịch vụ nhận được có tương xứng với mức giá phải trả hay không. Kết luận: - Đối với một loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm 4 đặc điểm, nó chỉ khác nhau mỗi loại dịch vụ có tính nổi trội riêng -> đây là nguồn gốc để phân biệt các loại dịch vụ - Đối với dịch vụ có tính vô hình cho nên tính cạnh tranh trong dịch vụ lớn, đặc biệt là cạnh tranh về sản phẩm bao quanh dịch vụ: uy tín, nhãn hiệu, các dịch vụ hậu mãi… -> các doanh nghiệp phải tạo được lợi thế cạnh tranh thông qua yếu tố bao quanh đó. b. Đặc điểm của thương mại dịch vụ Đặc điểm của thương mại dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, còn mang các đặc điểm sau: * Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ - Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng là người tiêu dùng nên cũng phải có nhu cầu, nhu cầu này có khả năng thanh toán. Tuy nhiên, sự bộc lộ nhu cầu của khách hàng rất khó vì sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, họ chỉ có thể bộc lộ chung chung. - Khách hàng là đối tượng lao động: trong ngành sản xuất hàng hóa đối tượng lao động là nguyên liệu hàng hóa, trong kinh doanh dịch vụ khách hàng là nguyên liệu để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ. Đây là nguyên liệu đặc biệt cần được khai thác (khai thác thị trường nguồn khách cả trong và ngoài nước), vận chuyển (thu hút khách), dự trữ và bảo quản (hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ). 10 [...]... động/công nghệ trong dịch vụ * Mục tiêu của mô hình: quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh doanh dịch vụ * Ý nghĩa: tùy thuộc vào dịch vụ cung cấp mà một doanh nghiệp có thể sử dụng lao động và vốn với mức độ khác nhau Vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị cần cân nhắc kỹ lưỡng đặc thù hoạt động của từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhu cầu của tập thị... các dịch vụ phát triển kinh doanh: các cấp quản trị phải có kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và giám sát việc nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tìm kiếm, ký kết và thực hiện các hợp đồng cung cấp dịch vụ để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh - Đối với các dịch vụ cá nhân: các cấp quản trị cần tổ chức và quản lý lao động, cơ sở vật chất, vốn kinh doanh dịch vụ hợp lý và có kế hoạch giám sát dịch vụ cung... tương tác của dịch vụ * Phạm vi áp dụng: - Mô hình áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy - Mô hình này áp dụng với mọi giai đoạn trong chu kỳ sống của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh: thích... CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 3.1 Đặc điểm cung ứng dịch vụ 3.1.1 Khái niệm Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định 3.1.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ * Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập... triển kinh doanh: thích ứng ở giai đoạn đầu vì dịch vụ này quyết định sự thành công của các doanh nghiệp khác trên thị trường nên các doanh nghiệp nhận dịch vụ rất thận trọng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 1.2.6 Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp * Mục tiêu của mô hình: quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối... (thời gian phục vụ, ngày khách)… Ý nghĩa: Nhà cung ứng phải khoanh vùng khu vực và dự báo nhu cầu; phải luôn đổi mới dịch vụ để thu hút khách 1.2 Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ 1.2.1 Quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng * Mục tiêu của mô hình: quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ * Ý nghĩa: tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi: nhu cầu về dịch vụ của khách hàng... ứng dịch vụ hoàn thành đúng nghĩa vụ và trách nhiệm của tổ chức mình - Đối với doanh nghiệp: tùy thuộc vào đặc điểm và tính chất của dịch vụ cung ứng mà các nhà quản trị trong doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức phân phối dịch vụ hợp lý * Phạm vi áp dụng: phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu vực tư nhân 15 CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 2.1 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ. .. tiến bộ khoa học công nghệ: dịch vụ vi tính, dịch vụ vận chuyển hành khách… - Có thể áp dụng cho các doanh nghiệp ở những thời điểm mùa vụ trong kinh doanh, ở thời kỳ tăng trưởng của doanh nghiệp với tốc độ tăng nhanh chóng của lượng khách: cơ giới hóa để quản lý hàng chờ 1.2.4 Quản trị dịch vụ theo giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng * Mục tiêu của mô hình: Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp... xã hội sẽ giảm đi * Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau: - Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có 3 hình thức: khách hàng đến doanh nghiệp (VD: dịch vụ cắt tóc, gội đầu…), doanh nghiệp đến khách hàng (VD: dịch vụ bác sĩ gia đình, dịch vụ vận chuyển…), thỏa thuận tại 1 địa điểm (VD: dịch vụ báo chí…) - Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có... giai đoạn cuối nhằm lôi kéo sự quay lại của khách hàng Lưu ý: đối với dịch vụ giao tiếp nhiều với khách hàng cần chú ý về chất lượng dịch vụ, quan hệ giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nhiều hơn đối với dịch vụ giao tiếp ít 1.2.5 Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ * Mục tiêu của mô hình: quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dễ dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khách hàng,