(Luận văn) ảnh hường của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường tp hồ chính minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi  ep   w n lo TRẦN HỒNG PHƯƠNG ad ju y th     yi pl n ua al ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG fu ll ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m at nh ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI z THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi  ep   w n lo TRẦN HỒNG PHƯƠNG ad ju y th    yi pl ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al n NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG va n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI nh at THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH z z ht vb k Mã số: 60340102 jm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q thầy cơ, Q độc giả t to ng Tôi tên : Trần Hồng Phương hi ep Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563) w n lo Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên ad cứu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn y th thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến khách hàng cá nhân có ju yi sử dụng dịch vụ internet banking BIDV HCMC Tồn q trình xử lý phân pl ua al tích liệu tơi thực trực tiếp viết kết nghiên cứu n Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, đề tài không va n chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác ll fu oi m at nh z Tp Hồ Chí Minh, ngày năm tháng z vb Học viên ht k jm om l.c gm Trần Hồng Phương n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: t to ng - PGS.TS Võ Thị Quý, giáo viên trực tiếp hướng dẫn suốt trình hi ep thực đề cương hồn tất luận văn Cơ Q giúp tơi có kiến thức định hướng tốt phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt w - n lo kiến thức hữu ích năm theo học trường ad - Bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hình thành bảng y th ju khảo sát thu thập liệu để phân tích yi pl Trong q trình thực hiện, tơi cố gắng để hồn thành luận văn, trao đổi tiếp ua al thu ý kiến đóng góp từ thầy bạn bè, tham khảo tài liệu, song khơng thể tránh n khỏi si sót Rất mong nhận đóng góp, phản hồi từ bạn đọc n va ll fu Xin chân thành cảm ơn, oi m at nh z z ht vb năm om l.c gm Học viên tháng k jm Tp Hồ Chí Minh, ngày n a Lu n va Trần Hồng Phương y te re i MỤC LỤC t to MỤC LỤC i ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .viiii w n lo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài ad y th 1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet banking BIDV HCMC ju Đánh giá kết triển khai dịch vụ IBMB yi 1.2.1 pl 2.2.2 Đánh giá tiềm lợi ích dịch vụ IBMB hoạt động BIDV ua al So sánh dịch vụ IBMB BIDV với ngân hàng khác 2.2.4 Những lợi ích triển khai dịch vụ IBMB n 2.2.3 n va Mục tiêu nghiên cứu 10 ll fu 1.3 oi m Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 nh Phương pháp nghiên cứu 11 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 13 1.7 Kết cấu nghiên cứu 13 at 1.6 z z vb ht CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, thỏa mãn khách hàng mối quan hệ chúng 14 k jm gm Khái niệm Internet banking 14 2.1.2 Những dịch vụ Internet banking cung cấp 17 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19 2.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 20 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 om l.c 2.1.1 n y te re Một số nghiên cứu nước dịch vụ Internet banking 24 va 2.1.9 n a Lu 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến thỏa mãn khách hàng 22 ii 2.1.10 Những nghiên cứu yếu tố tạo nên chất lượng internet banking 26 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.2 t to ng 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài 27 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề tài 30 hi 2.2.2.1 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 30 ep w 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng hệ thống trực tuyến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31 2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31 2.2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 32 2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 33 2.3 Tóm tắt 38 n lo ad ju y th yi pl al Quy trình nghiên cứu 38 Xây dựng thang đo 39 n va 3.1 3.2 n ua CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 39 fu Nghiên cứu sơ định tính 39 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 40 ll 3.2.1 oi m at nh 3.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 45 3.3 Thu thập liệu 45 z Tổng thể 45 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3.3 Cỡ mẫu 46 3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 Thu thập thông tin xử lý liệu 48 ht vb k jm gm 3.3.5 z 3.3.1 3.4 om l.c Tóm tắt 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 Giới thiệu 51 4.2 Kiểm định thang đo 51 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 Kết kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56 y 4.2.2.1 te re 4.2.2 n Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Anpha 51 va 4.2.1 n a Lu 4.1 iii Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 4.2.2.3 4.3 Phân tích tác động nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 57 t to Phân tích tương quan 58 Kiểm định giả thuyết mơ hình 59 ng 4.3.1 4.3.2 hi ep Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 60 4.3.2.1 w 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59 4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 60 4.3.2.4 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 60 4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 62 4.3.2.6 Kết phân tích hồi quy 62 n lo ad ju y th yi 4.4 Phân tích tác động Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 64 4.4.1 Phân tích tương quan 64 pl ua al 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 n Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 64 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 65 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 65 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 66 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 66 Kết phân tích hồi quy 66 n va ll fu oi m at nh 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 4.4.2.4 4.4.2.5 4.4.2.6 z 4.5 So sánh mức độ thỏa mãn khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn 67 z vb Giới tính 67 4.5.2 Độ tuổi 68 4.5.3 Trình độ học vấn 69 ht 4.5.1 k jm gm Sự thỏa mãn 71 Những phát nghiên cứu 81 y 4.7.2 te re Kết nghiên cứu 78 n 4.7.1 va 4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72 4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 74 4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76 4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77 4.7 Tổng kết kết nghiên cứu 78 n a Lu 4.6.1 om l.c 4.6 Phân tích đánh giá khách hàng thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking BIDV HCMC 70 iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 t to ng 5.1 Giới thiệu 82 5.2 Đóng góp nghiên cứu 82 5.3 Kiến nghị số sách cho nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83 hi ep 5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83 5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85 w 5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86 n lo 5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88 ad 5.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng 88 5.4 Hạn chế nghiên cứu 89 5.5 Hướng nghiên cứu 90 ju y th yi TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 pl ua al PHỤ LỤC ( Dàn thảo luận nhóm vấn sâu) 94 n PHỤ LỤC ( Thông tin vế đáp viên thảo luận nhóm vấn sâu 96 va PHỤ LỤC ( Thang đo mẫu) 97 n ll fu PHỤ LỤC ( Bảng câu hỏi thức) 101 oi m PHỤ LỤC ( Kết kiểm định Cronbach Anpha) 107 nh PHỤ LỤC ( Kết phân tích EFA cho nhân tố) 111 at PHỤ LỤC ( Kết phân tích hồi quy) 119 z z PHỤ LỤC ( Kết phân tích ANOVA) 126 ht vb PHỤ LỤC ( Kết thống kê giá trị biến) 129 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí w BIDV HCMC n lo Minh Ngân hàng thương mại y th TP.HCM ad NHTM ju Dịch vụ ngân hàng trực tuyến yi Internet banking Thành phố Hồ Chí Minh Sản phẩm dịch vụ kênh Internet banking Mobile banking SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn khách hàng pl IBMB n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ng hi Bảng 1.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối ep Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính hệ thống IBMB triển khai w Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking có giới 15 n lo Bảng 2.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối 22 ad Bảng 2.2: Thang đo yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát y th ảnh hưởng chúng đến thỏa mãn khách hàng theo nghiên cứn Michel ju yi Rod, Nicholas J.Ashill Jinyi Shao Janet Carruthers, 2009 34 pl ua al Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41 n Bảng 3.2: Thang đo chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42 va n Bảng 3.3: Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44 ll fu oi m Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44 at nh Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng z dịch vụ Internet banking tổng quát .45 z ht vb Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 k jm Bảng 4.1: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach Anpha 52 gm Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo 54 l.c Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet om banking tổng quát 56 n y te re Bảng 4.6: Kết phân tích R2 điều chỉnh kiểm định F – hồi quy 61 va internet banking tổng quát 59 n Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ a Lu Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 62 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ 117 t to Kết kiểm định biến KMO Barlett thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ( thỏa mãn khach hàng biến phụ thuộc) ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity ,743 257,464 lo df ad Sig ,000 ju y th yi Total Variance Explained pl Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,391 59,781 ,697 17,430 ,530 13,244 ,382 9,544 100,000 59,781 % of Variance 2,391 Cumulative % 59,781 59,781 77,212 n va fu n ua ent al Compon 90,456 ll oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z vb Component ht SIB2 ,804 SIB3 ,755 SIB1 ,700 k ,828 jm SIB4 om l.c gm a Lu n Kết phân tích nhân tố thỏa mãn va Approx Chi-Square df Sig 502,918 ,000 y Bartlett's Test of Sphericity ,837 te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n KMO and Bartlett's Test 118 Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng Compone hi nt Total ep w n lo % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,958 73,951 73,951 ,412 10,290 84,241 ,348 8,707 92,948 ,282 7,052 100,000 Total % of Variance 2,958 Cumulative % 73,951 73,951 ad Extraction Method: Principal Component Analysis ju y th yi ua al Component pl Component Matrixa n SAS3 ,832 oi ,846 m SAS4 ll ,875 fu SAS2 n ,885 va SAS1 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 119 PHỤ LỤC t to ng PHÂN TÍCH HỒI QUY hi ep Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát Correlations w n SIB lo SIB ad Pearson Correlation SMI SCO 1.000 693 SPB 1.000 390 305 693 SCO 753 390 yi 577 SMI 577 305 387 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ju y th 753 SPB 1.000 387 1.000 pl SIB SMI ua al Sig (1-tailed) SCO 000 SPB 000 000 n n va SIB 240 ll fu N 240 240 240 240 240 240 240 oi m 240 SMI 240 240 240 240 240 240 at SPB 240 nh SCO z z ht vb jm Model Summaryb k Change Statistics Estimate Change 807 334.420 df2 Sig F Change 236 000 n b Dependent Variable: SIB 810 df1 a Lu a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO 30545 F Change om 810 Square l.c 900a R Square R Square R Std Error of the gm Model Adjusted R n va y te re 120 ANOVAb t to Model Sum of Squares ng hi df ep Regression 93.605 Residual 22.019 Total Mean Square F Sig 334.420 000a 31.202 236 093 115.624 239 w n a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO lo ad b Dependent Variable: SIB y th ju Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ internet banking tổng yi quát với thỏa mãn khách hàng pl ua al Correlations n SIB Pearson Correlation n va SAS SAS SIB 624 SAS 000 SIB 000 1.000 ll oi m at nh N fu Sig (1-tailed) 1.000 624 240 240 SIB 240 240 z SAS z ht vb k jm Model Summaryb gm Change Statistics 386 75935 389 F Change 151.475 df1 df2 Sig F Change 238 000 n va b Dependent Variable: SAS Change n a Predictors: (Constant), SIB Estimate a Lu 389 Square om 624a R Square R Square l.c R Std Error of the Model Adjusted R y te re 121 t to Coefficientsa ng Standardized Coefficients Coefficients hi Unstandardized ep Correlations Collinearity Statistics Zero- Model B Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF w n (Constant) lo 120 369 027 424 13.508 000 693 660 384 820 1.219 028 487 15.034 000 753 699 427 769 1.301 259 8.270 000 577 474 235 822 1.217 ad SMI 263 420 SPB 249 ju y th SCO 2.200 029 030 yi pl a Dependent Variable: SIB n ua al va Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients n Unstandardized fu Correlations Collinearity Statistics ll m Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Consta -.014 274 -.051 960 z nt) at nh B oi Model Zero- z 869 624 12.308 000 624 624 624 1.000 1.000 ht a Dependent Variable: SAS 071 vb SIB k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 122 Biểu đồ phân tán hai biến giá trị chuẩn hóa ( Standardized Predicted t to Value) phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 123 Biểu đồ Histogram t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 124 Biểu đồ Normal P-P Plot t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 125 Kết kiểm định đa cộng tuyến t to ng hi Coefficientsa ep Standardize d Coefficients Coefficients w Unstandardized Collinearity Correlations Statistics n lo Std B Error 263 SMI 369 SCO SPB Beta t 120 Sig order Partial Part Tolerance VIF 2.200 029 424 13.508 000 693 660 384 820 1.219 420 028 487 15.034 000 753 699 427 769 1.301 249 030 8.270 000 577 474 235 822 1.217 yi 027 al (Constant) ju y th ad Model Zero- pl n ua a Dependent Variable: SIB 259 n va ll fu Coefficientsa Coefficients Coefficients order -.051 960 624 12.308 000 Partial Part Tolerance VIF 624 624 624 1.000 1.000 k a Dependent Variable: SAS 071 Sig jm 869 t ht SIB Beta vb -.014 274 Zero- z (Constant) Error Statistics z B Correlations at Std Model Collinearity nh d oi Unstandardized m Standardize om l.c gm n a Lu n va y te re 126 PHỤ LỤC t to ng PHÂN TÍCH ANOVA hi Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo ep giới tính Group Statistics w N n sex Mean lo NAM ad SAS Std Error Mean 97 3,2062 ,91644 ,09305 143 3,3601 1,00203 ,08379 ju y th NU Std Deviation yi pl ua al Independent Samples Test Levene's Test for n Equality of Variances t-test for Equality of Means va n 95% Confidence ll fu Interval of the oi m Difference 1,475 ,226 df tailed) -1,209 238 -1,229 217,940 Difference Difference ,228 -,15395 Lower Upper ,12738 -,40490 ,09699 ,12522 -,40075 ,09284 z assumed Std Error z Equal variances t Mean at SAS Sig nh F Sig (2- -,15395 ht k jm not assumed ,220 vb Equal variances gm l.c Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo om độ tuổi a Lu Test of Homogeneity of Variances n Levene Statistic df2 Sig 237 ,308 y te re 1,184 df1 n va SAS 127 t to Descriptives ng SAS hi ep 95% Confidence Interval for w N Mean lo 83 ad 30-45 104 53 Total 240 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,2831 ,88756 ,09742 3,0893 3,4769 2,00 5,00 3,2019 ,98229 ,09632 3,0109 3,3930 1,00 5,00 3,5094 1,04922 ,14412 3,2202 3,7986 1,00 5,00 ,96935 ,06257 3,1747 3,4212 1,00 5,00 y th >45 Deviation ju n