(Luận văn) tác động của liên tưởng thương hiệu đến phản ứng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tp hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl LƢU QUỲNH ANH n ua al va n TÁC ĐỘNG CỦA LIÊN TƢỞNG THƢƠNG HIỆU ĐẾN ll fu oi m PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC nh at NGÂN HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ey t re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad LƢU QUỲNH ANH ju y th yi TÁC ĐỘNG CỦA LIÊN TƢỞNG THƢƠNG HIỆU ĐẾN pl al n ua PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC n va NGÂN HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh m oi Mã số: 60340102 nh at NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “TÁC ĐỘNG CỦA LIÊN TƢỞNG ep THƢƠNG HIỆU ĐẾN PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC w NGÂN HÀNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH” kết q trình học tập, nghiên n lo cứu khoa học độc lập nghiêm túc Đây cơng trình mang tính lặp lại, sử dụng ad mơ hình tác giả khác, áp dụng điều chỉnh phù hợp với văn hóa Việt y th Nam Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ju yi đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố pl cơng trình al n ua Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2013 n va Người thực luận văn ll fu oi m LƢU QUỲNH ANH at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT t to Thương hiệu mang lại giá trị cho công ty khách hàng Ngày nay, xu ng hi hội nhập, xây dựng thương hiệu nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp ep Việt Nam, đặc biệt ngân hàng thương mại Việt Nam Trong w trình hội nhập, với hạn chế nguồn lực tài chính, cạnh tranh bị thâu tóm n khó tránh khỏi Vì vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam cần có chiến lo ad lược xây dựng thương hiệu phù hợp để tồn vững mạnh thời đại y th giới phẳng ju yi pl Liên tưởng thương hiệu yếu tố quan trọng góp phần làm tăng giá trị ua al cho thương hiệu Nghiên cứu cho thấy, chức liên tưởng thương hiệu n gồm bảo đảm thương hiệu, nhận diện cá nhân, sắc xã hội địa vị xã hội có n va tác động tích cự đến phản ứng khách hàng gồm thái độ chấp nhận mở rộng ll fu thương hiệu, giới thiệu thương hiệu chấp nhận giá cao cho thương hiệu m oi Tại thị trường Việt Nam, cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh, phản ứng khách nh at hàng thương hiệu tập trung vào yếu tố Bảo đảm nhận diện cá nhân z Theo kết khảo sát với 315 khách hàng, cho thấy ngân hàng nên z k jm doanh thu lợi nhuận ht vb tập trung chiến lược vào chức bảo đảm nhận diện cá nhân nhằm tăng om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan w n Tóm tắt lo ad Mục lục y th ju DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU yi pl DANH MỤC CÁC HÌNH al n ua DANH MỤC BẢNG BIỂU n va CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ll fu 1.1 oi m at nh z 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu z vb Phƣơng pháp nghiên cứu k 1.4 jm ht 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu gm 1.4.1 Nguồn liệu l.c Kết cấu nghiên cứu an Lu 1.5 om 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LIÊN TƢỞNG THƢƠNG HIỆU VÀ 2.1.1 Định nghĩa thương hiệu 2.1.2 Tài sản thương hiệu ey Lý thuyết thƣơng hiệu t re 2.1 n va PHẢN ỨNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 2.1.3 Các thành phần tài sản thương hiệu 10 t to ng hi 2.2 Liên tƣởng thƣơng hiệu 11 2.3 Chức liên tƣởng thƣơng hiệu 13 ep Chức bảo đảm thương hiệu – Guarantee 13 2.3.1 Chức nhận diện cá nhân – Personal Identification 14 w 2.3.2 n lo Chức sắc xã hội – Social Identification 15 2.3.4 Chức địa vị xã hội – Status 15 ad 2.3.3 ju y th Phản ứng khách hàng tác động chức liên tƣởng yi 2.4 pl ua al thƣơng hiệu đến phản ứng khách hàng 17 n 2.4.1 Phản ứng khách hàng 17 va n 2.4.2 Tác động chức liên tƣởng thƣơng hiệu đến phản ứng fu ll khách hàng 18 m Một số nghiên cứu có liên quan đến liên tƣởng thƣơng hiệu 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 23 2.7 Tóm tắt 28 oi 2.5 at nh z z vb Thiết kế nghiên cứu 29 k 3.1 jm ht CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 gm 3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 l.c om 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 an Lu 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 32 Thang đo 33 Thang đo nhận diện cá nhân 34 3.2.3 Thang đo sắc xã hội 34 ey 3.2.2 t re Thang đo Bảo đảm 33 n va 3.2.1 t to 3.2.4 Thang đo địa vị xã hội 35 3.2.5 Thang đo phản ứng khách hàng 35 ng hi ep 3.3 Mẫu nghiên cứu 37 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 w 3.4.1 n lo ad 3.4.2 y th 3.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 38 Tóm tắt 39 ju yi CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 pl Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 48 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.5 Phân tích hồi quy 49 4.5.1 Phân tích tương quan 50 4.5.2 Kết hồi quy 50 n ua al 4.1 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm Kiểm định giả thuyết mơ hình 53 4.7 Kiểm định độ phù hợp hồi quy tuyến tính 53 om l.c 4.6 an Lu Hiện tượng phương sai thay đổi 53 4.7.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 54 4.7.3 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa Tóm tắt 57 ey 4.8 t re cộng tuyến) 56 n va 4.7.1 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 58 t to ng hi 5.1 Kết nghiên cứu 58 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 59 ep 5.3.1 Tập trung xây dựng liên tưởng thiên bảo đảm nhận diện cá nhân 59 w 5.3.2 Xây dựng thương hiệu ngân hàng đẳng cấp mang lại địa vị cao cho khách n lo ad hàng 61 ju y th 5.3.3 Sản phẩm dịch vụ hợp với sắc xã hội tạo lợi cạnh tranh 62 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 5.4 Tóm tắt 63 yi 5.3 pl ua al n TÀI LIỆU THAM KHẢO n va a Tài liệu Tiếng Việt ll fu b Tài liệu tiếng Anh oi m c Một số báo, ý kiến trực tuyến nh at PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN z z PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục B: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC BIẾN l.c gm PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ EFA k jm ht vb PHỤ LỤC A THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU om PHỤ LỤC D: EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG n ey t re BIỂU ĐỒ va PHỤ LỤC F KẾT QUẢ HỒI QUY an Lu PHỤ LỤC E KIỂM TRA CRONBACH ALPHA SAU KHI EFA LẦN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU : Ngân hàng TMCP Á Châu t to ACB ng hi ep BD : Chức bảo đảm BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Việt Nam : Địa vị xã hội w : Bản sắc xã hội n BSXH lo DVXH ad : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) y th EFA : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ju EXIMBANK yi : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin pl KMO al : Chức nhận diện cá nhân n ua ND : Phản ứng khách hàng Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) n va PUKH ll fu oi m nh TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương at : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIF factor) : Hệ số nhân tơ phóng đại phương sai (Variance inflation k jm ht vb om an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH Một số thương hiệu ngân hàng Mơ hình nghiên cứu Del Río cộng ( 2001) Mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán Đồ thị phân phối chuẩn Đồ thị hồi quy tuyến tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Tóm tắt nghiên cứu trước l.c gm Bảng 2.1 z Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 z VCB t to ng hi ep Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 w n lo ad ju y th Kết thảo luận nhóm tập trung Quy trình nghiên cứu Thang đo Bảo đảm Thang đo Nhận diện cá nhân Thang đo Bản sắc xã hội Thang đo Địa vị xã hội Thang đo phản ứng khách hàng Mô tả mẫu nghiên cứu Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Kết EFA biến độc lập Kết EFA lần Thang đo Bảo đảm nhận diện Thang đo Bản sắc xã hội sau điều chỉnh Kết EFA biến Phản ứng khách hàng Kết hồi quy Bảng Anova Phân tích phương sai hồi quy Kết kiểm định giả thuyết yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN hi ep Nội dung thảo luận Anh/chị vui lòng nêu số lý mà anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng TP.HCM? Người hỏi tập trung vào vấn đề  Về sản phẩm dịch vụ  Về chất lượng dịch vụ  Về sở vật chất  Về danh tiếng ngân hàng  Về uy tín ngân hàng  Về nhân viên ngân hàng  Nội dung khác tính cách người sử dụng dịch vụ (người vấn) yêu thích, cảm thấy ngưỡng mộ,… Khi nhắc tới ngân hàng mà anh chị sử sụng dịch vụ, anh chị liên tưởng đến điều gì? Phỏng vấn viên trao đổi trực tiếp người hình ảnh, liên tưởng tự thân người hỏi? Xác nhận thông tin, thái độ người vấn nội dung (Đồng ý không đồng ý) - Chấp nhận mở rộng thương hiệu? - Chấp nhận giá cao - Giới thiệu thương hiệu - Lôi kéo người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Địa điểm: Phòng họp ngân hàng Á Châu – PGD Bình Trị Đơng 246 Vành Đai Trong, P.Bình Trị Đơng B, Q.Bình Tân, TP.HCM Thời gian: 6/2013 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Chúng học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Chúng tơi thực nghiên cứu “Tác động liên tƣởng thƣơng hiệu đến phản ứng khách hàng lĩnh vực ngân hàng TP.Hồ Chí Minh” Xin anh/chị vui lịng hồn thành bảng câu hỏi Các thơng tin trả lời anh/chị khơng có câu sai, tất có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu w n lo ad Xin cảm ơn anh/chị ju y th Trong khảo sát này, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ gồm Gửi tiền, chuyển tiền, vay vốn cho mục đích kinh doanh hay tiêu dùng, dịch vụ cung ứng thẻ… Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu giao dịch anh/chị Ngân hàng yi pl Phần 1: Lựa chọn ngân hàng: Anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều số ngân hàng đây? Lựa chọn cách đánh dấu (x) khoanh trịn vào Lựa chọn Vui lòng lựa chọn ngân hàng (Ngân hàng XX) n ua al n va STT TÊN NGÂN HÀNG LỰA CHỌN  Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank  Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Eximbank  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – VCB  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank  Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – BIDV  Ngân hàng khác Phần 2: Anh/chị vui lòng lựa chọn ý kiến lý lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng XX Mức độ đánh giá từ đến 7, với không đồng ý,2 Không đồng ý, Hơi không đồng ý Trung dung Hơi đồng ý, Đồng ý đồng ý Vui lòng đánh dấu x khoanh trịn mức độ ll fu oi m at nh z z jm ht vb 2 2 2 2 2 2 Mƣ́c Đô ̣ Đồ ng Ý Rấ t Đồ ng Ý 7 7 7 7 7 7 V3 Thang đo – BẢN SẮC XÃ HỘI 11 Dịch vụ ngân hàng XX có ích cho xã hội Việt Nam k V1 V2 10 Rấ t Không Đồ ng Ý Thang đo – BẢO ĐẢM Ngân hàng XX quan tâm đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng XX đáng tin cậy Ngân hàng XX có chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng XX mang lại giá trị tốt xứng với đồng tiền bỏ Sử dụng dịch vụ ngân hàng XX, cảm thấy an toàn Thang đo – NHẬN DIỆN CÁ NHÂN Tơi đặc biệt thích sử dụng dịch vụ ngân hàng XX Dịch vụ ngân hàng XX có ích cho cơng việc tơi Ngân hàng XX có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện cho giao dịch Đội ngũ nhân viên ngân hàng XX chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng XX đa dạng om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng XX Ngân hàng XX có danh tiếng tốt Ngân hàng XX thương hiệu hàng đầu 12 13 Rấ t Không Đồ ng Ý 2 Ngân hàng XX đưa dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Thang đo – ĐỊA VỊ Dịch vụ ngân hàng XX biểu tượng xã hội Ngân hàng XX có nhiều thành tích cao ngành Dịch vụ Ngân hàng XX nhiều người tiếng đề xuất nên sử dụng Tôi cảm thấy người khác ngưỡng mộ sử dụng dịch vụ ngân hàng 19 XX 20 Tơi cảm thấy khách đặc biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng XX V5 Thang đo – PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG 21 Nếu ngân hàng XX đưa dịch vụ tơi sẵn lịng sử dụng dịch vụ 22 Tơi sẵn lịng tư vấn người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng XX 23 Tơi sẵn lịng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng XX Tôi nghĩ rằng, Ngân hàng XX ngân hàng có giá dịch vụ cao sẵn 24 sàng chấp nhận sử dụng Tơi hình dung rằng, có ngân hàng khác mà tơi chưa biết đến có dịch vụ 25 ngân hàng XX, tơi chấp nhận sử dụng ngân hàng XX dù giá dịch vụ ngân hàng XX cao Phần 3: Xin cho biết thông tin anh chị HO VÀ TÊN Nam  Nữ  Giới tính Từ 18-30  - Trên 30 đến 40  - Trên 40 đến 50  - Trên 50  Tuổ i tác Trung cấp thấ p  Cao đẳng, đại học  Sau đại học  Trình độ học vấn 7 7 w 14 Mƣ́c Đô ̣ Đồ ng Ý Rấ t Đồ ng Ý 7 n lo ad 15 ju y th yi pl V4 16 17 18 ua al 7 n va n 7 ll fu oi m nh at z z k jm ht vb Nhân viên văn phòng  Quản lý  – Tự doanh – Khác Thu nhập bình quân tháng Dưới 10 trđ  – Từ 10 trđ đến 20 tr đ  – Từ 20 trđ đến 30 tr đ – Trên 30 tr đ  om l.c gm Nghề nghiệp n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC A THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU hi ep Bank_Name 315 Valid Missing w N Gioi_tinh 315 Statistics Tuoi Hoc_van 315 315 Nghe_nghiep 315 Thu_nhap 315 n lo ad ACB Sacombank Eximbank VCB Vietinbank Techcombank BIDV Khac Total ju y th yi pl Valid Bank_Name Percent 95 30.2 13 4.1 16 5.1 68 21.6 22 7.0 23 7.3 17 5.4 61 19.4 315 100.0 Frequency n ua al Valid Percent Cumulative Percent 30.2 30.2 4.1 34.3 5.1 39.4 21.6 61.0 7.0 67.9 7.3 75.2 5.4 80.6 19.4 100.0 100.0 n va ll oi m Valid Percent Cumulative Percent 41.9 41.9 58.1 100.0 100.0 at nh Gioi_tinh Percent 41.9 58.1 100.0 fu Valid Nam Nu Total Frequency 132 183 315 z Valid Percent Cumulative Percent 68.3 68.3 28.6 96.8 2.2 99.0 1.0 100.0 100.0 k jm ht vb Percent 68.3 28.6 2.2 1.0 100.0 z Valid Tu 18 den duoi 30 Tren 30 den duoi 40 Tu 40 den duoi 50 Tren 50 Total Tuoi Frequency 215 90 315 l.c gm om Hoc_van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 249 79.0 79.0 79.0 66 21.0 21.0 100.0 315 100.0 100.0 Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 168 53.3 53.3 53.3 59 18.7 18.7 72.1 15 4.8 4.8 76.8 73 23.2 23.2 100.0 315 100.0 100.0 Thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n va y te re th Valid Nhan vien van phong Quan ly cap cao Tu doanh Khac Total n Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total a Lu Valid t to ng hi Duoi 10 trd Tu 10 trd den duoi 20 trd Tu 20 trd den duoi 30 trd Tu 30 trd tro len Total ep Valid 171 107 21 16 315 54.3 34.0 6.7 5.1 100.0 54.3 34.0 6.7 5.1 100.0 54.3 88.3 94.9 100.0 w n lo ad Phụ lục B: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC BIẾN y th THANG DO BẢO ĐẢM Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation N BD_1 5.19 1.321 315 BD_2 4.54 1.282 315 BD_3 5.04 1.230 315 BD_4 5.09 1.096 315 BD_5 5.55 1.123 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BD_1 20.22 15.454 647 848 BD_2 20.87 15.504 670 841 BD_3 20.37 15.207 750 820 BD_4 20.32 15.976 769 819 BD_5 19.86 16.978 613 854 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb n va y te re th Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n THANG ĐO NHẬN DIỆN CÁ NHÂN N of Items a Lu Scale Statistics Variance Std Deviation 23.918 4.891 om l.c gm Mean 25.41 t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item Statistics Mean Std Deviation N ND_1 5.29 1.098 315 ND_2 5.30 1.105 315 ND_3 5.81 1.122 315 ND_4 5.23 1.306 315 ND_5 5.40 1.136 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation ND_1 21.73 14.097 741 ND_2 21.72 14.055 740 ND_3 21.21 15.542 521 ND_4 21.79 12.977 715 ND_5 21.62 14.243 685 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 27.02 21.411 4.627 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 815 868 822 829 ll fu at z z k jm ht vb om l.c gm Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 nh THANG ĐO BẢN SẮC XÃ HỘI oi m n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w Item Statistics Mean Std Deviation N BS_1 5.65 1.117 315 BS_2 4.58 1.248 315 BS_3 5.56 1.094 315 BS_4 5.33 1.251 315 BS_5 5.26 1.187 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BS_1 20.73 11.403 685 664 BS_2 21.80 14.594 175 838 BS_3 20.82 11.730 653 677 BS_4 21.05 10.462 715 644 BS_5 21.12 12.231 503 727 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 26.38 17.815 4.221 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va THANG ĐO ĐỊA VỊ XÃ HỘI ll fu oi m Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N DV_1 4.44 1.167 315 DV_2 4.33 1.233 315 DV_3 4.02 1.317 315 DV_4 3.82 1.409 315 DV_5 4.01 1.360 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV_1 16.17 20.990 649 883 DV_2 16.29 19.205 792 852 DV_3 16.60 18.642 783 853 DV_4 16.80 17.683 812 846 DV_5 16.61 19.800 631 889 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 20.62 29.288 5.412 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng THANG ĐO PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG hi ep w Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N DV_1 4.44 1.167 315 DV_2 4.33 1.233 315 DV_3 4.02 1.317 315 DV_4 3.82 1.409 315 DV_5 4.01 1.360 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV_1 16.17 20.990 649 883 DV_2 16.29 19.205 792 852 DV_3 16.60 18.642 783 853 DV_4 16.80 17.683 812 846 DV_5 16.61 19.800 631 889 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 20.62 29.288 5.412 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN om n a Lu 894 4711.447 171 000 l.c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig gm k jm ht vb PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ EFA n va y te re th t to ng hi ep EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig n 900 4163.511 136 000 lo ad ju y th yi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 8.614 50.669 50.669 8.614 50.669 50.669 2.004 11.786 62.455 2.004 11.786 62.455 1.354 7.964 70.419 1.354 7.964 70.419 785 4.618 75.037 689 4.051 79.088 655 3.850 82.939 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues pl Compo nent n ua al n va Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.522 32.485 32.485 3.753 22.077 54.562 2.696 15.857 70.419 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Rotated Component Matrixa Component BD_3 806 171 192 ND_1 793 352 157 ND_4 788 174 187 ND_2 788 284 145 BD_4 742 349 199 ND_5 699 032 354 BD_1 681 168 293 BD_2 668 400 217 BD_5 637 228 272 DV_2 122 869 209 DV_4 275 855 -.037 DV_3 203 850 155 DV_5 376 655 008 DV_1 250 653 461 BS_4 240 223 843 BS_3 243 098 824 BS_1 441 053 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations t to ng hi ep w Component Transformation Matrix Component 750 516 414 -.366 845 -.391 -.551 141 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n lo ad y th ju PHỤ LỤC D: EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC PHẢN ỨNG KHÁCH HÀNG yi pl KMO and Bartlett's Test al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities ua 848 n 1004.279 10 000 n va 858 PU_4 1.000 688 z 1.000 z PU_3 at 834 nh 1.000 oi PU_2 m PU_1 Extractio n 1.000 529 ll fu Initial vb Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 12.438 81.801 442 8.844 90.645 348 6.956 97.600 120 2.400 100.000 y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa n 622 va 3.468 n 3.468 % of Cumulative Variance % 69.363 69.363 a Lu Total om % of Cumulative Variance % 69.363 69.363 l.c Total gm Total Variance Explained k jm ht PU_5 1.000 560 Extraction Method: Principal Component Analysis th t to ng a Only one component was extracted The solution cannot be rotated hi ep w n lo PHỤ LỤC E KIỂM TRA CRONBACH ALPHA SAU KHI EFA LẦN ad THANG ĐO BẢO ĐẢM VÀ NHẬN DIỆN y th ju Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure yi pl n ua al n va ll fu oi m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 at nh Item Statistics Mean Std Deviation N BD_1 5.19 1.321 315 BD_2 4.54 1.282 315 BD_3 5.04 1.230 315 BD_4 5.09 1.096 315 BD_5 5.55 1.123 315 ND_1 5.29 1.098 315 ND_2 5.30 1.105 315 ND_4 5.23 1.306 315 ND_5 5.40 1.136 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BD_1 41.43 58.495 684 927 BD_2 42.08 57.930 742 923 BD_3 41.57 57.971 778 921 BD_4 41.53 59.587 784 921 BD_5 41.07 61.265 656 928 ND_1 41.33 58.942 825 918 ND_2 41.32 59.258 798 920 ND_4 41.39 57.156 770 921 ND_5 41.22 60.638 686 926 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 46.62 74.065 8.606 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi THANG DO BSXH ep w Case Processing Summary N % Valid 315 100.0 Cases Excludeda 0 Total 315 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item Statistics Mean Std Deviation N BS_1 5.65 1.117 315 BS_3 5.56 1.094 315 BS_4 5.33 1.251 315 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BS_1 10.89 4.685 686 821 BS_3 10.98 4.640 725 788 BS_4 11.21 3.932 756 757 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.54 9.249 3.041 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm PHỤ LỤC F KẾT QUẢ HỒI QUY n y te re th BSXH 147 000 000 1.000 004 500 500 315 315 315 va DVXH 455 000 1.000 000 000 500 500 315 315 315 n BDND 671 1.000 000 000 000 500 500 315 315 315 a Lu N 315 315 315 315 om Sig (1-tailed) N l.c Pearson Correlation gm PUKH BDND DVXH BSXH Descriptive Statistics Mean Std Deviation 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 0E-7 1.00000000 Correlations PUKH PUKH PUKH 1.000 BDND 671 DVXH 455 BSXH 147 PUKH BDND 000 DVXH 000 BSXH 004 PUKH 315 BDND 315 DVXH 315 t to ng hi ep w BSXH 315 315 315 315 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed BSXH, DVXH, Enter BDNDb a Dependent Variable: PUKH PUKH b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error Change Statistics DurbinR Square of the Watson R F Change df1 df2 Sig F Estimate Square Change Change 824a 679 676 56916405 679 219.431 311 000 2.132 a Predictors: (Constant), BSXH, DVXH, BDND b Dependent Variable: PUKH PUKH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 213.252 71.084 219.431 000b Residual 100.748 311 324 n lo ad ju y th yi pl n ua al va 314 n Total 314.000 a Dependent Variable: PUKH PUKH b Predictors: (Constant), BSXH, DVXH, BDND ll fu at Lower Bound Upper Bound z Std Error t Correlations Collinearity Statistics nh B Standard ized Coefficie nts Beta oi Unstandardized Coefficients m Model Coefficientsa Sig 95.0% Confidence Interval for B Zeroorder Partial Part VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 z Constan 032 000 1.000 -.063 063 t BDND 671 032 671 20.901 000 608 735 671 764 671 DVXH 455 032 455 14.156 000 391 518 455 626 455 BSXH 147 032 147 4.587 000 084 211 147 252 147 a Dependent Variable: PUKH PUKH Coefficient Correlationsa Model BSXH DVXH BDND BSXH 1.000 000 000 Correlations DVXH 000 1.000 000 BDND 000 000 1.000 BSXH 001 000 000 Covariances DVXH 000 001 000 BDND 000 000 001 a Dependent Variable: PUKH PUKH Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi Eigenvalue Condition Variance Proportions on Index (Constant) BDND DVXH BSXH 1.000 1.000 00 11 89 00 1.000 1.000 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 89 11 00 a Dependent Variable: PUKH PUKH Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Tolera n-ce k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Predicted Value -3.3702416 Residual -1.40055406 Std Predicted Value -4.090 Std Residual -2.461 a Dependent Variable: PUKH PUKH 1.6503655 1.43289459 2.003 2.518 0E-7 0E-8 000 000 82410396 56643858 1.000 995 315 315 315 315 w n lo ad BIỂU ĐỒ ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th