(Luận văn) sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại cục hải quan tỉnh cà mau

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi CHÂU NGỌC NÂU pl n ua al n va ll fu m oi SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT, NHẬP KHẨU nh at ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN z z TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n CHÂU NGỌC NÂU lo ad ju y th yi pl ua al SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT, NHẬP KHẨU n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN va n TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU ll fu oi m 8340403 z Mã số: Quản lý công at nh Chuyên ngành: z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS NGÔ THỊ ÁNH an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Sự hài lòng doanh hi ep nghiệp xuất, nhập chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” kết trình học tập nghiên cứu thân w n hướng dẫn giáo viên: Tiến sĩ Ngô Thị Ánh Các số liệu luận văn có lo ad từ q trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan và”trung thực chưa y th công bố cơng trình nghiên cứu khác”trước ju Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài yi pl nghiên cứu n ua al va n Tác giả: Châu Ngọc Nâu ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC BẢNG ad DANH MỤC HÌNH VẼ y th TĨM TẮT LUẬN VĂN ju yi ABSTRACT pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU n 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 ll fu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 oi m 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 at 1.6 Cấu trúc luận văn z z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU vb jm ht 2.1 Dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ k l.c gm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Dịch vụ công om 2.2.1 Khái niệm Dịch vụ công an Lu 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công .8 2.2.3 Phân loại dịch vụ công 2.3.3 Thủ tục đăng ký tờ khai hải quan 12 ey 2.3.2 Dịch vụ hải quan .11 t re 2.3.1 Đôi nét Hải quan 10 n va 2.3 Dịch vụ Hải quan 10 2.4 Chất lượng dịch vụ 13 t to 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 ng 2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ .14 hi ep 2.5 Sự hài lòng 16 2.5.1 Khái niệm Sự hài lòng .16 w n 2.5.2 Đo lường hài lòng 17 lo ad 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 y th 2.7 Lược khảo kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ .18 ju 2.7.1 Nghiên cứu Parasuraman cộng (1985, 1988) 18 yi pl 2.7.2 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992, 1994) .19 ua al 2.7.3 Nghiên cứu Ali Radam (2010) .20 n 2.7.4 Nghiên cứu Abdolvand cộng (2011) .20 va n 2.7.5 Nghiên cứu Phong, N H., Thúy, P N (2007) .21 fu ll 2.7.6 Nghiên cứu Nguyễn, T H N (2018) 22 m oi 2.7.7 Nghiên cứu Vinh, N H (2016) .22 at nh 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 23 Các giả thuyết phát biểu sau: 25 z z ht vb Tóm tắt Chương 28 jm CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 k Quy trình nghiên cứu 29 gm 3.2 Nghiên cứu định tính 30 l.c 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 om 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 30 an Lu 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu .36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 ey Tóm tắt chương 40 t re 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu 37 n va 3.3.2 Thiết kế bảng khảo sát thu thập liệu .37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 t to 4.1.1 Loại hình doanh nghiệp 42 ng 4.1.2 Số năm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 42 hi ep 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 w n 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập .46 lo ad 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 y th 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 50 ju 4.4.1 Kiểm định tương quan tuyến tính biến 51 yi pl 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 ua al 4.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng n chất lượng dịch vụ hải quan theo thông tin khách hàng 57 va n 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng đối fu ll với chất lượng dịch vụ hải quan theo loại hình cơng ty 57 m oi 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng đối at nh với chất lượng dịch vụ hải quan theo số năm sử dụng dịch vụ 58 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .59 z z 4.6.1 Thành phần Năng lực phục vụ .60 vb jm ht 4.6.2 Thành phần Đồng cảm 62 4.6.3 Thành phần Đáp ứng 64 k l.c gm 4.6.4 Thành phần Độ tin cậy 65 4.6.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 67 om Tóm tắt Chương 68 an Lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN LÝ 69 5.1 Kết luận 69 5.2.3 Hàm ý quản lý thành phần Đáp ứng 73 ey 5.2.2 Hàm ý quản lý thành phần Đồng cảm 72 t re 5.2.1 Hàm ý quản lý thành phần Năng lực phục vụ 70 n va 5.2 Hàm ý quản lý .70 5.2.4 Hàm ý quản lý thành phần Độ tin cậy 74 t to 5.2.5 Hàm ý quản lý thành phần Phương tiện hữu hình 74 ng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 hi ep DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO w n PHỤ LỤC: lo ad PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM y th PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ju PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM yi pl PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ ua al PHỤ LỤC 5: THANG ĐO GỐC n PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT va n PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TĂT t to ng hi Từ viết tắt Ý nghĩa ep Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) ANOVA w n Explornary Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) lo EFA ad Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin KMO y th Service Performance SERVPERF ju yi SERVQUAL Service quality pl Significance (Mức ý nghĩa phép kiểm định) ua al Sig Statistical Package for the Social Science (Phần mềm thống n va SPSS n kê khoa học xã hội) fu Variance Inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) Khách hàng Doanh nghiệp xuất, nhập ll VIF oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1: Thang đo Phương tiện hữu hình 31 hi ep Bảng 2: Thang đo Độ tin cậy .32 Bảng 3: Thang đo Đáp ứng 33 w n Bảng 4: Thang đo Năng lực phục vụ 34 lo ad Bảng 5: Thang đo Đồng cảm .35 y th Bảng 6: Thang đo Sự hài lòng 35 ju Bảng 7: Bảng thang đo Likert mức độ .37 yi pl al ua Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .41 n Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 43 va n Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập .46 fu ll Bảng 4: Giải thích tổng phương sai biến độc lập (Total Variance m oi Explained) 47 at nh Bảng 5: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 z Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 49 z vb Bảng 7: Giải thích tổng phương sai biến phụ thuộc 50 jm ht Bảng 8: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 50 k Bảng 9: Ma trận tương quan nhân tố 51 l.c gm Bảng 10: Đánh giá phù hợp mô hình (Model Summaryb) .52 Bảng 11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (ANOVAa) 53 om Bảng 12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (Coefficientsa) 54 an Lu Bảng 13: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình 57 Bảng 14: Kiểm định Levene nhóm loại hình cơng ty 57 Bảng 18: Mơ tả kết nhóm số năm sử dụng dịch vụ 59 ey Bảng 17: Kiểm định Roubust Test nhóm số năm sử dụng dịch vụ 58 t re Bảng 16: Kiểm định Levene nhóm số năm sử dụng dịch vụ 58 n va Bảng 15: Kiểm định Roubust Test nhóm loại hình cơng ty 57 Bảng 19: Thống kê giá trị trung bình thang đo 59 t to Bảng 20: Thống kê giá trị biến thành phần Năng lực phục vụ 60 ng Bảng 21: Thống kê giá trị biến thành phần Đồng cảm .62 hi ep Bảng 22: Thống kê giá trị biến thành phần Đáp ứng 64 Bảng 23: Thống kê giá trị biến thành phần Độ tin cậy .65 w n Bảng 24: Thông kê giá trị biến thành phần Phương tiện hữu hình 67 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7.2: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY t to Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 w n lo ad y th ju Scale Mean if Item Deleted 11.70 11.75 12.12 11.81 yi pl n ua al Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 816 891 855 n va PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.450 823 4.783 820 4.784 622 4.714 705 ll fu oi m Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 z z vb k om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 jm Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng ht DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 15.20 15.17 15.25 15.31 15.25 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.078 693 850 11.893 607 870 11.215 772 830 10.967 807 821 12.212 644 861 t to ng hi ep w DU1 DU2 DU3 DU4 n lo Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.685 523 5.590 729 5.342 688 5.628 715 Scale Mean if Item Deleted 9.87 10.20 10.37 10.22 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 757 777 763 ad y th Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ ju yi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 pl n ua al va Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.690 779 6.857 745 8.180 646 7.900 640 ll fu oi m at nh k jm ht vb an Lu n va ey t re Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.944 701 787 10.005 578 821 10.670 399 865 8.345 772 765 8.232 765 767 om l.c gm DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 z Cronbach Alpha thang đo Đồng cảm Scale Mean if Item Deleted 15.26 15.22 15.24 15.28 15.22 Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 798 839 841 n NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 11.38 11.46 11.50 11.63 Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted 11.31 11.56 11.65 11.63 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.638 679 824 5.893 775 782 5.609 786 778 7.734 579 863 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá t to * Biến độc lập ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig w 816 2094.976 231 000 n lo ad y th Total Variance Explained Initial Eigenvalues yi pl ua al n va 5.876 3.282 2.684 1.783 1.686 ll fu m 26.708 14.918 12.202 8.105 7.664 Total 26.708 41.626 53.827 61.933 69.596 3.519 3.044 2.998 2.985 2.764 % of Cumulative Variance % 15.997 13.837 13.628 13.570 12.563 15.997 29.835 43.463 57.033 69.596 z z om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis k jm ht vb 26.708 41.626 53.827 61.933 69.596 73.745 76.848 79.677 82.194 84.504 86.741 88.636 90.405 91.932 93.391 94.680 95.796 96.864 97.806 98.628 99.365 100.000 n 26.708 14.918 12.202 8.105 7.664 4.149 3.103 2.829 2.517 2.309 2.237 1.894 1.770 1.526 1.460 1.289 1.116 1.068 941 822 737 635 % of Cumulative Variance % at 5.876 3.282 2.684 1.783 1.686 913 683 622 554 508 492 417 389 336 321 283 246 235 207 181 162 140 Total nh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings oi Total Extraction Sums of Squared Loadings ju Com pone nt t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component 844 830 820 765 694 840 816 793 698 625 881 872 783 746 892 846 755 747 w DTC4 DTC3 DTC1 DTC5 DTC2 DC4 DC5 DC1 DC2 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLPV1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 DU4 DU3 DU2 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 850 843 815 616 om l.c gm an Lu n va ey t re t to * Biến phụ thuộc ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig w 759 341.808 000 n lo ad ju y th yi Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.796 69.894 69.894 2.796 69.894 69.894 608 15.191 85.085 417 10.421 95.505 180 4.495 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Component Matrixa Component SHL3 889 SHL2 882 SHL1 823 SHL4 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n va ey t re Phụ lục 7.4: Tạo nhân tố đại diện t to COMPUTE DTC=Mean(DTC1,DTC2,DTC3,DTC4,DTC5) ng hi COMPUTE DC=Mean(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5) ep COMPUTE PTHH=Mean(PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4) w COMPUTE NLPV=Mean(NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4) n lo COMPUTE DU=Mean(DU1,DU2,DU3,DU4) ad COMPUTE SHL=Mean(SHL1,SHL2,SHL3,SHL4) ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7.5: Kiểm định tương quan tuyến tính biến t to ng Correlations DTC DC SHL PTHH NLPV hi ep 754** 415** 000 169 000 169 259** 211** 001 169 006 169 291** 343** 000 169 000 169 123 319** 112 169 000 169 173* 169 025 169 173* 025 169 169 w Pearson 354** 595** 300** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 169 169 169 169 Pearson 354** 090 391** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 243 000 N 169 169 169 169 Pearson 595** 090 142 Correlation DC Sig (2-tailed) 000 243 065 N 169 169 169 169 Pearson 300** 391** 142 Correlation PTHH Sig (2-tailed) 000 000 065 N 169 169 169 169 Pearson 754** 259** 291** 123 Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 001 000 112 N 169 169 169 169 Pearson 415** 211** 343** 319** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 006 000 000 N 169 169 169 169 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DU n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7.6: Phân tích hồi quy t to ng hi ep w Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of DurbinSquare Square the Estimate Watson a 881 776 769 39767 1.674 a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DTC, DC, PTHH b Dependent Variable: SHL n lo ad ANOVAa df Mean Square 17.884 163 158 168 Sum of F Squares Regression 89.418 113.085 Residual 25.777 Total 115.195 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DTC, DC, PTHH ju y th Model Sig yi 000b pl n ua al n va ll fu Model Standardized Coefficients Beta Sig at z z -4.444 2.505 8.632 2.195 14.726 3.415 k jm 796 825 788 859 800 1.256 1.213 1.270 1.164 1.250 om l.c gm 104 352 092 589 142 000 013 000 030 000 001 Collinearity Statistics Toleranc VIF e ht vb (Constant) -1.078 243 DTC 103 041 DC 392 045 PTHH 107 049 NLPV 550 037 DU 150 044 a Dependent Variable: SHL t nh Unstandardized Coefficients B Std Error oi m Coefficientsa an Lu n va ey t re Biểu đồ Histogram t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7.7: Kiểm tra khác biệt t to * Loại hình DN ng hi Descriptives ep SHL Mean 96 Std Deviatio n w N Std Error n lo 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound y th ad CO PHAN TNHH 3.9468 56 3.8546 LOAI KHAC 17 Total 169 Minimum Maximum 06754 3.8127 4.0809 1.36 4.96 77710 10384 3.6465 4.0627 1.82 5.00 3.2542 1.44571 35064 2.5109 3.9975 1.36 4.96 06370 3.7208 3.9723 1.36 5.00 ju 66179 yi pl al 82806 n ua 3.8466 va n Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 23.739 166 000 ll fu oi m nh at ANOVA z SHL df Sig .006 k jm ht gm SHL Sig an Lu 150 om l.c Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Welch 1.996 38.324 a Asymptotically F distributed F 5.316 vb 166 168 Mean Square 3.467 652 z Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.933 108.262 115.195 n va ey t re t to * Số năm sử dụng ng Descriptives hi SHL ep N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean w n lo Lower Bound 2.6047 3.6850 1.36 4.64 56 4.0772 56546 07556 3.9257 4.2286 2.39 5.00 95 3.8436 83610 08578 3.6733 4.0139 1.57 4.96 al ad 3.1448 1.08614 25600 3.8466 82806 06370 3.7208 3.9723 1.36 5.00 ju y th TU NAM DEN yi TU NAM TRO pl LEN Upper Bound 18 DUOI NAM DUOI NAM Mini Maxi mum mum Total 169 n ua n df1 df2 166 Sig .000 oi m ll fu SHL Levene Statistic 9.259 va Test of Homogeneity of Variances nh ANOVA df F 9.510 Sig .000 k jm ht vb 166 168 Mean Square 5.921 623 z Sum of Squares 11.842 103.353 115.195 z Between Groups Within Groups Total at SHL om l.c gm an Lu Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica df1 df2 Sig Welch 6.994 43.734 002 a Asymptotically F distributed n va ey t re Phụ lục 7.8: Tính trung bình t to ng Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 hi ep w PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH Valid N (listwise) n lo ad Mean Std Deviation 4.09 826 4.04 743 3.67 890 3.98 841 3.95 707 ju y th yi pl al DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 ua DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 169 n Mean Std Deviation 3.85 1.102 3.88 1.048 3.79 999 3.73 1.009 3.80 949 3.81 834 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm om Mean Std Deviation 3.69 867 3.36 953 3.18 1.050 3.33 956 3.39 782 an Lu n va ey t re t to ng hi ep w NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV Valid N (listwise) n lo ad Mean Std Deviation 3.94 1.138 3.86 1.134 3.83 945 3.69 1.012 3.83 886 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 169 Mean Std Deviation 3.79 957 3.83 857 3.82 911 3.78 1.010 3.83 1.039 3.81 745 ju y th Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC Valid N (listwise) z z jm ht vb Mean Std Deviation 4.08 970 3.82 1.054 3.73 1.110 3.75 805 3.85 828 k om l.c gm an Lu SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 169 169 169 169 169 169 n va ey t re