Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm ngừa ở Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định

BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DO NGUYEN THANH DUNG DANH GIA SU’ HAI LONG CUA NGƯỜI DÂN ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIEM NGUA O TRUNG TAM Y TE DỰ PHỊNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mãsố: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2014 LOI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kì cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Nguyễn Thanh Dung MỤC LỤC MỞ ĐÀU Lý chọn đề YN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu wR Phương pháp nghiên cứu a Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CO SO LY THUYET VE DANH GIA SU’ HAI LONG VA MO HINH NGHIEN CUU 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.2 KHÁI NIỆM VE CHỦNG NGỪA, VACCIN: 1.2.1 Chủng ngừa 1.2.2 Vaccin gì? 1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 1.3.1 Định nghĩ: 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.4 SỰ HÀI LỊNG VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG II 1.4.1 Định nghĩa hài lòn; 1.4.2 Các yếu tổ ä nh hưởng đến hài lòng 1.4.3 Các mơ hình đo lường hài lịng 1.5 MỘT SĨ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ Y TE 1.5.1 M6 hinh hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin va Victor R Prybutok 2.25 1.5.2 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 26 1.5.3 Đề tài nghiên cứu khoa học sở ThS Nguyễn Thị Hương cộng (201 1) „26 1.5.4 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) 1.5.5 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 1.5.6 Luận văn thạc sĩ Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB tai Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng " 1.5.7 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh Trần Xuân Hi: (2011) 1.6 XAY DUNG MO HINH VA CAC GIA THUYET 1.7 TONG QUAN VE TRUNG TAM Y TE DU PHONG TINH BINH 1.7.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Trung tâm Y tế tỉnh Bình Định 1.7.2 Giới thiệu dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định KẾT LUẬN CHUONG CHUONG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.3 NGHIEN CUU CHINH THUC 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 TÔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 3.1.1 Theo giới tính 3.1.2 Theo nghề nghiệ) 3.1.3 Theo thu nh§p 3.2 DANH GIA THANG DO BANG HE SO CRONBACH'S ALPHA 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TO KHAM PHA EFA (Exploratary Factor Analysis) 3.3.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức 3.3.2 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 3.3.3 Kết EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng 3.3.4 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 3.3.5 Kết EFA nhân tố Mức độ 3.3.6 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA: 3.3.7 Các nhân tố 3.3.8 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 73 3.4 PHAN TICH NHAN Factor Analysis) TO KHANG DINH CFA (Confirmatory -.75 3.5 KIEM DINH MO HINH NGHIEN CUU BANG PHAN TICH HOI QUY BỘI -.76 3.6 KIÊM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VE SỰ HAI LONG THEO CAC 79 ĐẶC ĐIÊM CÁ NHÂN 3.6.2 Nghé nghiép 3.6.3 Thu nhập tháng 3.6.4 Tóm tắt kết kiểm định khác biệt điểm cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG HAM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SO KIEN NGHỊ 84 4.1 HÀM Ý NGHIÊN CỨU 4.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SÓ KIỀN NGHỊ 85 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng 21 'Tên bảng Trang “Tiến độ thực nghiên cứu 38 22 “Thang đo lường thức cho luận văn nghiên cứu | 41 3.1 Kết cấu mẫu theo giới tính (N=335) 52 32 Kết câu mẫu theo nghề nghiệp (N=335) 33 33 34 Kết cầu mẫu theo thu nhập (N=335) Bảng tông hợp kết Cronbach"s Alpha 54 54 35 Kết EFA thành phân Chất lượng chức 59 36 Kế EFA thành phân Chất lượng chức (lần 2) 3.7 Ket EFA nhân tô Chât lượng kỹ thuật 63 Kết EFA nhân tô Tâm lý cộng đơng 64 3.9 Kết EFA nhân tơ Hình ảnh 64 3.10 Kết EFA nhân tô Mức độ hài lòng 65 Ket qua EFA thành phân Mức độ hài lòng (lân 2) 66 38 3.11 3.12 a | Bảng tông hợp kết qua Cronbach’s Alpha Kết kiểm định độ tin cậy tông hợp phương sai 71 trích 3.14 3.15 3g, 3z, [Bảng phân ch hệ số hỏi qui 77 [Hệ số hồi quy chn hóa phương trình 78 | Đăng kếtquả kiếm định Independene ~ sample T-Tew| „ theo giới tính | Đăng kết kiếm định Independene ~ sample TTest | theo nghề nghiệp bảng 318 " 41 42 43 44 45 Tên bảng Trang Bảng kết kiếm định Independene — sample T-Test | theo thu nhập Đánh giá chung Mức độ hài lịng Trung bình đánh giá người dân đổi với Chat lượng kỹ thuật Trung bình lượng chức Trang bình Hình ảnh Trung bình đánh giá người dân đổi với Chất đánh giá người dân nhân tô| đánh giá người dân nhân tổ “Tâm lý cộng đồng 86 87 87 ,\ 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 11 12 13 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU [_ 16 Mơ hình chất lượng địch vụ Gronroos 17 Mơ hình chất lượng phục vụ Parasuraman " cộng (1985) Mơ hình chất lượng địch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Mô hình hài lịng bệnh nhân Hong Qin 20 3s va 16 Victor R Prybutok Dai hoc North Texas 17 18 19 21 Mô Mô Các Quy 28 33 34 39 hình hài lịng bệnh nhân hình đánh giá hài lịng người dân giả thuyết mơ hình nghiên cứu trình nghiên cứu MO DAU Ly chon dé tai Tục ngữ có câu: "Phịng bệnh chữa bệnh”, câu nói tưởng chừng đơn giản chứa đựng ý nghĩa vô lớn lao, thể quan tâm thầy thuốc mà tất người việc phòng bệnh Với hy vọng tự bảo vệ khỏi bệnh nguy hiểm ln đe dọa tính mạng, nhiều biện pháp phịng bệnh người áp dụng Cùng với thành tựu quan trọng khác nhân loại, vaccin coi sản phẩm vĩ đại trí tuệ người nhờ có vaccin, người chuyên từ việc phải ln đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc người khỏe mạnh dé khơng bị mắc bệnh Với việc sử dụng nhiều loại vaccin mà khoảng thập kỷ qua, giới giúp cho hàng trăm triệu lượt người không bị mắc bệnh truyền nhiễm cứu hàng triệu người thoát khỏi chết tàn phế bệnh truyền nhiễm gây Hiện nay, giới sản xuất 20 loại vaccin phòng bệnh, chất lượng độ an toàn sản phẩm ngày nâng cao thuận tiện sử dụng Ngành công nghiệp vaccin trở thành lĩnh vực kinh doanh thu nhiều lợi nhuận Ở Việt Nam, dù Nhà nước quan tâm đầu tư nguồn kinh phí chưa thể đáp ứng nhu cầu nên có loại vaccin tiêm phổ cập miễn phí cho trẻ em tồn quốc là: vaccin phịng lao, bạch hâu, ho gà, uốn ván, bại liệt, sởi, viêm gan B, viêm não Nhật Bản la Hib Ngành Y tế ưu tiên sử dụng vaccin tả, thương hàn cho vùng có nhiều nguy Tuy nhiên nhiều vaccin phịng bệnh phơ biến nguy hiểm khác như: cúm, tiêu chảy cấp virut Rota, Rubella, quai bị, viêm màng não mủ phé cầu, viêm não mơ cầu, viêm gan A, C, vaccin phịng ung thư cổ tử cung, huyết kháng dại chưa triển khai