(Luận văn) vận dụng kế toán quản trị trong đo lường khả năng sinh lợi khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty alstom việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w VŨ PHƯƠNG THẢO n lo ad ju y th yi pl ua al VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG n KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ va n KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep VŨ PHƯƠNG THẢO w n lo ad ju y th yi VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG pl ua al SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG n TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM n va Chuyên ngành: Kế Toán ll fu Mã số: 60340301 oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z vb k jm ht NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH TRỰC om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập với cố w vấn Người hướng dẫn khoa học Tất nguồn tài liệu tham khảo n công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực lo ad y th ju Tác giả luận văn yi pl n ua al n va Vũ Phương Thảo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Mục lục t to ng Trang hi ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ju y th Danh mục bảng biểu, hình yi pl MỞ ĐẦU al ua Tính cấp thiết đề tài n Phạm vi đối tượng nghiên cứu va n Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 fu ll Các nghiên cứu có m oi Phương pháp nghiên cứu .4 at nh z CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG z k jm KHÁCH HÀNG ht vb KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ gm l.c 1.1 Đo lường khả sinh lợi khách hàng kế toán quản trị 1.1.1 Khái niệm om 1.1.2 Vai trò đo lường khả sinh lợi khách hàng an Lu 1.1.3 Hệ thống chi phí sở hoạt động đo lường khả 1.1.4.1 Chi phí MSDA đo lường khả sinh lợi khách hàng ey 1.1.4 Các nội dung đo lường khả sinh lợi khách hàng t re 1.1.3.2 Lợi ích phương pháp chi phí ABC n 1.1.3.1 Các bước thực phương pháp chi phí ABC va sinh lợi khách hàng 1.1.4.2 Báo cáo lợi nhuận khách hàng theo đường cong cá voi 12 t to 1.1.4.3 Chi phí khách hàng với cơng ty dịch vụ 13 ng 1.1.4.4 Giá trị vòng đời khách hàng CLV 14 hi ep 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng phương diện kế toán quản trị 17 1.2.1 Quản trị quanh hệ khách hàng - CRM .17 w 1.2.2 Phương thức tăng hiệu quản trị quan hệ khách hàng dựa báo n lo ad cáo khả sinh lợi khách hàng 18 y th 1.2.2.1 Cải biến khách hàng .18 ju 1.2.2.2 Triển khai bảng cân điểm BSC .20 yi pl 1.2.2.3 Cải tiến quy trình 22 ua al 1.2.2.4 Giá sở hoạt động 22 n 1.2.2.5 Mơ hình giá thác đổ 22 va n 1.2.2.6 Xét thưởng nhân viên kinh doanh 24 ll fu 1.2.2.7 Quản trị quan hệ khách hàng dựa CLV 25 oi m 1.2.2.8 Đo lường kết thực từ khách hàng theo thước đo lòng at nh trung thành khách hàng 26 z z CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KẾ TỐN QUẢN TRỊ TRONG vb jm ht ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM k gm l.c 2.1 Khái quát chung công ty Alstom Việt Nam 29 om 2.2 Thực trạng cơng tác kế tốn quản trị đo lường khả sinh lợi an Lu khách hàng công ty Alstom Việt Nam 30 2.2.1 Thực trạng hệ thống chi phí 31 ey 2.2.1.4 Quy trình ghi nhận chi phí bán hàng .41 t re 2.2.1.3 Quy trình ghi nhận chi phí quản lý doanh nghiệp 38 n 2.2.1.2 Tổ chức trung tâm chi phí .32 va 2.2.1.1 Đặc điểm chi phí 31 2.2.2 Thực trạng công tác đo lường khả sinh lợi khách hàng t to công ty Alstom Việt Nam .42 ng 2.2.2.1 Báo cáo chi phí MSDA theo dự án .42 hi ep 2.2.2.2 Báo cáo phản ánh lợi nhuận khách hàng 45 2.2.2.3 Báo cáo CLV khách hàng 47 w 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng phương diện kế toán n lo quản trị công ty Alstom Việt Nam .48 ad y th 2.3.1 Cải biến khách hàng .51 ju 2.3.2 Bảng cân điểm BSC 51 yi pl 2.3.3 Cải tiến quy trình 52 ua al 2.3.4 Giá sở hoạt động 52 n 2.3.5 Xét thưởng nhân viên kinh doanh 53 va n 2.3.6 Đo lường lòng trung thành khách hàng 55 ll fu 2.4 Nhận xét đo lường khả sinh lợi theo khách hàng quản trị oi m mối quan hệ khách hàng phương diện kế tốn quản trị cơng ty nh Alstom Việt Nam 55 at 2.4.1 Ưu điểm 55 z z 2.4.2 Nhược điểm 56 vb jm ht 2.4.2.1 Về kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách k hàng 56 l.c gm 2.4.2.2 Về kế toán quản trị quản trị quan hệ khách hàng .57 om CHƯƠNG III : VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM an Lu KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ n va 3.1.1 Áp dụng hệ thống chi phí ABC .60 ey hàng công ty Alstom Việt Nam 60 t re 3.1 Vận dụng kế toán quản trị đo lường khả sinh lợi khách 3.1.2 Hoàn thiện báo cáo chi phí MSDA 64 t to 3.2 Phương thức sử dụng đo lường khả sinh lợi khách hàng nhằm nâng ng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng công ty Alstom Việt Nam… 69 hi ep 3.2.1 Cải biến khách hàng 69 3.2.2 Triển khai BSC .71 w n 3.2.3 Cải tiến quy trình 73 lo 3.2.4 Hợp lý hóa tiêu chí xét thưởng .74 ad y th 3.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng theo giá trị vòng đời khách hàng CLV 75 ju 3.2.6 Đo lường lòng trung thành khách hàng 78 yi pl ua al KẾT LUẬN .83 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Activity Based Cost Chi phí sở hoạt động BSC : Balance Score Card Bảng cân điểm ABC w n lo ad : Customer Profitability Analysis Phân tích khả sinh lợi từ khách hàng ju y th CPA yi : Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng ERP : Enterprise Resource Planning Chương trình hoạch định tài nguyên doanh nghiệp KPI : Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc MSDA : Marketing, Selling, Distribution, Administration Chi phí marketing, bán hàng , phân phối , hành WBS : Work Breakdown Structure Cấu trúc phân chia công việc pl CRM n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH t to Trang ng Hình 1.1: Phân tích lợi nhuận dựa sở chi phí hoạt động hi ep Bảng 1.2: Phân bổ chi phí MSDA theo tỉ lệ cố định 10 Bảng 1.3: Phân bổ chi phí MSDA dựa hệ thống chi phí ABC 11 w n Bảng 1.4: So sánh khách hàng chi phí cao với khách hàng chi phí thấp 12 lo ad Hình 1.5: Đường cong cá voi, tỷ trọng lợi nhuận khách hàng 13 y th Hình 1.6: CRM mối quan hệ với phòng ban chức 18 ju Hình 1.7: Biến đổi tầm nhìn chiến lược 21 yi pl Hình 1.8: Mục tiêu kết thang đo phương diện khách hàng 21 ua al Hình 1.9: Quản trị khách hàng theo CLV 26 n 10 Hình 2.1: Sơ đồ phịng ban trung tâm chi phí 33 va n 11 Bảng 2.2: Danh sách trung tâm chi phí 34 ll fu 12 Hình 2.3: Phân bổ trung tâm chi phí hành tới trung tâm chi oi m phí khác 36 at nh 13 Hình 2.4: Giao diện nhập liệu chi phí MSDA cho dự án SAP 38 z 14 Bảng 2.5: Phân bổ chi phí quản lý doanh nghiệp cho phòng ban 38 z 15 Bảng 2.6: Thiết lập WBS cho chi phí quản lý doanh nghiệp 40 vb jm ht 16 Bảng 2.7: Bảng tổng kết dự toán dự án 43 k 17 Bảng 2.8: Báo cáo doanh số 45 gm 18 Bảng 2.9: Báo cáo công tác tuần 48 l.c 19 Bảng 2.10: Mẫu báo cáo quản lý hợp đồng dịch vụ kỹ thuật 49 om 20 Bảng 2.11: Mẫu báo cáo tuần quản lý quan hệ khách hàng 50 an Lu 21 Bảng 2.12: Cấu trúc giá dự án 53 22 Bảng 2.13: Bảng xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 2012 54 ey 26 Hình 3.4: Mơ hình phân tích tỷ trọng doanh thu 68 t re 25 Hình 3.3: Mơ hình phân tích chi phí MSDA lợi nhuận theo khách hàng 68 n 24 Bảng 3.2: Báo cáo đo lường lợi nhuận theo khách hàng năm 2012 67 va 23 Bảng 3.1: Báo cáo kết dự án 66 27 Hình 3.5: Mơ hình phân tích tỷ trọng lợi nhuận 68 t to 28 Bảng 3.6: Các tiêu xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 74 ng 29 Bảng 3.7: Bảng phân tích CLV theo khách hàng 77 hi ep 30 Bảng 3.8: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 79 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re