Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thỏa mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP, còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP quốc gia.
Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hóa của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ
Vậy “Dịch vụ” là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ được trao đổi/mua bán cùng với sản phẩm hàng hóa hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hóa vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền…) Hiện nay có rất nhiều những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng chung quy lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất thì là dịch vụ theo quan điểm này thì gồm có các hoạt động sau:
- Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
- Giải trí và bảo tàng
- Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
- Tư vấn, giáo dục, đào tạo
- Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông…)
- Khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Một cách hiểu phổ biến là: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Bên cạnh đó ta cũng có cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ
Philip Kotler cũng đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Theo ISO 8402 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
Thứ nhất là tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thế nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó Như một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không, cho tới khi bước ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay những bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng trừu tượng của mình
Thứ hai là tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách đồng thời khác hẳn với hàng hóa vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tiếp theo là tính không ổn định: chất lượng của dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào người thực hiện dich vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ông ấy trong lúc tiến hành phẫu thuật.
Cuối cùng là tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thướng áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thương dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể áp dụng các biện pháp như định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…
Dựa vào các tiêu thức chủ yếu có thể phân loại dịch vụ thành các loại dịch vụ sau:
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
- Chủ thể Nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứa hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý…
- Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện
- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm toán, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật…
Theo mục đích: gồm dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi…
- Dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu…
- Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa…
- Sửa chữa bảo trì: điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính…
- Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng…
- Thương mại: bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị…
- Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm
- Khoa học: nghiên cứu, phát triển…
Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong khi các hàng hóa hiện hữu được các doanh nghiệp kiểm soát và quản trị theo chiến lược chung thì chất lượng dịch vụ là rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay khó mà lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là một lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp.
Vậy Chất lượng dịch vụ là gì? Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các thuộc tính của một đối tượng , tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo và nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng/mua dịch vụ và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế đáp ứng và đáp ứng hơn những gì mong muốn thì khách hàng sẽ rất hài lòng Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt động dịch vụ.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ bốn nguồn và được diễn giải theo sơ hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì mà công ty có thể cung cấp, phục vụ để tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng được và kết quả là khách hàng không được thỏa mãn. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách (sơ đồ 1.1):
Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của khách hàng Sự chênh lệch xảy ra khi ban lãnh đạo không hiểu biết đầy đủ về việc khách hàng hình thành những mong muốn của họ như thế nào, không tìm hiểu những xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng của họ là quảng cáo kinh nghiệm đã trải qua khi sử dụng dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu cá nhân và qua những giao tiếp với bạn bè Phương pháp để lấp đầy khoảng cách 1 là tăng cường nghiên cứu thị trường, liên lạc nhanh hơn và kịp thời hơn nữa giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm các nấc thang từ ban lãnh đạo tới khách hàng.đồ trên:
Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin quảng cáo, khuếch trương của công ty thì chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Bởi vậy quảng cáo, khuếch trương là vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần quan tâm khi muốn thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
Kinh nghiệm đã trải quaThông tin truyền miệngNhu cầu của cá nhânQuảng cáo khuếch trương
Dịch vụ được thụ hưởng (B)
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)
Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
AB: Chất lượng không đạt
Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2: Đó là sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân tạo ra khoảng cách này có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất lượng dịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lược đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, việc đặt ra mục tiêu chất lượng cũng như việc tiêu chuẩn hóa hoạt động dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này.
Khoảng cách 3: khoảng cách này tạo nên từ sự chênh lệch giữa việc biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
Có thể có rất nhiều nguyên nhân gây ra khoảng cách này Đó là do lựa chọn nhân viên không kỹ càng, không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trong một dây chuyền không hòa hợp, không ăn khớp với nhau Để rút ngắn khoảng cách này Công ty cần nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, sử dụng các biện pháp tạo động lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động trong hoạt động tập thể và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hài hòa.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoải đến khách hàng Nguyên nhân chủ yếu gây ra là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại, gây cho khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ Hoặc có thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi nhân viên tiếp xúc.
Khoảng cách 5: thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng Đó là những vướng mắc về chất lượng dịch vụ Mức độ của khoảng cách này phụ thuộc vào quy mô và xu hướng của bốn khoảng cách đầu.
1.2.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ
- Đối với xã hội: dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 - 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.
- Đối với khách hàng: các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
- Đối với nền kinh tế quốc dân: đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thỏa mãn khách hàng tốt hơn, góp phần phát triển nền kinh tế bền vững về lâu dài.
- Đối với bản thân doanh nghiệp: đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì, mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, tồn tại nhiều những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng như:
Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
1.3.1 Đặc điểm sản phẩm của ngành viễn thông
Là một ngành chủ chốt, sản phẩm của ngành viễn thông có những đặc điểm riêng có, tạo cho ngành những đặc điểm sản xuất kinh doanh khác biệt so với những ngành khác, đó là:
Trước tiên là tính phi vật chất của sản phẩm
Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả có ích của việc truyền đa tin tức Vì vậy đòi hỏi ngành viễn thông phải truyền đa thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ…và đặc biệt phải coi chất lượng là yếu tố quan trọng nhất Hơn nữa, do sản phẩm của ngành không mang tính vật chất nên trong tổng chi phí phát sinh sẽ không có chi phí nguyên vật liệu để tạo ra thực thể sản phẩm, tỷ trọng tiền lương chiếm rất lớn trong tổng chi phí Do đó, không phải lo nguồn nguyên liệu và không có sản phẩm dở dang.
Hai là, trong ngành viễn thông, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm viễn thông với sản phẩm của các ngành khác Điều này làm cho sản xuất của ngành viễn thông không cần có các khâu đóng gói, lưu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm Hàng hóa, dịch vụ được định giá và được khách hàng chấp nhận trước khi được tạo ra sản phẩm dở dang.
Thứ ba, các cơ sở sản xuất dịch vụ viễn thông chỉ sản xuất khi có người mua, không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm và dự trữ Vì vậy, tình hình sản xuất thường không đều, khi dồn dập, khi thưa thớt và có khi phải chờ việc.
Tiếp theo, mọi dịch vụ viễn thông được thực hiện khi có sự tham gia của hai hay nhiều đơn vị trong ngành.Quá trình truyền đa thông tin luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận tin Do đó, phát triển ngành viễn thông buộc phải phát triển trong cả nước cũng như đòi hỏi phải phù hợp với mạng viễn thông quốc tế. Điều đặc biệt này của ngành viễn thông là không chỉ mang tính chất kinh doanh mà còn mang tính xã hội Viễn thông là công cụ quản lý, điều hành của nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng Sản phẩm viễn thông tác động lớn đến đời sống văn hóa, tinh thần, trình độ dân trí, mức độ văn minh của xã hội.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông phần nhiều do hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định Chúng phải đáp ứng được yêu cầu thời sự của quản lý kinh tế và cơ sở hạ tầng thị trường, đặc biệt các vấn đề phát triển dịch vụ mới; truyền đưa tin tức từ người cung cấp tới người sử dụng; nâng cao vai trò của người trung gian giữa người cung cấp và người sử dụng, tức là sự tham gia của viễn thông vào các thành phần của quá trình thông tin hóa, như tích lũy, cập nhập, xử lý và điều phối các thông tin yêu cầu.
Do tính không tách rời giữa quá trình tiêu thụ với quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông, nên đặc điểm chất lượng viễn thông được thể hiện không chỉ ở quá trình sản xuất mà còn cả trong quá trình sử dụng nó.
Chất lượng viễn thông là đặc tính tổng quát về việc làm của doanh nghiệp, của tổ chức viễn thông và của từng nhân viên theo các thông số khai thác kỹ thuật mạng lưới, tâm lý đạo đức, kinh tế xã hội Chất lượng viễn thông phụ thuộc vào tập hợp các yếu tố bên ngoài và bên trong và quyết định bởi các điều kiện phát triển tài chính kinh tế, trình độ kỹ thuật của mạng lưới, tổ chức sản xuất, tình trạng các điểm chủ chốt trong mạng lưới, các thiết bị kỹ thuật khai thác và các công trình xây dựng viễn thông, thành tựu khoa học kỹ thuật trong công nghệ và trong hệ thống truyền đưa tin tức, hiệu quả sử dụng các nguồn vật chất, các nguồn tài chính, các nguồn nhân lực, nhu cầu đáp ứng các dịch vụ cho người tiêu dùng cả về chất và lượng.
Thành phần quan trọng nhất của chất lượng công việc viễn thông là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các tính chất và mức độ tính ích lợi của nó về đáp ứng các nhu cầu Chất lượng dịch vụ viễn thông được đặc trưng bởi các chỉ tiêu đánh giá tính chất dịch vụ, được quy ước là sự thuận lợi trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, truyền đưa tin tức một cách chính xác, kịp thời, độ tin cậy của thiết bị mạng lưới, cũng như là các quá trình phục vụ người tiêu dùng, việc sử dụng thiết bị một cách thuận tiện, mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ văn hóa và nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ khác… Đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông, khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng công việc phục vụ là như nhau Đối với khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng là quan trọng Đó là tính sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ viễn thông ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho khách hàng với chất lượng cao.
Chất lượng dịch vụ viễn thông mang tính khác biệt với chất lượng sản phẩm công nghiệp Do tính không tách rời, quá trình sử dụng với quá trình sản xuất, những sản phẩm hỏng của doanh nghiệp không được bỏ đi mà chuyển thẳng tới tay người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng sự thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần Có đặc điểm nữa là tính không đều đặn của nhu cầu dịch vụ và lưu lượng yêu cầu đi vào doanh nghiệp viễn thông theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, theo tháng trong năm dẫn đến sự cần thiết phải có dự trù về thiết bị và phương tiện kỹ thuật để đảm bảo chất lượng đòi hỏi trong thời kỳ cao điểm Mối ràng buộc lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và mạng lưới trong việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng các định mức kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng duy nhất Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mạng viễn thông không nên dùng các thiết bị không đủ tiêu chuẩn Bởi vậy mỗi loại thiết bị cần có sự phê duyệt của ngành.
Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chất lượng Các tính chất cơ bản của dịch vụ viễn thông đó là:
- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức
- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới.
- Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông
Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng Trong ngành viễn thông, chất lượng là tính chất cơ bản của dịch vụ Không hoàn thành yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong nhiều trường hợp sẽ mất đi ý nghĩa phục vụ đối với người sử dụng Chất lượng được thể hiện bằng các tham số tiêu chuẩn kỹ thuật như: yêu cầu về tốc độ truyền tin, thời gian quy định; yêu cầu về độ chính xác và độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ viễn thông bằng các định mức kinh tế kỹ thuật Trình độ công nghệ ngày càng cao, mức sống ngày càng cao, đòi hỏi cao hơn đặt ra đối với dịch vụ mà sự vi phạm quy cách có thể dẫn đến hậu quả lớn làm tăng mức chi phí của người tiêu dùng lên rất nhiều lần.
Trong điều kiện chống độc quyền chất lượng dịch vụ viễn thông trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển hệ thống viễn thông, đảm bảo mức doanh lợi và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ viễn thông Chính vì thế, tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp nhằm vào việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ truyền thông và đảm bảo chất lượng cao cho các dịch vụ mới, đưa ra các mức chất lượng quy định phù hợp với các nhu cầu hiện hành hoặc nhu cầu dự báo của các chủ thể kinh tế và nhân dân.
Từ sự đa dạng của các tham số chất lượng dịch vụ viễn thông, ta lựa chọn ra các chỉ tiêu có ý nghĩa nhất và cơ bản nhất, có tính đến các tính chất quan trong nhất, những yêu cầu cơ bản của khách hàng Những chỉ tiêu này dựa trên các mức độ khác nhau của quá trình truyền đưa tin tức Như vậy, liên quan đến các chỉ tiêu chất lượng hiện hành có ý nghĩa lớn hơn cả là tốc độ, độ chính xác của việc truyền đưa tin tức, độ tin cậy của các thiết bị viễn thông. Để đánh giá chất lượng viễn thông người ta lập danh mục các chỉ tiêu đơn vị chất lượng dịch vụ của từng chuyên ngành viễn thông, nguồn thông tin để tính các chỉ tiêu này là các dữ liệu khai thác kỹ thuật và thống kê dữ liệu trên các quan sát toàn bộ và chọn mẫu các trường hợp chấp hành hoặc vi phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông Hiện nay, sử dụng các chỉ tiêu chất lượng sau:
Trong mạng điện thoại liên tỉnh: là số cuộc gọi vào các trạm, các quầy tiếp nhận đơn đặt hàng của khách theo các hướng liên lạc tự động và các cuộc gọi không trọn vẹn/1000 cuộc gọi; là phần trăm số đường liên lạc được trang bị bởi tổng đài tự động, số sản phẩm phạm quy trong thời gian cao điểm lớn hơn 3% do không đủ số kênh liên lạc.
Tổng quan về công ty THHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Tin học viễn thông Danh Việt được thành lập theo quyết định số 0102026395 của sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, và được cấp giấy phép hoạt động ngày 18 tháng 05 năm 2006.
Hiện nay Công ty có trụ sở và văn phòng đại diện tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh:
Trụ sở Hà Nội : Số 9 Ngách 4/7 Phương Mai, Quận Đống Đa, TP.Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3576 5075 /3576 5079 *Fax: (84-4) 3576 5074
Email: dvit@danhviet.com.vn Website: www.danhviet.com.vn VPĐD TP.HCM: 369/23 Phan Văn Trị F11, Quận Bình Thạnh – TP.HCM
VPĐD: 101/20 Nguyễn Văn Đậu F5 Q.Bình Thạnh – TP.HCM Điện thoại: (84-8)35.500.234 Fax: (84-8)35.500.200 DVIT là tên viết tắt của Danh Viet Informatics Telecommunications. Logo của DVIT đã được đăng ký bảo hộ bởi Cục Sở hữu Trí tuệ Việt Nam.
Danh Việt là một công ty chuyên cung cấp giải pháp viễn thông và thiết bị VoIP chuyên nghiệp.
DVIT cam kết trở thành một Công ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học viễn thông, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, giải pháp tin học viễn thông tối ưu, với phương châm hoạt động.
Công ty kinh doanh các ngành nghề sau:
- Phân phối, cung cấp, lắp đặt tổng đài, thiết bị văn phòng.
- Tư vấn lắp đặt, thiết kế thi công hệ thống tin học – viễn thông
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy tính – thiết bị văn phòng
2.1.2 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp
Khách hàng của công ty là các Công ty liên doanh, văn phòng nước ngoài, các công ty lớn ở trong nước Công ty cũng là đối tác phân phối của các công ty uy tín trên thế giới như: Panasonic, Siemens, Alcatel, LG, NEC… và nhiều đối tác lớn trong nước.
Website của DVIT www.danhviet.com.vn là một Website kinh doanh trực tuyến, là cầu nối cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ viễn thông một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Với việc phát triển không ngừng của Tin học Viễn thông, DVIT với những con người năng động luôn phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, luôn mong muốn làm tăng giá trị cho khách hàng, giúp khách hàng tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chiến lược kinh doanh của công ty là: Thiết bị tốt, giá thành rẻ, bảo hành nhanh Trong quan hệ với khách hàng, Công ty chúng tôi luôn đáp ứng các dịch vụ sau:
* Các dịch vụ miễn phí:
+ Bàn bạc phối hợp với khách hàng để chuẩn bị các điều kiện lắp đặt thiết bị
+ Lắp đặt và chạy thử từng thiết bị
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng, đảm bảo cho các cán bộ kỹ thuật vận hành khai thác được hết tất cả các tính năng của máy
+ Chỉ dẫn các thao tác bảo dưỡng, các biện pháp đề phòng các sự cố có thể xảy ra
+ Giải đáp các câu hỏi có liên quan đến thiết bị và sử dụng thiết bị
Các dịch vụ bảo hành bảo trì:
+ Tất cả các thiết bị do công ty cung cấp đều được bảo hành theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
+ Thời gian bảo hành từ 1đến 3 năm (áp dụng cho từng loại thiết bị) + Bảo hành khi có sự cố hỏng hóc do lỗi của nhà sản xuất hoặc lỗi của vật liệu theo các điều khoản mà nhà sản xuất quy định trong sách hướng dẫn sử dụng.
+ Khi thiết bị hết thời gian bảo hành, các thiết bị này sẽ được công ty chuyển sang chế độ bảo trì Các chi phí bảo trì dựa trên chi phí nhân công và chi phí vật liệu Các chi phí này sẽ được bàn bạc trước với khách hàng trước khi thực hiện.
Các dịch vụ cung cấp phụ tùng, linh kiện thay thế:
+ Công ty Danh Việt đảm bảo cung cấp phụ tùng thay thế, vật tư tiêu hao cho tất cả các thiết bị mà công ty cung cấp với giá ưu đãi nhất.
+ Trong suốt quá trình bảo hành, cán bộ kỹ thuật của công ty sẽ thường xuyên đến chỗ người sử dụng để kiểm tra lại quá trình hoạt động của thiết bị đảm bảo cho thiết bị hoạt động được chính xác, phát huy tối đa tính năng tác dụng của thiết bị Công ty sẽ thực hiện chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi sự cố hỏng hóc có thể xảy ra.
2.1.3 Đặc điểm nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty
- Với đội ngũ nhân viên, chuyên gia có trình độ, trẻ trung, chuyên nghiệp và năng động hơn 50 người, đã tích cực tích lũy kinh nghiệm thực tế trong quá trình làm việc Mỗi nhân viên của công ty đều luôn đặt lên những tiêu chí quan trọng hàng đầu:
* Nắm vững chuyên môn, luôn cập nhật thành tựu hiện đại
* Phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, mọi lúc mọi nơi
Quản lý bán hàngQuản lý MarketingTrưởng phòng kỹ thuật Kế toán trưởng
Marketing 1 Chăm sóc khách hàng
Tổ chăm sóc khách hàng
* Có tinh thần trách nhiệm và tạo sự tin cậy cho khách hàng
- Các nhân viên trong công ty luôn hướng tới việc xây dựng một nền văn hóa công ty:
* Không nói “khó” trước mọi thách thức
* Tạo thành công cho mọi người
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Danh Việt 2008 – 2010
Cơ cấu của công ty viễn thông chia làm các phòng, ban
- Đứng đầu là giám đốc công ty:
+ Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty
+ Lãnh đạo thực hiện việc phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chức năng và nhà máy trực thuộc trong nội bộ Công ty.
+ Xác lập và phê duyệt sổ tay chất lượng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng
+ Đảm bảo sẵn có các nguồn lực
+ Cung cấp, xây dựng môi trường làm việc thích hợp
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật các chức danh trong Công ty.
- Phòng quản lý bán hàng có vai trò triển khai các dịch vụ mới, tiếp xúc với khách hàng để bán sản phẩm của công ty.
- Phòng Marketing nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Phòng kỹ thuật có vai trò giám sát, kiểm tra, sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng bảo đảm cho các trang thiết bị kỹ thuật hoạt động tốt, cung cấp các dịch vụ viễn thông có chất lượng cao, đúng tiêu chuẩn qui định.
- Phòng kế toán hành chính có vai trò kiểm kê giám sát tình hình tài chính, lập báo cáo về tài chính của công ty.
- Tổ chăm sóc khách hàng Cung cấp dịch vụ Viễn thông là cung cấp các sản phẩm vô hình, cung cấp loại hàng hoá đặc biệt đó là việc truyển đưa tin tức, nên việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cân thiết trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ Viễn thông Do đó tổ chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đó là giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông Ngoài ra, tổ chăm sóc khách hàng còn có vai trò cung cấp thông tin về các dịch vụ mới cho khách hàng giúp mở rộng thị trường dịch vụ Viễn thông và triển khai các dịch vụ mới Việc tổ chức quản lý, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, do đó cần một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và có chuyên môn nghiệp vụ phụ trách trong phòng này.
Trong cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông các phòng ban có liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra một hệ thống tổ chức chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Viễn thông cho khách hàng có chất lượng tốt nhất.
2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Định hướng phát triển của công ty
3.1.1 Quan điểm của ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của công ty luôn mong muốn ở mức cao nhất về chất lượng dịch vụ, thời gian và giá cả Để thỏa mãn yêu cầu đó, Ban lãnh đạo công ty đã xác định mục tiêu sản phẩm hướng tới sự thảo mãn cao nhất của khách hàng Chất lượng là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp Chính chất lượng dịch vụ sẽ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp và khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp.
Trong các cuộc điều tra gần đây cho thấy những công ty thành công trên thương trường đều là những công ty nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng Đối với một đất nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì hệ thống thông tin mang tính toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi những kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi, hơn nữa khách hàng ngày càng nhận thức và quan tâm tới chất lượng hàng hóa dịch vụ mà họ mua Là một bài toán vì các nước đang phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Để lấp được khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty Việt Nam phải đổi mới cách suy nghĩ và cung cách quản lý vốn đã hình thành từ lâu đời.
Nhận thức được điều này, Ban lãnh đạo công ty đã quán triệt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ từ Giám đốc đến các phòng ban, cán bộ chủ chốt của công ty Mọi người đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lượng và coi đây là nhiệm vụ sống còn của đơn vị trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trường.
3.1.2 Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
Với tầm nhìn trong năm 2012 là trở thành đơn vị đứng vị trí thứ 3 trong lĩnh vực dịch vụ thương mại viễn thông vừa và nhỏ ở Hà Nội, công ty đã đưa ra những định hướng phát triển cụ thể để phấn đấu đạt được mục tiêu đã đề ra. Công ty động viên và vận động cán bộ công nhân viên đoàn kết, tập trung mọi nguồn lực, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, phần đấu thực hiện hoàn thành đúng dự kiến.
Công tác kỹ thuật và phát triển mạng lưới:
- Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng đường dây mạng cung cấp, đảm bảo tốt lưu lượng thông tin, tăng hiệu quả sử dụng kênh liên lạc.
Mục tiêu chất lượng được thể hiện thông qua bảng sau :
Mục tiêu chất lượng năm 2010
Chỉ Tiêu Đánh Giá ĐV
1 Thời gian mạng hoạt động tốt % >= 95 99.5
2 Thời gian xử lý sự cố Giờ
- Nghiên cứu nâng cấp chương trình phần mềm tính cước đang khai thác.
- Tăng cường công tác chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý.
- Tăng cường công tác tiếp thị, cung cấp thông tin cho khách hàng bằng nhiều hình thức Sâu sát với khách hàng để giải quyết kịp thời mọi vướng mắc trong quá trình khai thác và quản lý Tiến hành thu hồi phản ánh của khách hàng và sự hài lòng và những khiếu nại thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty và thái độ phục vụ của các cán bộ cung cấp dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Tiếp đó thực hiện thiết lập các chính sách chất lượng cụ thể cho từng hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ , từ nghiên cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai.
- Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện, tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ
- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là các cán bộ quản trị mạng và đội ngũ thiết kế Website Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ, đào tạo tại các trường chính quy trong và ngoài ngành Xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên nắm vững kiến thức quản lý kinh doanh, có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ Phấn đấu 80% lượt cán bộ công nhân viên trở lên được học tập nâng cao trình độ.
- Thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng phải đảm bảo công khai dân chủ, đúng chế độ Để lương khoán phải thực sự trở thành đòn bẩy thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên Thực hiện tốt các chính sách xã hội thể hiện truyền thống nghĩa tình của cán bộ công nhân viên trong cùng một tập thể.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát và vận động ngăn chặn các tệ nạn xã hội.
Tổ chức công đoàn giáo dục cho toàn đoàn viên thanh niên hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ Thực hiện đúng các chế độ, chính sách của nhà nước, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực các phong trào thi đua của công ty.
Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty hiểu rõ những khó khăn, thuận lợi cuar mục tiêu đã đặt ra, xây dựng ý kiến thống nhất về các chủ trương biện pháp, tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành mục tiêu.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại công ty
Vì đặc thù của công ty là cung cấp các dịch vụ viễn thông nên sản lượng thực hiện của công ty phụ thuộc rất lớn vào tình hình kinh tế xã hội, các sự kiện thời sự diễn ra trong nước và cả trên thế giới Trong những năm đầu, bằng nhiều biện pháp cùng với sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo và toàn thể công nhân viên, công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt đã thu được những kết quả khả quan Công ty đã nâng doanh thu, lợi nhuận tăng dần lên mỗi năm và tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên, các hình thức thưởng phạt rõ ràng… Vì vậy nâng cao chất lượng viễn thông là con đường đúng đắn để hoạt động kinh doanh của công ty bền vững và đạt kết quả cao. Trong quá trình nghiên cứu thực tế tại Công ty, em xin được nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để Công ty đạt được những kết quả mong muốn trong tương lai.
3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên viên
Con người là chủ thể của mọi quá trình kinh tế xã hội Đào tạo và bồi dưỡng cho người lao động là cơ sở thực hiện chiến lược phát huy nhân tố con người Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của Công ty Sản phẩm dịch vụ viễn thông không chỉ là được cấu thành từ chính sách dịch vụ mà người triển khai cũng như thực hiện đưa dịch vụ đó đến với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng cũng như kết quả kinh doanh của Công ty Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông thì không chỉ luôn phải nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì đội ngũ nhân viên được xem là linh hồn của dịch vụ cung cấp Do vậy, việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được thực hiện liên tục Việc đào tạo phải được tiến hành trên cơ sở nhu cầu của thị trường, sự phát triển công nghệ thông tin, mạng viễn thông và chiến lược phát triển của Công ty
Tầm quan trọng và nhân tố con người trong hoạt động dịch vụ khách hàng đã mang lại ý nghĩa to lớn cho công ty Đó là sự thừa nhận vị trí quan trọng trong việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có phẩm chất, có phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ, thực hiện những công việc thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng Khi nhân viên có thái độ tốt, yêu thích công việc của mình thì công ty sẽ có hy vọng họ sẽ thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Để thành công trong các hoạt động thu hút khách hàng bên ngoài, có hai vấn đề then chốt cần phải thực hiện đó là:
Mỗi nhân viên và mỗi phòng ban trong tổ chức đều có vai trò như là những khách hàng, những nhà cung ứng nội bộ Để đảm bảo cho dịch vụ hướng ngoại có chất lượng cao, tất cả các ban ngành và các cá nhân trong một tổ chức dịch vụ phải có cung cấp và nhận những dịch vụ hoàn hảo.
Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân, các đơn vị theo một phương thức nào đó để thống nhất với nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu của toàn công ty.
Những công cụ được dùng để thu hút khách hàng bên ngoài hay người tiêu dùng cũng có thể được dùng để duy trì những người có kỹ năng lao động, được xem là những khách hàng bên trong tổ chức dịch vụ Các hoạt động phân khúc thị trường, các nỗ lực tuyên truyền cần hướng trực tiếp vào các nhân viên cũng như hướng tới khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra một đội ngũ chủ chốt để có thể hoạt động tốt nhất, thực hiện tăng năng xuất lao động của họ.
Thông thường việc nghiên cứu nhân sự liên quan đến nhận thức về chất lượng giám sát, sự bù đắp của các hao phí, các chính sách của công ty…sẽ mang lại những lợi ích quan trọng.
Thứ nhất: công tác quản lý đòi hỏi có thông tin phản hồi thể hiện mức độ thỏa mãn của những khách hàng nội bộ với những sản phẩm nội bộ Thông tin này giúp cán bộ lãnh đạo trong công việc cải tiến phân bổ những công việc khác nhau.
Thứ hai: nghiên cứu nhân sự cung cấp phương tiện để xác định các chính sách tác động hoặc thay đổi trong cơ cấu tổ chức.
Công ty nên tổ chức cuộc thăm dò điều tra mỗi năm, mỗi nhân viên đều có cơ hội thể hiện những chính kiến và mong muốn của mình thông qua bản thăm dò ý kiến dấu tên của công ty Tất cả mọi người đều có thể đề cập tới các vấn đề trong công ty như việc thuê công nhân, các chương trình định hướng đào tạo, tiền lương, quan hệ giao tiếp cũng như mức độ bình đẳng trong đối xử và đãi ngộ của công ty Những thông tin phản hồi sẽ được ban lãnh đạo xem xét, tìm hiểu và xử lý, và có cơ chế thông báo lại cho nhân viên để khuyến khích họ quan tâm nhiều hơn nữa tới công ty và tới chính bản thân mình.
Ngoài ra, ban lãnh đạo còn có thể tìm hiểu thái độ của nhân viên mình để có thể phát triển kế hoạch nhân sự hàng năm Phát hiện những điều mà nhân viên ưa chuộng nhất, cũng như những vấn đề mà họ chán ghét nhất, thất vọng nhất có liên quan đến nghề nghiệp Có những biện pháp giải quyết những vấn đề làm nhân viên chán ghét, giảm bớt hoặc xóa đi sự thất vọng đã có trong mỗi nhân viên Có rất nhiều cách thức giao tiếp nhằm xác định cảm giác rất phong phú và linh hoạt Có thể trong phòng họp, hoặc trong các buổi gặp mặt toàn thể nhân viên hay là các cuộc phỏng vấn cá nhân, thảo luận nhóm…
* Các chương trình hoạt động: Để có chất lượng tốt, năng suất cao trong dịch vụ từ số đông nhân viên, doanh nghiệp phải có các chương trình hoạt động cụ thể trong nội bộ:
-Tuyển mộ: xem xét và kiểm tra những người nộp đơn trong công ty về kỹ năng nghề nghiệp, về nhiệt tình và lòng yêu nghề Họ cò đủ khả năng thực hiện công việc này hay không và có ấn tượng tốt ban đầu về công ty hay không.
- Phát triển các chương trình định hướng cho nhân viên mới và thu hút các nhà quản lý cao cấp Đó là các chương trình giúp nhân viên mới hiểu rõ hơn về công ty, các quy tắc làm việc tại công ty, giới thiệu về văn hóa công ty, những giá trị mà công ty coi trọng Giải thích những thuận lợi cũng như thách thức đối với công ty và những gì công ty mong chờ ở những đóng góp của họ.
- Hòa nhập: các nhân viên cần phải hòa nhập vào công việc cũng như văn hóa của công ty Công ty có thể giao cho họ những công việc khác nhau, có thể thấp hơn vị trí hiện tại để họ có thể hiểu rõ hơn về toàn bộ quy trình hoạt động trong công ty.
- Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên