(Luận văn) giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG n ua al n va ll fu oi m GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HCM, năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z z ht vb Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng k jm Mã số: 60.31.12 l.c gm Người hướng dẫn khoa học: om PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu n va ey t re th TP HCM, năm 2011 MỤC LỤC t to Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ng hi Danh mục hình vẽ, đồ thị ep Lời mở đầu Trang w NỘI DUNG n Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM lo ad y th THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ju 1.1 Lý thuyết thẻ ngân hàng yi pl 1.1.3 Điều kiện toán thẻ n ua al 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết việc sử dụng thẻ ngân hàng 1.2.3 Ý nghĩa việc toán phát hành thẻ ngân hàng n va 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng ll fu oi m nh 10 1.3.1 Đối với ngân hàng 10 at 1.3 Rủi ro việc phát hành sử dụng thẻ ngân hàng z z 12 ht vb 1.3.2 Đối với khách hàng 12 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 12 13 om 1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng 12 l.c 1.4.1.2 Trình độ lực nhân viên ngân hàng gm 1.4.1.1 Vốn, qui mô phạm vi hoạt động ngân hàng k jm 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 13 14 1.4.1.5 Hệ thống quản lý kiểm soát rủi ro ngân hàng 14 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 15 1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng khách hàng 15 1.4.2.2 Thu nhập khách hàng 15 1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi đối tượng khách hàng 16 an Lu 1.4.1.4 Chính sách marketing ngân hàng n va ey t re t to ng hi ep 16 1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 16 1.4.3.2 Môi trường pháp lý 16 1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 Chƣơng : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 20 1.4.3 Nhóm nhân tố khác w n lo NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU ad 20 2.1.1 Bối cảnh 20 2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 21 ju y th 2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam yi pl al 2.1.3 Những hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng nguyên nhân 22 ua 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng ACB n 26 va 2.2.1 Giới thiệu ACB 26 27 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 28 n 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB ll fu m oi 2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ACB 28 nh z 32 33 34 35 k 2.2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011 gm jm Thẻ ghi nợ ht vb Thẻ trả trước 30 z Thẻ tín dụng 29 at 2.2.3.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ ACB Những kết đạt 39 an Lu (Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011) 37 om 2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam l.c Những vấn đề tồn 2.3.3 Kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 45 ey 40 t re 2.3.2 Kết vấn nhân viên quản lý ngân hàng n 39 va 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Việt Nam 2.3.4 Kết luận chung rút từ khảo sát 59 t to KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 62 ng TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU hi ep 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh ACB 62 3.1 Mục tiêu định hƣớng kinh doanh ACB w n 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ lo 63 ad y th ACB giai đoạn 2011-2015 63 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu 64 ju 3.2 Tiềm thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam yi pl 64 3.3.2 Tổ chức thực nghiên cứu phân tích thị trường 65 n ua al 3.3.1 Về sách phát hành thẻ 3.3.3 Về chiến lược marketing va 67 n 3.3.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ fu 70 ll 3.3.5 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 72 m oi 3.3.6 Về sách khuyến cáo khách hàng dùng thẻ 77 at 78 z PHẦN KẾT LUẬN nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 z jm nhân viên ngân hàng ht vb PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát sản phẩm thẻ dùng vấn k PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng sử dụng l.c gm thẻ ngân hàng PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng om Việt Nam n PHỤ LỤC 5: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn, va vấn khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng an Lu PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích liệu khảo sát từ SPSS kết t re ey Smartlink, VNBC DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH t to ng Trang hi ep 22 Bảng 2.2: Số lượng máy POS Việt Nam qua năm 23 Bảng 2.3 : Các số tài ACB từ năm 2008-2011 27 Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM Việt Nam qua năm w n Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua năm từ năm 2008 đến năm 2011 lo 34 ad Bảng 2.5: Số lượng thẻ số ngân hàng đến 31/12/2010 37 y th 39 Bảng 2.7 : Bảng so sánh loại phí thẻ NHTM Việt Nam 42 ju Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát yi pl Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu ua al 1/phụ lục 7/phụ lục Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi 2/phụ lục n Bảng Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu n va ll fu khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính nh khách hàng sử dụng thẻ oi m 2/phụ lục Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể tình trạng at 3/phụ lục z z hôn nhân khách hàng sử dụng thẻ vb Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể trình độ học vấn khách hàng sử dụng thẻ k jm ht 3/phụ lục Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ ghi nợ n 5/phụ lục ey khách hàng nắm giữ Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể cho số tiền sử dụng t re Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ ghi nợ 5/phụ lục va khách hàng nắm giữ an Lu khách hàng nắm giữ 4/phụ lục om Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ tín dụng 4/phụ lục l.c khách hàng nắm giữ gm Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng 6/phụ lục qua thẻ trung bình hàng tháng t to Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ thường xuyên 6/phụ lục ng khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch hi ep Bảng 11: Quan sát tần suất yếu tố mà khách hàng sử dụng 7/phụ lục thẻ cho mục đích w Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể khách hàng n 7/phụ lục lo ad chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng sang ngân hàng khác Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể lý mà y th 8/phụ lục ju khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác yi Bảng 14: Bảng phân tích biểu đồ thể khả khách hàng pl 8/phụ lục ua al chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác tương lai Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan rủi ro an ninh thẻ n 9/phụ lục va n ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, phân tích SPSS fu Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ đại diện cho khách hàng ll 9/phụ lục at nh cung cấp ngân hàng phát hành oi m hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm soát hệ thống an ninh thẻ Bảng 17 : Bảng quan sát tần số khía cạnh dịch vụ thẻ 10/phụ lục z z theo thứ tự quan trọng khách hàng sử dụng thẻ vb Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể nơi khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ k jm ht 10/phụ lục tối đa rút quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn khách hàng an Lu khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng 11/phụ lục om Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược 11/phụ lục l.c gm Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể hạn mức/ số tiền 12/phụ lục va Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC 2/phụ lục 3/phụ lục ey Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink 1/phụ lục t re Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn n sách khuyến mại thẻ ngân hàng t to ng hi CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN ep Từ tiếng Anh: w ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n lo ANZ: Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) ad Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam y th ju ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động ) yi Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam pl ua al BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ n n va CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền ll fu Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam oi m First Vinabank ( ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội at nh HSBC: Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) z z Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương vb ht PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX gm POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng k jm PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam an Lu Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink om l.c Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ey th Từ tiếng việt: t re Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam n VIB: Ngân hàng quốc tế va VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam t to ng hi BTBGD: Bảng thông báo giao dịch ep ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng w n HĐGD: Hóa đơn giao dịch \ lo ad HMTD: Hạn mức tín dụng ju y th NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại yi pl TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ al ua TCTQT : Tổ chức toán quốc tế n TCTTT : Tổ chức toán thẻ va n TKTGTT: Tài khoản tiền gửi tốn fu ll VNBC : Cơng ty cổ phần V.N.B.C oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI NÓI ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Trong năm qua, hoạt động ngân hàng Việt Nam có chuyển ep biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, w loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, sách phát triển n lo sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết môi trường cạnh tranh ad Cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, thương hiệu ngân y th ju hàng mà chất lượng dịch vụ yếu tố không phần quan trọng yi Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán thông dụng không pl ua al thể thiếu đời sống kinh tế xã hội nhiều quốc gia giới Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la năm, thẻ cạnh tranh liệt tiền n n va mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Sự xuất thẻ làm thay đổi ll fu cách chi tiêu, tốn cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện oi m ích mà thẻ mang lại, thẻ ngân hàng bước thu hút quan tâm nh người tiêu dùng Điều tạo khoản lợi nhuận cho NHTM tham at gia phát hành toán thẻ Với đặc tính tiện dụng an tồn z z nhiều so với phương tiện tốn khác ngày có nhiều ngân hàng vb ht tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ k jm Là nhân viên làm việc môi trường động tập đồn tài gm phát triển hàng đầu Việt Nam_ NHTM cổ phần Á Châu (ACB), nhận thấy, l.c Việt Nam nhiều tiềm để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền om mặt có nhiệm vụ tìm hiểu đưa giải pháp phát triển an Lu góp phần nghiệp phát triển chung ngân hàng nói riêng Việt Nam nói chung Xuất phát từ mong muốn để nghiên cứu, tìm giải pháp cho ACB ey t re Mục tiêu nghiên cứu luận văn n NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận văn tốt nghiệp va phát triển sản phẩm thẻ tơi chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ