(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n LÊ TRUNG TRỰC lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ua al n VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ n va fu ll VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP oi m at nh CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC z z ht vb TP.HCM k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng  hi ep w n LÊ TRUNG TRỰC lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH yi pl n ua al VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ n va VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP fu ll CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC oi m nh at TP.HCM z z ht vb : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 k jm Chuyên ngành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh ng nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam hi ep khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Quang Thông w n Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn lo ad trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 yi pl ua al Lê Trung Trực n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ju y th DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ yi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI pl ua al 1.1 Lý thực đề tài .1 n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Câu hỏi nghiên cứu fu ll 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m nh 1.5 Phương pháp nghiên cứu at 1.6 Kết cấu luận văn .4 z z 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu ht vb jm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY k kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP gm CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM l.c om 2.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa Khái niệm DNNVV 2.1.2 Đặc điểm DNNVV 2.1.3 Vai trò DNNVV 10 2.1.4 Lợi hạn chế DNNVV 11 n a Lu 2.1.1 n va y te re 2.1.4.1 Lợi DNNVV 11 2.1.4.2 Hạn chế 12 t to 2.2 Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 ng hi ep 2.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng 13 2.2.2 Phân loại hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng 13 2.2.2.1 Căn vào thời gian vay .13 w n lo 2.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 14 ad 2.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm 15 y th Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 15 ju 2.2.3 yi pl 2.2.3.1 Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa al ua .15 n 2.2.3.2 Vai trò dịch vụ cho vay ngân hàng DNNVV 17 n va ll fu 2.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 18 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân oi m 2.3.1 at nh z hàng .20 z Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 21 ht vb 2.3.3 k jm 2.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 21 gm 2.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng 22 Sự cần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV l.c 2.3.4 om ngân hàng thương mại 25 n a Lu 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả 27 y te re KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 n va 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG t to THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 33 ng hi 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 ep w n 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 lo ad 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương ju y th Việt Nam khu vực Tp.HCM 35 yi 3.2 Thực trạng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công pl Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 39 ua al Tăng trưởng cho vay 39 3.2.2 Tình hình đảm bảo nợ vay khách hàng DNNVV 39 3.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực n 3.2.1 n va ll fu m oi Tp.HCM 41 nh Những vấn đề tồn hoạt động cho vay khách hàng DNNVV at 3.2.4 z NHCT khu vực Tp.HCM .41 z vb 3.2.4.1 Về phía ngân hàng .41 ht k jm 3.2.4.2 Về sách vĩ mơ 42 gm 3.2.4.3 Về phía khách hàng DNNVV 43 om l.c KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH a Lu VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN n 4.1.1.2 Quy trình nghiên cứu 46 y 4.1.1.1 Mơ hình nghiên cứu 45 te re Phương pháp nghiên cứu .45 n 4.1.1 va HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .45 4.1.2 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 53 t to 4.1.2.1 Phân tích thống kê mô tả .53 ng 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha hi ep .59 4.1.2.3 Phân tích nhân tố EFA 63 w n 4.1.2.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .65 lo ad 4.1.2.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu .66 y th ju 4.1.2.6 Phân tích mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho yi vay .70 pl ua al 4.1.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ n vừa NHCT khu vực Tp.HCM .70 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 fu ll CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY m oi KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP nh at CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 73 z 5.1 Định hướng phát triển chung chiến lược hoạt động NHCT .73 z vb Chuyển đổi mơ hình hoạt động 73 5.1.2 Tái cấu lại danh mục tín dụng cho vay 73 5.1.3 Đẩy mạnh nâng cao hoạt động đầu tư tài .73 5.1.4 Về hoạt động huy động vốn 74 5.1.5 Về hoạt động kinh doanh khác 74 5.1.6 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro chất lượng cho vay 74 5.1.7 Về tăng cường quy mô vốn, nâng cao lực tài 74 5.1.8 Tiếp tục tăng cường đại hóa hệ thống Cơng nghệ thơng tin .75 ht 5.1.1 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 75 t to ng hi ep 5.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng .75 5.2.2 Bồi dưỡng kiến thức chun mơn, đạo đức cho cán tín dụng 76 5.2.3 Cải tiến sách tài sản bảo đảm vay vốn 77 5.2.4 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất 78 5.2.5 Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp .79 w n lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 ad ju y th KẾT LUẬN yi TÀI LIỆU THAM KHẢO pl n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVT Đơn vị tính NHCT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ad DN ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU t to Bảng 2.1 Phân loại Doanh nghiệp nhỏ vừa số quốc gia, tổ chức Thế ng giới hi ep Bảng 2.2 Phân loại doanh nghiệp vừa nhỏ theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP w Bảng 3.1 Một số tiêu Chi nhánh NHCT khu vực Tp.HCM từ năm n lo ad 2010 đến năm 2014 35 ju y th Bảng 3.2: Tăng trưởng cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM yi từ 2012 đến 2014 39 pl ua al Bảng 3.3: Tình hình bảo đảm nợ vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực n Tp.HCM từ 2012 đến 2014 39 va n Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực fu ll Tp.HCM từ 2012 đến 2014 41 oi m at nh Bảng 4.1 Bảng mã hóa biến nghiên cứu 52 z Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 z ht vb Bảng 4.3 Đo lường hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 59 jm Bảng 4.4 Đo lường lần hệ số Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụ 62 k gm l.c Bảng 4.5 Phân nhóm nhân tố 65 om Bảng 4.6 Các giả thiết đề xuất 68 a Lu Bảng 4.7 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy 68 n n va Bảng 4.8 Giá trị trung bình biến hài lịng 70 y te re Hair; Anderson; Tatham; Black, 1998 Multivariate Data Analysis PrenticalHall International Inc t to Lewis, C.; and Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality ng hi AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, pp.99-104 ep Parasuraman, A.; et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41 - w n 50 lo ad Parasuraman, A.; et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for y th measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, ju yi Volume 64, pp 12 - 40 pl Wisniewski, M., 2001 Using SERVQUAL to assess customer satisfaction al va 388 n ua with public sector services Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp 380- n Zeithaml, A.; and Bitner, J., 2000 Services Marketing, McGraw-Hill ll fu Companies Inc, New York oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP ng hi Xin chào anh/chị Hiện nghiên cứu chất lượng cho vay ep khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến w n anh/chị đóng góp cho nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn lo ad Sau số câu hỏi đưa để thảo luận y th ju  Sự tin cậy: Theo anh/chị, yếu tố thể khả thực dịch vụ cho yi pl vay phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác, hiệu từ đầu, mang n tố nào? ua al lại tin tưởng cho khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu va n  Ngân hàng trả lời kết cho vay hẹn fu ll  Ngân hàng giữ lời cam kết đưa m oi  Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin nh  Sự đáp ứng: theo anh/chị yếu tố thể mong muốn sẵn sàng at z ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách kịp thời, z ht jm  Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng vb lúc, nhanh chóng anh chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố nào? k  Thời gian giải ngân, chuyển tiền kịp thời, nhanh chóng  Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú ln sẵn có n a Lu  Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất hấp dẫn om l.c  Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng gm  Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố nào? y nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở te re  Sự đảm bảo: theo anh/chị yếu tố thể trình độ chun mơn, n cầu khách hàng cách nhanh chóng va  Ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe giúp đỡ, đáp ứng cao nhu  Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng  Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng t to ng  Nhân viên lịch thiệp, niềm nở, vui vẻ tôn trọng với khách hàng hi  Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng ep  Nhân viên ngân hàng nắm quy trình nghiệp vụ w  Nhân viên tín dụng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi thân thuộc n lo  Sự đồng cảm: theo anh/chị yếu tố thể quan tâm chăm sóc đến ad khách hàng anh chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố? y th ju  Giờ giao dịch thuân tiện cho khách hàng yi  Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt pl ua al lễ, tết, ngày thành lập cơng ty n  Ngân hàng ln xem xét khó khăn doanh nghiệp khó khăn họ ll fu n va  Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tán để có lợi nhích cao nh khách hàng oi m  Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận biết nhanh chóng nhu cầu at  Ngân hàng ln có chương trình thể quan tâm đến doanh nghiệp z z  Ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để có vb ht thay đổi, cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng jm  Sự hữu hình: theo anh/chị yếu tố thể hình ảnh ngân hàng k om n va  Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn đồng phục đẹp n  Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định a Lu  Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch l.c  Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đẹp  Địa điểm giao dịch thuận tiện gm mắt khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố y te re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ng hi Kính thưa Quý khách hàng, ep Chân thành cảm ơn Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ w Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất n lo lượng dịch vụ cho vay, nhằm đáp ứng cao nhu cầu Quý khách hàng chúng ad tiến hàng khảo sát ý kiến, đánh giá Quý khách hàng dành cho sản phẩm, y th ju dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vì vậy, mong yi nhận ý kiến đóng góp thiết thực Quý khách Xin lưu ý khơng pl ua al có câu trả lời hay sai Mọi thông tin Quý khách hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách n ll fu gian quý báu cho n va tốt Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời oi m I.Thông tin Quý khách hàng nh at Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích z (x) vào ô trống bảng ứng với lựa chọn thích hợp z om n a Lu n va y te re  Sản xuất l.c  Xây dựng  Thương mại, dịch vụ gm Ngành nghề kinh doanh k  Khác jm  Công ty Trách nhiệm hữu hạn ht  Công ty cổ phần vb Loại hình doanh nghiệp Quý khách là:  Khác t to Xin Quý Khách cho biết thời gian quan hệ vay vốn với Ngân hàng Công ng Thương: hi ep  Dưới năm w  Từ đến năm n lo ad  Trên năm y th ju Quý khách có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng khác yi ngồi Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam? pl n va  Không n ua al  Có ll fu II Ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ cho vay Ngân oi m hàng Công Thương Việt Nam nh at Quý khách hàng vui lòng cho biết đánh giá Quý khách phát biểu z cách đánh dấu tích (x) vào số từ đến z k jm Hồn tồn khơng đồng ht vb bảng với quy ước số lớn quý khách đồng ý gm Khơng đồng ý l.c Bình thường om Đồng ý Mức độ đồng ý va Tiêu chí n S a Lu Hồn tồn dồng ý n TT hợp lý, phù hợp với giá thị trường y 1 te re 1Tài sản bảo đảm định giá mức 2Ngân hàng luôn bảo mật thông tin t to ng hi ep w 5 5 5 5 5 hồn tồn xác, khơng có sai sót khách hàng 3Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ Cán tín dụng trung thực n lo 5Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cam kết hợp đồng ad y th 6Thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn kịp thời, ju nhanh chóng yi pl 7Thủ tục vay, điều kiện cho vay đơn giản, linh hoạt, phù hợp n ua al va 8Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn n ll fu linh hoạt cho khách hàng oi m 9Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, nh at 1Hành vi nhân viên ngày tạo tin z tưởng với khách hàng z 10 vb 1Khách hàng cảm thấy an tồn giao từ khách hàng để có thay đổi, cải tiến n y te re dịch vụ cung cấp cho khách hàng va 14 n 1Ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi a Lu lời câu hỏi khách hàng om 13 l.c 1Nhân viên có đủ trình độ chun mơn để trả khách hàng gm 12 k 1Nhân viên niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với jm dịch với ngân hàng ht 11 1Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt lễ, tết, ngày 15 t to thành lập công ty ng hi 1Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận ep 16 biết nhanh chóng nhu cầu khách hàng w 1Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính n lo 17 tốn để có lợi ích cao ad 1Ngân hàng ln thể người bạn đồng y th 18 hành doanh nghiệp ju yi 1Ngân hàng ln có hỗ trợ doanh al n fu 5 5 ll m oi at nh z z k jm vụ cho vay NHCT n 26 a Lu 2Quý khách hàng hài lòng chất lượng dịch om l.c gm cho vay NHCT ht vb nghiệp khác vay vốn NHCT 2Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 25 va động tốt, ổn định 2Quý khách hàng giới thiệu cho doanh 24 n ua đẹp 2Ngân hàng có trang thiết bị đại, ln hoạt 23 đẹp, gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 2Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 22 Địa điểm giao dịch thuận tiện 2Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn đồng phục 21 nghiệp gặp khó khăn 20 pl 19 n va y te re Trân trọng cảm ơn đánh giá Quý khách hàng! PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ng hi Phụ lục 3.1: Thang đo tin cậy ep w Cronbach's Alpha 824 N of Items n lo ad ju y th Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.331 10.295 532 815 15.187 9.693 700 767 15.244 9.647 626 788 15.205 10.623 520 817 15.093 9.444 730 757 yi pl n ua al n va TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ll fu oi m Phụ lục 3.2: Thang đo đáp ứng at nh z N of Items ht vb z Cronbach's Alpha 878 jm k Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.813 5.645 860 798 11.916 5.848 692 863 11.789 5.853 845 807 11.976 6.042 594 905 om l.c gm n a Lu DU1 DU2 DU3 DU4 n va y te re Phụ lục 3.3: Thang đo lực phục vụ t to ng Cronbach's Alpha 620 hi ep w n lo ad Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.855 3.339 484 485 11.389 3.501 530 462 11.304 3.517 573 439 12.078 4.181 125 771 ju y th yi pl NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N of Items n ua al n va Phụ lục 3.4: Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo lực phục vụ sau loại biến fu N of Items NLPV1 NLPV2 NLPV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8.392 2.064 507 813 7.925 2.118 607 689 7.840 2.032 722 571 ll Cronbach's Alpha 771 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Phụ lục 3.5: Thang đo đồng cảm n a Lu n y te re N of Items va Cronbach's Alpha 846 t to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 19.181 13.659 454 853 19.045 13.415 526 839 19.057 12.713 639 818 19.090 11.847 769 791 19.157 12.435 686 809 19.169 12.376 699 806 ng hi ep w DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 n lo ad y th ju Phụ lục 3.6: Thang đo yếu tố hữu hình yi pl N of Items n ua al Cronbach's Alpha 839 va n Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 11.738 5.705 599 830 HH2 11.711 5.542 640 811 HH3 11.572 5.526 827 735 HH4 11.687 5.829 646 807 Phụ lục 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ ll fu oi m at nh z z ht vb k jm N of Items CLDV1 CLDV2 CLDV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.768 668 687 438 7.705 1.000 523 668 7.943 930 454 741 om l.c gm Cronbach's Alpha 723 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .778 w n 3356.260 lo ad ju y th 231 0.000 yi pl 11.497 2.021 9.185 65.120 2.021 9.185 891 766 727 664 566 537 490 442 425 370 356 330 296 255 229 4.051 3.480 3.302 3.020 2.572 2.440 2.229 2.010 1.931 1.681 1.618 1.501 1.347 1.159 1.039 69.171 72.651 75.954 78.974 81.546 83.986 86.214 88.224 90.156 91.837 93.455 94.956 96.303 97.462 98.501 ll oi m at z z 55.934 vb ht 65.120 jm y 2.529 te re 55.934 n 2.529 11.497 44.437 va 12.222 n 2.689 a Lu 44.437 32.215 om 2.689 12.222 14.605 l.c 3.213 17.611 32.215 17.611 gm 3.213 14.605 3.874 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumu Varian lative Total ce % 15.58 3.428 15.581 29.34 3.028 13.764 43.03 3.012 13.691 55.51 2.745 12.476 65.12 2.114 9.607 k 17.611 nh 3.874 17.611 fu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 n va n Initial Eigenvalues % of Varian Cumulat Total ce ive % ua al Co mp on ent Extraction Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulat Total ce ive % 21 22 202 128 919 580 99.420 100.000 t to ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 900 844 744 ht vb k jm DC4 DC6 DC5 DC3 DC2 DC1 TC5 TC2 TC3 TC4 TC1 DU1 DU3 DU2 DU4 HH3 HH2 HH4 HH1 NLPV3 NLPV2 NLPV1 Rotated Component Matrixa Component 847 805 798 751 675 604 852 827 762 687 680 936 926 832 747 915 807 804 769 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON ng hi Correlations TC DU ep TC w n lo ad ju y th DU NLPV yi pl -.008 048 000 449** 887 386 993 000 332 332 332 332 -.020 -.027 087 342** 718 618 115 000 332 332 332 332 136* 095 092 013 084 094 332 332 332 332 136* 008 557** 889 000 n ua al NLPV HH n va ll fu oi m DC nh at 013 332 332 332 008 382** z 095 ht 084 889 000 gm 332 jm 332 332 332 CLDV 332 vb z HH CLDV k 092 557** 382** l.c om 000 000 332 332 332 332 n 094 a Lu Pearson -.061 Correlation Sig (2.270 tailed) N 332 332 Pearson -.061 Correlation Sig (2.270 tailed) N 332 332 Pearson -.008 -.020 Correlation Sig (2.887 718 tailed) N 332 332 Pearson 048 -.027 Correlation Sig (2.386 618 tailed) N 332 332 Pearson 000 087 Correlation Sig (2.993 115 tailed) N 332 332 Pearson 449** 342** Correlation Sig (2.000 000 tailed) N 332 332 DC n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ng hi Model summary ep R w Model n lo ad Std Error of the Estimate 752 21734 Durbin- Adjusted R R Square Square 869a 755 Watson 1.781 ju y th yi Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF -.330 135 -2.455 015 251 016 444 16.175 000 994 1.006 195 015 353 12.828 000 988 1.012 449 023 543 19.781 000 997 1.003 196 016 347 12.619 000 992 1.008 pl n ua al n va ll fu oi m Model (Constant) TC DU DC HH at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re