(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC w n lo ad y th ju GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử ng hi dụng nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu ep thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn w Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt n kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun lo ad văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ju y th ràng yi Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho pl ua al hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn n va n Tác giả luận văn fu ll NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN t to ng MỤC LỤC hi DANH MỤC BẢNG ep DANH MỤC HÌNH w DANH MỤC VIẾT TẮT n lo LỜI MỞ ĐẦU ad Lý chọn đề tài y th Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu ju yi 2.1 Mục tiêu nghiên cứu pl 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: .2 al n ua Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn va Phƣơng pháp nghiên cứu n 4.1 Quy trình chung fu ll 4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu m oi Ý nghĩa nghiên cứu nh at Kết cấu luận văn z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z ht vb ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN jm 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử k 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng gm l.c 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng om 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng an Lu 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử .11 1.2.1 Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử: .16 ey 1.2 Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 t re 1.1.2.3 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử .14 n 1.1.2.2 Vai trò Dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 va 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.2.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 t to 1.3.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân ng hi hàng điện tử .18 ep 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân w hàng điện tử .20 n lo 1.3.3 Đề xuất mơ hình phương pháp nghiên cứu 21 ad 1.4 Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 y th 1.4.1 Điều kiện pháp lý 28 ju yi 1.4.2 Điều kiện công nghệ: 28 pl 1.4.3 Điều kiện người 31 al n ua 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM va Thế giới học cho NHTM Việt Nam 32 n 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM fu ll Thế giới .32 m oi 1.5.2 Bài học cho NHTM Việt Nam .34 nh at CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN z TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 36 z ht vb 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 36 jm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 k 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank từ năm 2008 – 2012 38 gm l.c 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank cung om ứng: 42 an Lu 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tiêu chí định vụ: 51 2.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .51 ey 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa chất lượng dịch t re 2.2.2.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử .48 n 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 44 va lượng 44 2.2.3.2 Kết nghiên cứu 51 2.3 Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 59 2.3.1 Kết đạt .59 t to 2.3.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 61 ng hi 2.4 Thời thách thức VPBank việc phát triển dịch vụ Ngân ep hàng điện tử thời gian tới 64 w 2.4.1 Thời 64 n lo 2.4.2 Thách thức .66 ad CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ y th TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 69 ju yi 3.1 Định hƣớng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank pl giai đoạn 2014 - 2020 69 al n ua 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 71 va 3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngân n hàng điện tử .71 fu ll 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 72 m oi 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt .74 nh at 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .76 z 3.2.5 Đa dạng hóa kênh giao dịch 77 z ht vb 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .78 jm 3.2.7 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí 79 k 3.2.8 Đảm bảo tính cạnh tranh giá……………………………………… 80 ey PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK t re PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN va PHỤ LỤC 4: HỒI QUY an Lu PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ om PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO l.c PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT gm TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh VPBank 39 ng giai đoạn 2008 - 2012 39 hi ep Bảng 2.2: Sự phát triển Internet Banking VPBank 44 Bảng 2.3: Sự phát triển SMS Banking Mobile VPBank 45 w Bảng 2.4: Quy mô loại sản phẩm thẻ, ATM, POS VPBank 46 n lo Bảng 2.5: Doanh số thu nhập (tỷ đồng) từ dịch vụ ngân hàng điện tử ad VPBank giai đoạn 2008 - 2012 47 y th ju Bảng 2.6: Thị phần (%) dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank .48 yi Bảng 2.7: So sánh vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử scủa pl al VPBank với số NHTM tiêu biểu .50 n ua Bảng 2.8: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .55 n va Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 ll fu Bảng 2.10: Kết hồi quy tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân oi m hàng điện tử VPBank 57 nh Bảng 2.11: Kết kiểm định cặp giả thiết nhân tố tác động đến hài lòng at khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank .58 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 0.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ng Hình 1.1: Bốn giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .17 hi ep Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát 51 w Hình 2.2: Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát 52 n lo Hình 2.3: Biểu đồ cấu trình độ mẫu nghiên cứu 52 ad Hình 2.4: Biểu đồ cấu thời gian sử dụng dịch vụ mẫu nghiên cứu 53 y th ju Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập mẫu nghiên cứu 53 yi Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking mẫu nghiên cứu 54 pl al Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử mẫu nghiên cứu 54 n ua Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking mẫu nghiên cứu 54 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng TMCP Á Châu CTG NH TMCP Công thương Việt Nam DAB NH TMCP Đông Á HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) NH Ngân hàng ACB w n Ngân hàng nhà nước lo NHNN ad Ngân hàng thương mại NHTM NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng yi VPBANK ju y th VCB pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Theo xu phát triển chung giới, thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài w n ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ lo ad ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày ju y th đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động mình, nâng cao lợi cạnh tranh gia tăng hiệu hoạt động yi pl Tại Việt Nam, phổ biến Internet điện thoại di động al ua năm gần mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân n hàng điện tử Việt Nam Hơn nữa, Chính phủ NHNN Việt Nam tạo va n hành lang pháp lý thông qua ban hành Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định fu ll khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, đáng ý m oi việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005 tạo hành lang pháp lý cho at nh giao dịch điện tử z Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), bên cạnh z vb thành tựu chung đạt hệ thống ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt jm ht Nam Thịnh Vượng (VPBank) phát triển số thành tựu riêng biệt k dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gm (VPBank) ngân hàng Việt Nam nhận chứng nhận đạt chuẩn PCI l.c DSS1 (Payment Card Industry Data Security Standard - chứng nhận chuẩn mực om an ninh, đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ) từ đại diện tổ chức PCI công an Lu n va ey t re PCI DSS hệ thống yêu cầu việc đáp ứng chuẩn mực an ninh, sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm số yếu tố khác, nghiên cứu phát triển Hiệp hội PCI (PCI Standards Council) - diễn đàn mở toàn cầu bao gồm thành viên tổ chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express, Discover Financial Services, JCB International) Mục đích PCI DSS bảo đảm an toàn cho liệu thẻ xử lý lưu trữ ngân hàng doanh nghiệp toán PCI DSS giúp đưa chuẩn mực bảo mật thông tin thẻ áp dụng toàn cầu nhằm phát triển triển khai tiêu chuẩn bảo mật để bảo vệ liệu tài nhằm ứng dụng an tồn liệu rộng rãi toàn cầu