Do an thuc trang va mot so bien phap nang cao chat

Lời mở đầu iii iii 1.Lý chọn đề tài Xoá bỏ chế bao cấp, kinh tế chuyển theo xu hớng mới- phát triển kinh tế thị trờng, hội nhập kinh tế quốc tế - đà góp phần làm thay đổi mặt đất nớc Nền kinh tế tăng trởng với tốc độ cao, thu nhập quốc dân ngày tăng, đời sống ngời dân ngày đợc cải thiện, thu nhập họ tăng lên Vì nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn, giải trí, du lịch ngời có xu hớng tăng lên Chính vậy, mà hàng loạt khách sạn mọc lên đợc nâng cấp để đáp ứng nhu cầu du khách Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với nhằm để thu hút khách hàng, họ cạnh tranh không sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí khách sạn mà họ tạo cho khác biệt chất lợng dịch vụ Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doang thu ngành Chất lợng phục vụ phận lu trú đợc đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách Chất lợng phục vụ yếu tố hàng đầu để khách hàng có nhận xét đánh giá tốt hay xấu khách sạn Xu hớng chung khách hàng hớng tới sản phẩm có chất lợng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận sản phẩm có chất lợng Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn phải nâng cao chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.Nội dung đề tài Xuất phát từ thực tế nêu nhận thức đợc tầm quan trọng chất lợng phục vụ em đà chọn đề tài :"Thực trạng số biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá " 3.Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa së lý ln vỊ chÊt lỵng, chÊt lỵng phơc vơ Trên sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ buồng đa số giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá 4.Đối tợng phạm vi nghiên cứu iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Đối tợng tập trung nghiên cứu đề tài chất lợng phục vụ buồng, trực tiếp nghiên cứu hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá 5.Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu em đà sử dụng phơng pháp vật biện chứng vật lịch sử kết hợp lý luận khoa học nghiên cứu thực tiễn Ngoài sử dụng phơng pháp phân tích, so sánh tổng hợp 6.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề chia làm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá Chơng III: Đề suất số biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn Công Đoàn Quảng Bá iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Ch¬ng I C¬ së lý luận việc nâng cao chất lợng phục vụ buång iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii 1.1.Hoạt động phục vụ buồng khách sạn 1.1.1.Hoạt động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm buồng phục vụ buồng Buồng nơi khách lu trú thời gian định để nghỉ ngơi, th giÃn làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách việc làm vệ sinh bảo dỡng buồng khách đồng thời đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Hoạt động phục vụ buồng đợc coi hoạt động chính, quan trọng kinh doanh khách sạn góp phần tạo doanh thu lớn thúc đẩy việc tăng quy mô dịch vụ khác 1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn Bộ phận phục vụ buồng có chức tổ chức, phục vụ nơi nghỉ ngơi đồng thời quản lý việc thuê phòng, quán xuyến trình khách (dọn phòng khách ở, phục vụ dịch vụ khác ).) Với chức phận phục vụ buồng có nhiệm vụ sau: Làm vệ sinh bảo dỡng buồng khách, khu vực công cộng Phục vụ dịch vụ bổ xung thuộc phạm vi buồng Bộ phận phục vụ chịu trách nhiệm toàn tài sản buồng khách bao gồm tài sản khách tài sản khách sạn Trong trình phục vụ phận buồng phải thờng xuyên kiểm tra trang thiết bị, tiện nghi, loại hàng hoá vật phẩm, để bổ xung sửa chữa kịp thời Thờng xuyên liên lạc với phận lễ tân để biết nhận thông tin tình hình khách đến khách để đảm bảo tình trạng tốt Vấn đề an toàn tính mạng cho khách vấn đề quan tâm hàng đầu nên phận buồng cần kết hợp với phận khác để có biện pháp chống cháy nổ, bảo mật thông tin biẹn pháp diệt côn trùng, chuột, dịch bệnh khác Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên khách có ý kiến phải xem xét, tìm nguyên nhân sửa chữa, phản ánh với phận khác có liên quan Cuối phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, để cung cấp dịch vụ tốt cho khách 1.1.2.Tổ chức sở vật chất kỹ thuật Để phục vụ cho nhu cầu đa dạng khách khách sạn bao gồm nhiều loại buồng khác nh: buồng đôi, buồng đơn, buồng kép, buồng gia đình Trong khách sạn có nhiều hạng phòng khác nh phòng bình thờng, phòng tốt, phòng đặc biệt Cơ sở vật chất kỹ thuật, diện tích loại phòng khác phụ thuộc vào số khách sạn giá iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii phòng Nhng nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tiện nghi lịch sự, đại, an toàn đáp ứng đợc nhu cầu khách Nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững nhu cầu khách để đảm bảo cung cấp đầy đủ cho khách Nhìn chung yêu cầu trang thiết bị buồng khách cần phải đồng bộ, đồng kiểu, đại, thẩm mỹ cao Việc xếp trang thiết bị buồng khách phải đảm bảo đợc nguyên tắc nh đầy đủ số lợng, chất lợng theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Phải phù hợp với đặc điểm loại phòng diện tích, thiết kế khả tiếp nhận Ngoài việc xếp đảm bảo gọn, đẹp, cân ®èi, thn chiỊu giã, thn chiỊu ¸nh s¸ng, tiƯn dơng cho khách, tiện lợi cho nhân viên phục vụ Hạn chế đến mức tối đa việc di chuyển trang thiết bị phòng iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii 1.1.3.Tæ chøc lao động phận buồng Đối với khách sạn có quy mô nhỏ tổ chức lao động phận buồng đợc bố trí theo sơ đồ: Tổ trởng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên Nhân viên vệ sinh công cộng(tạp vụ) Nhân viên giặt Đối với khách sạn có quy mô lớn tổ chức lao động đợc bố trí theo sơ đồ sau: iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Giám đốc phận buồng Phó giám đốc/Trợ lý Giám đốc Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng Nhóm giặt Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng nhóm Trởng tầng/Trởng ca Trởng ca Sơ đồ 1.1: Tổ chức lao động phân buồng Tuỳ theo số lợng, chất lợng phòng mà quy định số lợng ngời phục vụ Thông thờng nhân viên phục vụ từ 13Nhân đến viên 15 phòng nghỉ ca, nhng phòng có giá trị thuê cao đòi hỏi ngời phục vụ phải có nhiều kinh nghiệm khách sạn cao tầng, nhân viên thờng biên chế theo tầng, tầng có trởng tầng huy toàn nghiệp vụ phục vụ buồng, có tổ trởng nhân viên 1.1.4.Quy trình phục vụ buồng khách sạn iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Phôc vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách việc làm vệ sinh, bảo dỡng buồng khách đồng thời đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Phục vụ buồng khâu then chốt tạo doanh thu lớn cho khách sạn định việc mở rộng dịch vụ bổ xung khác khách sạn Với khách lu trú khách sạn, dù dài hay ngắn đợc nhân viên phục vụ buồng phục vụ theo quy trình: iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Chuẩn bị buồng trớc đón khách Đón khách bàn giao buồng Phục vụ khách thời gian lu trú Nhận bàn giao buồng tiễn khách *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trớc đón khách Hằng ngày nhân viên lễ tân ngời quản lý điều hành phận buồng phải nắm rõ số lợng phòng có khách phòng khách, phòng chuẩn bị đến từ có kế hoạch xếp chuẩn bị đón khách Phòng chuẩn bị đón khách phải đảm bảo chất lợng tiêu chuẩn, trởng ca nhân viên chuyên trách phải kiểm tra xem phòng đà đảm bảo cha, cha đạt phải có biện pháp xử lý kịp thời Sau kiểm tra phòng phải thông báo cho phận lễ tân biết phòng " phòng sẵn sàng đón khách " *Giai đoạn 2: Đón khách bàn giao buồng cho khách Công việc nhân viên hành lý phận lễ tân nhân viên trực buồng thực Trớc tiên họ dẫn khách đến buồng mà lễ tân đà thông báo, mở cửa quan sát nhanh mời khách vào, đặt hành lý nơi quy định Sau giới thiệu khéo léo trang thiết bị buồng cách sử dụng chúng, hỏi khách có yêu cầu dịch vụ không đáp ứng ngay, báo cho khách số phòng trực Cuối bàn giao chìa khoá cho khách, chúc khách gặp nhiều may mắn chào khách iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii *Giai đoạn 3: Phục vụ khách thêi gian lu tró Trong st thêi gian kh¸ch lu trú khách sạn, hàng ngày nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng, làm vệ sinh sẽ, an toàn cho khách theo quy trình dọn buồng, đặt vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn khách sạn khách yêu cầu Việc dọn phải đảm bảo trớc 12 Khi tiến hành dọn buồng khách nhân viên phục vụ phải đảm bảo an toàn cho khách, tránh gây phiền hà tới mức tối đa, đảm bảo đồ dùng thiết bị khách Thông thờng nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng khách vắng mặt, khách có mặt phòng phải đợc cho phép khách tiến hành dọn phòng Ngoài ra, trình lu trú khách sạn, khách có yêu cầu khác nh giặt là, mua sắm chuyển th) nhân viên phục vụ cần thực nhanh chóng kịp thời Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải nắm rõ thời gian lu trú khách, ngày khách để chủ động kiểm tra tình trạng phòng, báo cho phận lễ tân để lập hoá đơn toán cho khách Nếu có dấu hiệu khả nghi báo cho ngời có trách nhiệm * Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách Khi nhận đợc thông báo khách rời khách sạn nhân viên phận buồng kiểm tra tình trạng buồng báo cho phận khác có liên quan chuyển hoá đơn khách quầy lễ tân Khi khách trả phòng nhân viên phục vụ kiểm tra trang thiết bị phòng, thấy mát phải tìm hiểu rõ nguyên nhân để xử lý kịp thời Nhân viên phục vụ giúp khách đóng gói hành lý, nhắc khách tránh bỏ quên tài sản nhận bàn giao phòng sau tiễn khách, chúc họ may mắn hẹn gặp lại Khi khách rời nhân viên phục vụ buồng lại tiến hành dọn buồng để chuẩn bị đón khách 1.2.Chất lợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1.Khái niêm, đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1.1.Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ Chất lợng phạm trù phức tạp hay gặp tất lĩnh vực Nhìn từ góc độ nhà nghiên cứu có cách giải thích khác Chất lợng sản phẩm cụ thể khác chất lợng sản phẩm dịch vụ iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii - Theo tiªu chn ViƯt Nam ISO 9000 chất lợng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mÃn yêu cầu đề định trớc ngời mua Chất lợng phù hợp nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lợng mà đánh giá qua trình thực tế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng - Chất lợng phục vụ đợc hiểu mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng phục vụ đợc đánh giá nhiều mức độ khác tuỳ thuộc vào đối tợng khách Chất lợng phục vụ đợc hiểu mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ đem lại thoả mÃn yêu cầu đề hay định trớc khách hàng Nói tóm lại chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn tổng thể tiêu, đặc trng thể thoả mÃn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn giới hạn chi phí định 1.2.1.2.Đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chất lợng phục vụ đợc đánh giá xác thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Trong kinh doanh khách sạn trình phục vụ đợc thực thông qua hệ thống sở vật chÊt kü thuËt - c¸c yÕu tè vËt chÊt cã chất lợng tốt giúp cho trình phục vụ khách đợc dễ dàng, suất lao động nhân viên tăng lên Trong khách sạn khách hàng đợc cung cấp chủ yếu dịch vụ mà dịch vụ kết lao động sống Khối lợng chất lợng lao động phụ thuộc vào yếu tố ngời nh: kinh nghiêm, trình độ, nghiệp vụ) Muốn có chất lợng dịch vụ tốt ngời quản lý điều hành phải đa phơng hớng đờng lối đắn cho nhân viên, biết nhìn nhận công việc, lực nhân viên từ có hình thức phân công nhiƯm vơ hỵp lý iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii Quá trình phục vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nhân viên phục vụ phải tạo chất lợng dịch vụ hoàn hảo thoả mÃn nhu cầu khách 1.2.2.Khái niệm chất lợng phục vụ buồng Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, không tồn kho) chất lợng khó đánh giá Hơn chất lợng phục vụ buồng thể qua loại buồng, sở vật chất buồng) phụ thuộc vào chất lợng phục vụ nhân viên phục vụ buồng Chất lợng phục vụ buồng đợc đánh giá sau thời gian lu trú khách nhiều mức độ khác Có thể hiểu chất lợng phục vụ buồng mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề nhằm thoả mÃn nhu cầu khách lu trú thông qua tiêu tiện nghi, kỹ phục vụ ) đảm bảo phòng nghỉ tiện nghi, sẽ, an toàn, làm cho khách hài lòng thoả mÃn 1.2.3.Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng Để đánh giá chất lợng phục vụ buồng dựa số tiêu sau: *Tiện nghi buồng: Là nhân tố mà qua nhà quản trị đánh giá đợc phần chất lợng phục vụ doanh nghiệp Đây nhân tố tạo lên ấn tợng cho khách đến với khách sạn Tiện nghi buồng đợc đánh giá qua tiêu sau: + Mức ®é ®ång bé cđa trang thiÕt bÞ + Møc ®é đại trang thiết bị + Tính thẩm mỹ trang thiết bị Khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm khu vực khách sạn đợc trang trí, thiết kế sang trọng, đẹp bố trÝ thn lỵi, cã khoa häc *VƯ sinh: VƯ sinh khách sạn điều thiếu phòng khách sạn Vì nơi khách nghỉ ngơi, phục hồi sức khoẻ nơi để khách sinh hoạt làm việc Điều kiện phòng ảnh hởng đến sức khoẻ du khách Thờng xuyên phòng chật chội, tối, ẩm thấp).sẽ gây cho khách cảm giác khó chịu chí gây bệnh truyền nhiễm, bệnh da) Chất lợng vệ sinh buồng tốt đợc thể qua tiêu sau: +Buồng khách đợc làm vệ sinh hàng ngày iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii +Ga, gối thờng xuyên thờng xuyên thay +Các vật phẩm, trang thiết bị trông nh +Buồng thoáng, không ẩm mốc, không bụi +Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, trải thảm thờng xuyên *Kỹ phục vụ nhân viên: Khi khách đến với khách sạn họ muốn đợc phục vụ với kỹ thục, thao tác phục vụ chuẩn mực, nhanh, xác giải tình khôn khéo Muốn có đợc điều đó, nhân viên phục vụ buồng phải xếp công việc hợp lý, nhanh, gän, cã khoa häc Víi trang thiÕt bÞ tiện nghi đại đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ cao *Thái độ phục vụ kỹ giao tiếp: nhân viên phục vụ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phục vụ phải có phong cách phục vụ tốt mà trớc hết thái độ phục vụ tích cực, niềm nở, ân cần, cẩn thận, thật thà, chu đáo) Nhân viên phải tạo cho khách háng cảm thấy ngời quan trọng nhất, phải coi khách hàng luôn xẩy tình khác nhân viên phục vụ phải biết cách sử lý khôn khéo không đợc làm lòng khách Trang phục nhân viên phục vụ thể phần tôn trọng khách hàng trang phục phải luôn gọn gàng Tất tiêu tạo cảm giác chung cho khách hàng khách sạn Qua ta nhận đợc phản ánh từ khách hàng chất lợng phục vụ khách sạn tốt hay không tốt 1.2.4.Các phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng Có nhiều phơng pháp để đánh giá chất lợng phục vụ nh: phơng pháp đo lờng vào thoả mÃn khách hàng, phơng pháp đo lờng vào đánh giá ngời cung ứng hay vào đánh giá chuyên gia có dùng phơng pháp so sánh chất lợng phục vụ hÃng với hÃng khác Song thực tế để đánh giá chất lợng phục vụ, khách sạn Việt Nam thờng sử dụng phơng pháp đo lờng vào thoả mÃn chung khách hàng, cụ thể phát phiếu điều tra khách hàng Phơng pháp đợc tiến hành theo bớc sau đây: Bớc 1: Xác định mẫu điều tra Bíc 2: ThiÕt kÕ mÉu phiÕu ®iỊu tra Bíc 3: Lập thang điểm Bớc 4: Phát phiếu điều tra iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii iii