Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao tại chi nhánh vib bank cầu giấy

Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 LỜI NÓI ĐẦU Con đường hội nhập kinh tế toàn cầu đặt cho Việt Nam hội mới, thách thức mới, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Để tồn phát triển, ngân hàng phải luôn cạnh tranh với loại hình chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao chủ thể kinh tế Với phát triển kinh tế, nhu cầu yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày cao Chính việc khơng ngừng phát triển, đổi mới, mở rộng hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với thực tiễn yêu cầu khách quan Đứng trước khó khăn, thách thức, Ngân hàng thương mại ngày phải nhanh chóng khẳng định sức mạnh cạnh tranh khẳng định vai trò chủ đạo lĩnh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần xây dựng văn minh tiền tệ ổn định vững mạnh Dựa tảng sản phẩm ngân hàng truyền thống (tiết kiệm, cho vay, toán nước), sở tảng công nghệ mới, đại, Ngân hàng phải không ngừng xây dựng phát triển nhằm đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với tiện ích gia tăng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng nâng cao tính cạnh tranh thị trường, giúp Ngân hàng có bước vững tiến trình hội nhập Xuất phát từ thực trạng đó, sau thời gian học tập nghiên cứu, tìm hiểu loại hình sản phẩm dịch vụ VIB Bank Cầu Giấy, với huớng dẫn cô giáo Trần Thị Lộc, em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Chi nhánh VIB Bank Cầu Giấy” cho chuyên đề tốt nghiệp Trong báo cáo chuyên đề thực tập mình, em xin trình bày số ý kiến thực trạng tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao chi nhánh VIB Bank Cầu Giấy, sở đưa số giải pháp Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 nhằm mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Vì kết cấu chuyên đề trình bày sau: Bài chuyên đề ngồi phần mở đầu, kết luận nội dung nghiên cứu gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chung sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao VIB Bank Cầu Giấy  Chương 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao VIB Bank Cầu Giấy Do khó khăn việc thu thập tài liệu số liệu phân tích nên viết khó tránh khỏi khiếm khuyết Bên cạnh đó, kinh nghiệm nghiên cứu, phân tích cịn hạn chế, thời gian thực tập Ngân hàng hạn hẹp nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận bảo, góp ý Ban Giám đốc, cán công nhân viên Chi nhánh VIB Bank Cầu Giấy, cô giáo Trần Thị Lộc để hoàn thiện kiến thức hiểu biết Em xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trị kinh tế 1.1.1 Khái niệm: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Nói cách khác Ngân hàng tổ chức kinh doanh lĩnh vực tốn nhằm mục đích thu lợi nhuận với hoạt động chủ yếu thường xuyên liên quan đến vốn tiền gửi Qua trình nhận bảo quản tiền cho thương nhân, nhà kinh doanh thu đổi tiền tệ nhận thấy ln có khoản tiền nhàn rỗi, nhu cầu sử dụng tiền vay lên cao Họ bắt đầu thực việc cho vay hưởng lãi Để có vốn vay, họ giảm dần chi phí bảo quản vốn chuyển sang trả lãi để thu hút vốn Quá trình lâu dài, nghiệp vụ kinh doanh bắt đầu hoàn thiện nhà kinh doanh thu đổi tiền tệ trở thành nhà kinh doanh Ngân hàng thực thụ, với nghiệp vụ cho vay, toán, huy động vốn, bảo quản quan trọng phát hành tiền giấy (dưới hình thức giấy biên nhận tiền gửi) 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại kinh tế a Ngân hàng thương mại công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thơng hàng hố Nhờ có hệ thống NHTM mà tiền tiết kiệm cá nhân, đoàn thể, tổ chức huy động vào q trình vận động kinh tế Nó trở thành chất dầu “bôi trơn” cho máy kinh tế hoạt động thông qua việc di chuyển nguồn lực xã hội từ nơi chưa sử dụng, tiềm tàng vào trình sử dụng phục vụ cho sản xuất kinh doanh nâng cao mức sống xã hội Thêm nữa, với vai trị làm trung gian tốn, ngân hàng thực dịch vụ toán cho kinh tế từ thúc đẩy nhanh q trình luân chuyển hàng hoá, luân chuyển vốn xã hội, tiết kiệm chi phí Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 toán cho cá nhân, doanh nghiệp, nâng cao hiệu toàn kinh tế Đồng thời Ngân hàng giám sát hoạt động kinh tế góp phần tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ổn định đời sống kinh tế xã hội Ngày nay, nói quan hệ kinh tế đến thực thông qua quan hệ tiền tệ chủ yếu thông qua hoạt động hệ thống ngân hàng bên cạnh tổ chức tài phi ngân hàng b Ngân hàng thương mại cơng cụ thực sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Với chức mình, NHTM chủ thể tham gia vào trình cung ứng tiền, tạo khối lượng phương tiện toán lớn kinh tế Để thực sách tiền tệ, NHTƯ phải sử dụng công cụ để điều tiết lượng tiền lưu thông, nhằm đạt mục tiêu kinh tế vĩ mô, đặt biệt mục tiêu ổn định tiền tệ Phần lớn công cụ sách tiền tệ thực thi có hiệu với hợp tác tích cực có hiệu NHTM, Ngân hàng trung gian khác việc chấp hàng quy định dự trữ bắt buộc, quy chế tốn khơng dùng tiền mặt việc nâng cao hiệu cho vay đầu tư Thông qua hệ thống NHTM, NHTƯ phát hành thêm tiền vào lưu thơng, thực sách tín dụng, sách tỷ giá, sách lãi suất Nhà nước để điều tiết hoạt động kinh tế Hệ thống NHTM trực tiếp cấp tín dụng cho kinh tế tác nhân quan trọng ảnh hưởng đến sức mua kinh tế, tạo phương tiện toán để lưu thơng hàng hố dịch vụ kinh tế tạo Vì vậy, hoạt động NHTM ảnh hưởng trực tiếp đến tăng trưởng kinh tế, đến ổn định tiền tệ ảnh hưởng đến phát triển kinh tế xã hội khác Ngược lại, NHTM lại chịu quản lý NHTƯ quy định cụ thể Hoạt động NHTM chịu ràng Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 buộc sách tiền tệ NHTƯ hay nói cách khác, phải hoạt động theo quy định mà sách tiền tệ vạch định hướng cho 1.2 Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Ngân hàng Thương mại: 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ chất lượng cao: Trước hết, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Như sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Trên sở đó, ta hiểu SPDVCLC sản phẩm dịch vụ truyền thống, đại mà sản phẩm tận dụng tối đa thành tựu khoa học công nghệ kỹ thuật đại nhân tố người phù hợp tối đa với nhu cầu mong muốn khách hàng Ví dụ: Đối với hoạt động tín dụng, trước ngân hàng thực chủ yếu cho vay hoạt động kinh doanh tổ chức cá nhân, bây giờ,các ngâm hàng ngày đa dạng hố hình thức cấp tín dụng, khơng cho vay kinh doanh mà cịn cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ du học, cho vay cầm cố cổ phiếu ngân hàng thương mại 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ tương lai: a Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm kiếm cách để huy động nguồn vốn cho vay Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng – quĩ sinh lợi gửi NH khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, hưởng mức lãi suất tương đối cao Trong lịch sử có kỷ lục lãi suất, chẳng hạn NH Hy Lạp trả lãi suất 16% năm để thu hút khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay chủ tàu Địa Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm Ngày hoạt động nhận tiền gửi đa dạng hóa thành nhiều loại tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán hưởng mức lãi suất khác tùy thuộc vào thời hạn gửi tiền gửi tiết kiệm chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần… b Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương, người bán khoản nợ (khoản phải thu) khách hàng cho NH để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất Dựa sở Ngân hàng phát triển nghiệp vụ cho vay thành nhiều loại hình khác sau: c Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu kỷ này, NH bắt đầu dựa nhiều vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Và rồi, cạnh tranh khốc liệt việc giành giật tiền gửi cho vay buộc NH phải hướng tới người tiêu dùng loại hình tín dụng cao mức tăng trưởng nhanh Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng gần chậm lại cạnh tranh tín dụng tiêu dùng ngày trở nên gay gắt kinh tế phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng tiếp tục nguồn vốn chủ yếu NH tạo số nguồn thu quan trọng d Cho vay tài trợ dự án Các NH ngày trở nên động việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng nói chung cao nên chúng thường thực qua Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 công ty đầu tư, thành viên công ty sở hữu NH, với tham gia nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Những ví dụ bật loại hình cơng ty đầu tư Bankers Trust Venture Capital Citicorp Venture, Inc e Thực trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi ngoại tệ – nhà ngân hàng đứng mua bán, loại tiền này, chẳng hạn USD lấy loại tiền khác, chẳng hạn Franc hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay đồng tệ quốc gia hay thành phố mà họ đến Trước đây, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chuyên môn cao để tăng khả cạnh tranh hầu hết Ngân hàng thương mại thực hoạt động g Bảo quản vật có giá Ngay từ thời Trung Cổ, NH bắt đầu thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Một điều hấp dẫn giấy chứng nhận NH ký phát cho khách hàng (ghi nhận tài sản lưu giữ) lưu hành tiền - hình thức séc thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường phịng “Bảo quản” NH thực Ngồi ra, bên cạnh nghiệp vụ bảo quản vật có giá qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có lợi ích khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, NH đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khốn sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để tốn Trong NH có khuynh hướng chun mơn hố vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, có xu hướng gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng lan rộng công ty môi giới chứng khốn, tập đồn tài Chun đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 khác cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài liên quan Một ví dụ tài khoản quản lý tiền mặt Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua bán chứng khốn, di chuyển vốn nhiều quĩ tương hỗ, viết séc sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời h Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn NH trở thành trọng tâm ý Chính phủ Âu – Mỹ Thông thường, NH cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà NH huy động Các NH cam kết cho Chính phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, NH thành lập để tài trợ cho đấu tranh xoá bỏ đô hộ nước Anh đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, Quốc hội lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận NH quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh Trong tương lai hoạt động tài trợ giành cho cơng trình trọng điểm quốc gia, phục vụ lợi ích an sinh xã hội i Cung cấp tài khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ NH Một dịch vụ mới, quan trọng phát triển thời kỳ tài khoản gửi tiền giao dịch (demand deposit) – tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc toán cho việc mua hàng hoá dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp NH cải thiện đáng kể hiệu q trình tốn, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn Tài khoản tiền gửi giao dịch tạo bước đột phá cho phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt như: toán séc, toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi – chuyển tiền, toán phương thức tín dụng chứng từ, tốn thẻ… Chun đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 k Cung cấp dịch vụ  Dịch vụ uỷ thác Từ nhiều năm nay, NH thực quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, NH thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ uỷ thác (trust service) Hầu hết NH cung cấp hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; uỷ thác thương mại cho doanh nghiệp Thơng qua phịng Uỷ thác cá nhân, khách hàng tiết kiệm khoản tiền học NH quản lý đầu tư khoản tiền khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, NH đóng vai trị người uỷ thác di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng qua đời cách công bố tài sản, bảo quản tài sản thừa kế Trong phòng uỷ thác thương mại, NH quản lý danh mục đầu tư chứng khoán kế hoạch tiền lương cho cơng ty kinh doanh NH đóng vai trị người đại lý cho công ty hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều đòi hỏi phòng uỷ thác phải trả lãi cổ tức cho chứng khốn cơng ty, thu hồi chứng khốn đến hạn cách tốn tồn cho người nắm giữ chứng khoán Bên cạnh SPDV Ngân hàng phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ điểm qua sau:  Dịch vụ tư vấn tài Các NH từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư NH ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến tư vấn hội thị trường nước nước cho khách hàng kinh doanh họ  Dịch vụ thuê mua thiết bị Rất nhiều NH tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng thuê mua, NH mua thiết bị cho khách hàng thuê Ban đầu qui định yêu cầu khách Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng Lê Minh Tuấn Lớp CKB - K7 hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Năm 1987, Quốc hội Mỹ bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu số tài sản cho thuê sau hợp đồng thuê mua hết hạn Điều có lợi cho NH khách hàng với tư cách người chủ thực tài sản cho thuê, NH khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế  Bán dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, NH bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đảm bảo việc trả trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay tàn phế Trong qui định Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán dịch vụ bảo hiểm, nhiều NH hy vọng đưa hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản ô tô hay nhà cửa tương lai Hiện nay, NH thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo cơng ty bảo hiểm đồng ý đặt văn phòng đại lý hành lang ngân hàng ngân hàng nhận phần thu nhập từ dịch vụ Một số bang Delawake South Dakota cho phép NH cung cấp dịch vụ bảo hiểm qui định toàn quốc Những NH hoạt động tồn quốc phép cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua chi nhánh riêng biệt, qui mơ đầu tư giới hạn mức 10% tổng số vốn chủ sở hữu  Cung cấp kế hoạch hưu trí Phịng uỷ thác NH động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu (được biết IRAS Keogle) cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến  Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Trên thị trường tài nhiều NH phấn đấu trở thành “bách hố tài thực sự, cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép Chuyên đề thực tập Học viện Ngân Hàng