(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n lo ad y th ju NGÔ THANH THỦY yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n ey t re PGS TS NGUYỄN HỒNG THẮNG va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 t to MỤC LỤC ng Trang hi ep Lời cám ơn Lời cam đoan w Danh mục chữ viết tắt n lo Danh mục hình vẽ bảng biểu ad Danh mục phụ lục y th ju PHẦN MỞ ĐẦU 01 yi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI pl 1.1> Dịch vụ cơng hài lịng người nộp thuế 03 al ua 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 03 n 1.1.2 Sự khác biệt dịch vụ công ngành thuế dịch vụ công khác 05 va n 1.1.3 Chất lượng dịch vụ công 05 fu ll 1.1.4 Sự hài lòng người nộp thuế 06 m oi 1.2> Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 07 at nh 1.3> Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 08 1.4> Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 11 z z 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 vb ht 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 k jm 1.5> Dịch vụ công lĩnh vực thuế 13 gm 1.5.1 Một số dịch vụ hành thuế 14 om l.c 1.5.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghành thuế 17 1.6> Tóm tắt chương 21 an Lu CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ CCT quận 27 th 2.1.2.2 Những tồn 26 ey 2.1.2.1 Kết thực 24 t re 2.1.2 Kết thực dịch vụ ngành thuế tồn 24 n 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 22 va 2.1> Tổng quan Chi cục thuế quận 22 t to 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 ng 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 28 hi ep 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.2.1.3 Thang đo 29 w 2.2.2 Mẫu 32 n lo 2.2.3 Phân tích kết khảo sát 32 ad 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 y th 2.2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 ju yi - Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Anpha 37 pl - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 al ua 2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội: 41 n - Mơ hình hồi quy 41 va n - Kiểm định giả thuyết 42 fu ll 2.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mức độ hài lịng 44 oi m at nh 2.2.4 Đánh giá người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế quận 45 z - Đánh giá mức độ hài lòng chung 45 z vb - Đánh giá mức độ tin cậy 46 jm ht - Đánh giá khả đáp ứng 47 k - Đánh giá lực phục vụ 47 gm - Đánh giá mức độ đồng cảm 48 l.c - Đánh giá phương tiện hữu hình 49 om 2.3> Tóm tắt chương 50 an Lu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI th - Công tác đào tạo cán ngành thuế 55 ey - Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý thuế 53 t re - Cải cách thủ tục hành 52 n - Về thu ngân sách 52 va 3.1> Mục tiêu phương hướng ngành thuế giai đoạn tới 52 t to 3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công chi cục thuế quận 56 ng hi 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 57 ep 3.2.2 Các giải pháp đề nghị 57 w 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy lực phục vụ 57 n lo ad 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 y th 3.2.3 Một số giải pháp khác sách chế 67 ju 3.3> Hạn chế đề tài 68 yi KẾT LUẬN 70 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to LỜI CÁM ƠN ng hi ep w Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài Nhà nước hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo Anh, Chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian tham gia học tập nghiên cứu Các đồng nghiệp Đội Kiểm tra thuế số giúp điều tra phần liệu sơ cấp Chi cục thuế quận Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè bạn sinh viên lớp Tài Nhà nước Khóa K17 ln động viên, hổ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn Tp HCM, tháng năm 2011 Người viết Ngô Thanh Thủy n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu luận văn trung thực minh w n bạch Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Phó giáo sư, lo ad Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài Nhà nước ju y th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan yi Học viên: Ngơ Thanh Thủy Lớp: Tài Nhà nước, K17 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ng hi ep w n Giá trị gia tăng - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - TNCN Thu nhập cá nhân - TKTN Tự khai tự nộp - DN Doanh nghiệp - TTHC Thủ tục hành lo - GTGT ad ju y th yi Người nộp thuế Chi cục thuế ua Cơ quan thuế n - CQT al - CCT pl - NNT va Thành phố Hồ Chí Minh - CNTT Công nghệ thông tin - TTKT Thu thuế qua kiểm tra - Cty CP Công ty cổ phần - Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn - DNTN Doanh nghiệp tư nhân - KT Kiểm tra - TTHT Tuyên truyền hổ trợ - Đ Thuế LP Đội thuế liên phường - KK-KTT Kê khai – kế toán thuế n - TP.HCM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU hi ep I> HÌNH VẼ w Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ n lo Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ad y th Hình 1.3: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp BẢNG BIỂU yi II> ju Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu pl ua al Bảng 2.1 Khái quát cấu tình hình quản lý CCT quận n Bảng 2.2 Thống kê tính chất nghề nghiệp n va Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN ll fu Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế CCT quận m Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao đổi thông tin với quan thuế oi Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế nh at Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn z Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn sách thuế z vb Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn NNT k jm ht Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng Đội TTHT CCT quận l.c gm Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng Chi cục trưởng CCT quận Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo an Lu Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy om Bảng 2.13: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ th Bảng 2.19: Đánh giá khả đáp ứng ey Bảng 2.18: Đánh giá hài lòng mức độ tin cậy t re Bảng 2.17: Đánh giá mức độ hài lòng chung n Bảng 2.16: Kết kiểm định ANOVA biến tính loại hình DN mức độ hài lòng NNT va Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA biến tính chất cơng việc mức độ hài lịng NNT t to Bảng 2.20: Đánh giá khả phục vụ ng Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng cảm hi ep Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lịng phương tiện hữu hình w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI ng hi ep Phụ lục 1: Sơ đồ cấu CCT quận Phụ lục 2: Dàn bàn vấn định tính w Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng NNT n lo Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo ad Phụ lục 5: Kết phân tích EFA thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ y th Phụ lục 6: Kết phân tích EFA nhân tố mức độ hài lịng chung ju yi Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy pl Phụ lục 8: Kết kiểm định ANOVA biến phụ thuộc lên mức độ hài lòng chung ua al n Phụ lục 9: Kết phân tích mức độ hài lịng chung n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th