(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep XZYX w n lo ad ju y th yi pl al n ua PHAN TẤN HÙNG n va ll fu oi m at nh ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG z ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z vb k jm ht TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi XZYX ep w n PHAN TẤN HÙNG lo ad ju y th yi pl ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ua al n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG ll fu oi m at nh z z Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG k jm ht : 60340201 vb Mã Số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i    t to ng CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM hi Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc ep -YWXZ - w LỜI CAM ĐOAN n lo ad Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI y th VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ju DƯƠNG” kết học tập nghiên cứu Các số liệu, kết nêu yi ua al luận văn pl luận văn xác trung thực Tơi chịu trách nhiệm nội dung trình bày n Học Viên Ký tên n va ll fu z   at   nh   oi m Phan Tấn Hùng z ey   t re   n   va   an Lu   om   l.c   gm   k   jm   ht   vb   ii    t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Việc theo đuổi đạt thành đường học vấn ước mơ w nhiều người Đối với thân tơi, q trình học cao học trường Đại Học n lo Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giúp tơi tiếp thu nhiều kiến thức thành tựu ad y th kinh tế giới Từ đó, tơi mở rộng nhận thức, giới quan nhân ju sinh quan mình, giúp sống tơi trải rộng đầy cảm nhận Tôi chân yi thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, pl al người giúp viết tiếp ước mơ sống n ua Luận văn thực hoàn thành nhờ có hướng dẫn tận tình n va đầy trách nhiệm người thầy hướng dẫn Tôi kính trọng chân thành cảm ơn fu đến thầy PGS.TS Trần Huy Hồng ll Tơi xin cảm ơn người đóng góp thầm lặng sống, m oi cảm ơn đến bố mẹ, người bên cạnh, động viên hỗ trợ để tơi at nh thực tiếp giấc mơ học cao học z Một lần xin trân trọng cảm ơn tất người! z   ey t re   n   va   an Lu   om   l.c   gm   k   jm   ht vb PHAN TẤN HÙNG iii    t to ng MỤC LỤC hi Lời cam đoan i ep Lời cảm ơn ii Mục lục iii w n Danh mục chữ viết tắt vii lo ad Danh mục hình vẽ viii ju y th Danh mục bảng biểu ix yi Lời mở đầu x pl CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI al ua DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 va n 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ tính chất dịch vụ 01 fu ll 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 01 m oi 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ 02 at nh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ ngân hàng .02 z 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 02 z 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 05 vb jm ht 1.1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .05 1.1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 09 k gm 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 l.c 1.1.4 Khái niệm hài khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng om khách hàng 13 an Lu 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .14 va 1.1.4.2.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 n ey t re 1.1.4.2.2 Nhân tố giá dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 iv    t to ng 1.1.4.2.3 Nhân tố khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hi hài lòng khách hàng 18 ep 1.2 Một số công trình nghiên cứu trước hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 22 w n 1.2.1 Terence Levesque Gordon H.G.McDougall (1996) .22 lo ad 1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22 ju y th 1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24 yi 1.2.4 LianxiZhou (2002) 25 pl 1.3 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng .26 al ua 1.3.1 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng ngân hàng thương n mại Việt Nam 26 va n 1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26 fu ll 1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26 m oi 1.3.1.3 Ngân hàng HSBC châu Âu 27 at nh 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Bình Dương 28 z 1.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài .29 z 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 vb jm ht 1.4.2 Các giả thuyết ban đầu 30 1.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 k HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG l.c gm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN om 2.1 Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương 34 an Lu 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương .36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 va 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng .39 ey t re 2.2.4 Dịch vụ toán 43 n 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 v    t to ng 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 hi Đánh giá giá thực trạng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương thơng qua ep thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua 48 w n 2.3.1 Những thành tựu đạt 48 lo ad 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .50 ju y th CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI yi DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl SERVQUAL CỦA PARASURAMAN al ua 3.1 Phương pháp nghiên cứu 55 n 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 56 va n 3.1.2 Nghiên cứu sơ - Hiệu chỉnh thang đo 57 fu ll 3.1.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ .57 m oi 3.1.2.2 Kết nghiên cứu sơ 57 at nh 3.1.3 Nghiên cứu thức 60 z 3.1.3.1 Xây dụng bảng câu hỏi .60 z 3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 61 vb jm ht 3.1.3.3 Kết thông tin mẫu 62 3.2 Kết nghiên cứu 65 k gm 3.2.1 Phân tích mơ tả 65 l.c 3.2.2 Phân tích thang đo 68 om 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .68 an Lu 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 3.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 74 va 3.3 Kiểm định mơ hình 75 ey t re 3.3.2 Phân tích hồi quy 76 n 3.3.1 Phân tích tương quan ( hệ số Pearson) 75 vi    t to ng 3.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 79 hi 3.3.4 Giải thích kết hồi quy .80 ep CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH w n DƯƠNG lo ad 4.1 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng 84 ju y th 4.2 Giải pháp nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 84 yi 4.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm .87 pl 4.4 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng 87 al ua 4.5 Giải pháp hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 88 n 4.5.1 Dịch vụ huy động vốn 88 va n 4.5.2 Dịch vụ cấp tín dụng 89 fu ll 4.5.3 Dịch vụ thẻ .89 m z vb PHỤ LỤC 2: Kết thống kê mô tả z PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO oi KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy k jm ht PHỤ LỤC 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA)   ey   t re   n   va   an Lu   om   l.c   gm   vii    t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ NGỮ VIẾT TẮT hi ep Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Ký hiệu w n ATM Automated Teller Manhine lo ad Công nghệ thông tin EFA NH NHNN NHTM NHTMCP Exploratory Factor Analysis ju yi Ngân hàng pl Ngân hàng Nhà nước al ua Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần va n CNTT y th Point Of Sales (Điểm bán lẻ) Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam om l.c gm an Lu n va ey t re   k   jm   ht   vb   z   World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) z   at   nh   oi   m   ll   fu 10 WTO n 10 POS viii    t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ hi Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ .18 Mơ hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml and Bitner,1999 16 n ep Hình 1.1 w lo Hình 1.3 ad Hình 1.4 y th Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 .37 ju Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 Biểu đồ cấu dư nợ giai đoạn 2007 – 2012 .41 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 Hình 3.2 Mơ hình điều chỉnh sau nghiên cứu sơ 58 Hình 3.3 Thông tin mẫu ngân hàng khảo sát 62 Hình 3.4 Thơng tin mẫu kênh thông tin biết đến ngân hàng 63 Hình 35 Thơng tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 63 Hình 3.6 Thơng tin tuổi khách hàng 64 Hình 3.7 Thơng tin mẫu mức thu nhập khách hàng .64 Hình 3.8 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh .74 Hình 3.9 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 80 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re   m   ll   fu   n   va   n   ua   al   pl   yi Hình 2.2