(Luận văn) nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại vietcombank chi nhánh tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo PHẠM THỊ MỸ HẠNH ad ju y th yi NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA pl n ua al KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI va n VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM ll fu oi m Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng nh : 60340201 at Mã số z z k jm ht vb l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: om an Lu PGS TS PHẠM VĂN NĂNG n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM” cơng trình w n lo nghiên cứu thân ad y th Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, ju trung thực phép công bố yi pl ua al n Tác giả luận văn n va ll fu oi m nh at Phạm Thị Mỹ Hạnh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep Lời cam đoan Mục lục w Danh mục chữ viết tắt n lo ad Danh mục bảng biểu ju y th Danh mục sơ đồ yi Mở đầu pl al CHƢƠNG 1: n ua CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG Khái niệm nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng ll fu 1.1 n va TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 oi m trung thành khách hàng Khái niệm nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng nh 1.1.1.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng at 1.1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng z z vb Khái niệm nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.3 Khái niệm nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 10 1.1.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành k jm gm 12 l.c khách hàng Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất giá trị cảm nhận, om 1.2 10 ht 1.1.2 hài lòng, lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng an Lu 1.2.1 13 Các giả thuyết giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành 13 1.2.1.2 Quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng ey Quan hệ giá trị cảm nhận yếu tố cấu thành t re 1.2.1.1 n 13 va khách hàng 15 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung t to thành khách hàng thẻ tín dụng ng 1.3 16 Kiến thức tổng quát thẻ tín dụng 17 hi ep w Khái niệm thẻ tín dụng 17 1.3.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 18 1.3.3 Phân biệt thẻ tín dụng loại thẻ khác 18 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng 20 Lợi ích thẻ tín dụng 23 n 1.3.1 lo 1.3.4 ad 1.3.5 ju y th yi CHƢƠNG 2: 29 pl ua al THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ GIÁ TRỊ n CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI va VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 29 n Giới thiệu Vietcombank chi nhánh TP.HCM 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB HCM 2.3 Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn TP.HCM hoạt ll fu 2.1 oi m at nh động kinh doanh thẻ tín dụng 31 z Đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín z 2.4 30 vb 33 k jm ht dụng VCB HCM 38 gm CHƢƠNG 3: l.c PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu 39 ey 38 t re 3.1.1.1 Quy trình nghiên cứu n Thiết kế nghiên cứu 38 va 3.1.1 38 an Lu HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI TP.HCM om CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH Xây dựng thang đo giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành 3.1.2 t to khách hàng thẻ tín dụng 40 ng hi ep 3.1.2.1 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng 40 3.1.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng thẻ tín dụng 43 3.1.2.3 44 Kết nghiên cứu giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung w 3.2 Thang đo lòng trung thành thẻ tín dụng n thành khách hàng thẻ tín dụng TP.HCM lo 45 ad 3.2.1 45 y th Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận, hài lòng lòng trung thành ju 3.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 yi khách hàng pl 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ua al 48 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 n Kiểm định mơ hình giả thuyết giá trị cảm nhận, hài lòng n va 3.2.3 ll fu lòng trung thành khách hàng thẻ tín dụng TP.HCM oi m 60 61 at hàng (M1) nh 3.2.3.1 Hồi quy mơ hình yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách z z 3.2.3.2 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận vb 63 ht khách hàng yếu tố 64 gm lịng trung thành khách hàng k jm 3.2.3.3 Hồi quy mơ hình mối quan hệ giá trị cảm nhận, hài lòng Thảo luận kết nghiên cứu 66 67 an Lu 3.2.4 om hài lòng lòng trung thành khách hàng l.c 3.2.3.4 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận, 3.2.4.1 Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận khách 67 n 68 ey t re 3.2.4.2 Mức độ tác động giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng va hàng 3.2.4.3 Mức độ tác động hài lòng lên lòng trung thành khách t to hàng 69 ng hi ep CHƢƠNG 4: 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI 71 w VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HCM n lo 4.1 Định hƣớng thiết kế giải pháp cho Vietcombank chi nhánh ad Các nhóm giải pháp cụ thể nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng ju 4.2 71 y th TP.HCM yi thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM 72 pl 4.2.1 Nhóm giải pháp làm gia tăng chất lượng dịch vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp giá 74 4.2.3 Nhóm giải pháp lực nhân viên 75 4.2.4 Nhóm giải pháp làm gia tăng lợi ích cho khách hàng n ua al 72 n va ll fu 75 Một số kiến nghị Vietcombank Hội sở nhằm tạo điều kiện oi m 4.3 HCM at nh nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng VCB 76 z jm ht vb Tài liệu tham khảo 79 z Kết luận Phụ lục I: Bảng câu hỏi khảo sát giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ k l.c Phụ lục II: Danh sách khách hàng khảo sát gm tín dụng om Phụ lục III: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố thành phần giá trị an Lu cảmnhận khách hàng n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ : Phân tích nhân tố khám phá w EFA n lo : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ad Vietcombank ju y th VCB HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam yi chi nhánh TP.HCM pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 1.1 : Các yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng hi nghiên cứu trước ep : Một số tiêu hoạt động VCB HCM từ 2010 đến Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB HCM từ năm Bảng 2.1 w n lo 2011 đến ad Bảng 2.3 y th : Các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ với ju Bảng 2.4 : Một số số cạnh tranh VCB HCM địa bàn TP.HCM yi VCB HCM năm 2011 năm 2012 pl : Tình hình phát hành lưu hành thẻ tín dụng VCB HCM 2013 Bảng 3.1 : Thang đo cảm nhận môi trường giao dịch Bảng 3.2 : Thang đo giá trị chức năng lực nhân viên Bảng 3.3 : Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ Bảng 3.4 : Thang đo giá trị chức giá Bảng 3.5 : Thang đo giá trị chức giá trị cảm xúc Bảng 3.6 : Thang đo giá trị chức giá trị xã hội Bảng 3.7 : Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát Bảng 3.8 : Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 3.9 : Thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.10 : Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng Bảng 3.11 : Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng thường xuyên Bảng 3.12 : Thống kê mẫu theo số lượng ngân hàng sử dụng Bảng 3.13 : Thống kê mẫu theo ngân hàng sử dụng thường xuyên Bảng 3.14 : Thống kê mẫu theo nghề nghiệp Bảng 3.15 : Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân tháng Bảng 3.16 : Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.17 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo giá trị cảm n ua al Bảng 2.5 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re nhận khách hàng Bảng 3.18 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo hài lòng t to khách hàng ng Bảng 3.19 : Kết kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo lòng trung thành hi ep khách hàng Bảng 3.20 : Kết KMO Barlett’s Test EFA thang đo giá trị cảm nhận w khách hàng sau loại biến n lo Bảng 3.21 : Kết phương sai giải thích EFA thang đo giá trị cảm nhận ad khách hàng sau loại biến y th : Kết thành phần xoay EFA thang đo giá trị cảm nhận ju Bảng 3.22 yi khách hàng sau loại biến pl : Bộ thang đo giá trị cảm nhận khách hàng điều chỉnh Bảng 3.24 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.25 : Kết phương sai giải thích thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.26 : Ma trận thành phần thang đo giá trị cảm nhận Bảng 3.27 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo hài lòng Bảng 3.28 : Kết phương sai giải thích thang đo hài lòng Bảng 3.29 : Ma trận thành phần thang đo hài lòng Bảng 3.30 : Kết KMO Barlett’s Test thang đo lòng trung thành Bảng 3.31 : Kết phương sai giải thích thang đo lòng trung thành Bảng 3.32 : Ma trận thành phần thang đo lòng trung thành Bảng 3.33 : Kết tóm tắt mơ hình M1 Bảng 3.34 : Kết phân tích Anova mơ hình M1 Bảng 3.35 : Hệ số hồi quy mơ hình M1 Bảng 3.36 : Kết kiểm định mơ hình M1 Bảng 3.37 : Kết tóm tắt mơ hình M2 Bảng 3.38 : Kết phân tích Anova mơ hình M2 Bảng 3.39 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 Bảng 3.40 : Kết tóm tắt mơ hình M3 Bảng 3.41 : Kết phân tích Anova mơ hình M3 n ua al Bảng 3.23 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng Bảng 3.42 : Hệ số hồi quy mơ hình M3 Bảng 3.43 : Hệ số hồi quy mơ hình M2 M3 Bảng 3.44 : Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận tổng quát hi ep khách hàng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re