Các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động vinaphone tại tại VNPT nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO HUY HÙNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB150525 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam kết ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập, tiếp thu kiến thức từ Thầy giáo hướng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội từ quan sát kinh nghiệm thực tế Tất số liệu, bảng biểu đề tài kết q trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu q trình cơng tác, học tập, khơng phải sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả nội dung, ý tưởng đề xuất luận văn Hà nội, ngày ….tháng… năm 2017 Học viên Đào Huy Hùng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tơi nhận giúp đỡ tận tình nhiều thầy cô giáo, cá nhân , quan tổ chức Tôi xin bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn Thầy giáo - Tiến sỹ Đặng Vũ Tùng, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế Quản lí, thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lí tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi nhiều mặt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng ban chức VNPT Nam Định nhiệt tình giúp đỡ tơi trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Đào Huy Hùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Mục tiêu luận văn 4.Phạm vi đối tượng nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1.Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 10 1.1.2.3.Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.2.Dịch vụ cung cấp mạng điện thoại di động 14 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ mạng điện thoại di động 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ mạng điện thoại di động 14 iii 1.2.2.1.Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ mạng điện thoại di động 14 1.2.2.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ mạng điện thoại di động 16 1.2.3 Các loại hình dịch vụ mạng điện thoại di động 18 1.2.4 Vai trò việc cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động với phát triển kinh tế - xã hội 20 1.3.Các tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động 21 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ 23 1.4.1 Nhân tố bên 23 1.4.2 Nhân tố bên 25 1.5 Kinh nghiệm quốc tế phát triển nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động 26 1.5.1 Thành công dịch vụ I – Mode Nhật Bản 26 1.5.2 Phát triển dịch vụ mạng di động nông thôn Trung Quốc 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH 30 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Nam Định 30 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam Định 30 2.1.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2025 30 2.1.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam Định 31 2.2 Giới thiệu (VNPT) Viễn thông Nam Định 32 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam Định 32 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam Định 33 2.2.2.1 Chức nhiệm vụ chủ yếu 33 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông Nam Định 35 2.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Nam Định giai đoạn 2014 -2016 36 iv 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Nam Định thời gian qua 40 2.2.5.1.Cơ hội kinh doanh 40 2.2.5.2 Thách thức 40 2.2.5.3 Điểm mạnh 41 2.2.5.4 Điểm yếu 41 2.3 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone VNPT Nam Định 42 2.3.1 Đặc điểm, sản phẩm khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Nam Định 42 2.3.2 Qui trình cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 43 2.3.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone VNPT Nam Định 43 2.3.2.2 Qui trình đăng ký dịch vụ mạng di động Vinaphone 44 2.3.2.3 Các sách khuyến mại Vinaphone 47 2.3.2.4 Các dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone 48 2.3.2.5 Cơng tác chăm sóc khách hàng Vinaphone 49 2.3.3 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 50 2.3.3.1.Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định 50 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 58 2.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát 58 2.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 60 2.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng chức dịch vụ 62 2.4.3.1 Chất lượng nhân viên giao dịch 62 2.4.3.2.Cơ chế sách để phát triển dịch vụ 65 v 2.5.Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 69 2.5.1 Các nhân tố bên 69 2.5.1.1 Môi trường pháp lý 69 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 71 2.5.2 Các nhân tố bên 73 2.5.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực thực công việc chuyển giao dịch vụ 73 2.5.2.2 Cơng nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ 73 2.5.2.3 Nguồn tài đầu tư cho sở hạ tầng dịch vụ 75 2.5.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 76 2.6 Đánh giá chung chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 77 2.6.1 Điểm mạnh 77 2.6.2 Hạn chế 78 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH 83 3.1 Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định đến năm 2025 83 3.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định đến năm 2025 83 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2025 84 3.1.3 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Nam Định năm 2017 85 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định 87 3.2.1.Giải pháp 1: tăng cường tu bảo dưỡng thay trạm BTS 87 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 87 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 87 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 88 vi 3.2.1.4 Điều kiện thực 90 3.2.1.5 Kết thực giải pháp 90 3.2.2 Giải pháp Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 91 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 91 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 91 3.2.2.3 Nội dung thực giải pháp 91 3.2.2.5 Kết thực giải pháp 93 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khiếu nại khách hàng 93 3.2.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp 93 3.2.3.2.Mục tiêu giải pháp 93 3.2.3.3.Nội dung giải pháp 94 3.2.3.4.Điều kiện thực 95 3.2.3.5.Kết dự kiến 95 3.3 Một số đề xuất với Tập đoàn 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu Viễn thơng BTS Trạm thu, phát sóng (Base tranceiever station) BSC CBCNV CSKH Bộ điều khiển gốc (Base station controller) Cán cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng DV ĐTDĐ DN ĐTDĐ KD KH MS MSC Dịch vụ điện thoại di động Doanh nghiệp Điện thoại di động Kinh doanh Khách hàng Trạm di động (Mobistation) Trung tâm chuyển mạch mạng di động (Mobile service Switching center) Trung tâm Kinh doanh Viễn thông – Công nghệ thông tin TTKD VT-CNTT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông 22 Bảng 2.1: Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam Định 32 Bảng 2.2 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh VNPTNam Định 36 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VNPT năm 2014÷2016 37 Bảng 2.4 Doanh thu từ Dịch vụ Điện thoại di động 2014-2016 38 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone giai đoạn 2014 – 2016 47 Bảng 2.6 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E – mobie 51 Bảng 2.7 bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất VNPT Nam Định 52 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp giải khiếu nại TTKD VNPTNam Định từ tháng 10 đến hết tháng 12 năm 2016 54 Bảng 2.9 bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất Viettel Nam Định năm 2016 57 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ di động mạng vinaphone VNPT Nam Định 60 Bảng 2.11 Đặc điểm cấu đội ngũ cán nhân viên kinh doanh Trung tâm Kinh Doanh VNPT Nam Định 62 Bảng 2.12 Kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên giao dịch VNPT Nam Định 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng sách hỗ trợ kinh tế khuyến mại Vinaphone 66 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng hoạt động mạng lại thuận tiện Vinaphone 67 ix - Đạt mục tiêu nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ mục tiêu kinh doanh đề 3.2.2 Giải pháp Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Đội ngũ nhân VNPT Nam Định đội ngũ nhân viên kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh có tính chun nghiệp, xuất trường hợp nhân viên Trung tâm viễn thơng cấp huyện khơng làm hài lịng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng Do cần có lớp học đào tạo chuẩn hóa nghiệp vụ nâng cao khả ứng xử với khách hàng hàng năm để tăng tính chuyên nghiệp nhân viên 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp Do nguồn nhân lực có vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nên việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vơ có ý nghĩa, dó nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Trung tâm nâng cao hiệu kinh doanh doanh thu cho đơn vị Mang đến cho đội ngũ CBCNV hội nâng cao trình độ chun mơn, kĩ nghề, kỹ thực công việc kinh doanh giao tiếp với khách hàng Mục tiêu cuối phục vụ cho công việc kinh doanh hiệu 3.2.2.3 Nội dung thực giải pháp Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông kĩ giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu CSKH Trung tâm Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao trình độ chun mơn NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, KI nhân viên có kết thi không đạt yêu cầu Trong tháng liên tiếp thi 91 nghiệp vụ khơng đạt u có Trung tâm có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Trung tâm vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho nhân viên theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên Trung tâm Tìm hiểu có qui định xử phạt cán bộ, nhân viên có thái độ không tốt khách hàng khách hàng phản ánh Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Trung tâm Q trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Trung tâm cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu - Giao nhiệm vụ cụ thể cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tới trạm, tổ, phận nhân viên Các nhân viên dây máy chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc số lượng khách hàng định phạm vi địa giới hành định với mục tiêu đáp ứng yêu cầu chăm sóc giải vướng mắc, khó khăn khách hàng, thực chế độ cửa, làm hài lòng khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ 92 3.2.2.4.Điều kiện thực Để có đội ngũ nhân viên có đủ lực phẩm chất cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cần có đầu tư dài hạn, đơn giản đội ngũ CBCNV trinh độ học vấn không đồng xuất phát điểm khác Hơn nữa, đơn vị kinh doanh ngành nghề đặc thù liên quan đến dịch vụ yếu tố làm hài lịng khách hàng vơ quan trọng Xuất phát từ định hướng quan tâm chủ yếu đến công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm, điều kiện quan trọng cần có khoản chi phí định cơng tác đào tạo để có điều cần có quan tâm nhiều đội ngũ lãnh đạo Trung tâm thân CBCNV phải ý thức việc học tập đường để tồn Trung tâm 3.2.2.5 Kết thực giải pháp - Tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp có thái độ ứng xử tốt với khách hàng - Nhân viên có trách nhiệm cơng việc giao nhiệm vụ cụ thể, khơng cịn tình trạng nhân viên làm thờ ơ, khơng có mục tiêu cơng việc - Hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cải thiện nâng cao 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khiếu nại khách hàng 3.2.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp Hiện công tác khiếu nại khách hàng thường xuyên xảy ngành kinh doanh dịch vụ, nhiên việc giải khiếu nại hợp lí cho khách hàng hài lịng để giữ chân khách hàng điều quan trong, theo kết điều tra TTKD VNPT Nam Định cơng tác khiếu nại Trung tâm chưa làm hài lòng thỏa mãn khách hàng đặc biệt khiếu nại giải trực tiếp Phòng bán hàng cấp huyện cần có cải tổ chất lượng giải đơn khiếu nại 3.2.3.2.Mục tiêu giải pháp Nhằm tạo nên qui trình chăm sóc khách hàng đồng bộ, khoa học linh hoạt để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT, có sử dụng dịch vụ VNPT có chăm sóc khách hàng chu đáo 93 Tăng cường công tác giải khiếu nại cho khách hàng cách tốt nhất, hợp lý để khách hàng thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng từ việc hiểu sản phẩm dịch vụ tăng thêm khách hàng 3.2.3.3.Nội dung giải pháp Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm cần tối ưu hóa quy trình CSKH: Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Trung tâm phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin KH Trung tâm xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trường hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại không bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Trung tâm lịng khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp Trung tâm 94 vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Trung tâm tảng tạo nên thành cơng cho Tập đồn Viễn thơng vững mạnh 3.2.3.4.Điều kiện thực Cần có trí Ban lãnh đạo Trung tâm việc thực thi giải pháp, có trí có sở để tạo điều kiện bước giải pháp thực quan trọng nguồn kinh phí nhân lực để thực cho giải pháp Cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo 3.2.3.5.Kết dự kiến Công tác giải khiếu nại khách hàng có ý nghĩa quan trọng giải băn khoăn thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ sản phẩm mà họ sử dụng, cố mà sử dụng dịch vụ gặp phải, cố chất lượng cước phí chí chất lượng nhân viên Trung tâm Nếu thắc mắc khơng giải kịp thời xác làm niềm tin khách hàng dịch vụ, làm thay đổi định quan trọng việc có sử dụng dịch vụ hay khơng Nếu thực công tác giải khiếu nại cách kịp thời xác đạt thỏa mãn 3.3 Một số đề xuất với Tập đoàn Các Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ qui định chăm sóc khách hàng Tập đồn, nhiên Tập đồn chưa có bước đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên, để từ có biện pháp nhân rộng mơ hình hiệu quả, đơn vị thành viên tự vận dụng qui định để xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng đơn vị mình, nên chưa có liên kết liệu khách hàng đơn vị liên quan vừa tốn chi phí khó khăn cho đơn vị có doanh thu thấp vùng sâu, vùng xa Để đồng nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tồn Tập đồn, 95 theo quan điểm cá nhân tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn số nội dung sau: + Về đầu tư phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Để triển khai cách khoa học hiệu quả, đề nghị Tập đoàn đạo ban chức tổ chức đánh giá chương trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng như: chương trình quản lý sở liệu khách hàng, chương trình quản lý mạng ngoại vi, chương trình tính cước đơn vị thành viên, từ chọn chương trình tốt nhất, có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng đến tất đơn vị thành viên Nếu thực vấn đề giúp cho công tác liên kết liệu khách hàng toàn Tập đoàn trở thành thực, đồng thời đồng ấn phẩm liên quan hóa đơn, bảng kê cước chi tiết tất đơn vị , điều thuận lợi cho khách hàng sau VNPT tổ chức thu cước khách hàng điểm giao dịch toàn quốc Mặt khác, đồng chương trình phụ trợ tồn Tập đồn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm chi phí cho việc phát triển mở rộng hồn thiện chương trình, đồng thời giúp cho đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm chi phí việc xây dựng, bảo dưỡng, nâng cấp chương trình, rút ngắn thời gian chuẩn hóa liệu khách hàng + Về việc xây dựng sơ liệu khách hàng chung toàn VNPT Hiện tất Trung tâm kinh doanh tỉnh thành có phần mềm quản lý khách hàng chưa đầy đủ thông tin Hệ thống phần mềm quản lý chung Tập đoàn chủ yếu hai đơn vị xây dựng VNPT Hà Nội VNPT Hải Phịng chưa có đồng nhất, hệ thống chủ yếu phục vụ cho việc tính cước theo số thuê bao tên account internet Vì cần có sở liệu chung với cấu trúc chung để đồng mặt thông tin dễ dàng tra cứu hệ thống toàn quốc + Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT TTKD tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả sau, trả trước dịch vụ internet Tập đoàn giao cho TTKD tỉnh, thành phố chủ động kinh doanh xây dựng chiến lược 96 kinh doanh địa bàn để phù hợp với tình hình thực tế địa phương Với xã hội ngày phát triển dịch vụ truyền thống dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT ngày phát triển mạnh mẽ thích ứng với nhu cầu khách hàng Chẳng hạn dịch vụ đầu số chăm sóc khách hàng 1800-1900, tin nhắn quảng cáo chăm sóc khách hàng, dịch vụ phần mềm hệ thống mạng, giải pháp CNTT điện tốn đám mây (Cloud) Tập đồn có chủ trương xây dựng thương hiệu mạnh, với nhiều đầu mối cung cấp qua nhiều công đoạn, nhiều phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng làm cho trình cung cấp dịch vụ nhiều thời gian Bên cạnh việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ đơn vị việc giải khiếu nại lại đơn vị khác tiếp nhận trả lời, điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình ảnh, uy tín đơn vị thành viên địa bàn Để tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành nắm thơng tin tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đoàn xem xét chuyển toàn việc bán hàng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa tiêu chí đóng góp hình thành dịch vụ trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, điều tạo động lực giúp cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành kinh doanh có hiệu 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy: Trên sở vấn đề phân tích làm rõ chương 2, tác giả đề cập giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone hàng Viễn thông Nam Định Các giải pháp đưa bao gồm: - Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng di động vinaphone cách tăng cường bảo dưỡng trạm phát sóng BTS - Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng - Giải pháp việc trọng khâu giải khiếu nại khách hàng Từ quan sát thực tế, kinh nghiệm làm việc kiến thức học tác giả đề cập giải pháp với hi vọng giải pháp hữu hiệu với công ty thời gian tới, để cơng ty đối đầu với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh 98 KẾT LUẬN Để tiếp tục giữ vững phát triển Vinaphone cần phát huy lợi cạnh tranh củ chất lượng dịch vụ tương lai ganh đua giá cước ngừng lại thay vào sso chất lượng dịch vụ Đồng thời Vinaphone thực cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng, để khách hàng ngày sử dụng nhiều dịch vụ củ Vinaphone, góp phần để VNPT trở thành tập đồn viễn thơng lớn mạnh Việt Nam VNPT Nam Định đơn vị kinh doanh thuộc Tập đoàn VNPT, chịu ảnh hưởng quản lý sách kinh doanh Tập đoàn, VNPT Nam Định có điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông đặc biệt biệt việc cung cấp dịch vụ di động Vinaphone, vấn đề tác giả phân tích đánh giá cuối chương luận văn Trong năm gần VNPT Nam Định gặp nhiều đối thủ cạnh tranh đại bàn ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông tiêu biếu Dịch vụ viễn thơng di động Viettel Nam Định, đối thủ hùng mạnh với chiến lược kinh doanh tầm cỡ sách khuyến mại mạnh, Viettel ln đầu chiếm lĩnh thị trường Do để cạnh tranh với đối thủ giữ vững thị phần Vinaphone phải ngày trọng nhiều đến chất lượng kỹ thuật dịch vụ để nâng cao chất lượng phủ sóng bên cạnh cần có sách giá hợp lý để hấp dẫn khách hàng, đặc biệt hệ thống chăm sóc khách hàng đội ngũ phục vụ khách hàng phải cải thiện nhiều để vượt xa đối thủ cạnh tranh mạng lại nét riêng biệt Vinaphone Nam Định Đó giải pháp tác giả đề cập chương luận văn Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, tổng hợp nhiều khía cạnh từ lý luận đến thực tiễn để thấy thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định năm qua, để thấy hạn chế, tồn để từ có giải pháp khắc phục Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học bách khoa Hà nội cung cấp cho chúng em kiến thức quí báu ngành Quản trị, tác giả dặc biệt biết ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Đặng Vũ Tùng người nhiệt tình giúp đỡ em hồn thiện luận văn này./ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt 1.Bùi Thiên Hà (2010), "Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường: Yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh VNPT", Đặc san tài liệu tham khảo VNPT 2006 Hà Văn Hội (2010), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nxb Bưu điện, Hà Nội 3.Trần Quang Huy (2011), Kỹ thuật điều khiển chất lượng dịch vụ viễn thông, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 4.Nguyễn Quang Hưng (2012), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nxb Bưu điện, Hà Nội 5.Hà Nam Khánh (2009),Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ- NXB thống kê Hà nội Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 7.Nguyễn Đình Thọ (2011), Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân thạc sĩ quản trị kinh doanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 10 8.Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 - 2006 9.Báo cáo tổng kết Tổng kết hoạt động kinh doanh củaVNPT Nam Định năm 2014, 2015 2016 10.Trang web:http://www.vnexpress.net 11 Trang web:http://www.google.com.vn B Tiếng Anh Anderson, J.C Hakansson, H & Johanson, J.(1994), Dyadic business relationships within a business nextwork context, journal of marketing, 58 (October):1-15 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 Aurimas Dapkevicius1, Borisas Melnikas Influence of price and quality to customer satisfaction:neuromarketing approach Science - Future of Lithuania 2009, 100 Vol 1, No Babakus, E., and Boller, G W., 1992 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale Journal of Business Research 24(3), 253-268 Barbara M Byrne, Structural Equation Modelling with AMOS Second edition - Routlet publication Bechelet (1995) Measuring satisfaction; of the Chain, the Tree, and the Nest Customer satisfaction research, Brooker, ESOMA Bennett and Rundle - Thiele, 2004 Customer satisfaction should not be the only goal Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, Pages 191 - 207 2000 Blomer et al 1998 Investigating the driver of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank marketing, 16/7, pp 276 - 286 Buttle, F., 1996 SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing 30(1), 8-32 101 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM VNPT NAM ĐỊNH BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin trân trọng cảm ơn ông ( bà) đồng ý tham gia chương trình vấn chúng tơi Mục đích vấn điều tra để biết thông tin, nhận xét đánh giá ông (bà), phục vụ cho q trình hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm năm tới Xin ông ( bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: I CÁC THÔNG TIN VỀ BẢN THÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN ( Xin vui lịng điền đầy đủ thơng tin khoanh tròn vào đáp án đây) Họ tên ơng (bà)…………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: … … tuổi (có thể ghi năm sinh:……………………) Nghề nghiệp ông (bà) nay:…………………………………… Địa nơi công tác…………………………………………………… Địa nơi nay:………………………………………………… Hiện ông ( bà) sử dụng Sim điện thoại sim sim sim Ngoài Sim Vinaphone mà Anh (chị) dùng Anh ( chị) sử dụng Sim mạng di động đây? Mạng Viettel Mạng Bobiphone Mạng khác 10 Anh (chị) giao dịch với nhân viên VNPT Nam Định bao nhiều lần ? Một lần Hai lần Chưa 11.Hình thức anh chị giao dịch với nhân viên VNPT ? Gặp mặt trực tiếp 102 II NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH 1.Nhận xét khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ điện thoại di động vinaphone VNPT Nam Định? ( Các mức độ nhận xét) 1: Rất đồng ý 2: đồng ý 3: Bình thường 4: Không đồng ý 5: Rất không đồng ý TT Nội Dung Mức độ Các yếu tố chất lượng kỹ thuật dịch vụ Chất lượng đường truyền Tơi thực gọi cách dễ dàng địa bàn Trong trình thực gọi âm thoại nghe rõ ràng Chất lượng gọi tốt thời tiết thất thường Chất lượng vùng phủ sóng Tơi thực nhiều gọi thời gian định cần giao dịch Tơi thực gọi ngày dịp lễ tết Độ rộng vùng phủ sóng Tơi thực gọi nơi đâu địa bàn tỉnh Nam Định Tơi hài lịng với chất lượng kỹ thuật dịch vụ di động Vinaphone Các yếu tố chất lượng nhân viên giao dịch Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng niềm nở 5 Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng nhiệt tình chu đáo 103 Nhân viên VNPT giải thích kiến thức dịch vụ cho khách hàng rõ ràng dễ hiểu Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng mực Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng thơng thạo Ơng bà có hài lịng với chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên VNPT Các yếu tố sách khuyến mại hỗ trợ dịch vụ Hàng tháng thường nhận tin nhắn tổng đài sách khuyến mại cách đặn Đối với thuê bao trả trước Vinaphone thường có sách khuyến mại 50 % Giá trị thẻ nạp nạp thẻ hàng tháng Trong ngày lễ tết ln nhận tin nhăn từ tổng đài sách khuyến mại Giá trị khuyên mại cao 50 % thẻ nạp Chính sách khuyên mại Vinaphone thường có giá trị lơn Viettel Tần suất khuyên mại tháng Vinaphone thường nhiều Viettel Tôi hài lịng với sách khuyến mại Vinaphone Các yếu tố hoạt động mang lại giá trị thuận lợi cho khách hàng Việc liên lạc với Trung tâm VNPT tổng đài dễ dàng 5 Việc liên lạc với VNPT Trung tâmcấp huyện thuận tiện Các thắc mắc khiếu nại chất lượng dịch vụ vinaphone giải kịp thời Các thắc mắc dịch vụ vianphone giải đáp cách xác 104 Các hình thức thu cước sử dụng dịch vụ hợp lý thuận tiện (đối với thuê bao trả sau) Các thủ tục để đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện(đối với thuê bao trả sau) Cảm ơn Ông (bà) tham gia điền đầy đủ câu hỏi vấn./ Nam Đinh, ngày…… tháng… năm 2016 Điều tra viên Họ tên đầy đủ người vấn điều tra 105 ... thuyết Chất lượng dịch vụ chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động Chương 2: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao. .. cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone VNPT Nam Định CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1.Tổng quan dịch vụ chất. .. thơng Nam Định (VNPT Nam Định) , Viettel Nam Định Đối với thị trường di động gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 31 Bảng 2.1: Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam Định Dịch vụ cung cấp