(Luận văn) giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ n va fu ll GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ n va fu ll GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á oi m at nh z z vb k jm ht CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 an Lu n va TS NGUYỄN MINH TUẤN om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep w n lo Bảng 1.1: Ưu nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh ad y th Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng thị trường qua năm ju Bảng 2.2: So sánh lãi suất huy động số ngân hàng vào năm 2013 yi Bảng 2.3: Số lượng điểm giao dịch Việt Á pl ua al Bảng 2.4: Tình hình cán cơng nhân viên Việt Á n Bảng 2.5: Lương bình quân đầu người / tháng Việt Á Đvt: triệu đồng n va Bảng 3.1: Các chức công nghệ CRM mang lại ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep w n lo Hình 1.1: Những chức ngân hàng đa ngày ad y th Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng ju Hình 1.3: Quá trình phát triển sản phẩm yi Hình 1.4: Các phương pháp phân phối sử dụng cơng nghệ đại pl ua al Hình 1.5: Mối quan hệ loại marketing n Hình 2.1: Đồ thị huy động vốn khách hàng từ 2009 – 2012 n va Hình 2.2: Đồ thị cấu huy động theo loại tiền tệ năm 2012 ll fu Hình 2.3: Đồ thị dư nợ cho vay khách hàng từ 2009 – 2012 oi m Hình 2.4: Biểu đồ cấu nợ theo loại tiền tệ năm 2012 nh Hình 2.5: Các hình thức khuyến Việt Á at Hình 3.1: Sơ đồ đề xuất phận phòng marketing z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep w n lo ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ad y th ASEAN: Hiệp hội quốc gia Động Nam Á ju ATM: Máy rút tiền tự động yi CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng pl ua al EFTPOS: Máy cà thẻ n GDP: Tổng sản phẩm quốc nội ll fu NHNN: Ngân hàng nhà nước n va Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến at SMS: Dịch vụ tin nhắn nh Smartcard: Thẻ thông minh oi m NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần z ht vb TCTD: Tổ chức tín dụng z Telebanking: Dịch vụ ngân hàng điện thoại om l.c gm Việt Á: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á k jm VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam an Lu n va ey t re th t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad y th Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép ju riêng Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có yi liên quan đăng báo, trang web liệt kê thích theo danh mục pl ua al tài liệu tham khảo luận văn n Tác giả luận văn n va ll fu oi m nh Nguyễn Đức Thiên Thư at Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K19 z z Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep w n lo Chương 1: Cơ sở lý luận marketing mix ngân hàng ad ju y th thương mại 1.1 Ngân hàng đặc điểm kinh doanh ngân hàng yi pl 1.1.1 Khái niệm ngân hàng al ua 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng n 1.1.3 Chức năng, vai trò ngân hàng kinh tế va n 1.2 Marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng fu ll 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng m oi 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ ngân hàng at nh 1.2.2.1 Marketing công cụ kết nối hoạt động ngân hàng với thị trường z 1.2.2.2 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế z vb hoạt động kinh doanh ngân hàng jm ht 1.2.2.3 Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh k 1.2.2.4 Marketing công cụ hạn chế rủi ro gm 1.3 Các hoạt động marketing mix lĩnh vực ngân hàng l.c 1.3.1 Hoạt động sản phẩm om 1.3.1.1 Khái niệm an Lu 1.3.1.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1.4 Phát triển sản phẩm 10 th 1.3.2.2 Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 12 ey 1.3.2.1 Tầm quan trọng giá ngân hàng khách hàng 11 t re 1.3.2 Hoạt động giá 11 n va 1.3.1.3 Danh mục sản phẩm t to ng hi 1.3.2.3 Các phương pháp định giá 12 ep 1.3.3 Hoạt động phân phối 13 1.3.3.1 Khái niệm 13 w n 1.3.3.2 Các kênh phân phối chủ yếu lĩnh vực ngân hàng 13 lo ad 1.3.4 Hoạt động quảng bá 15 ju y th 1.3.4.1 Khái niệm 15 1.3.4.2 Các loại công cụ truyền thông marketing ngân hàng 15 yi pl 1.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực 17 al ua 1.3.5.1 Vai trò quan trọng nguồn nhân lực 17 n 1.3.5.2 Marketing đối nội yếu tố liên quan 17 va n 1.3.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công marketing đối nội 18 fu ll 1.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 20 m oi 1.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 21 at nh Tóm tắt chương 21 z Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng z ht vb thương mại cổ phần Việt Á k jm 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Việt Á 22 gm 2.1.1 Bối cảnh thành lập 22 l.c 2.1.2 Nội dung hoạt động 22 om 2.1.3 Quá trình phát triển – cột mốc đáng nhớ NHTMCP Việt Á 22 an Lu 2.1.4 Cơ cấu chức phận ngân hàng Việt Á 24 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 24 th 2.2.1 Môi trường vĩ mô 26 ey 2.2 Thực trạng môi trường hoạt động marketing ngân hàng Việt Á 26 t re 2.1.4.3 Cơ cấu chức phòng marketing ngân hàng Việt Á 25 n va 2.1.4.2 Chức hoạt động .24 t to ng hi 2.2.1.1 Mơi trường pháp luật – trị 26 ep 2.2.1.2 Mơi trường văn hố – xã hội 27 2.2.1.3 Môi trường kinh tế 27 w n 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 28 lo ad 2.2.2 Môi trường vi mô 28 ju y th 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 28 2.2.2.2 Sản phẩm thay 30 yi pl 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á 31 al ua 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 31 n 2.3.1.1 Thanh toán 31 va n 2.3.1.2 Huy động 32 fu ll 2.3.1.3 Tín dụng 33 m oi 2.3.2 Hoạt động giá 34 at nh 2.3.2.1 Phương pháp công khai 34 z 2.3.2.2 Phương pháp ngầm định 35 z vb 2.3.3 Hoạt động phân phối 36 jm ht 2.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống 36 k 2.3.3.2 Các kênh phân phối có sử dụng công nghệ đại 37 gm 2.3.4 Hoạt động quảng bá 39 l.c 2.3.4.1 Quảng cáo 39 om 2.3.4.2 Khuyến 39 an Lu 2.3.4.3 Quan hệ công chúng 41 2.3.5.1 Tuyển dụng – đào tạo 42 th 2.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 45 ey 2.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 44 t re 2.3.5.2 Đãi ngộ 43 n va 2.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực 42 t to ng hi 2.4 Đánh giá tổng quan thành công tồn hoạt động marketing mix ep ngân hàng Việt Á 47 2.4.1 Đánh giá hoạt động sản phẩm 47 w n 2.4.2 Đánh giá hoạt động định giá 48 lo ad 2.4.3 Đánh giá hoạt động phân phối 48 ju y th 2.4.4 Đánh giá hoạt động quảng bá 49 2.4.5 Đánh giá hoạt động nguồn nhân lực 50 yi pl 2.4.6 Đánh giá quy trình nghiệp vụ 50 al 50 n Tóm tắt chương ua 2.4.7 Đánh giá hoạt động minh chứng cụ thể 50 va n Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing fu ll ngân hàng Việt Á oi m nh 3.1 Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á 51 at 3.1.1 Giải pháp chung 51 z z 3.1.1.1 Tái cấu phòng marketing ngân hàng 51 vb ht 3.1.1.2 Thu thập phân tích thơng tin 54 k jm 3.1.1.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 55 gm 3.1.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động marketing mix 56 l.c 3.1.2.1 Giải pháp sản phẩm 56 om 3.1.2.2 Giải pháp giá 59 an Lu 3.1.2.3 Giải pháp phân phối 61 3.1.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 63 th 3.2 Một số kiến nghị với phủ, quan ban ngành 73 ey 3.1.2.7 Giải pháp minh chứng cụ thể 72 t re 3.1.2.6 Giải pháp quy trình 70 n va 3.1.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 66