Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của công ty trách nhiêm hữu hạn thương mại tin học viễn thông danh việt

Khố luận tốt nghiệp Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập thành viên WTO áp lực cạnh tranh ngày tăng cao kinh tế thị trường, mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp đời nhiều hình thức khác lớn mạnh khơng ngừng, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng tiến khoa học – cơng nghệ đại vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với Hiện sống xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lao động xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% cấu GDP lao động làm việc lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên hệ chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sở quan trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị doanh nghiệp thi trường Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp Nắm bắt tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, năm qua Công ty TNHH thương mại tin học viễn thơng Danh Việt bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến đại hòa nhập với thị trường ngày thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ tin học, viễn thông chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - trị - xã hội góp phần khơng nhỏ vào nghiệp đổi đất nước Tuy nhiên so với đối thủ cạnh tranh khác nước cơng ty cịn nhỏ bé, sở vật chất eo hẹp, chất lượng phục vụ hạn chế, nhiều tiêu chất lượng thua so với đối thủ cạnh tranh lớn Công ty phải đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ vấn đề qua thời gian thực tập Công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt em chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty trách nhiêm hữu hạn thương mại tin học viễn thông Danh Việt” Sau trình sâu tìm hiểu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tin học viễn thông, vận dụng lý luận học vào thực tế, em có cách nhìn sâu lý luận thực tiễn, tìm ưu điểm hạn chế tồn công tác quản lý chất lượng dịch vụ tin học viễn thông cơng ty Từ rút kinh nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất số ý kiến với mong muốn hồn thiện nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tin học viễn thơng cơng ty Với thời gian có hạn khả kiến thức hạn chế, viết em khó tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong quan tâm góp ý, trao đổi ThS Trần Ngọc Tiến toàn thể cán công nhân viên công ty để luận văn ngày hoàn thiện Đối tượng nghiên cứu Chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty TNHH thương mại tin học Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khố luận tốt nghiệp viễn thơng Danh Việt Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu, em tìm hiểu khái niêm dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đồng thời thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt năm gần Bên cạnh đó, em đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tin học viễn thơng Cơng ty từ làm tăng lực cạnh tranh công ty so với doanh nghiệp khác nước Mục đích nghiên cứu - Tìm hiều, phân tích rõ thực trạng Công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt trình cung cấp dịch vụ tin học viễn thông công ty - Đề số giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp xử lý số liệu thống kê Kết cấu Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Công ty TNHH thương mại tin học viễn thông Danh Việt Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Chúng ta sống xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ khu vực sản xuất lớn xã hội đại Xã hội phát triển, hoạt động dịch vụ mở rộng để thỏa mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Tại nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP, nước ta khu vực dịch vụ chiếm 30% hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP quốc gia Thị trường dịch vụ sôi động sôi động với phát triển khơng ngừng kinh tế thị trường Nó khơng mang lại hội phát triển mang lại lợi nhuận, mà đem đến thách thức nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Nhiều công ty q trình tiêu thụ hàng hóa cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến dịch vụ thành thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước đối thủ Vậy “Dịch vụ” gì? Thuật ngữ khó xác định, thơng thường dịch vụ trao đổi/mua bán với sản phẩm hàng hóa hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp q trình (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khơng), hàng hóa vật chất cần có dịch vụ trợ lực (để bán gói muối, áo sơ mi, người ta cần phục vụ người bán hàng, người thu tiền…) Hiện có nhiều quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: khơng phải ni trồng, khơng Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp phải sản xuất dịch vụ theo quan điểm gồm có hoạt động sau: - Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa - Giải trí bảo tàng - Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm - Tư vấn, giáo dục, đào tạo - Tài chính, ngân hàng - Bán buôn, bán lẻ - Giao thông vận tải, phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông…) - Khu vực Chính phủ: tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa Một cách hiểu phổ biến là: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Bên cạnh ta có cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Philip Kotler đưa định nghĩa sau: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Theo ISO 8402 : “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình hoạt động dịch vụ cách có hiệu Thứ tính vơ hình: Các dịch vụ vơ hình Khơng giống Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp sản phẩm vật chất khác, chúng khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Một người cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết trước mua dịch vụ Như người máy bay khơng thể biết trước chuyến bay có an tồn hạ cánh lịch trình, có phục vụ chu đáo hay không, bước khỏi sân bay Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ, họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ người cung ứng vận dụng chứng để làm cho vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên chứng vật chất hình tượng hóa hàng trừu tượng Thứ hai tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng cách đồng thời khác hẳn với hàng hóa vật chất, sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Còn trường hợp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ khách hàng có mặt đồng thời tham gia vào q trình dịch vụ Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Tiếp theo tính khơng ổn định: chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng tùy thuộc vào người thực dich vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Cuộc phẫu thuật giáo sư đầu ngành thực có chất lượng cao nhiều so với bác sĩ ngoại khoa vào nghề Và phẫu thuật riêng giáo sư khác tùy theo tình trạng sức khỏe trạng thái tinh thần ông lúc tiến hành phẫu thuật Cuối tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ khơng thể lưu giữ được, lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm nhiều công ty cung ứng dịch vụ Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp thướng áp dụng biện pháp điều hòa tốt cung cầu theo thời gian Trong nhu cầu dịch vụ thương dao động lớn, có thời điểm đơng khách người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên để đảm bảo phục vụ cao điểm Ngược lại vắng khách phải tốn chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục vướng mắc cân đối cung cầu tốt hơn, áp dụng biện pháp định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… 1.1.3 Phân loại dịch vụ Dựa vào tiêu thức chủ yếu phân loại dịch vụ thành loại dịch vụ sau:  Theo chủ thể thực dịch vụ: - Chủ thể Nhà nước: thực dịch vụ công cộng chủ yếu bệnh viện, trường học, tịa án, cảnh sát, cứa hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý… - Chủ thể tổ chức xã hội: hoạt động tổ chức từ thiện - Chủ thể đơn vị kinh doanh: thực dịch vụ ngân hàng, kiểm tốn, hàng khơng, cơng ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật…  Theo mục đích: gồm dịch vụ phi lợi nhuận dịch vụ lợi nhuận  Theo nội dung: - Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi… - Dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, liệu… - Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa… - Sửa chữa bảo trì: điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp nhà cửa, máy vi tính… - Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất cơng, điện, cung cấp khí lượng, dịch vụ công cộng… - Thương mại: bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị… - Tài ngân hàng: cho vay, bảo hiểm - Tư vấn - Giáo dục, đào tạo - Khoa học: nghiên cứu, phát triển… 1.2 Quản lý đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Trong hàng hóa hữu doanh nghiệp kiểm soát quản trị theo chiến lược chung chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối khó mà lượng hóa Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác biệt lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích lâu dài doanh nghiệp Vậy Chất lượng dịch vụ gì? Theo ISO 8402 coi chất lượng dịch vụ “Tập hợp thuộc tính đối tượng , tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn.” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo chất Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Kỳ vọng khách hàng hình thành trước sử dụng/mua dịch vụ nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận với dịch vụ mong muốn thực tế đáp ứng đáp ứng mong muốn khách hàng hài lịng Đó quy luật quan trọng hoạt động dịch vụ Kỳ vọng khách hàng hình thành từ bốn nguồn diễn giải theo sơ hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời không phóng đại q mà cơng ty cung cấp, phục vụ để tạo nên kỳ vọng cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng kết khách hàng không thỏa mãn Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất giảm xóa bỏ khoảng cách (sơ đồ 1.1): Khoảng cách 1: khác biệt dịch vụ mong đợi nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Sự chênh lệch xảy ban lãnh đạo không hiểu biết đầy đủ việc khách hàng hình thành mong muốn họ nào, khơng tìm hiểu xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng họ quảng cáo kinh nghiệm trải qua sử dụng dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh, nhu cầu cá nhân qua giao tiếp với bạn bè Phương pháp để lấp đầy khoảng cách tăng cường nghiên cứu thị trường, liên lạc nhanh kịp thời nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm nấc thang từ ban lãnh đạo tới khách hàng.đồ trên: Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng khách hàng: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua thơng tin quảng cáo, khuếch trương cơng ty có nguồn thứ tư nằm tầm kiểm sốt cơng ty Bởi quảng cáo, khuếch trương vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm muốn thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10 Khoá luận tốt nghiệp Kinh nghiệm trảiThông qua tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo khuếch trương Dịch vụ mong đợi (A) Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng (B) CUNG ỨNG Cung ứng Thông tin bên đến khách hàn dịch vụ (gồm tiếp xúc trước) Khoảng cách Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng AB: Chất lượng khơng đạt Sơ đồ 1.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Phạm Thị Thu Trang QTDNB - K10