(Luận văn) đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ HẢI HỒNG pl n ua al n va ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG fu ll LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG m oi TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n LÊ HẢI HỒNG lo ad ju y th yi pl ua al n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG va n LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ll fu oi m TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN z om l.c gm TIẾN SĨ HAY SINH k Người hướng dẫn khoa học: jm ht vb Mã số: 60.31.0105 an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn Thành Ủy thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo t to ng Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi tham gia hi “Chương trình Thạc sĩ” Thành Ủy liên kết với Trường Đại học Kinh tế thành ep phố Hồ Chí Minh phối hợp tổ chức w Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế Phát triển Trường Đại học Kinh tế n thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý lo ad báu suốt thời gian theo học Trường, sau y th ju Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến Sĩ HAY SINH, người cho nhiều yi kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học Cơ tận tình hướng dẫn, định hướng pl ua al góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn n Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp n va người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tơi suốt thời gian ll fu học tập, nghiên cứu, hoàn thành luận văn oi m Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người at nh Lê Hải Hồng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re i LỜI CAM KẾT t to Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết ng nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng hi ep trình khác w Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn n liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ lo ad y th ju TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2012 yi Người thực luận văn pl n ua al n va ll fu oi m Lê Hải Hồng at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VIII t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX ng hi MỞ ĐẦU ep Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu w n Đối tượng phạm vi nghiên cứu lo ad Phương pháp nghiên cứu ju y th 4.1 Thiết kế nghiên cứu yi 4.2 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu pl 4.3 Các biến số, số định nghĩa dùng nghiên cứu al n ua Ý nghĩa luận văn n va Kết cấu luận văn ll fu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH m oi CƠNG nh at 1.1 Dịch vụ hành cơng z 1.1.1 Dịch vụ z ht vb 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ jm 1.1.3 Dịch vụ hành cơng .8 k 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 10 gm l.c 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 om 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO an Lu 9001:2008 11 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 khách hàng 19 1.3.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ hành iii ey 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng t re 1.3.2 Khách hàng dịch vụ hành cơng 18 n 1.3.1 Sự hài lòng 18 va 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 18 công 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu trước .20 t to ng 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 hi CHƯƠNG : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CƠ ep QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .29 w 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội thành n lo phố Hồ Chí Minh 29 ad y th 2.1.1 Các giai đoạn hoạt động Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 29 ju 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 31 yi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 pl ua al 2.2 Thực trạng DVHCC Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh .37 n 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành 37 n va 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 38 ll fu 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 39 oi m 2.2.4 Đánh giá chung dịch vụ cơng cải cách hành quan Bảo hiểm nh xã hội thành phố Hồ Chí Minh .40 at CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 z z 3.1 Thiết kế nghiên cứu .42 vb jm ht 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 42 k 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 42 l.c gm 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) .44 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) .44 om 3.3.1.Thang đo 44 an Lu 3.3.2.Thiết kế mẫu 46 4.1.3 Trình độ học vấn .49 4.1.4 Bộ phận đơn vị 49 iv ey 4.1.2 Nhóm tuổi 48 t re 4.1.1 Giới tính 48 n 4.1 Kết thống kê mô tả 48 va CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1.5 Quy mô lao động 50 4.1.6 Mức thu nhập .50 4.1.7 Mã quản lý đơn vị .51 t to ng 4.1.8 Tìm hiểu thơng tin 51 hi 4.1.9 Thống kê mô tả biến định lượng 52 ep 4.2 Đánh giá thang đo 53 w 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .53 n lo 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 ad y th 4.2.3 Kết đánh giá lại thang đo sau phân tích EFA 61 ju 4.2.4 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 62 yi 4.2.5 Phân tích hồi quy 63 pl ua al 4.2.6 Kiểm định phù hợp chung mơ hình 65 n 4.2.7 Kiểm tượng đa cộng tuyến 66 n va 4.2.8 Kiểm tra tượng phương sai sai số thay đổi 66 ll fu 4.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 oi m 4.2.10 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng .67 at nh CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 71 z 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 71 z ht vb 5.2 Mục tiêu sách chung 72 jm 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành hài lòng người k sử dụng lao động 73 gm l.c 5.3.1 Về thái độ phục vụ nhân viên 73 om 5.3.2 Về quy trình thủ tục hành 74 an Lu 5.3.3 Về tin cậy .75 n va 5.3.4 Về lực phục vụ nhân viên 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 83 v ey Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu 78 t re KẾT LUẬN 77 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả 39 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch 40 t to ng Bảng 3.1: Danh sách nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng lao hi động dịch vụ hành quan BHXH.TP .44 ep Bảng 4.1: Giới tính .48 w Bảng 4.2: Nhóm tuổi 48 n lo Bảng 4.3: Trình độ học vấn 49 ad y th Bảng 4.4: Bộ phận đơn vị 49 ju Bảng 4.5: Quy mô lao động (số lao động) 50 yi Bảng 4.6: Mức thu nhập (triệu đồng) 51 pl ua al Bảng 4.7: Mã quản lý 51 n Bảng 4.8: Tìm hiểu thơng tin 52 va n Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc 52 fu ll Bảng 4.10: Cronbach Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ m oi công BHXH.TP (Item-Total Statistics) 55 nh at Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett's 56 z z Bảng 4.12: Tổng phương sai trích biến quan sát nhân tố ảnh hưởng 57 ht vb jm Bảng 4.13: Kết ma trận xay nhân tố biến quan sát nhân tố k ảnh hưởng 57 gm l.c Bảng 4.14: KMO kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng (Total Variance om Explained) 59 an Lu Bảng 4.15: Tổng phương sai trích nhân tố định lựa chọn 60 Bảng 4.18: Model Summaryb 64 Bảng 4.19: Hệ số Coefficientsa 64 vi ey công BHXH.TP (Item-Total Statistics) 61 t re Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ n vụ 60 va Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lịng dịch Bảng 4.20: Phân tích ANOVA .65 Bảng 4.21: tương quan hạng phân dư với nhân tố độc lập 66 t to Bảng 4.22: Kết kiểm định giá trị trung bình cho tổng thể 68 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 t to Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng công dân Viện nghiên cứu phát ng triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) .21 hi ep Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 24 w Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .26 n lo Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BHXH.TPHCM 33 ad y th Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 43 ju Sơ đồ 4.1: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng yi pl BHXH.TP .62 n ua al n va ll fu DANH MỤC BIỂU ĐỒ m oi Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 67 nh at Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot .67 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii