Mot so giai phap marketing mix nham thu hut khach 219295

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING- MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH 1.1 Du lịch khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch .3 1.1.1.Khái niệm du lịch 1.1.2 khách du lịch 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1.2 Marketing khách sạn du lịch 1.2.1.Khái niệm Marketing khách sạn du lịch 1.2.2.Những khác biệt Maketing khách sạn 1.2.3 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn du lịch .6 1.3 Marketing mix kinh doanh khách sạn du lịch .7 1.3.1 Xác định thị trường mục tiêu định vị hàng hoá dịch vụ thị trường 1.3.2 Các chiến lược Marketing- mix tiếp cận với thị trường mục tiêu 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 1.3.2.2 Chính sách giá 10 1.3.2.3 Chính sách phân phối 11 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến 12 1.3.2.5 Chính sách người 13 1.3.2.6 Chính sách lập chương trình tính tốn sản phẩm trọn gói phẩm trọn gói 14 1.3.2.7 Quan hệ đối tác 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN OASIS 16 2.1.Khái quát khách sạn OASIS 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 16 2.1.2.Bộ máy tổ chức khách sạn chức nhiệm vụ phận 17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 21 2.2.Thực trạng Marketing-mix khách sạn OASIS 23 Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách sạn 23 2.2.2.Thị trường mục tiêu khách sạn 25 2.2.3 Các chiến lược Marketing- mix khách sạn OASIS 26 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 26 2.2.3.2 Chính sách giá .28 2.2.3.3 Chính sách phân phối 29 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 30 2.2.3.5 Chính sách người 32 2.2.3.6 Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 33 2.2.3.7 Quan hệ đối tác 34 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing - mix khách sạn .34 2.3.1.Những mặt làm 34 2.3.2.Những mặt hạn chế 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN OASIS .37 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn OASIS thời gian tới 37 3.2 Một số giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS 38 3.2.1.Chiến lược sản phẩm 38 3.2.2.Chiến lược giá .41 3.2.3.Chiến lược phân phối 43 3.2.4.Chính sách xúc tiến .44 3.2.5.Chiến lược phát triển người 46 3.2.6.Quan hệ đối tác việc thu hút khách 47 3.3 Một số kiến nghị .47 3.3.1.Với khách sạn .47 3.3.1.1.Thiết lập tổ chức mơ hình phận Marketing .47 3.3.1.2 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu 48 3.3.2.Với tổng cục du lịch Việt Nam 50 KẾT LUẬN 51 Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Sự ổn định trị sách mở ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Năm 2009 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, năm có ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế.Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nghành du lịch tổ chức thành cụng diễn đàn du lịch Asean hội du lịch ATF tổ chức thành cơng chương trình giới thiệu điểm đến Việt Nam quốc tế Năm 2009 nước ta đón 3,80 triệu lượt khách du lịch quốc tế tăng 38,60% so với năm 2008 25 triệu lượt khách du lịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 70 nghìn tỷ đồng, tăng 15,1% Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn hoạt động Marketing trở nên vơ quan trọng Tuy nhiên Marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn OASIS, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc thu hút khách du lịch quốc tế em chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS ” Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Kết cấu bao gồm Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo báo cáo gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung Marketing - mix kinh doanh khách sạn du lịch Chương 2: Thực trạng Marketing - mix khách sạn OASIS Chương 3: Một số giải pháp Marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING- MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH 1.1 Du lịch khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch 1.1.1.Khái niệm du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.2 khách du lịch Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh.Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) 1.2 Marketing khách sạn du lịch 1.2.1.Khái niệm Marketing khách sạn du lịch Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing lữ hành khách sạn q trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý 1.2.2.Những khác biệt Maketing khách sạn Theo WTO (tổ chức du lịch giới): Marketing khách sạn - du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác * Bản chất vơ hình dịch vụ Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ.Do sản phẩm dịch vụ vơ hình Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm nguời sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch * Phương thức sản xuất Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hoá, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Nhưng dịch vụ khơng thể vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi * Tính khơng đồng Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá dịch vụ Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hồn tồnh khác dịch vụ, hồn tồn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có khơng giống hàng hố đem cất, lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phịng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán lại được, hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, phịng khách sạn khơng thể để dành phục vụ lúc đông khách * Đa dạng nhiều kênh phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay hệ thống phân phối dày đặc hàng hoá: Từ sản xuất -> đại lý cấp -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý lữ hành công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua * Phụ thuộc vào dịch vụ bổ trợ Một dịch vụ du lịch khách hàng nhìn thấy quảng cáo điểm du lịch cụ thể Khi khách hàng đến cơng ty lữ hành để có thêm thơng tin chi tiết lời khun Vì buộc phải có hỗ trợ lẫn sở dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách dịc vụ : mua vé máy bay, mua sắm, ăn thử vài cửa hàng, thuê ô tô * Sao chép dịch vụ dễ dàng Hầu hết dịch vụ lữ hành khách sạn dễ bị chép, chẳng hạn cơng thức ăn, phong cách phục vụ, hay sản phẩm dịch vụ mới, khơng thể cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hoá đơn vị sản xuất 1.2.3 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này.Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp phẩm có phù hợp với khách hàng khơng.Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế khơng áp dụng thay đổi thị trường * Marketing theo hướng khách hàng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn - du lịch, nhu cầu du khách phong phú đa dạng thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao * Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại khơng qn lợi ích kinh tế Nói tóm lại phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời Nó vừa trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng lại vừa trọng phát triển, bảo vệ giữ gìn di sản đất nước 1.3 Marketing mix kinh doanh khách sạn du lịch 1.3.1 Xác định thị trường mục tiêu định vị hàng hoá dịch vụ thị trường * Phân đoạn thị trường Để đưa định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có tập khách hàng mà có khả cung ứng thoả mãn nhu cầu họ.Nếu Marketing đại trà bị cạnh tranh dễ dàng thị trường bị đánh bại Do phân đoạn thị trường nhằm phân chia thị trường thành nhóm có đặc trưng chung.Từ tìm điểm mạnh để tập trung nỗ lực Marketing vào đoạn thị trường định Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường khách hàng có nhu cầu mong muốn mà cơng ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu Marketing định Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thể sơ đồ sau: Phân đoạn thị trường Xác định sở cho việc phân đoạn thị trường Khái quát phân đoạn Lựa chọn thị trường mục tiêu Vạch rõ mức độ hấp dẫn số phân đoạn thị trường Chọn vài phân đoạn mục tiêu Định vị thị trường Định vị thị trường mục tiêu Đưa Marketing – mix cho phân đoạn thị trường * Định vị Định vị tạo hình ảnh, truyền tải lợi ích đến khách hàng phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Có bước tiến hành định vị: - Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể xác định lợi ích quan trọng đem lại cho khách hàng mua dịch vụ - Bước 2: Là bước định: Quyết định hình ảnh mà bạn mong muốn tạo tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu chọn - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo khác biệt thứ mà làm cho bạn khác biệt - Bước 4: Thiết kế đưa khác biệt sản phẩm dịch vụ truyền tải khác biệt vào tuyên bố định vị yếu tố khác Marketing – mix - Bước 5: Thực tốt mà hứa Sau xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – mix Hệ thống Marketing – mix phải có Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1