(Luận văn) phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các nhtm trên địa bàn tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ng hi ep w n NGÔ THỊ BẢO YẾN lo ad ju y th yi PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad NGÔ THỊ BẢO YẾN ju y th yi PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu hi thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy ep w n lo ad ju y th Người thực yi pl al n ua NGÔ THỊ BẢO YẾN n va Học viên Cao học Ngân hàng đêm – K21 ll fu Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w Mục lục n lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ju y th Danh mục bảng, biểu yi Danh mục hình vẽ, đồ thị pl LỜI MỞ ĐẦU al n ua CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ n va CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH ll fu VỤ m oi 1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử at nh 1.1.1 Khái niệm z 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử z ht vb 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử jm 1.1.3.1 Quảng cáo điện tử (E-Brochure) k 1.1.3.2 Thương mại điện tử (E – Commerce) gm l.c 1.1.3.3 Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) om 1.1.3.4 Ngân hàng điện tử (E – bank) an Lu 1.14 Các dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng ey 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) t re 1.1.4.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) n 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) va 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.5 Dịch vụ Call Center t to 1.1.4.6 Kios ngân hàng ng 1.2 Dịch vụ Mobile banking hi ep 1.2.1 Khái niệm w 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Mobile banking 10 n 1.2.3 Các dịch vụ Mobile banking 10 lo ad 1.2.3.1 Tài khoản di động 10 y th ju 1.2.3.2 Môi giới di động 11 yi 1.2.3.3 Thơng tin tài di động 11 pl ua al 1.2.4 Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking 12 n 1.2.4.1 Ứng dụng dựa tin nhắn 12 va n 1.2.4.2 Ứng dụng dựa trình duyệt 13 fu ll 1.2.4.3 Ứng dụng độc lập khách hàng tải 14 m oi 1.2.5 Tầm quan trọng dịch vụ Mobile banking 15 nh at 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 15 z z 1.2.5.2 Đối với khách hàng 17 vb jm ht 1.2.5.3 Đối với kinh tế - xã hội 18 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking giới 19 k l.c gm 1.3.1 Mơ hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 19 1.3.2 Mơ hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 20 om 1.3.3 Mơ hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 22 an Lu 1.4 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 23 ey 1.4.1.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch 24 t re 1.4.1.1 Mơ hình hành động hợp lý 23 n vụ ngân hàng điện tử 23 va 1.4.1 Giới thiệu mơ hình yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 25 t to 1.4.1.4 Các mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng ng dịch vụ ngân hàng điện tử Châu Á 26 hi ep 1.4.1.5 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 27 w n 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 lo ad 1.4.2.1 Sự giảm rủi ro cảm nhận 29 y th 1.4.2.2 Sự tin cậy cảm nhận 29 ju yi 1.4.2.3 Sự tự chủ 30 pl ua al 1.4.2.4 Sự thuận tiện 30 n 1.4.2.5.Sự dễ sử dụng cảm nhận 30 va n 1.4.2.6 Sự hữu ích cảm nhận 30 fu ll 1.4.2.7 Thái độ 31 m oi 1.4.2.8 Ý định 31 nh at KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE z vb jm ht BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM k 2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM địa bàn l.c gm Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking 32 om 2.1.2 Các giải pháp mobile banking NHTM triển khai 33 an Lu 2.1.3 Tình hình triển khai tiện ích dịch vụ NHTM 35 ey 2.2.2 Khó khăn 39 t re 2.2.1 Thuận lợi 37 n NHTM địa bàn Tp.HCM 37 va 2.2 Những thuận lợi khó khăn q trình triển khai Mobile Banking 2.3 Một số vấn đề tồn nguyên nhân tồn trình triển t to khai dịch vụ mobile banking NHTM địa bàn TP.HCM 43 ng 2.3.1 Một số vấn đề tồn 43 hi ep 2.3.2 Nguyên nhân vấn đề tồn 44 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 n lo CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ad y th ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA ju KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM yi pl 3.1 Đặc trưng khách hàng địa bàn Tp.HCM 48 al n ua 3.2 Quy trình khảo sát 51 va 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 n 3.4 Kiểm định thang đo 53 ll fu oi m 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 nh 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 61 at 3.7 Phân tích hồi quy 65 z z 3.8 Kết nghiên cứu 67 vb jm ht KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 k CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH gm l.c VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM om 4.1 Thời thách thức phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM an Lu địa bàn Tp.HCM 69 4.1.1 Những hội 69 ey 4.2.1 Tăng cường hữu ích cảm nhận 71 t re địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 71 n 4.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM va 4.1.2 Những thách thức 70 4.2.2 Tăng cường dễ sử dụng cảm nhận 73 t to 4.2.3 Tăng cường tin cậy cảm nhận 73 ng hi 4.2.4 Tăng cường thuận tiện 75 ep 4.2.5 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 75 w 4.2.6 Các giải pháp khác 76 n lo 4.3 Một số kiến nghị 77 ad y th 4.3.1 Đối với NHNN 77 ju 4.3.2 Đối với quan quản lý địa bàn Tp.HCM 78 yi pl 4.3.3 Đối với doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin 78 al ua KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 n KẾT LUẬN 79 n va ll fu Tài liệu tham khảo at Phụ lục 2: Kết kiểm định mơ hình nh Tp.HCM oi m Phụ lục1: Bảng khảo sát dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn z z Phụ lục 3: Quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hi Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ep An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình w Android: hệ điều hành dựa tảng Linux thiết kế dành cho thiết bị n lo di động có hình cảm ứng điện thoại thơng minh máy tính bảng ad y th ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động ju BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam yi pl B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp al n ua với khách hàng cá nhân mua hàng va B2B: Business To Business – mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao n dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với ll fu oi at ĐTDĐ: Điện thoại di động nh CNTT: Công nghệ thông tin m CMND: Chứng minh nhân dân z z E-banking: Ngân hàng điện tử k E – Commerce : Thương mại điện tử jm ht vb E – business: kinh doanh điện tử gm GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp phát n va HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh an Lu Home banking :Dịch vụ ngân hàng nhà om G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp l.c triển tảng công nghệ thơng tin di động tồn cầu LAN: Mạng cục ey Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến t re IOS: hệ điều hành thiết bị di động Apple Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện t to thoại di động ng MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội hi ep Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet điện thoại di động w n MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam lo ad NHĐT: Ngân hàng điện tử y th ju NHNN: Ngân hàng nhà nước yi NHTM: Ngân hàng thương mại pl ua al PDA: Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân n Phone banking: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại va n PIN: Personal Identification Number fu ll POS: Point of Sale máy chấp nhận toán thẻ oi m SMS: Short Message Service- tin nhắn nh at Simtoolkitt: ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp SIM điện thoại z jm ht vb STK: Simtoolkitt z di động Symbian: Hệ điều hành Symbian viết sử dụng cho số điện thoại di k gm động ey UICC: Universal IC card t re TRA: Theory of Reasoned Action -Mơ hình hành động hợp lý n TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh va TPB: Theory of Planned Behavior- Mơ hình hành vi có kế hoạch an Lu Techcombank :Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam om TCTD : Tổ chức tín dụng l.c TAM: Technology Acceptance Model -Mơ hình chấp nhận cơng nghệ