(Luận văn) đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp cơ khí ô tô an lạc (samco an lạc)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad LÊ QUANG HOÀNG PHONG ju y th yi pl al n ua ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ơ TƠ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ fu ll Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM an Lu n va t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad LÊ QUANG HOÀNG PHONG ju y th yi pl al n ua ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ô TÔ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ fu ll Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z : 60340102 z Mã số k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM n va t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w n lo Trước tiên, xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế ad Thành phố Hồ Chí Minh Các Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh y th cung cấp cho nhiều kiến thức quý báo suốt khóa học ju yi Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hữu Lam, người hướng dẫn khoa pl ua al học luận văn, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn n Sau cùng, xin chân thành c ảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên Xí va n nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc bạn bè tạo điều kiện giúp suốt ll fu thời gian thực đề tài m oi Tác giả luận văn at nh z z vb k jm ht Lê Quang Hoàng Phong om l.c gm an Lu n va t re t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n lo Để thực đề tài luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng ad dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)”, tơi tự y th nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học qua giúp ju yi đỡ giáo viên hướng dẫn, trao đổi với bạn bè đồng nghiệp pl ua al Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu n kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực n va ll fu Người cam đoan oi m at nh z z Lê Quang Hoàng Phong k jm ht vb om l.c gm an Lu n va t re t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CẢM ƠN w n LỜI CAM ĐOAN lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI y th DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI ju CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG yi pl 1.1 Lý chọn đề tài al ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu va n 1.4 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .3 m oi 1.6 Kết cấu luận văn nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI at z LÒNG KHÁCH HÀNG z ht vb 2.1 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng khách hàng jm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ k 2.1.2 Đặc tính dịch vụ gm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .6 om l.c 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng an Lu 2.1.6 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 10 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 2.2.4 Mơ hình SERVQUAL 15 t re 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 12 n 2.2 Các mơ hình hài lịng khách hàng 12 va 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 t to ng hi 2.3 Quy trình thực dịch vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc 21 ep 2.3.1 Giới thiệu Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc .21 w 2.3.2 Quy trình thực dịch vụ tơ xưởng Dịch vụ SAMCO n lo An Lạc 24 ad 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 y th ju 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 yi 2.4.2 Các giả thiết 29 pl ua al 2.4.3 Các thang đo 30 2.5 Tóm tắt 32 n n va CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN ll fu CỨU 33 oi m 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 nh 3.2 Nghiên cứu định tính .34 at 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 z z 3.3.1 Thu thập liệu 36 vb jm ht 3.3.2 Chuẩn bị liệu cho phân tích 38 3.3.3 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính 39 k gm 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 l.c 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 om 3.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 49 an Lu 3.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm thông tin khách hàng 54 3.4.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 61 3.4.4 Thành phần Độ tin cậy 63 t re 3.4.2 Thành phần Sự đáp ứng 60 n 3.4.1 Giá nhận thức 58 va 3.4 Thảo luận kết biện pháp cải tiến 56 t to ng hi 3.4.5 Thành phần Sự đồng cảm 64 ep 3.5 Tóm tắt 70 w CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 72 n lo 4.1 Kết 72 ad 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 y th ju 4.2.1 Hạn chế đề tài 73 yi 4.2.2 Hướng nghiên cứu 74 pl ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 n PHỤ LỤC 77 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va t re t to ng hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI w Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ SAMCO An Lạc n lo tháng đầu năm 2012 37 ad Bảng 3.2: Mã hóa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu 39 y th ju Bảng 3.3: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng đến xưởng Dịch vụ 40 yi Bảng 3.4: Thống kê mô tả loại xe đưa đến xưởng Dịch vụ 40 pl ua al Bảng 3.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 41 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA 46 n n va Bảng 3.7: Các biến quan sát sau trích nhân tố .47 ll fu Bảng 3.8: Ma trận tương quan .50 oi m Bảng 3.9: Hệ số hồi quy 51 nh Bảng 3.10: Kiểm định T-test 55 at Bảng 3.11: Phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 56 z z Bảng 3.12: Thống kê mơ tả yếu tố mơ hình hồn chỉnh 56 vb jm ht Bảng 3.13: Trung bình biến quan sát thành phần giá nhận thức 58 k gm Bảng 3.14: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đáp ứng 60 l.c Bảng 3.15: Trung bình biến quan sát thành phần Ph ương tiện hữu om hình 62 an Lu Bảng 3.16: Trung bình biến quan sát thành phần Độ tin cậy 63 Bảng 3.17: Trung bình biến quan sát thành phần Sự đồng cảm .65 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức SAMCO An Lạc 23 t re Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 14 n Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 va DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI t to ng hi Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 ep Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 w Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 36 n lo Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 48 ad Hình 3.4: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng y th ju khách hàng 53 yi Hình 3.5: Đồ thị trung bình Beta chuẩn hóa 57 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va t re t to ng hi ep CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG w n 1.1 Lý chọn đề tài - Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng lo ad ju y th công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mong đợi suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khi đạt thỏa mãn, yi pl khách hàng trung thành s ẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty al ua Sự thỏa mãn khách hàng đem lợi cạnh tranh cho g ty: lịng trung n thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho ng ười khác, trì chọn lựa, va n bán giá cao Đo lường hài lòng khách hàng giúp công ty hiểu fu ll mức độ thỏa mãn khách hàng, đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm m oi nâng cao thỏa mãn khách hàng, so sánh mức độ thỏa mãn khách nh hàng, tìm ngun nhân hành động khắc phục mức độ at z thỏa mãn khách hàng thấp z ht vb - Nắm tầm quan trọng việc đo lường mức độ hài lịng jm khách hàng, Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc có khảo sát, tìm k hiểu hài lịng khách hàng Tuy nhiên, khảo sát thực gm chưa hoàn chỉnh: chưa dựa sở lý thuyết nào, trích lọc chỉnh om l.c sửa từ số bảng khảo sát tham khảo - Ngoài ra, Xí nghiệp nhận phản ánh sử dụng dịch an Lu vụ, ý kiến khác giá cao, phụ tùng khó kiếm, thời gian thay phụ vụ tơ Xí nghiệp Cơ khí Ơ tơ An Lạc (SAMCO An Lạc)” giúp Xí nghiệp có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch t re - Chính đề tài “Đo lường hài lịng khách hàng dịch n nâng cao chất lượng sản phẩm mà chưa trọng đến dịch vụ va tùng lâu Trong đó, Xí nghi ệp thực số cải tiến nhằm