(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THỊ THU TRANG pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z vb CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG k jm ht MÃ NGÀNH: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi  -0O0 - ep Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên w n Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận lo ad dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… y th ju Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu yi kết luận văn trung thực pl n ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn n va ll fu oi m at nh NGUYỄN THỊ THU TRANG z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI y th ju DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT yi pl TÓM TẮT al ua PHẦN MỞ ĐẦU n Tính cấp thiết đề tài va n Mục tiêu nghiên cứu fu ll 2.1 Mục tiêu chung m oi Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu at z 4.1 Đối tượng nghiên cứu z ht vb 4.2 Phạm vi không gian jm 4.3 Phạm vi thời gian k Phương pháp nghiên cứu .3 gm 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .3 l.c 5.2 Phương pháp thu thập thông tin om 5.3 Phương pháp phân tích số liệu an Lu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ey 1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ t re CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n Chương va Kết cấu luận văn .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .7 t to 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng ng 1.1.3.1 Đối với kinh tế hi ep 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với ngân hàng w 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng n lo 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ad y th 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ju 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN yi pl HÀNG .13 ua al 1.2.1 Nhân tố chủ quan .13 n 1.2.2 Nhân tố khách quan 14 va n 1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 19 ll fu 1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên .19 oi m 1.3.2 Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên: 19 at nh 1.3.3 Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên 20 1.3.4 Kỳ đánh giá lại hạng hội viên thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ z z Ngân hàng ưu tiên .20 vb jm ht 1.3.5 Chấm dứt quyền lợi hội viên 21 1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên 21 k gm 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 l.c 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .21 om 1.4.1.1 Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .22 an Lu 1.4.1.2 Quy trình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .23 1.4.1.3 Giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 ey 1.4.1.7 Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .24 t re 1.4.1.6 Địa điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .24 n 1.4.1.5 Con người chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 24 va 1.4.1.4 Khuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25 t to 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN ng DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 26 hi ep 1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước 26 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 w n TÓM TẮT 29 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Chương t to PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI ng TECHCOMBANK hi ep 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 30 w 2.1.1 Hoạt động huy động vốn Techcombank .30 n lo 2.1.2 Hoạt động tín dụng Techcombank 32 ad y th 2.1.3 Hoạt động thẻ Techcombank 34 ju 2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM Techcombank 36 yi 2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit Techcombank 37 pl ua al 2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit Techcombank 38 n 2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM Techcombank 39 n va 2.1.3.5 Mạng lưới máy POS Techcombank 41 ll fu 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA oi m TECHCOMBANK 42 nh 2.2.1 Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ Techcombank .43 at 2.2.2 Kết sản phẩm song tệ Techcombank 44 z z 2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA vb ht TECHCOMBANK 46 k jm 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .48 gm 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 48 l.c 2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 om 2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 an Lu 2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .51 2.7.2 Phân tích sơ liệu khảo sát .53 ey 2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .60 t re 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 n 2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha thang đo 55 va 2.8 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG .55 2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 62 t to TÓM TẮT 65 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to CHƯƠNG ng Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN hi ep 3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 68 3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG w ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 68 n lo 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 ad y th TÀI LIỆU THAM KHẢO ju PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên yi Techcombank pl al PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbactch’s Alpha n ua Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố thang đo va PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy n PHỤ LỤC 5: Kết giá trị trung bình thành phần ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI t to Bảng 2.1: Thành phần biến quan sát mơ hình 50 ng hi Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra (phỏng vấn) 52 ep Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbatch Alpha thang đo 56 Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu w n tiên .59 lo ad Bảng 2.5: Hệ số xác định R-Square 61 ju y th Bảng 2.6: Các thông số biến mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .61 yi pl Bảng 2.7: Giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 64 al ua Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank năm 2012 & tháng năm n 2013 30 va n Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank năm 2012 & tháng năm fu ll 2013 33 m oi Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ Techcombank năm 2012 35 at nh Biểu đồ 2.4: Hoạt động thẻ Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 35 z Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 z vb .40 jm ht Biểu đồ 2.6: Số lượng máy Pos Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 41 k Biểu đồ 2.7: Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ 44 gm Biểu đồ 2.8: Kết sản phẩm song tệ .46 l.c Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch Techcombank ngân hàng khác om .53 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI t to ng hi Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .25 ep Hình 2.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .65 w n Đồ thị 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank so với nhóm NHTMCP .31 lo ad Đồ thị 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank so với nhóm NHTMCP 33 ju y th Đồ thị 2.3: Thị phần thẻ ATM Techcombank so với khối NHTMCP .37 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ visa debit Techcombank so với khối NHTMCP 38 yi pl Đồ thị 2.5: Thị phần thẻ visa credit Techcombank so với khối NHTMCP 39 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re