(Luận văn) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại tphcm đến sự hài lòng của học viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM








  t to ng hi ep w NGUYỄN NGỌC DIỆP n lo ad y th ju ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO yi pl TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN ua al n LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH va n PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA ll fu m oi HỌC VIÊN at nh z    z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM








  t to ng hi ep w NGUYỄN NGỌC DIỆP n lo ad y th ju ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO yi pl TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN ua al n LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH n va ll fu PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA m oi HỌC VIÊN at nh    z z ht vb k jm Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 om l.c gm n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS BÙI THỊ THANH an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ðOAN t to ng hi Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ñào tạo ep trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản thành phố w Hồ Chí Minh đến hài lịng học viên ” kết trình học tập, n nghiên cứu khoa học ñộc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn ñược thu lo ad thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, ñược xử lý trung thực khách ju yi Tác giả y th quan pl n ua al n va ll fu Nguyễn Ngọc Diệp oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CẢM ƠN t to Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ khoa ng hi Quản Trị Kinh Doanh trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM trang bị cho ep tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa n học luận văn, ñã giúp tiếp cận thực tiễn, phát ñề tài tận tình lo ad hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn y th ju Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp yi người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập pl ua al nghiên cứu n Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất người n va Tác giả ll fu oi m at nh Nguyễn Ngọc Diệp z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU t to ng hi ep : Bất ñộng sản HCM : Hồ Chí Minh TP HCM : Thành phố HCM NNL : Nguồn nhân lực BðS w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n lo Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach alpha lần cho thang đo chất lượng dịch vụ ñào tạo47 ad y th Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach alpha cho thang đo hài lòng 48 ju Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach alpha lần thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo49 yi Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá lần thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo pl 51 al n ua Bảng 3.5 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang ño mức ñộ hài lòng học va viên 52 n Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan biến 54 fu ll Bảng 3.7 Bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp enter 55 m oi Bảng 4.1 Hệ số beta giá trị trung bình nhân tố 64 at nh DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ z z Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 vb jm ht Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 40 k gm Hình 3.3 Thơng tin lĩnh vực ñào tạo 43 l.c Hình 3.4 Thơng tin vị trí địa lý 43 Hình 3.5 Thơng tin giới tính 44 om Hình 3.6 Thơng tin ñộ tuổi 44 an Lu Hình 3.7 Thơng tin trình độ học vấn 45 ey Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giá trị trung bình beta chuẩn hóa 65 t re Hình 3.10: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng học viên 58 n Hình 3.9: Mơ hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 53 va Hình 3.8 Thơng tin thu nhập 45 iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i t to ng LỜI CẢM ƠN ii hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iii ep DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii w PHẦN MỞ ðẦU n Giới thiệu lý hình thành đề tài .1 lo ad Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .3 Kết cấu báo cáo nghiên cứu ju y th yi pl n ua al n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO ll fu VÀ SỰ HÀI LÒNG Giới thiệu tổng quát chương 1.2 Chất lượng dịch vụ ño lường chất lượng dịch vụ oi m 1.1 nh Dịch vụ ño lường chất lượng dịch vụ at 1.2.1 z 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ z ht vb 1.2.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ jm 1.2.1.3 Một số quan ñiểm chất lượng dịch vụ k 1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ Dịch vụ ñào tạo ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo 10 l.c Sự hài lịng đo lường hài lịng .21 om 1.3 gm 1.2.2 Khái niệm hài lòng .21 1.3.2 ðo lường hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo 22 an Lu 1.3.1 Tóm tắt 24 LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM 25 2.1 Giới thiệu tổng quát chương 25 ey CHƯƠNG KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN t re 1.5 n Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ñào tạo hài lòng .23 va 1.4 v 2.2 Khái niệm ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ BðS 25 t to ng 2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS 25 2.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS 27 hi 2.3 Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM 29 ep Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM 2.3.1 w 29 n Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS TP.HCM .30 lo 2.3.2 ad 2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo 30 y th ju 2.3.2.2 Nội dung chương trình ñào tạo 30 yi 2.3.2.3 Hình thức đào tạo, cấp chứng đào tạo .31 pl ua al 2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên 32 2.3.2.5 Học phí đào tạo 32 n Tóm tắt 33 n va 2.4 ll fu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU oi m NGHIÊN CỨU 34 Giới thiệu tổng quát chương 34 3.2 Quy trình nghiên cứu cứu .34 3.3 Xây dựng thang ño nháp 35 3.4 Nghiên cứu định tính 37 at nh 3.1 z z ht vb Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 37 k gm Nghiên cứu ñịnh lượng 41 l.c 3.5 jm 3.4.1 Mẫu nghiên cứu .41 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu .45 an Lu 3.6 om 3.5.1 Phân tích liệu nghiên cứu .47 3.6.3 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội 53 3.6.4 Phân tích khác biệt 58 3.7 Tóm tắt 59 ey Kiểm ñịnh thang ño phân tích nhân tố khám phá EFA 48 t re 3.6.2 n Kiểm ñịnh thang ño hệ số tin cậy Cronbach anpha 47 va 3.6.1 vi CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN t to NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH ng DOANH BðS 60 hi 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu .60 ep Các thành phần thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh 4.1.1 w doanh BðS ảnh hưởng chúng ñến hài lòng học viên 60 n Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh lo 4.1.2 ad doanh BðS hài lòng học viên .61 y th Một số kiến nghị rút từ nghiên cứu 64 ju 4.2 yi KẾT LUẬN .68 pl ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC ix n n va Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo Bộ ll fu xây dựng ix oi m Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm .x Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị xii nh at Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng xiii z z Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu xvi vb Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach anpha xviii ht k jm Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá xxiii gm Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan xxviii l.c Phụ lục 7: Kết Phân tích hồi quy tuyến tính xxix om Phụ lục 8: Kết phân tích khác biệt .xxx an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ðẦU t to Giới thiệu lý hình thành đề tài ng hi Có thể nói bất động sản (BðS) thị trường quan trọng kinh tế thị ep trường Bởi ñây thị trường liên quan trực tiếp ñến lượng tài sản cực lớn quy mơ, tính chất giá trị nhiều mặt kinh tế quốc dân Hiện nay, w n nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam ñang ñà phát triển mạnh, lo ad đó, thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) đánh giá thị trường giàu tiềm ju y th có tốc ñộ phát triển cao Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần đáng kể cho yi an sinh-xã hội phát triển nhanh thị trường BðS TP.HCM biểu pl hàng loạt vấn ñề bất cập Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL al ua tham gia thị trường cịn yếu đến phát triển lệch lạc phân khúc n nguy tiềm ẩn tạo nên ổn ñịnh thị trường quan trọng va n Trong nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL ngành BðS fu ll vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu Giải vấn ñề nhân chắn m oi gỡ rối ñược vấn ñề liên quan Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng lĩnh vực kinh nh at doanh BðS ñang ñối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu Thừa nhân z thiếu chuyên môn thiếu nhân đào tạo Vì vậy, việc ñào tạo z ht vb NNL quản trị NNL cần nhanh chóng đặt giải cấp bách Làm jm để có đội ngũ nhân dồi dào, trình độ chun mơn cao, ñáp ứng ñược k yêu cầu ngày cao thị trường BðS – ngành kinh doanh mẻ gm riêng om l.c mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho đất nước nói chung TP.HCM nói Hiện nay, TP.HCM địa phương dẫn ñầu nước số lượng trung tâm an Lu ñào tạo NNL ngắn hạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm ey mang nặng tính hình thức t re đào tạo chưa ñáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn trình giảng dạy cịn n đào tạo, cấp chứng cho hàng ngàn học viên ðiều ñáng nói chất lượng va (chiếm 25% nước) Các trung tâm ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề Xuất phát từ thực tế ñiều kiện nghiên cứu thân, tác giả chọn ñề tài t to “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ñào tạo trung tâm ñào tạo nguồn nhân ng lực kinh doanh bất ñộng sản thành phố Hồ Chí Minh đến hài lịng hi học viên” làm luận văn thạc sỹ cho ep Mục tiêu nghiên cứu w n ðề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau đây: lo Xác ñịnh yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh ad - y th dịch vụ BðS ñịa bàn TP HCM ju Xây dựng ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo - ðo lường ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL yi - pl ua al n kinh doanh BðS đến hài lịng học viên va ðề xuất số kiến nghị rút từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ n - fu ll ñào tạo trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS ñịa bàn TP at ðối tượng phạm vi nghiên cứu nh z ðối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ñào tạo hài lòng học viên z - oi m HCM vb - jm ht ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS ðối tượng khảo sát học viên ñã ñang theo học khóa ñào tạo ngắn k gia trả lời phiếu khảo sát om - l.c gm hạn trung tâm ñào tạo thời gian không tháng kể từ ngày tham Phạm vi nghiên cứu: trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn an Lu ñịa bàn TP HCM cho ñến thời ñiểm trung tâm ñào tạo NNL ñịnh lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm với 20 học viên tham gia khóa đào tạo trung tâm đào tạo ey Nghiên cứu ñược thực qua hai giai ñoạn nghiên cứu ñịnh tính nghiên cứu t re Phương pháp nghiên cứu n va kinh doanh BðS TP.HCM chủ yếu trung tâm ñào tạo ngắn hạn xvi Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu t to Lĩnh vực ñào tạo hi Valid Cumulative Percent Valid Percent ep w n 82 36.9 36.9 36.9 ðịnh giá BDS 37 16.7 16.7 53.6 Quản lý, ñiều hành sàn GD BDS 20 9.0 9.0 62.6 Khác 2.3 2.3 64.9 Cả 36 16.2 16.2 81.1 42 18.9 18.9 100.0 Total 222 100.0 100.0 lo Môi giới BDS cn ju y th Quận /Huyện yi Quận Frequency pl Valid Percent ad ng Frequency 55.7 55.7 1.4 1.4 57.1 2.7 2.7 59.8 9 60.7 1.8 1.8 62.6 47 21.2 21.5 84.0 35 15.8 16.0 100.0 219 222 98.6 1.4 100.0 100.0 n va Quận 10 n Quận fu Quận Phú Nhuận Cumulative Percent 55.0 ua Quận Valid Percent 122 al Quận Percent ll at nh Total System oi Missing Total m Quận Tân Bình z Nam 221 222 99.5 100.0 61.5 33.3 33.6 121 54.5 55.0 an Lu > 35 tuổi 25 11.3 11.4 100.0 Total System Total 220 1 222 99.1 5 100.0 100.0 33.6 88.6 n va ey t re Total Cumulative Percent 74