(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG n va ll fu m oi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo ad ju y th yi pl ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG n ua al n va LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ll fu oi m CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z jm ht vb k CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 om l.c gm n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH n va y te re th TP Hồ Chí Minh – 2012 t to ng LỜI CAM ĐOAN  hi  ep Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực w n TP.HCM” tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập kết phân lo ad tích đề tài trung thực, không trùng với đề tài nghiên cứu khoa y th học ju yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 n ua al Tác giả n va Đặng Thị Lan Hƣơng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep  w Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Cô TS.TẠ THỊ n lo MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn ad giúp đỡ tơi hồn thành luận văn y th ju Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ yi Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức cần thiết suốt khóa học pl n ua luận văn al Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM tạo điều kiện cho thực n va Cảm ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ cho suốt thời gian ll fu theo đuổi chương trình học tập at nh thu thập liệu đề tài oi m Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình z z ht vb Tác giả k jm Đặng Thị Lan Hƣơng om l.c gm n a Lu n va y te re th i MỤC LỤC t to LỜI MỞ ĐẦU ng Sự cần thiết đề tài nghiên cứu hi ep Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu w Tính nghiên cứu n lo Kết cấu đề tài ad y th CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN ju 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ yi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ pl ua al 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 n n va 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 ll fu 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 m 1.3 Một số mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 oi 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model)[2] 14 nh at 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] 16 z 1.3.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance)[6] 17 z ht vb 1.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000)[6] 18 jm k 1.4 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 19 gm 1.4.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 19 l.c 1.4.2 Những đặc trưng sản phẩm điện 22 om 1.4.3 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 23 a Lu 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 y 2.1.2 Q trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 30 te re 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 n 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 va CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 ii 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 t to 2.3 Tình hình hoạt động Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 31 ng 2.4 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 34 hi ep 2.4.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 34 w n 2.4.2 Thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 35 lo ad KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 ju y th CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 yi pl 3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 ua al 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 n 3.2 Nguồn thông tin 45 va n 3.3 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 46 fu ll 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 46 m oi 3.3.2 Thiết kế mẫu 46 at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 z z 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 vb ht 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua thang đo 50 k jm gm 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 om l.c 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) 51 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 a Lu 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 57 n 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua đại lƣợng thống kê mô tả 64 y te re KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 n 4.3.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng 66 va 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần 64 iii t to CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM 70 ng hi 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 ep 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tổng công ty Điện lực TP.HCM 71 w n 5.2.1 Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy chất lượng điện 71 lo 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 73 ad ju y th 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 74 yi 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt động giao dịch với khách hàng 76 pl 5.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Công ty 76 ua al n 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 va n 5.3.1 Hạn chế đề tài 83 ll fu 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 z z Tài liệu tham khảo Phụ lục at nh KẾT LUẬN 86 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iv t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep w n lo ad American Customer Satisfaction Index BOT Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Phần mềm quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTXD Đầu tư xây dựng ju y th ACSI yi European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố pl ECSI ua al Tập Đoàn Điện lực Việt Nam n EVN Tổng công ty Điện lực TP.HCM n Hệ thống xếp hàng tự động ll fu QMS va EVNHCMC Quản trị kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thương mại giới oi m QTKD at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v t to DANH MỤC BẢNG ng hi ep Bảng 2.1 Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC 31 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 42 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.1 Thống kê loại hình DN 48 Bảng 4.2 Thống kê quy mô DN 49 Bảng 4.3 Thống kê mức điện tiêu thụ 49 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố hài lịng 55 Bảng 4.7 Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 4.10 Trung bình hài lịng khu vực 63 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 65 Bảng 4.12 Sự hài lòng khách hàng 67 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi t to ng DANH MỤC HÌNH hi ep Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 18 Hình 1.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp 26 Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 33 Hình 2.2 Doanh thu EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 5.1 Mơ hình hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 78 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll DANH MỤC BIỂU ĐỒ oi m nh at Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi, giới tính mẫu nghiên cứu 50 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng Công ty điện lực 67 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện Công ty điện lực 68 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re XVIII NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items ng Cronbach's N of Items hi ep 714 712 w n Item Statistics lo Std Deviation ad Mean 3.81 987 235 3.62 1.146 235 1.124 235 807 235 y th PV01 ju PV02 N yi PV04 3.66 n ua al 3.61 pl PV03 Summary Item Statistics va n Maximum / fu Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items ll 3.678 3.613 3.813 200 1.055 009 oi m Item Means nh at Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if z Item Deleted Total Correlation 606 PV02 11.09 4.962 544 627 PV03 11.10 5.037 545 308 625 PV04 11.05 6.891 356 153 329 727 om l.c 580 gm 5.417 k 340 jm 10.90 Item Deleted ht PV01 Correlation vb Item Deleted z Scale Mean if SỰ ĐỒNG CẢM a Lu n Reliability Statistics on Standardized Items 674 665 N of Items y te re Alpha n Cronbach's Alpha Based va Cronbach's XIX Item Statistics Std Deviation N DC01 3.58 1.222 235 DC02 4.04 792 235 DC03 3.48 1.181 235 DC04 3.33 987 235 t to Mean ng hi ep w n lo ad Summary Item Statistics y th ju Maximum / yi Mean Minimum pl Item Means 3.606 Maximum 3.332 Range 4.038 Minimum 706 Variance 1.212 N of Items 093 n ua al va Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if n Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted DC01 10.85 4.318 644 776 459 DC02 10.39 6.965 357 266 668 DC03 10.95 4.604 608 775 492 DC04 11.09 6.769 261 264 721 ll fu Item Deleted oi m at nh z z vb ht SỰ HÀI LÒNG jm on Standardized Items 906 om 907 N of Items l.c Alpha Cronbach's Alpha Based gm Cronbach's k Reliability Statistics a Lu Item Statistics n Std Deviation N 788 235 SHL02 3.95 766 235 SHL03 3.92 802 235 SHL04 3.96 815 235 y 3.94 te re SHL01 n va Mean XX Summary Item Statistics t to Maximum / ng Mean hi Item Means Minimum 3.943 Maximum 3.923 Range 3.957 Minimum 034 Variance 1.009 N of Items 000 ep Item-Total Statistics w n Scale Mean if lo Total Correlation Correlation Item Deleted 11.83 4.552 800 652 875 11.82 4.857 716 514 904 11.85 4.378 846 731 859 4.452 798 661 876 yi pl SHL04 Item Deleted ju SHL03 y th SHL02 Item Deleted ad SHL01 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if 11.81 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re XXI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ t to ng PHÂN TÍCH NHÂN TỐ hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 3100.970 w n lo ad df 210 Sig .000 y th Total Variance Explained ju yi Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl Initial Eigenvalues al Cumulative ua % of Total Variance % Total 8.559 40.755 1.997 9.511 50.266 1.574 7.494 57.761 1.332 6.342 64.103 1.332 1.209 5.757 69.860 1.209 826 3.931 73.791 718 3.421 77.212 659 3.139 80.351 581 2.769 83.120 10 539 2.567 85.686 11 457 2.176 87.863 12 396 1.887 89.749 13 380 1.810 91.559 14 351 1.669 93.229 15 299 1.424 94.653 16 273 1.301 95.954 17 256 1.219 97.173 18 215 1.024 98.197 19 148 704 98.901 20 132 629 99.530 21 099 470 100.000 n Component va 40.755 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % n 40.755 40.755 5.259 25.042 25.042 1.997 9.511 50.266 2.563 12.204 37.246 7.494 57.761 2.375 11.309 48.554 6.342 64.103 2.374 11.303 59.857 69.860 2.101 10.003 69.860 ll fu 8.559 oi m 1.574 nh 5.757 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis XXII Rotated Component Matrix a Component t to ng hi ep 628 CSVC02 682 CSVC03 682 CSVC04 729 CSVC01 w n ad TC02 681 643 ju TC04 704 y th TC03 738 lo TC01 yi 800 CL03 750 va CL02 n 776 ua CL01 al 775 pl TC05 689 n TT01 TT03 753 oi m 787 ll fu TT02 674 806 PV03 737 z PV02 at nh PV01 z 517 ht DC02 894 vb DC01 k jm 914 DC03 gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix a Lu Component n 352 246 -.223 476 -.126 -.420 729 -.543 584 081 559 -.212 -.350 -.358 819 021 280 -.063 -.404 -.402 622 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization y 381 te re 375 n 727 va XXIII PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng hi Bartlett's Test of Sphericity 836 Approx Chi-Square 624.562 ep df Sig .000 w n lo Communalities ad Extraction 795 SHL02 1.000 695 SHL03 1.000 792 SHL04 1.000 yi 1.000 ju y th SHL01 Initial pl al 845 n n va Component Analysis ua Extraction Method: Principal fu ll Total Variance Explained m Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings oi Total % of Variance Cumulative % % of Variance 9.882 88.032 290 7.252 95.284 189 4.716 100.000 78.151 k jm 395 78.151 ht 3.126 vb 78.151 z 78.151 Cumulative % z 3.126 at Extraction Method: Principal Component Analysis Total nh Component a 890 SHL04 919 y te re SHL03 n 833 va SHL02 n 891 a Lu SHL01 om l.c Component gm Component Matrix Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXIV ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TINCAYCHATLUONG MỚI NHẬN DIỆN t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi ep Alpha Based on Standardized Alpha Items Cronbach's N of Items w n 924 925 lo ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's yi Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple pl Scale Mean if Item Deleted Total Correlation ua al Item Deleted 30.94 26.381 TC02 31.00 TC03 31.14 TC04 31.08 26.801 TC05 30.87 26.021 CL01 31.01 27.167 CL02 30.98 26.713 CL03 31.00 26.603 795 DC02 30.82 28.133 594 Correlation Deleted 732 667 915 27.150 715 579 916 27.298 696 654 917 697 632 917 750 681 914 765 693 913 807 754 910 668 911 408 923 n TC01 Alpha if Item n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re XXV PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng PHÂN TÍCH SỰ TƢƠNG QUAN – Correlations hi ep Correlations TINCAYCHAT w LUONG THUAN CSVC TIEN PHUCVU DONGCAM HAILONG n ad LUONG 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 235 235 235 235 235 235 000 000 000 000 161 1.000 1.000 1.000 014 235 Sig (2-tailed) y th N ju Pearson Correlation yi CSVC pl Sig (2-tailed) ua Pearson Correlation n THUANTIEN al N 1.000 n * 235 235 235 235 235 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 235 fu N va Sig (2-tailed) 654 ** 000 lo TINCAYCHAT Pearson Correlation 235 235 235 235 000 000 000 1.000 1.000 235 235 ** ll 235 372 Pearson Correlation 1.000 nh 343 ** 1.000 000 235 235 235 000 000 070 1.000 N 235 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 235 235 ** * ** at z DONGCAM oi Sig (2-tailed) 000 m PHUCVU z 654 161 235 235 235 ** 070 372 343 282 k Pearson Correlation 235 jm HAILONG 1.000 ht N vb Sig (2-tailed) 000 014 000 000 gm 282 N 235 235 235 235 235 235 om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sig (2-tailed) n a Lu n va y te re XXVI PHÂN TÍCH HỒI QUY – Regression Variables Entered/RemovePV t to Variables ng Model hi Variables Entered Removed DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, ep CSVC, TINCAYCHATLUONG Method Enter a a All requested variables entered w n b Dependent Variable: HAILONG lo ad b Model Summary y th ju Change Statistics Std Error of R Square yi Adjusted R pl Model R a 714 the Estimate 708 Change 54044 ua 845 Square al R Square F Sig F Change df1 714 114.433 df2 Durbin- Change Watson 229 000 1.843 n a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG b Dependent Variable: HAILONG n va fu b ll ANOVA F 229 234.000 234 114.433 000 a 292 vb 66.885 33.423 z Sig z Total 167.115 at Residual Mean Square nh Regression df oi Sum of Squares m Model ht a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THUANTIEN, CSVC, TINCAYCHATLUONG jm b Dependent Variable: HAILONG k Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Statistics t Sig Tolerance VIF 1.000 654 18.509 000 0.572 1.747 035 161 4.545 000 0.974 1.026 372 035 372 10.517 000 0.862 1.160 PHUCVU 343 035 343 9.713 000 0.882 1.133 DONGCAM 070 035 070 1.993 047 0.995 1.004 (Constant) TINCAYCHATLUONG 654 035 CSVC 161 THUANTIEN n 035 va -4.797E-17 n 000 a Lu B Collinearity om Unstandardized l.c a Model gm Coefficients y te re a Dependent Variable: HAILONG XXVII t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re XXVIII PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE TTEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA t to ng hi Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng khu vực sử dụng điện ep Oneway w n Descriptives lo SHL03 ad 95% Confidence Interval for ju y th yi Điện lực Sài Gòn N 12 pl 14 Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.00 739 213 3.53 4.47 3.93 616 165 3.57 4.28 900 260 3.34 4.49 3.72 826 195 3.31 4.13 870 161 3.22 3.88 200 3.37 4.23 182 3.54 4.32 4.58 4.70 3.62 4.38 5 4.96 5 Điện lực Gia Định 12 Điện lực Gò Vấp 18 Điện lực Phú Thọ 29 3.55 Điện lực Tân Bình 15 3.80 Điện lực Tân Phú 15 3.93 704 Điện lực Bình Phú 22 4.27 703 150 3.96 Điện lực Bình Chánh nh 12 4.17 835 241 3.64 Điện lực Tân Thuận 18 4.00 767 181 Điện lực Thủ Đức 12 3.58 1.084 313 vb ua al Điện lực Chợ Lớn Mean Std 4.27 Điện lực Thủ Thiêm 27 4.19 681 131 3.92 4.45 4.56 527 176 4.15 12 3.58 793 229 3.08 3.75 707 250 3.16 4.34 235 3.92 802 052 3.82 4.03 fu 775 ll oi m at z z 2.89 ht k jm gm 4.09 om l.c Total n Điện lực Duyên Hải va Điện lực Củ Chi n Điện lực Hóc Môn 3.92 n a Lu va Test of Homogeneity of Variances n SHL03 df2 14 Sig 220 512 y 945 df1 te re Levene Statistic XXIX ANOVA SHL03 t to Sum of Squares ng Between Groups df Mean Square F hi ep 16.999 14 1.214 Within Groups 133.622 220 607 Total 150.621 234 Sig 1.999 019 w Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng loại hình doanh nghiệp sử dụng điện n lo ad ju y th SHL03 Descriptives yi 95% Confidence Interval for pl al 57 Std Deviation Error 3.93 n DN co von nuoc ngoai Mean ua N Std va 134 3.87 DN lien doanh 44 4.09 235 3.92 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 776 103 3.72 4.14 802 069 3.73 4.00 830 125 3.84 4.34 052 3.82 4.03 n DN nuoc Mean ll fu 802 oi m Total nh Test of Homogeneity of Variances at SHL03 z df2 232 671 ht Sig vb 400 df1 z Levene Statistic k jm gm ANOVA Sum of Squares Mean Square 842 Within Groups 148.938 232 642 Total 150.621 234 1.311 271 n Sig a Lu 1.684 F om Between Groups df l.c SHL03 n va y te re XXX Kết kiểm định Independent sample T-test mức độ hài lịng quy mơ doanh nghiệp t to T-Test ng hi ep Group Statistics quymoDN Mean Doanh nghiep lon w SHL03 N Std Deviation Std Error Mean n 137 3.92 796 068 98 3.93 815 082 Doanh nghiep vua va nho lo ad y th Independent Samples Test ju Levene's Test yi for Equality of pl Variances t-test for Equality of Means al ua 95% Confidence n Interval of the va Sig (2- n Sig t df Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ll fu F Mean SHL03 Equal variances 976 -.083 233 934 -.009 106 -.218 201 205.988 938 -.009 107 -.219 202 oi m 001 assumed -.082 at assumed nh Equal variances not z z ht vb Kết phân tích ANOVA mức độ hài lòng khách hàng mức điện tiêu thụ jm Descriptives k SHL03 gm 95% Confidence Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 82 3.96 793 088 3.79 4.14 a Lu Duoi 50.000KWh/tháng Mean Upper om N Lower l.c Std Interval for Mean 95 3.95 777 080 3.79 4.11 58 3.83 861 113 3.60 4.05 235 3.92 802 052 3.82 4.03 5 n y Total te re Tren 100.000KWh/tháng n 100.000KWh/tháng va Tu 50.000KWh/tháng- XXXI Test of Homogeneity of Variances SHL03 t to Levene Statistic df1 ng 942 df2 Sig 232 391 hi ep ANOVA SHL03 w n Sum of Squares lo Mean Square F 718 359 Within Groups 149.903 232 646 Total 150.621 234 ad Between Groups df Sig .556 574 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re XXXII PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re