(Luận văn) phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng  hi ep w n lo ad y th ju TỐNG THỊ THÙY VÂN yi pl n ua al n va fu ll PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING oi m at nh TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN z NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng  hi ep w n TỐNG THỊ THÙY VÂN lo ad ju y th yi pl n ua al PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING n va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN fu ll NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG oi m at nh z Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng z vb : 8340201 ht Mã số k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ a Lu n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS Hồ Viết Tiến y te re TP Hồ Chí Minh – 2019 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu nêu t to luận văn trung thực Trong thời gian thực luận văn, tơi có tham ng khảo số tài liệu từ nhiều nguồn khác liệt kê phần tài hi ep liệu tham khảo Nếu có sai sót nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm w n lo ad ju y th Tác giả luận văn yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ii LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực học tập, nghiên cứu em nhận quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu quý khách hàng, anh chị ngân hàng nơi em cơng tác Trong phải kể đến hướng dẫn chu đáo thầy Hồ Viết Tiến việc định hướng, sửa chữa để em hồn thành luận văn Một lần em xin gởi lời cám ơn đến thầy, anh chị quý khách hàng nhiều w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iii BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT t to Automatic Teller Machine ATM ng hi Máy rút tiền tự động ep Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư BIDV w Phát triển Việt Nam n Bảo hiểm tiền gửi ad Bảo hiểm y th lo BH ju BHTG yi al Công nghệ thông tin n ua CNTT Chi nhánh pl CN Cơ sở liệu n va CSDL fu Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number ll DELPHI oi m at nh z z ht vb k jm y Quyết định te re QĐ n Phòng giao dịch va PGD n Máy chấp nhận toán thẻ a Lu Point of Sale om POS l.c gm Mã số định danh cá nhân iv Short Message Services SMS Tin nhắn t to ng hi Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar ep TMCP w n lo ad y th Đô la Mỹ ju Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Vietcombank yi pl thương Việt Nam al Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công n ua Vietinbank n va thương Việt Nam Việt Nam Đồng STC Sự tin cậy ĐỨ Đáp ứng ĐC Đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình ll fu VND oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking 32 t to Bảng 3.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 33 ng hi Bảng 5.1: Bảng thống kê giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking 53 ep Bảng 5.2 Bảng thống kê độ tuổi 54 w Bảng 5.3 Bảng thống kê nghề nghiệp 55 n lo ad Bảng 5.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 y th Bảng 5.2: Kiểm định KMO Bartlett'st 61 ju yi Bảng 5.3: Tổng biến động giải thích 62 pl ua al Bảng 5.3: Ma trận nhân tố xoay 63 n Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 63 va n Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan 66 ll fu oi m Bảng 5.6: Tóm tắt mơ hình 68 at nh Bảng 5.4: Kết ANOVA 69 z Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân z ht vb hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng 70 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 103 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng 15.8133 4.287 554 641 15.8400 4.712 456 681 15.9067 4.394 564 638 dễ dàng tiếp cận dịch vụ t to Mobile Banking ng hi Ngân hàng có khơng gian ep giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao w dịch…) n lo Quầy giao dịch, tài liệu ad dịch vụ Mobile Banking ju khoa học y th thiết kế hấp dẫn, bố trí yi pl ua al n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING n va ll fu Reliability Statistics oi m Cronbach's nh Alpha N of Items at z 845 z ht vb k jm Item-Total Statistics Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted om 8.076 633 818 15.2133 8.263 631 818 va 15.2667 n a Lu dụng dịch vụ Mobile l.c Ngân hàng ln đảm bảo an tồn tuyệt đối anh/chị sử Cronbach's Scale Mean if gm Corrected Item- Banking n vụ Mobile Banking ngân hàng đáp ứng cách tốt y te re Yêu cầu anh/chị dịch 104 Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng việc cung cấp dịch vụ 15.1333 7.566 751 785 15.2000 8.215 597 827 15.1867 7.683 650 814 Mobile Banking t to ng Anh/chị nhận nhiều hi giá trị từ hoạt động chăm ep sóc khách hàng ngân hàng dịch vụ Mobile w Banking n lo Anh/chị cảm thấy hài lòng ad phương tiện hữu hình y th ngân hàng dịch ju vụ Mobile Banking yi pl ua al III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA n ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP va n Xoay nhân tố lần ll fu oi m KMO and Bartlett's Test at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 z Approx Chi-Square 1426.598 z Bartlett's Test of Sphericity 000 k Sig jm 231 ht vb df l.c gm Total Variance Explained om Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues n a Lu Extraction Sums of Squared % Total Variance 5.535 25.158 25.158 5.535 25.158 25.158 2.933 13.332 13.332 2.628 11.944 37.102 2.628 11.944 37.102 2.786 12.664 25.997 2.424 11.017 48.118 2.424 11.017 48.118 2.665 12.114 38.111 y Total te re Component n Cumulative va % of 105 ng hi ep 6.901 55.019 1.518 6.901 55.019 2.530 11.500 49.611 1.309 5.950 60.969 1.309 5.950 60.969 2.499 11.358 60.969 971 4.412 65.381 882 4.010 69.391 836 3.800 73.190 789 3.586 76.776 711 3.230 80.007 618 2.808 82.814 12 2.598 85.413 13 486 2.211 87.624 14 464 15 418 1.899 16 397 1.806 93.436 17 348 1.582 95.018 18 315 1.432 96.450 19 261 1.186 97.636 20 232 1.057 98.693 21 211 960 99.653 22 076 347 100.000 1.518 y th t to w n 10 lo ad 11 572 ju yi pl 89.731 ua al 2.108 n 91.631 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c a Lu Rotated Component Matrixa n va Component n toàn tin tưởng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cung cấp y NLPV3-Khách hàng cảm thấy an te re 779 106 NLPV4-Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc 758 khách hàng dịch vụ Mobile t to Banking ng hi NLPV5-Nhân viên thực ep giao dịch dịch vụ Mobile 718 Banking xác w n NLPV2-Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng lo 616 ad sử dụng dịch vụ Mobile Banking y th NLPV1-Nhân viên hướng dẫn làm ju thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ yi 605 hiểu dịch vụ Mobile pl Banking ua al STC2-Ngân hàng đảm bảo thông 771 at nh z z dịch vụ…) oi vụ, tư vấn đăng ký sử dụng m cam kết (thời gian cung cấp dịch ll vụ Mobile Banking fu điều khoản liên quan đến dịch n STC1-Ngân hàng thực 834 va tốt giữ gìn cẩn thận n tin khách hàng bảo mật 693 k cam kết với khách hàng jm vụ Mobile Banking thời gian ht vb STC3-Ngân hàng cung cấp dịch gm STC4-Nhân viên cung cấp kịp l.c 690 om Mobile Banking cho khách hàng thời thông tin dịch vụ xác đầy đủ a Lu STC5-Nhân viên ngân hàng n lắng nghe đối xử ân cần với 563 va n khách hàng phục vụ công với tất khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking .806 y te re DU3-Nhân viên ngân hàng 107 DU2-Nhân viên sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời 781 thắc mắc khách hàng dịch vụ Mobile Banking t to ng DU1-Nhân viên ngân hàng phục hi vụ khách hàng nhanh chóng, 672 ep nhiệt tình PTHH5-Quầy giao dịch, tài liệu w dịch vụ Mobile Banking thiết n 785 lo kế hấp dẫn, bố trí khoa học ad PTHH3-Địa điểm chi nhánh, y th phòng giao dịch phân bố ju thuận tiện, giúp khách hàng dễ 732 yi dàng tiếp cận dịch vụ Mobile pl Banking ua al PTHH4-Ngân hàng có khơng gian oi at nh 486 z trang phục gọn gàng, lịch .585 m PTHH2-Nhân viên làm việc có ll dịch vụ Mobile Banking đại fu chất, trang thiết bị phục vụ cho n PTHH1-Ngân hàng có sở vật 707 va (nhà xe, phịng giao dịch…) n giao dịch rộng rãi, thống mát z 752 k jm Mobile Banking phù hợp ht dịp Lễ, Tết dịch vụ vb DC3-Các chương trình ưu đãi 677 va Banking khơng gian thoải n lượt giao dịch dịch vụ Mobile a Lu DC2-Khách hàng ngồi chờ đến om Mobile Banking .747 l.c khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm đến quyền lợi gm DC1-Nhân viên ngân hàng n mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn te re DC4-Nhân viên ngân hàng hiểu y nhu cầu đặc biệt cấp thiết khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking .623 108 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations t to ng hi ep Xoay nhân tố lần (Loại biến quan sát PTHH2, có hệ số tải nhân tố = 0,486 < 0,5) w n lo ad ju y th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 yi Approx Chi-Square 1383.592 pl Bartlett's Test of Sphericity 210 Sig .000 n ua al df n va ll fu oi m at nh Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings z Extraction Sums of Squared Variance % Total % of Cumulative Variance % Total Variance 5.415 25.786 25.786 5.415 25.786 25.786 2.921 2.606 12.409 38.195 2.606 12.409 38.195 2.791 2.372 11.293 49.488 2.372 11.293 49.488 2.644 12.589 39.787 1.518 7.227 56.715 1.518 7.227 56.715 2.527 12.033 1.282 6.103 62.818 1.282 6.103 62.818 2.310 10.998 62.818 947 4.510 67.328 841 4.003 71.332 798 3.799 75.130 720 3.427 78.558 k Component a Lu Total Cumulative jm % % of ht Cumulative vb % of z Initial Eigenvalues gm 13.910 13.910 27.198 om l.c 13.288 51.820 n n va y te re 109 621 2.958 81.515 11 579 2.756 84.272 12 501 2.388 86.659 13 464 2.208 88.868 14 448 2.135 91.002 413 1.968 92.970 365 1.740 94.710 315 1.500 96.210 18 y th 1.269 97.479 19 237 20 216 1.027 21 077 365 t to 10 ng hi ep 15 w n 16 lo ad 17 266 ju yi 1.129 98.608 pl ua al 99.635 n 100.000 va n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m nh at Rotated Component Matrixa z z Component om l.c NLPV4-Nhân viên ngân hàng có va khách hàng dịch vụ Mobile n Banking .719 y te re NLPV5-Nhân viên thực Banking xác n 772 a Lu đủ kiến thức chuyên môn để tư giao dịch dịch vụ Mobile gm 779 hàng cung cấp vấn giải đáp thắc mắc k dịch vụ Mobile Banking ngân jm NLPV3-Khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng sử dụng ht vb 110 NLPV2-Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 621 sử dụng dịch vụ Mobile Banking t to NLPV1-Nhân viên hướng dẫn làm ng thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ 596 hi hiểu dịch vụ Mobile ep Banking STC2-Ngân hàng đảm bảo thông w tin khách hàng bảo mật n 838 lo tốt giữ gìn cẩn thận ad STC1-Ngân hàng ln thực y th điều khoản liên quan đến dịch ju vụ Mobile Banking yi 774 cam kết (thời gian cung cấp dịch pl vụ, tư vấn đăng ký sử dụng ll fu cam kết với khách hàng .693 n vụ Mobile Banking thời gian va STC3-Ngân hàng cung cấp dịch n ua al dịch vụ…) at xác đầy đủ 691 nh Mobile Banking cho khách hàng oi thời thông tin dịch vụ m STC4-Nhân viên cung cấp kịp z z STC5-Nhân viên ngân hàng ht k jm khách hàng 558 vb lắng nghe đối xử ân cần với DU3-Nhân viên ngân hàng 815 l.c om Mobile Banking .780 va n vụ Mobile Banking y nhiệt tình 696 te re DU1-Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, n thắc mắc khách hàng dịch a Lu DU2-Nhân viên sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời khách hàng sử dụng dịch vụ gm phục vụ công với tất 111 DC1-Nhân viên ngân hàng quan tâm đến quyền lợi 750 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking t to ng DC3-Các chương trình ưu đãi hi dịp Lễ, Tết dịch vụ 748 ep Mobile Banking phù hợp DC2-Khách hàng ngồi chờ đến w n lượt giao dịch dịch vụ Mobile 684 lo Banking không gian thoải ad mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn y th DC4-Nhân viên ngân hàng hiểu ju nhu cầu đặc biệt yi cấp thiết khách hàng 634 pl đăng ký sử dụng dịch vụ ll fu kế hấp dẫn, bố trí khoa học .781 n dịch vụ Mobile Banking thiết va PTHH5-Quầy giao dịch, tài liệu n ua al Mobile Banking giao dịch rộng rãi, thống mát oi m PTHH4-Ngân hàng có khơng gian om n a Lu n va a Rotation converged in iterations .553 l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principal Component Analysis gm dịch vụ Mobile Banking đại k chất, trang thiết bị phục vụ cho jm PTHH1-Ngân hàng có sở vật 750 ht Banking vb dàng tiếp cận dịch vụ Mobile z thuận tiện, giúp khách hàng dễ z phòng giao dịch phân bố at PTHH3-Địa điểm chi nhánh, nh (nhà xe, phòng giao dịch…) 755 y te re ĐỐI VỚI NHÂN TỐ PHỤ THUỘC 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square 285.124 t to ng df 10 hi ep Sig .000 w n lo Communalities ad Initial Extraction y th ju CLDV1-Ngân hàng yi đảm bảo an toàn tuyệt đối 1.000 599 pl anh/chị sử dụng dịch vụ 1.000 fu ll cách tốt m 737 1.000 548 1.000 618 at 1.000 nh ngân hàng việc cung oi CLDV3-Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ 591 n ngân hàng đáp ứng va dịch vụ Mobile Banking n CLDV2-Yêu cầu anh/chị ua al Mobile Banking z cấp dịch vụ Mobile Banking z ht vb CLDV4-Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động k jm chăm sóc khách hàng gm ngân hàng dịch vụ Mobile Banking hài lòng phương tiện hữu a Lu hình ngân hàng om l.c CLDV5-Anh/chị cảm thấy dịch vụ Mobile Banking n n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re Total Variance Explained 113 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.093 61.855 61.855 602 12.049 73.904 516 10.311 84.215 479 9.572 93.788 311 6.212 100.000 t to ng hi ep % of Variance 3.093 Cumulative % 61.855 61.855 w n lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis ju y th yi Component Matrixa pl al Component n ua 858 oi m cấp dịch vụ Mobile Banking nh vb ht dịch vụ Mobile Banking jm CLDV1-Ngân hàng 774 om l.c Mobile Banking CLDV2-Yêu cầu anh/chị ngân hàng đáp ứng 769 n cách tốt va n CLDV4-Anh/chị nhận Mobile Banking y ngân hàng dịch vụ 741 te re nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng a Lu dịch vụ Mobile Banking gm anh/chị sử dụng dịch vụ k đảm bảo an tồn tuyệt đối z 786 z hình ngân hàng at CLDV5-Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu ll fu ngân hàng việc cung n cao lực phục vụ va CLDV3-Anh/chị đánh giá 114 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted t to ng hi Rotated ep Component Matrixa w n lo ad a Only one extracted The yi solution cannot ju y th component was pl be rotated n ua al n va IV PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ll fu oi m Correlations NĂNG LƯỢNG LỰC SỰ TIN ĐÁP ĐỒNG TIỆN HỮU DỊCH VỤ PHỤC VỤ CẬY ỨNG CẢM HÌNH PHƯƠNG at nh CHẤT z z 331** 000 008 150 150 150 150 331** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 a Lu Correlation Correlation 000 028 150 150 om VỤ 180* l.c Pearson 581** NĂNG LỰC PHỤC 006 gm N 222** k Sig (2-tailed) 216** jm DỊCH VỤ ht Pearson vb CHẤT LƯỢNG Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 216** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 008 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 1.000 n n va Pearson y Correlation te re SỰ TIN CẬY 150 115 ĐÁP ỨNG Pearson 222** 000 000 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 N 150 150 150 581** 000 Sig (2-tailed) 000 N Correlation t to ng hi ĐỒNG CẢM Pearson ep Correlation w 000 000 1.000 1.000 150 150 150 000 000 000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 180* 000 000 000 000 028 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 1.000 n lo ad PHƯƠNG TIỆN y th HỮU HÌNH Pearson Correlation ju yi Sig (2-tailed) pl 150 ua al N n ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) va n * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ll fu oi m at nh V KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH z z vb Model Summaryb ht jm Change Statistics 609 596 F Estimate Change Change 43991 609 44.950 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 144 000 om 781a Square R Square R Square l.c R of the Model Adjusted gm R k Std Error 2.074 a Lu a Predictors: (Constant), PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, SỰ TIN CẬY, n ĐÁP ỨNG va b Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n y te re ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 116 t to Regression 43.493 8.699 Residual 27.867 144 194 Total 71.360 149 000b 44.950 ng a Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hi ep b Predictors: (Constant), PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, SỰ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG w n lo ad y th Coefficientsa ju yi Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics pl Unstandardized ua al Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF n (Constant) va -.877 365 018 191 3.500 001 914 1.094 141 2.177 031 647 1.544 -.425 672 314 3.185 9.241 000 786 1.272 004 382 2.619 n -2.402 oi 122 056 -.048 114 639 069 543 234 079 249 at nh ĐÁP ỨNG 072 m SỰ TIN CẬY 252 ll VỤ fu NĂNG LỰC PHỤC -.039 z ht jm HỮU HÌNH vb PHƯƠNG TIỆN z ĐỒNG CẢM 2.952 k om l.c gm a Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n a Lu n va y te re 117 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re