(Luận văn) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cà mau

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n lo ad y th ju DƯƠNG KIM NGỌC yi pl ua al n ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG va n ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ll fu oi m HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI nh at CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM z z CHI NHÁNH CÀ MAU k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w DƯƠNG KIM NGỌC n lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN pl n ua al LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI n va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG ll fu THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU oi m at nh z z jm ht vb Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 k an Lu n va ey t re PGS TS BÙI KIM YẾN om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 i t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: w n lo PGS.TS Bùi Kim Yến – Giảng viên trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh ad Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Cơ mà tơi hiểu rõ phương pháp y th khoa học nội dung đề tài, từ tơi thể hiểu rõ thực luận văn hoàn thiện ju yi pl ua al Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt n kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Những n va kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn ll fu phục vụ cho công việc sau at nh thông tin liệu nghiên cứu oi m Tôi gửi lời cảm ơn đến khách hàng tham gia khảo sát để tơi có z Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè ủng hộ mặt tinh z k gm Xin chân thành cảm ơn jm đề tài ht vb thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho suốt trình học tập thực Học viên om l.c Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 an Lu Dƣơng Kim Ngọc n va ey t re th ii t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng w n trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam lo ad - Chi nhánh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng ju y th nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử yi lý trung thực pl Học viên n ua al n va fu ll Dƣơng Kim Ngọc oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iii t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CẢM ƠN i w LỜI CAM ĐOAN ii n MỤC LỤC iii lo ad DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT viii y th DANH MỤC BẢNG BIỂU ix ju yi DANH MỤC HÌNH VẼ xi pl MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu fu ll Kết cấu đề tài m oi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH nh at HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI z 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại z ht vb 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại jm 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại k 1.1.1.1 Huy động vốn gm l.c 1.1.1.2 Cấp tín dụng 1.1.1.3 Dịch vụ toán ngân quỹ om 1.1.1.4 Các hoạt động khác an Lu 1.2 Mối quan hệ với khách hàng th 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng ey 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng t re 1.2.3 Các yếu tố hình thành mối quan hệ với khách hàng n 1.2.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng va 1.2.1 Khái niệm mối quan hệ với khách hàng iv t to ng hi 1.3.2 Giá trị chiến lược lòng trung thành 10 ep 1.3.3 Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 11 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 11 w n 1.3.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 lo ad 1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ 12 ju y th 1.3.4.3 Chi phí chuyển đổi 13 1.4 Tổng quan kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 14 yi pl 1.4.1 Các nghiên cứu nước 14 al ua 1.4.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 14 n 1.4.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 14 va n 1.4.2 Các nghiên cứu nước 15 fu ll 1.4.2.1 Nghiên cứu “Các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách m oi hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” Lê Thị at nh Minh Hằng (2009) 15 z 1.4.2.2 Nghiên cứu “Đo lường lòng trung thành khách hàng ngành ngân z vb hàng TPHCM” Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 17 jm ht 1.4.2.3 “Những nhân tố định lòng trung thành khách hàng k dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Huỳnh Kim Phượng (2012) 17 gm 1.5 Một số học kinh nghiệm nƣớc ngồi việc nâng cao lịng trung l.c thành khách hàng 18 om 1.5.1 Quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực 19 an Lu 1.5.2 Chú trọng nguồn lực công nghệ 20 th NHÁNH CÀ MAU 22 ey HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI t re CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH n va 1.5.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp 20 v t to ng hi 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà ep Mau 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 w 2.1.2 Cơ cấu tổ chức n 22 lo ad 2.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng ju y th chi nhánh Cà Mau 25 2.2.1 Hoạt động kinh doanh 25 yi pl 2.2.2 Hoạt động huy động vốn theo kỳ hạn 28 al ua 2.2.3 Hoạt động cho vay theo kỳ hạn 29 n 2.2.4 Các hoạt động dịch vụ 29 va n 2.3 Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh fu ll Cà Mau 31 m oi 2.3.1 Hoạt động huy động vốn theo đối tượng khách hàng 31 at nh 2.3.2 Hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng ngành nghề kinh doanh 32 z 2.4 Thuận lợi khó khăn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng z ht vb chi nhánh Cà Mau trình hoạt động kinh doanh 33 jm 2.4.1.Thuận lợi 33 k 2.4.2 Khó khăn 35 gm om l.c 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng chi nhánh Cà Mau 35 2.5.1 Thành tích 35 an Lu 2.5.2 Những vấn đề tồn 36 th MAU 38 ey NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CÀ t re CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI n va 2.5.3 Nguyên nhân 37 vi t to ng hi 3.1 Đề nghị mơ hình nghiên cứu 38 ep 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 40 w n 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 40 lo ad 3.2.1.2 Phỏng vấn thử 42 ju y th 3.2.1 Nghiên cứu thức 43 3.2.2 Xây dựng thang đo 47 yi pl 3.2.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 48 al ua 3.2.2.2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 49 n 3.2.2.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 49 va n 3.2.2.4 Thang đo định lựa chọn khách hàng 49 fu ll 3.2.2.5 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 m oi 3.2.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 50 at nh 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 51 z 3.3.1 Kết làm liệu 51 z vb 3.3.2 Phân tích mơ tả mẫu 51 jm ht 3.3.3 Đánh giá thang đo 55 k 3.3.3.1 Kiểm định thang đo lường Cronbach Alpha 55 gm 3.3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 l.c 3.3.4 Phân tích tác động nhân tố đến lịng trung thành khách hàng 62 om 3.3.4.1 Phân tích tương quan 63 an Lu 3.3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 th 3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng Vietinbank Cà Mau 72 ey 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 70 t re 3.3.4.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 69 n 3.3.4.4.Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 va 3.3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 68 vii t to ng hi CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ep HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 75 w n 4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình 75 lo ad 4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vơ hình 78 ju y th 4.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 80 4.4 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 81 yi pl 4.5 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 81 al ua KẾT LUẬN 84 n Kết luận 84 va n Hạn chế đề tài 85 fu ll Hướng nghiên cứu 86 oi at nh PHỤ LỤC m TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th viii t to ng hi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ep w n lo ad ACB: Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam y th Doanh nghiệp DN: ju yi Phân tích nhân tố khám phá EFA: pl Hộ gia đình ua al HGĐ: LC: Sự lựa chọn khách hàng NH: Ngân hàng NHCT: Ngân hàng Công Thương NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần RC: Rào cản chuyển đổi Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TM: Sự thỏa mãn khách hàng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT: Lòng trung thành khách hàng VH: Chất lượng cảm nhận vơ hình n va n Chất lượng cảm nhận hữu hình HH: ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu th Tổ chức thương mại giới ey WTO: t re Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam n Vietinbank: va Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam