(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng thực phẩm chức năng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH
  t to ng hi ep VÕ THỊ XUÂN TRANG w n lo ad ju y th CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI SỬ DỤNG THỰC PHẨM CHỨC NĂNG yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 z k jm ht vb om an Lu TS TẠ THỊ KIỀU AN l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ðOAN t to ng hi ep Tôi Võ Thị Xuân Trang, tác giả luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng người tiêu dùng sử dụng thực phẩm chức năng” Tơi xin cam đoan w cơng trình nghiên cứu riêng tơi, liệu, kết nghiên cứu luận văn n lo hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học ad ju y th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết yi pl al n ua Học viên: Võ Thị Xuân Trang n va Lớp Quản trị kinh doanh, khóa 19 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep ðầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến TS Tạ Thị Kiều An tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn w n Tiếp theo, em xin cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lo ad Trường ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình cung cấp cho em y th kiến thức thật cần thiết bổ ích cho cơng việc tương lai ju suốt thời gian học lớp cao học Quản trị kinh doanh yi pl Cuối không phần quan trọng, xin cảm ơn bạn bè, ñồng al ua nghiệp người thân gia đình ln động viên, giúp đỡ tạo điều kiện n để em hoàn thành luận văn cách tốt va n Do thời gian có hạn chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên luận fu ll văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em kính mong nhận m oi góp ý, bổ sung ý kiến thầy, cô bạn học viên at nh z z Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 9, năm 2013 vb k jm ht Võ Thị Xuân Trang om l.c gm an Lu n va ey t re iii MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ðOAN i hi LỜI CẢM ƠN ii ep DANH MỤC BẢNG vi w DANH MỤC HÌNH viii n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI y th 1.1 Lý hình thành ñề tài ju yi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pl al 1.3 ðối tương phạm vi nghiên cứu n ua 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu n va 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ll fu 1.4 Phương pháp nghiên cứu oi m 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn nh at CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Thực phẩm chức z vb 2.1.1 Khái niệm phân loại ht jm 2.1.2 Sơ lược ngành kinh doanh TPCN VN 10 k 2.1.3 Các phương thức phân phối, kinh doanh TPCN 14 gm l.c 2.2 Lý thuyết Sự hài lòng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer om Satisfaction Index – CSI) 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 an Lu 2.2.2 Một số mơ hình thỏa mãn khách hàng 16 2.3.2 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 29 ey 2.3.1 Hình ảnh (Image) 28 t re 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 26 n 2.2.4 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 21 va 2.2.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 iv 2.3.3 Giá (Price) 29 t to 2.3.4 Khuyến dành cho khách hàng (Promotion) 30 ng 2.3.5 Sự hài lòng (Customer Satisfaction) 31 hi ep 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 w n 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 lo ad CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 y th 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 ju 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 yi pl 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 35 ua al 3.2 Các biến quan sát thang ño 37 n 3.2.1 Thang ño “Hình ảnh thương hiệu - IMAG” 38 va n 3.2.2 Thang ño “Chất lượng cảm nhận – QUAL” 38 ll fu 3.2.3 Thang ño “Giá - PRICE” 40 oi m 3.2.4 Thang đo “Chương trình khuyến – PROMO” 41 at nh 3.2.5 Thang đo “Sự hài lịng – SATIS” 41 3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 42 z z 3.3.1 Thiết kế mẫu 42 vb jm ht 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 k l.c gm 4.1 Thống kê mô tả mẫu 44 4.2 Kiểm ñịnh thang ño 45 om 4.2.1 Kiểm ñịnh thang ño Cronbach Alpha 45 an Lu 4.2.2 ðánh giá thang ño phân tích nhân tố phá EFA 48 4.2.3 Kết luận kiểm ñịnh thang ño Cronbach Alpha EFA 53 ey 4.4 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 56 t re 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 n 4.3.1 Phân tích tương quan 53 va 4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 53 v 4.5 Thảo luận kết 57 t to 4.5.1 Hình ảnh thương hiệu 57 ng 4.5.2 Chất lượng cảm nhận hữu hình Chất lượng cảm nhận vơ hình 58 hi ep 4.5.3 Giá 60 4.5.4 Chương trình khuyến 61 w n CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 lo ad 5.1 Kết nghiên cứu 62 y th 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 63 ju 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 65 yi pl ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 n PHỤ LỤC 70 va n Phụ lục 1: Phân biệt TPCN với thực phẩm truyền thống thuốc 70 fu ll Phụ lục 2: Phân loại TPCN 72 oi m Phụ lục 3: ðề cương thảo luận nhóm 75 at nh Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 77 Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 81 z z Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 vb jm ht Phụ lục 7: Phân tích tương quan biến ñộc lập biến phụ thuộc 97 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy 98 k om l.c gm Phụ lục 9: Kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 99 an Lu n va ey t re vi DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 2.1 Nhu cầu sử dụng TPCN người dân Việt Nam (theo Hiệp hội thực hi phẩm chức Việt Nam) 13 ep Bảng 2.2 Chi phí sử dụng TPCN đối tượng điều tra năm 2007 (tính bình w qn, theo Cơng ty Nghiên cứu thị trường Ims Health) 13 n lo Bảng 2.3 Các yếu tố ño lường số hài lòng khách hàng 25 ad Bảng 2.4 Tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan 26 y th ju Bảng 3.1.Thang đo Hình ảnh thương hiệu 38 yi Bảng3.2 Thang ño Chất lượng cảm nhận hữu hình 39 pl ua al Bảng 3.3 Thang đo Chất lượng cảm nhận vơ hình 39 Bảng 3.4 Thang ño Giá 40 n n va Bảng 3.5 Thang ño Chương trình khuyến 41 ll fu Bảng 3.6 Thang ño Sự hài lòng 42 oi m Bảng 4.1 Mơ tả đặc ñiểm mẫu khảo sát 44 Bảng 4.2 Kết Cronbach Alpha thang ño 46 nh at Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho khái niệm ñơn hướng 49 z z Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA vb chung cho tất khái niệm 51 k jm ht Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA gm chung cho tất khái niệm (sau loại biến IMAG6) 52 l.c Bảng 4.6 Phân tích hệ số tương quan Pearson 53 om Bảng 4.7 ðánh giá ñộ phù hợp mơ hình 54 an Lu Bảng 4.8 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.9 Hệ số hồi quy biến ñộc lập Imag, QualP, QualS, Price, Promo ey t re Bảng 4.10 Kết kiểm ñịnh giả thuyết 57 n va với biến phụ thuộc Satis 56 vii DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1 Mơ hình Kano 16 hi Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 17 ep Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Thụy ðiển 21 w Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 n lo Hình 2.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU- ECSI 23 ad Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 y th ju Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng ASCI: American Satisfaction Customer Index - Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ hi ep CSI: Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI: European Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU w n lo SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer- Chỉ số hài lòng khách hàng Thụy ðiển ad y th TPCN: Thực phẩm chức ju yi VAFF: Hiệp hội thực phẩm chức Việt Nam pl n ua al VIDS: Viện thực phẩm chức Việt Nam n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI t to LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI 1.1 ng hi Sống khỏe - không bệnh tật niềm ao ước người thời ñại ep Tuy nhiên ñã biết, sức khỏe người tùy thuộc vào nhiều yếu tố di truyền, dinh dưỡng phịng trị bệnh Trong việc cung cấp w n trì dinh dưỡng để đề phịng bệnh tật đóng vai trị quan trọng việc bảo vệ sức lo ad khỏe y th Nhiều nghiên cứu tầm vóc thể, thể lực người nhiều yếu ju tố ñịnh như: dinh dưỡng, di truyền, môi trường sống, thể dục thể thao…trong yi pl ñó yếu tố dinh dưỡng chiếm tỷ lệ cao 31% Cơ thể cần lượng cân al ua đầy đủ vitamin khống chất hàng ngày để trì hoạt động sống n làm việc cách nhịp nhàng, hiệu va n Tuy nhiên, kết khảo cứu cho thấy rằng, hầu hết fu ll người ñều thiếu vi chất dinh dưỡng trầm trọng, phần ăn hàng m oi ngày thường không cung cấp đủ vitamin khống chất cần thiết cho thể nh Hiện có nhiều nguyên nhân làm cho nguồn thực phẩm at z nghèo nàn chất ñất ñai bạc màu, thực phẩm qua nhiều khâu chế biến, bảo z vb quản làm ñi nhiều chất dinh dưỡng Một yếu tố khác cần phải nói đến jm ht thực phẩm ăn vào chứa nhiều ñộc tố chất hóa học, thuốc trừ sâu, thuốc k kích thích tăng trưởng, thuốc tăng trọng…được sử dụng q trình sản xuất l.c gm nơng nghiệp chăn nuôi gia súc, gia cầm Bên cạnh yếu tố ăn uống mơi trường xung quanh ảnh hưởng đến sức om khỏe Hằng ngày, thể phải chịu tác động tia phóng xạ, tia cực tím, an Lu chất thải cơng nghiệp, khí thải tơ, xe máy, nguồn nước ô nhiễm…những yếu tố ngày nguyên nhân gây nên nhiều bệnh hơ hấp, tim mạch, ey cịn tồn xã hội kẹt xe, tắc ñường, ñiện vấn ñề lớn t re căng thẳng Hằng ngày, phải ñối mặt với nhiều căng thẳng nhiều vấn đề n Ngồi ngun nhân sức khỏe bị ảnh hưởng va ung thư… 86 Factor Matrixa t to Factor ng hi ep IMAG3 895 IMAG4 875 w IMAG5 726 n 579 lo IMAG6 ad Extraction Method: y th Principal Axis Factoring ju a factors extracted yi iterations required pl al n ua THANG ðO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH n va Lần 1: ll fu Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance 3.037 75.918 75.918 698 17.458 93.376 153 3.813 97.188 112 2.812 100.000 2.836 Cumulative % 70.888 70.888 z at nh Total Extraction Sums of Squared Loadings oi Factor m Initial Eigenvalues z k jm ht vb Extraction Method: Principal Axis Factoring QUAL10 942 QUAL11 900 Extraction Method: Principal Axis Factoring ey 946 t re QUAL9 n 493 va QUAL7 an Lu om Factor l.c gm Factor Matrixa 87 Factor Matrixa t to Factor ng hi ep 493 QUAL9 946 QUAL10 942 QUAL7 w n 900 lo QUAL11 ad Extraction Method: y th Principal Axis Factoring ju a factors extracted yi iterations required pl Lần 2: ua al Total Variance Explained n Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 159 5.298 114 3.787 86.406 86.406 96.213 100.000 at Extraction Method: Principal Axis Factoring 2.592 Cumulative % nh 90.914 % of Variance oi 90.914 m 2.727 Total ll Cumulative % fu Factor n va Initial Eigenvalues z z jm ht vb Factor Matrixa k QUAL10 953 QUAL11 914 ey iterations required t re a factors extracted n Principal Axis Factoring va Extraction Method: an Lu 921 om QUAL9 l.c gm Factor 88 THANG ðO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÔ HÌNH t to Lần 1: ng hi Total Variance Explained ep Initial Eigenvalues Total w Factor lo ad n Total 68.534 68.534 782 19.555 88.089 272 6.798 94.887 205 5.113 100.000 ju Cumulative % 2.741 y th % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.450 Cumulative % 61.256 61.256 yi Extraction Method: Principal Axis Factoring pl al n ua Factor Matrixa va Factor n 926 QUAL15 420 z QUAL14 at 854 nh QUAL13 oi 829 m QUAL12 ll fu z Extraction Method: vb Principal Axis Factoring jm ht k Lần 2: l.c gm Total Variance Explained om Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 83.744 83.744 276 9.200 92.944 212 7.056 100.000 2.271 75.703 Cumulative % 75.703 n 2.512 % of Variance va Total an Lu Factor Extraction Sums of Squared Loadings ey t re Extraction Method: Principal Axis Factoring 89 THANG ðO GIÁ CẢ CẢM NHẬN t to Lần 1: ng hi ep Factor Matrixa Factor w n lo 854 QUAL13 849 ad QUAL12 y th 906 ju QUAL14 yi Extraction Method: pl Principal Axis Factoring al ua a factors extracted n iterations required n va Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total oi m Total ll Factor Extraction Sums of Squared Loadings fu Initial Eigenvalues 2.450 61.262 61.262 861 21.521 82.783 505 12.634 95.417 183 4.583 100.000 52.916 52.916 at z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Axis Factoring 2.117 Cumulative % nh % of Variance Factor 875 PRICE18 325 PRICE19 912 a factors extracted 10 iterations required ey Principal Axis Factoring t re Extraction Method: n PRICE17 va 643 an Lu PRICE16 om l.c gm Factor Matrixa 90 Lần 2: t to ng Total Variance Explained hi Initial Eigenvalues ep Factor Total w lo ad n % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.303 76.782 76.782 505 16.847 93.629 191 6.371 100.000 % of Variance 2.016 Cumulative % 67.209 67.209 ju y th Extraction Method: Principal Axis Factoring yi Factor Matrixa pl Factor al 913 PRICE19 885 ll fu PRICE17 n 632 va PRICE16 n ua oi m Extraction Method: Principal Axis Factoring nh at a factors extracted 10 z iterations required z gm % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 79.442 336 8.412 87.855 294 7.361 95.216 191 4.784 100.000 72.732 72.732 n ey t re Extraction Method: Principal Axis Factoring 2.909 va 79.442 Cumulative % an Lu 3.178 % of Variance om Total l.c Total k Initial Eigenvalues Factor jm Total Variance Explained ht vb THANG ðO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI 91 Factor Matrixa t to Factor ng hi ep PROMO20 814 PROMO21 833 w PROMO22 914 n 847 lo PROMO23 ad Extraction Method: y th Principal Axis Factoring ju a factors extracted yi iterations required pl n ua al THANG ðO SỰ HÀI LÒNG Total Variance Explained va Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings n Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % ll fu Factor 2.456 81.857 m 440 14.661 96.518 104 3.482 100.000 2.247 74.909 74.909 at nh z Extraction Method: Principal Axis Factoring 81.857 oi z jm ht vb k Factor Matrixa SATIS25 921 SATIS26 676 ey iterations required t re a factors extracted 12 n Principal Axis Factoring va Extraction Method: an Lu 970 om SATIS24 l.c gm Factor 92 BƯỚC 2: PHÂN TÍCH EFA CHUNG CHO TẤT CẢ CÁC KHÁI NIỆM t to Lần 1: ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx Chi-Square 3352.503 w n lo df 190 Sig .000 ad y th ju Total Variance Explained Loadings Factor yi Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pl al ua Initial Eigenvalues n Factor % of Cumulative Variance fu Total n va Loadingsa Total ll % 4.053 20.264 66.935 3.449 12.243 74.178 2.889 7.443 1.613 Total 6.334 31.671 56.671 6.197 5.053 20.264 66.935 3.412 3.449 12.243 74.178 2.854 78.621 7.443 78.621 2.432 7.064 81.686 1.613 7.064 81.686 1.062 1.039 5.695 84.380 1.039 84.380 919 503 2.516 86.897 468 2.340 89.237 372 1.861 91.097 10 295 1.474 92.571 11 260 1.298 93.869 12 233 1.165 95.033 13 210 1.052 96.085 14 171 854 96.940 15 159 793 97.732 16 132 661 98.393 17 121 604 98.998 18 092 462 99.460 19 058 292 99.752 20 050 248 100.000 oi nh 2.889 vb % z 56.671 Variance z 31.671 Cumulative at 6.334 m % of 5.695 k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re 93 Extraction Method: Extraction Method: Principal Axis Factoring t to Pattern Matrix ng hi Component ep IMAG3 288 143 715 110 145 130 363 203 692 060 185 IMAG5 239 294 243 645 167 -.010 IMAG6 170 269 298 216 029 053 795 210 067 341 211 189 742 304 090 372 238 161 298 017 371 181 -.001 084 898 -.002 111 087 803 228 097 000 876 194 088 127 237 158 061 780 126 012 836 090 -.056 808 230 080 263 223 109 135 097 -.058 179 -.043 w 146 n IMAG4 lo ad ju yi QUAL10 y th QUAL9 QUAL12 171 QUAL13 209 QUAL14 088 132 PRICE16 351 181 PRICE17 083 198 328 PRICE19 113 270 205 PROMO20 184 800 149 PROMO21 304 751 206 PROMO22 321 797 173 291 PROMO23 347 745 152 133 SATIS24 198 214 102 330 800 SATIS25 196 281 026 367 815 SATIS26 -.153 206 278 -.010 768 ua al 765 n pl QUAL11 287 n va ll fu oi m at z z jm ht vb k 054 gm 185 om l.c Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization nh Extraction Method: Principal Axis Factoring .131 an Lu n va ey t re 94 Pattern Matrix t to Component ng hi 288 143 715 110 145 130 363 203 692 060 185 239 294 243 645 167 -.010 170 269 298 216 029 053 795 210 067 341 211 189 742 304 090 372 238 161 298 017 371 181 -.001 171 084 898 -.002 111 087 QUAL13 209 287 803 228 097 000 QUAL14 088 132 876 194 088 127 PRICE16 351 181 237 158 061 780 PRICE17 083 198 328 126 012 836 PRICE19 113 270 205 090 -.056 808 PROMO20 184 800 149 230 080 263 PROMO21 304 751 206 223 109 135 PROMO22 321 797 173 097 -.058 PROMO23 347 745 152 133 179 -.043 SATIS24 198 214 102 330 SATIS25 196 281 026 367 SATIS26 -.153 206 278 -.010 146 at ep IMAG3 IMAG4 w IMAG5 n lo IMAG6 ad QUAL9 765 yi pl QUAL12 ju QUAL11 y th QUAL10 n ua al n va ll fu oi m z z 131 815 054 768 185 k jm 800 ht vb om l.c gm Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization nh Extraction Method: Principal Axis Factoring .291 an Lu n va ey t re 95 Lần 2: t to KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 925 Approx Chi-Square 3265.985 w n df 171 Sig .000 lo ad Total Variance Explained Loadings Factor ju y th Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared yi Initial Eigenvalues pl Factor al Total % n va Variance Cumulative n % of ua Total Loadingsa % of Cumulative Variance % Total 6.998 33.005 33.005 5.459 4.201 20.496 53.501 3.472 12.421 65.922 2.784 73.25 2.268 80.374 1.383 86.045 983 73.25 2.699 1.766 7.124 80.374 1.766 1.028 5.671 86.045 1.028 476 2.507 88.552 373 1.961 90.514 298 1.571 92.085 10 262 1.380 93.465 11 233 1.229 94.694 12 211 1.112 95.806 13 175 921 96.727 14 163 860 97.587 15 132 696 98.283 16 121 639 98.922 17 094 494 99.416 18 061 322 99.738 19 050 262 100.000 ll m oi at nh 7.328 7.124 5.671 Extraction Method: Extraction Method: Principal Axis Factoring ey 7.328 t re 2.699 n 3.522 va 65.922 an Lu 12.421 om 3.522 l.c gm 53.501 k 20.496 jm 4.201 ht vb 33.005 z 33.005 z 6.998 fu 96 t to Pattern Matrix ng Component hi ep 250 313 181 823 369 222 IMAG4 367 383 223 650 238 259 n 189 298 201 567 123 011 839 231 125 294 110 198 809 328 152 244 137 173 831 318 080 237 117 017 QUAL12 yi 091 900 212 023 075 QUAL13 191 297 812 142 192 008 QUAL14 120 895 031 104 145 PRICE16 355 188 239 308 070 659 PRICE17 559 189 287 059 135 770 PRICE19 510 259 167 081 667 PROMO20 186 806 147 109 185 266 PROMO21 289 760 207 172 153 150 PROMO22 354 804 189 125 207 -.050 PROMO23 408 757 167 238 051 -.042 SATIS24 261 227 128 392 794 131 SATIS25 351 299 079 305 851 ht 068 SATIS26 342 182 178 094 768 189 IMAG3 w lo IMAG5 ad QUAL9 ju QUAL11 y th QUAL10 058 pl ua al 148 n n va fu ll 149 oi m at nh z z vb k jm om l.c Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Analysis Factoring an Lu n va ey t re 97 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN ðỘC LẬP t to VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ng Correlations hi ep TBSATIS TBIMAGE TBQUALP TBQUALS TB PROMO 705** 884** 400** 869** 636** 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 705** 759** 465** 656** 709** 000 000 000 000 Pearson Correlation w TBSATIS TBPRICE n lo Sig (2-tailed) ad y th TBIMAGE N Pearson Correlation ju 000 N 163 163 163 163 163 163 884** 759** 362** 796** 676** 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 465** 362** 494** 458** 000 000 000 000 yi Sig (2-tailed) pl al Pearson Correlation n Sig (2-tailed) ua TBQUALP n va N Pearson Correlation 400** ll fu TBQUALS 163 163 163 163 869** 656** 796** 494** 611** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 636** 709** 676** 458** 611** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 163 163 163 163 Pearson Correlation at 163 gm 163 nh N oi 000 m TBPRICE Sig (2-tailed) z 000 z k jm 163 163 om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ht Pearson Correlation vb TBPROMO an Lu n va ey t re 98 Phụ lục 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Model Summaryb ng hi ep Model R Std Error of the Square Estimate R Square 926a Adjusted R 858 853 32925 w a Predictors: (Constant), TBPROMO, TBQUALS, TBPRICE, n lo TBIMAGE, TBQUALP ad b Dependent Variable: TBSATIS y th ju ANOVAb yi df Regression Mean Square al Sum of Squares pl Model 102.446 ua 17.020 n Residual va Total 119.466 F 20.489 157 108 Sig .000a 189.006 162 n ll fu a Predictors: (Constant), TBPROMO, TBQUALS, TBPRICE, TBIMAGE, TBQUALP oi m b Dependent Variable: TBSATIS at nh Coefficientsa Coefficients Coefficients z Beta t Std Error Tolerance VIF 154 180 TBIMAGE 035 060 030 578 564 337 2.968 TBQUALP 533 065 499 8.216 000 246 4.064 TBQUALS -.027 037 -.026 -.715 475 668 1.497 TBPRICE 420 049 461 8.609 000 om 393 317 3.155 TBPROMO 010 053 008 183 855 431 k (Constant) gm 857 Sig jm ht B Collinearity Statistics vb Standardized z Model Unstandardized l.c an Lu n va a Dependent Variable: TBSATIS 2.319 ey t re 99 t to Phụ lục 9: KIỂM TRA CÁC GIẢ ðỊNH CỦA HỒI QUY TUYẾN TÍNH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 100 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re